培训课件：世友地板打造卓越店长特训营

世友地板打造卓越店长特训营,欢 迎 参 加,第一部分 店长专业化营销技巧,第一讲 培训前的准备,明,懂,和,诚,讲课原则：,全身心打开自己的通道；学习是最大的福利，对自己的最大投资；学习是不断的重复、参与、投入；,空杯效应打开三锁、快乐学习、露出八颗牙齿好记性不如烂笔头,培训前的准备,态度比能力更重要,讨论：成功是因为什么？,80%,愤世嫉俗，认为人性丑恶，与人不和；没有目标， 缺乏动力，不思进取；缺乏恒心，经常为自己寻找借口和合理化的理由；心存侥幸，不愿付出；固执己见，不能宽容人；自卑懦弱，无所事事；自高自大， 清高虚荣，不守信用，等等。,消极心态的人,有必胜的信念；善于称赞别人；乐于助人，具有奉献精神；微笑常在，乐观自信；能使别人感到你的重要。,积极心态的人,知识,技能,态度,是什么？,怎么干？,愿意干,态度与能力,知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。,知识+技巧=能力,态度,能力,四 品 店 长,第二讲 360度店面服务,1、决胜店铺的三个因素,服务形象,货品形象,销售额=客流量进店率成交率续销率回头率,店铺形象,为什么要优质的服务？,让“服务”来成为卖场的DNA产品同质化年代（“百事可乐VS可口可乐”）价格竞争白热化我们应该怎么办呢?“老子的见证”“齿虽不存，舌犹在焉”差异化服务与顾客形成“亲家”(“松下的嫁女儿理论”)VIP大客户（20:80定律）“圈养” VS “狩猎业” “硬件”向“软件”的转化,1、我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。 2、假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳。,服务的重要信念,二、优质服务的工具和方法,“究天人之际,查古今之变”“70年前的服务营销之道”古人卖米工具抹布，尺子，小本子“坐销”与“行销”的差异老客户开发优秀店长的金矿现代店长的工具使用店长日志老客户档案管理表单和计划（pos系统）电话、短信、贺卡、电脑、借口,三、创造“价值”,优质服务的本质问题：“店铺为顾客提供了什么样的价值？”,顾客满意价值构成,产品,人员,服务,形象,货币,时间,体力,精力,整体价值,整体成本,满意价值,四、超越顾客期待,努力超越顾客期望的六项内容：VISPAC,价值Value信息Information速度Speed个性化Personality附送品Add-on方便 Convenience,A、价值 (Value)在产品的价值方面我们怎样才能超出顾客的期望值呢？价值总是与价格相关。实际上，价值的定义是：与价格相对应的产品或服务的质量。很多企业都在拼命降价，以提高顾客对价值的认可。但是降价不是唯一有效的方法，并且也不是最好的方法。而更好的方法是如何提高顾客的感知价值。,B、信息（information）我们怎样通过向顾客提供更多、更加或更清晰的有用信息来超出顾客的期望值呢？比如基金管理公司每周给你邮寄经过整理的重要财经要闻，每周基金净值变化等等。都是通过提供更多信息来超越顾客期望的例子。其实有时候，很多酒店和餐厅把最新推出的法国大餐、东南亚美食节等餐饮活动通知顾客也是提供有价值信息的一个例子。,C、速度（Speed）在服务速度方面，怎样才能超出顾客的期望值呢？对顾客的反复研究表明，顾客不喜欢等太长时间才能得到产品或服务。纵观所有的行业，人们都需要及时得到别人的注意。即使当人们在大餐馆里悠闲用餐时，仍重视即时服务。“提供快捷服务是超越顾客期望值的重要表现”人员的配置会影响服务的速度。在一家改进的超市，当两人以上的顾客排队时，辅助收银台便开始营业。好的快餐店在用餐时间前那就供给午餐。因为他们招聘了很多人员并进行了培训。有没有什么办法能够让顾客得到比他们期望更快的服务呢？,D、个性化（personality）怎样在个性化方面超出顾客的期望值呢？每家公司或机构都在向他的顾客提供个性化服务。这个个性化是由在那工作的人所展示的无数个小举止行为组成的。友好、礼貌、关心、理解、同情、效率、专业和素质都会通过言谈举止的非言谈举止表现出来。这也是公司最有所作为的方面。,E、附送品（adds-on）如何通过向顾客附送或出售他所需要或喜欢的东西来超出顾客的期望值呢？当鞋店的营业员给每双新都配上鞋扒时，就是一个超越顾客期望的例子。有时出卖附送品，有时是赠送。两种方法都很有效。最好的免费附送品是那些感觉价值高且对商店来说又是低成本的东西。比如很多化妆品公司，都会为顾客赠送一些新产品的试用装，其实就是很好的一个例子，超越了顾客的期望价值，又宣传了新的产品。,F、方便（convenience）如何通过使产品或服务比期望更为方便的方式来超出顾客的期望值呢？这也许是当今困扰人们的效率问题中，超出顾客最能发挥潜力的方面。顾客每天仍面临许多不便之处。如果你能在提供方便方面提出许多像发来超出期望值，就可拥有非常强的竞争优势。比如以前要查银行帐户的余额，需要带上存折，在银行的窗口才能查。但是突然有一天，你发现很多小的商业银行，在网上就可以查了，方便了很多。,第三讲 特色化服务营销,1、质量（标准化） 质量观：“追求完美、创造奇迹”2、服务（100%满意、微笑） 服务观：“让世界充满微笑，营造家庭般的温馨”3、清洁（清洁乃文明的体现） 经营宗旨：“永远对社会有责任”4、价值（价格合理、物有所值） 竞争观：“永远超越对手”,一、QSCV服务,1、研究你的核心客户 （档案如何建？）（200个老客户） （年龄、职业、身份、爱好、习惯）2、20%的老客户创造80%的业绩,二、创建特色化服务,研究服务过程中关键的接触点关键抓住客户的“心理感受”一句话就是让顾客满意满足心理需要的核心价值或核心利益 成功的感受；社交的满足； 他人评价；社会阶层的标识；文化的认同。,三、特色化服务的设计,四、顾客忠诚与顾客开发,倾听顾客的需求：顾客喜欢谈他们的处境与需要。不要抢走他们说话的机会，你说得愈多，他们流失得愈快。把说话的机会留给你的顾客，并适时响应你的看法，或是反问他们开放性的问题。 建立和谐关系：顾客喜欢和你建立关系。譬如，透过电话沟通的时候，可以询问顾客的家乡在哪里，或者听到对方办公室的声音时，例如音乐、机器设备所发出的声音等，可以顺势提一些问题，表达关心。超乎顾客的期待：如果你认为一个售后维修需要两个星期的时间才能完成，就告诉顾客需要两个星期的时间。若你提早一个星期完成，你就超出顾客的预期。你还可以不预期的拜访顾客，或是多打电话给你的顾客，带给他们一些惊喜。让顾客开心：幽默是和谐沟通的良方，一则笑话或是有趣的故事，都可以化解紧张与防卫心，让你展现人性的一面。保持正面的态度：精神抖擞、态度正面的人，自然而然容易与人亲近，顾客多半会比较喜欢这样的人；所以要随时保持愉悦的心情。证明你真的在乎：在顾客生日送上自己的祝福或生日礼物，或者平时经常发些关心顾客的问候信息，都是很简单的个人化服务，顾客也可以感受你真的在乎。,创造忠诚顾客的六个原则,1：25：8：1 法则客户简单的口碑远胜于我们大力的广告！客户的满意会给我们带来利润！,老客户维护和开发的重要性,（一）顾客数据库谁是顾客。顾客是包括每一个能影响店铺盈利的人，它是一个庞杂而又多层次的庞大集体。建档管理。将所确定的末端顾客的有关情况一一建档，并输入到数据库中。“建档管理”是将顾客的各项资料加以记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固与店铺的关系，从而提升经营业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种常用工具。,顾客管理的内容,（二）顾客调查 认识顾客、了解顾客是店铺特别注重的一件重要的事情。一个具有稳定客源与良好经营业绩的店铺，必须通过各种方法和途径了解以下问题：顾客的需求和期待是什么?这些需求和期待中对顾客来说最重要的是什么?这些需求和期待店铺能满足多少?竞争对手能满足多少?店铺如何才能做到不只是单纯地满足顾客需要，而是真正地满足顾客所追求的价值。,顾客管理的内容,（三）组织顾客系列化 按照顾客对待产品态度组织。按照顾客对待产品的态度，可将顾客分为忠诚顾客、品牌转移顾客和无品牌忠诚顾客三类。顾客管理的重点，就是培养对本店铺产品忠诚的顾客。按顾客购买产品金额组织。在顾客管理中，就是把店铺全部顾客按购买金额的多少，划分为ABC三类。A类，大客户，购买金额大，客户数量少；B类，小客户，购买金额少，客户数量多；C类，一般客户，介于AC类之间。管理的重点是抓好A类客户，照顾B类客户。所谓顾客系列化，就是培养本店铺产品忠诚顾客。顾客系列化程度高，说明店铺产品形象好，有十分良好的顾客关系。根据顾客系列化，店铺应与忠诚顾客保持密切联系，同时吸引品牌转移顾客、无品牌忠诚顾客。,顾客管理的内容,让客户更方便（Convenient）要让客户更便于取得店铺的服务，就如同家门口的杂货店，随时都能得到自己想要的信息。但实践证明，高频率的电话占线率已经成为电话沟通的重要阻碍。在e时代，店铺必须让客户自己选择是由电话、网站、传真、E-mail或面对面等不同沟通方式，与店铺接触，取得产品信息、服务或是提出建议。对客户更亲切（Care）由于过分重视科学技术及其设备，使得很多店铺、企业与客户接触时，变成了冰冷的“自动贩卖机”，尤其当店铺与客户间的关系纯粹只有给钱和交货时，客户对店铺的选择也只有价格，所以只要有更便宜的供应来源，客户就流失了，因此客户对店铺毫无忠诚度可言。,顾客关系管理,个人化（Personalized）店铺要把每一个客户，当做一个永恒的宝藏，而不是一次交易，所以必须了解每一个客户的喜好与习惯，并适时提供建议。立即响应（Real time） 店铺对于客户行为，必须透过每次接触不断学习，并且很敏感地立即响应。信息时代的客户关系管理，就是建立方便、关怀、个性化、立即响应的经营模式，透过网络与技术让千里以外的客户都能感受到店铺的关怀。由此，店铺的商机将迅速增加。,顾客关系管理,五、创造“感觉”,（世友地板给顾客带来的生活享受）,第四讲 店铺销售流程与促销规划,1、,对于店铺零售来讲，商圈客流量是一个最重要的基础指标，俗语说开店第一要素是地段，第二是地段，第三还是地段，这里的地段就是指商圈，所谓商圈客流量，是指在门店所处商圈中来往经过的潜在客人的流量，客流量大小直接决定了进店客人的多寡。,2、客流量,3、进店率、成交率、续销率与回头率,指经过店铺的客人进店的比例，进店的人数越多意味着销售机会越多，吸引更多的客人进店主要在于店铺货品陈列，人员精神面貌及产品的吸引力。,进店率,指进店客人达成购买事实的比例，成交率的高低取决于店铺销售人员服务态度技巧和货品存量丰富程度，店铺人员销售技巧高，货品充足，则成交率高。,成交率,指达成购买事实或意向的客人在原有购买计划基础上继续增加了购买的量，这主要依靠门店销售人员灵活运用系统走货概念，增加单个客人总体购买额度。,续销率,指一个客户在产生一次购买行为以后，依赖信任店铺的产品及服务，不断回头重复购买，成为老客户，老客户的开发维护需要店铺销售人员充分运用高超销售服务技巧。,回头率,4、,5、顾客抱怨处理,向顾客诚心地道歉奉送新商品或礼品如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生,处理商品品质不良引发的顾客抱怨,诚恳地道歉如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一定的措施给予补偿安慰导购应该异词为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题,处理商品使用不当引发的顾客抱怨,主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督,处理态度不佳引发的顾客抱怨,语气要婉转，不要让顾客难堪不要老强调自己清白无辜,由于误会产生的顾客抱怨,应该采取的态度尊重，体谅顾客委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见尽可能由卖场承担商品损失妥善处理好被圬损的产品处理过错时可选择的办法请求顾客全额赔偿请求顾客半价赔偿全部由店方负责,如何对待顾客的错误,增加顾客对店铺的信赖度若店铺在处理顾客的抱怨事件时能够表现出诚意，为顾客解决实际问题，那么将增加顾客来店购物的信赖感。反应出店铺的经营弱点从顾客抱怨事件的反应可以反映出公司营运上的弱点，而店铺不断改进，就能在经营上提高经营管理的绩效。能培养店铺的基本顾客通过对顾客抱怨事件的有效处理，在营运上的逐渐改善，能够建立顾客与店铺间的感情，久而久之，将为公司培养基本顾客。,有效处理顾客抱怨的意义,保持心态平和，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。认真听取顾客的投诉，确认事情发生的真正原因。站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。做细节的记录，感谢顾客所反映的问题。掌握问题重心，提出解决方案。执行解决方案。总结顾客的投诉，总结处理得失。,处理顾客抱怨的原则,道歉：当出现顾客抱怨事件时，店员必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而感到抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是谁的错，你所要做的第一件事就是向顾客道歉。倾听顾客的诉说：店员应该以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨重复一遍，确信你已经理解了顾客抱怨的问题所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿意想尽一切办法来解决他们提出的问题。,处理顾客抱怨的程序,补偿：为不影响其他顾客，店员应尽量安抚及带顾客离开，并视具体情况尽己所能满足顾客。就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。记录：对于较复杂的事件，店员需详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节内容，理解顾客的心情，按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的办法，并给予顾客确实的回复时间。跟踪：店员应深入了解顾客所抱怨问题产生的原因，是否有必要制作及填写事件报告单位或调查表。并与公司及顾客研究解决方案，交与相关人员或部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练范围。,处理顾客抱怨的程序,7、促销的方式与优缺点分析,1）降价优惠 A、 降价优惠是直接降低产品的售价以吸引消费者购买 B、方式：折扣、特价 C、作用：提升短期业绩、出清库存品、吸引顾客上门、 对抗竞争对手的促销活动、刺激冲动性购买 D、过度滥用则会影响企业形象，并且造成消费者预期心理,2）随货赠品 A、消费者买A商品送B商品，此种促销手法早期较被商品供应厂商所使用B、赠品方式为包装内、包装上、包装外三种： 包装内是将赠品放入商品包装内部； 包装上是将赠品贴附于包装表面； 包装外则通常是由零售店另行给予。 以一定的消费金额或特定商品作为赠品的条件，例如购满XX元即赠送XX或购买A商品送XX 。C、好处：避免因直接降价所产生的负作用，以赠品对消费者施以小惠，使消费的顾客有受加馈的感觉。D、由于消费者心动的源头来自赠品，因此赠品的选择占有举足轻重的地位，在选定赠品上就必须相当用心。可以赠品与商品的关连性以及赠品的独特性或价值性为考量的重点。可以结合社会性事件，塑造赠品的独特性与价值性。,3）免费样品 A、免费样品最常使用在新商品上市或特殊性商品需试用才能知道其利益者，免费样品是吸引消费者尝试使用的很好的方法。B、方式：直接邮寄、街头分送、媒体分送（如报纸夹送）、店内赠送C、优点：鼓励商品试用，也可以吸引消费者来到门市,4）折价券 A、折价券是指凭券购买特定商品，可享有折价之优惠，折价方式可以折让价或折扣数来表示，B、优点：折价券可依目的的不同设定特定时间、特定门市、特定商品，以及购买金额的最低限额而有不同组合方式的运用。换言之，它可以全域性推出，也可以区域性甚至单台推出；可以集中在特定购物时段，可以限定特定商品，更可以与广告媒体搭配，所以折价券的组合运用相当多样化，若能与行销策略结合将能有更大的效益，C、发送方式：店内发送、街头分送、与媒体结合、附于商品上等不同管道D、缺点：由于折价券仍为凭券折价，对于不能取得折价券的消费者如何应对或告知取得的方法，成为在促销实施中必须考虑到的要点，若是有特殊条件才可取得折价券，更要训练营口市业人员应对之话术，以免得罪顾客。,5）集点券 A、顾客消费时发给点券，当顾客集满一定点数后即可获得赠品或折价消费等优惠之促销手法， B、优点：促使顾客再次上门，达到顾客回笼多次消费，并且期望建立忠诚度，以稳定客群。 C、缺点：由于消费者需要一段时间的消费累积集点，方能享受集满点数的利益，且其在选择是否参加集点活动，通常会直觉地反应出对于集点难度的主观判断，因此对于集点券的促销方式，须注意要让消费者感觉是可以达到的，才能具有效果。 消费者永远希望“看得到也吃得到”，当诱因的取得是容易达成的，消费者才会乐意参加，因此集点券的规划者更要特别注意，以免因遥不可及而影响效果。,6）组合购买优惠 A、指A商品与B商品搭配售出，当消费者购买时可享有比分开个别购买时优惠。组合购买优惠也是最常被运用的促销手法之一，其呈现的面貌可多元性变化。 B、优点与缺点：由于是商品组合性贩卖，不论是商品合购或是赠品，都要以具有吸引力的组合才能引起消费者的兴趣，组合购买优惠也具有降价的隐含意味，因此若是商品组合就必须考量商品独特与价值，当然以连锁店的立场，商品组合可以明星商品带新商品，扩大试用广度，以顺利切入市场；也可以搭配滞销商品，出清库存并创造业绩。,7）自购式赠品 A、自购式赠品与随化赠品有一点类似，随货赠品是将赠品随商品直接赠送给消费者，自购式赠品则需要消费者于购买商品后将“购买凭证”寄回才能获得赠品，B、优点：由于自购式赠品不能立即获得赠品，消费者决定是否有意参与的主要因素，如果赠品能有一定程度的价值或当时流行的赠品，将会比较受到消费者的青睐。,8）会员优惠 A、指针对拥有会员卡消费者，在消费时享有特定的优惠条件，其优惠条件可有不同的组合。 B、与顾客如何建立长期关系，将是未来连锁店经营的致胜关键，而建立顾客资料是建立关系的基本，会员优惠则是藉由消费与互动来建立长期关系。 C、注意两大重点：一是会员取得的条件，一是会员优惠办法。,9）摸彩与抽奖 A、优点：经常被使用的促销手法，由于摸彩与抽奖奖项额度有各种不同变化，加上一般人多少有一点赌性，因此摸彩与抽奖经常可激起消费者相当高的兴趣，尤其在第一独特奖的奖项相当诱人时，更是能吸引很多期望以小博大的消费者参与。 B、 摸彩与抽奖在运用上，必须注意参加办法与中奖机会及奖额大小，参加办法例如：每购XX元可兑换摸彩券一张，凭券抽奖。填妥问券资料，即可参加抽奖；猜中谜底，可参加抽奖；截止收件后，集中公开抽奖。,7、促销活动规划,A、先给个理由 在厂家参与节日促销之前，必须搞清楚为什么要进行促销。过年送礼在中国是民俗，所以好多产品可以推出礼品装。另外，一些节日里消费较大的日用品也适合在节日搞促销，这些日用消费品的促销设计，除了迎合喜庆的文化氛围，还应该考虑到消费者的消费心理，设计的活动切不可只重出彩，更应该考虑实实在在。,打折给一个理由：店庆、五周年庆等等；销售如何消化库存：1、城市规格往下走 2、卖场规格往上走到店里领取礼物；礼物超出预估 60%现场就是买东西太太、亲人、女友，女性回头率高；把你的档案用起来，小城市做的就是回头客库存等于利润做促销一定要舍得造“势”开季做促销,促销主题，是贯穿整个促销活动过程的总纲，与企业形象、产品性质、节日特点紧密相连，每一个促销环节都将直接、间接的反映促销主题，促销主题是促销的灵魂、是创新的根本。,选一个主题,B、,节日的促销主题设计有几个基本要求：要有冲击力，让消费者看到后记忆深刻；要有吸引力或者令人产生兴趣，例如很多 厂家用悬念主题吸引消费者继续探究；要简短、易记，一些主题长达十几个字或者更多，谁也没精力理睬。,C、在细节上创新 在细节上创新，虽然可能是很小的点，但对促销的成效却很重要。促销中的关键环节就是赠品的选择，有时候一个赠品选择的好与坏，直接影响促销的效果。例如：一家啤酒企业在设计赠品时，一箱礼品装送4个制作精美的酒杯，容量设计相当于普通酒杯的23大小，除了酒杯外观喜庆的设计符合节日的氛围外，他们还设计了一行字：本杯容量恰好，适合干掉！这个赠品深受欢迎，啤酒也卖得很好。,D、组织得力 节日促销的环境嘈杂，人多，因此组织实施更要有力。搞好节日促销，要事先准备充分，把各种因素考虑到，尤其是促销终端人员，必须经过培训指导，否则引起消费者不满，活动效果将会大打折扣。,第五讲 商品陈列与视觉营销,卖场布局规划：卖场布局设计，主次通道，购物导向等卖场环境，装饰：卖场的购物环境，卫生情况的管理，店内指示牌， POP管理,1、店铺形象布局,购物环境的硬件设施：商业建筑物、店铺内的设施、商品购物环境的软件设施：店员的素质、商店的卫生、气氛音响效果的配置灯光与照明的作用商品陈列气味店员：（服饰美、修饰美、举止美、语言美）,2、购物环境的营造,1、店铺形象是品牌品质和档次的外衣,货品陈列的要求与组合搭配技巧店铺灵魂人物的要求与物色橱窗是品牌品质、品位的象征店铺硬件设施的要求与恰当配备店铺软环境的要求与氛围营造,店铺形象，无声的导购,3、店铺形象是无声的导购,4、商品陈列在店铺行销的角色,体现公司产品风格、档次、形象；让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配；直接刺激销售，提升业绩。,商品陈列变化吸引顾客眼球刺激顾客购买欲望,将“最想”贩卖的商品陈列于最显眼的高度，也是将重点商品中最重要的商品陈列于黄金线上。为了更引人注目，在展示陈列部分下功夫，使商品摆设更明显。主题集中，通过展示陈列来抓住顾客的心。借助重点商品既附属商品的组合，使顾客产生便利、体贴、愉快的感觉。通过在陈列上下功夫，让顾客对重要商品产生兴趣，可利用道具陈列架，色彩及照明等因素来提高商品展示效果。,商品陈列促进冲动性购买,在商品陈列中，商品是陈列演出的重点，陈列是烘托卖场气氛的手段，空间设计则是表演的舞台，三者合一才能成为完美的表演。店铺、橱窗、广告等是直接吸引顾客走进店里的因素，而顾客最为直接的反应是对于商品的视觉刺激，商品陈列的优劣，直接影响到顾客人数及刺激顾客的消费。具体的陈列要从多方面入手，从不同的方式表现出陈列效果，以达到顾客的目的。,如何使商品在货架上更加富有吸引力、更为生动、更容易被消费者看到？,6、商品陈列的好处,销售：这里的销售不是指物品本身的销售，而是指推销这种抽象观念。也就是商品显露出来，顾客可以仔细观赏，甚至可以体验，如此才能说服顾客购买。说服：它指通过陈列展示说服顾客或参观者，使其认同或参与，从而达到销售的目的。展现：展现美的商品，可将珍贵或杰出的服饰品展露给顾客看，以增加其艺术感与美感。告知：说明新产品或新观念，使社会大众能接受或跟上新的潮流，转化观点及告知公众的权利。娱乐：以有系统有主题的方式，开发有趣的展示，给大家新鲜有趣的感觉。启发：透过对知识的获取，使其了解信息，从而决定购买。,7、商品陈列的基本原则,不论是大分类或小分类的商品，均应做整体陈列。同一商品分类中，不同品种的商品仍应分开陈列，不可混合，这样顾客才能容易地辨认出不同的商品。高利润商品应陈列在顾客目视同等高度的货架上。将商品陈列在顾客所期望的区域及拿得到的地方。商品尽可能做大量陈列，以建立专卖店的形象。替代性商品应陈列在一起。,第六讲 面对面顾问式销售,一、顾问式销售的基础：了解和发掘客户需求,1、为什么要先了解需求？,了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求与次要需求。 避免被动销售情况的出现 不同客户对需求的偏好程度有所不同，必须了解每一位顾客更偏好哪些方面，对症下药，才能打动顾客。使客户对销售人员产生信任，从而愿意听从销售人员的建议。为介绍产品奠定基础，相对减少反对意见。 实现真正的顾问式销售，体现专业亲和的特色。,2、了解客户哪些需求呢？,客户个性预期的价格您喜欢什么款式？主要是谁使用？过去经验,3、如何了解需求？,1、询问2、聆听3、观察4、思考5、响应,4、顾问式销售的核心：发掘客户需求的技巧,（一）顾问式销售技巧（SPIN）简介,是以无形产品或大额产品销售为基础，利用自己的专业知识，与客户建立信任为原则，以发现客户隐含需求为中心的销售模式，而采取顾问式销售的方法来达成最终的商业目的。,顾问式销售技巧（SPIN）简介,SPIN代表意义,SPIN模式教你如何问问题，找出客户的明确需求。Situation Questions （背景问题）：询问事实或买方目前的状况。Problem Questions （难点问题）：买方目前存在的问题，困难和不满，并且是你的产品或服务能解决的。Implication Questions （暗示问题）：关于买方难点的结果和影响的问题Need-payoff （示益问题）：让买方告诉你你的对策可以提供的利益，而不是你来解释利益。,（二）寻找客户的伤口背景问题,内容：寻找有关顾客现状的事实目的：为下面问题的提问打下基础,（三）揭开伤口难点问题,内容：顾客面临的问题，困难和不满之处。目的：寻找你产品所能解决的问题，即顾客的隐性需要。,（四）往伤口上撒盐暗示问题,内容：问题的作用，后果和含义；目的：把隐含的需求提升为明显的需求；把潜在的问题扩大化；把一般的问题引申为严重的问题；指出问题的严重后果，从而培养顾客的内心需求；,（五）给伤口抹药示益问题,内容：问题若得以解决产生什么价值?客户注重对策、价值、好处而不是问题本身目的：使客户不在注重问题，而是解决问题的对策使客户自己说出得到的利益 使顾客说出明确的需求,(六）顾问式销售的特点,传统销售流程,顾问销售流程,了解说明,10%20%30%40%,说明产品,处理客户异议,结束销售,40%,30%,20%,10%,建立信赖,澄清需要,做产品说明,澄清异议，成交,二、专家式顾问：介绍产品,1、介绍产品的意义,（一）专家销售的需要,（二）顾问式销售,顾问式销售体现在以原则为基础，对事不对人，着重于双方的利益而非立场，寻求彼此互利的解决途径，而不违背双方认可的原则。具体操作是以客户的观点看问题，诚心诚意地了解客户和客户的需要，甚至比客户了解得更透彻，抓住关键问题及彼此间的顾虑，寻求彼此都能接受的结果，并商讨出达成结果的各种可能方案，实现“双赢”。,有效倾听快速建立信赖感专业发问找到需求、定义问题专业说服满足需求、展示解决方案,顾问式销售三大步骤,2、卖点,（一）卖点的定义,卖点是能最大限度满足客户需求的特点,（二）基本卖点与附加卖点,（三）卖点从哪里来？,产品卖点提炼常用的四个基本方法： 从产品的外观上提炼：一般而言产品外观提炼主要从设计的风格、形状、款式、色调、材质、新技术等方面入手。 从产品的功能上提炼：一般而言，各厂家的产品功能多是同中有异，故而我们在提炼功能卖点上主要侧重这一“异”字，使自已的功能卖点别具一格。但对于作为进攻或干扰竞争对手的产品系列则是侧重异中求同，在“同”字做文章，从而使提炼出的功能卖点能在终端起到干扰对方。另外，对于不同系列产品的价格差异，有时候也是从产品的不同功能上进行解释说明。,卖点从哪里来？,从产品的参数上提炼：一般而言，厂家为了确保产品的差异性，往往同一技术参数指标上有细微的差别，而这一细微的差别正是厂家进行同类产品纵向比较的依托，而独有的技术参数更是产品的“靓点”。对技术参数的提炼要注意把技术参数与消费者的心理利益点结合起来，讲解词要通俗易懂，富有督促力，能让消费者产生共鸣。,卖点从哪里来？,从竞争对手的市场推广概念上提炼：当各品牌的产品在功能设置、技术参数指标、产品性能、外观包装、市场推广手段等严重同质化时，消费者表现的更加迷茫，产品角逐，最终由“体斗”转向了“智斗”，主要表现在对品牌、产品定位、消费者的心理诉求上进行综合性的概念提炼。每个品牌多有自已独特的消费诉求概念，为了使自己的概念能更加的吸引消费者，更鲜明地与竞争品牌进行概念区隔，我们则应大量搜集竞争对手市场推广新概念、新手段，进行全方位系统的分析，给合自己的产品特性进行概念提炼。最终以产品推广概念为纲，驾驭产品卖点，形成自己鲜明的销售主张。,3、FABE法则特优利证,我为什么要听你讲？销售人员一开始就要吸引住客户 这是什么？应该从产品优点方面进行解释 那又怎么样？*公司从事*事业已经10年了。“那又怎么样？” *公司是*行业的第一品牌。“那又怎么样？” *公司有遍布全国的售后服务网络。 “那又怎么样？” 对我有什么好处？人们购物是为了满足自己的需求，不是销售人员的需求 谁这样说的？还有谁买过？顾客心中的疑虑，对购买风险的评估。应该从权威性的购买者、证明方面介绍,（一）客户心中的问题FABE的理论基础,（二）罗列卖点的缺点,（三）什么是FABE介绍产品方法？,F特性：（Feature）产品的特质、特性等最基本功能A优势：（Advantage）即(F)所列的商品特性究竟发挥了什么功能？是要向顾客证明，购买的理由、同类产品相比较，列出比较优势B利益：（Benefit）即(A)商品的优势带给顾客的好处。利益推销已成为推销的主流理念，一切以顾客利益为中心，通过强调顾客得到的利益、好处激发顾客的购买欲望E证据：（Evidence）证据具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性总之：FABE是一种简单的利益推销法,三、做客户信赖的顾问：处理疑问和异议,1、客户为什么会有异议,异议的本质：提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。客户对销售人员不信任客户对自己不自信客户的期望没有得到满足客户有诚意购买，这一点是最重要的,2、客户异议的类型,1、有能力的异议2、无能力的异议,3、处理异议的原则,（一）保持积极态度,持有积极态度：客户提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是有诚意的表现，店员此时不必失望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。 热情自信：优秀的销售人员应对自己和所推荐的产品充满信心，记住，你是客户的顾问！保持礼貌、面带微笑 态度认真、关注：关注客户提出的问题，会令客户感到你对他的重视。 表情平静、训练有素,（二）先了解反对或怀疑的原因,听清楚客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。 认真理解客户所陈述或暗示的原因，有时客户的疑问并非是字面上表现的意思，一定要弄清楚疑问背后的真正因素。,（三）针对性地处理异议,在处理之前先处理情感问题 对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。 处理方式 对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可给予解释、澄清或提供相关证据；对于确实存在的问题应： 避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点； 显示整体优势，强调积极的一面； 对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。 处理过程中要不断核查客户的反应，根据客户的反映决定下一步的行动。,4、异议的处理方法,（一）有能力异议的处理,（二）无能力异议的处理,（三）一些典型异议的处理策略,回避无关的异议把握时机，及时反应，不要被顾客难倒尽量简化答案，不做又臭又长的解释答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语减少顾客说“不”的机会绝对不能争辩知之为知之，不知为不知，诚意为根本,（四）常见的错误行为,与客户争辩 当销售人员认为客户的观点不对时，试图以争辩、质问、说教等方式使顾客认识到并承认自己是不对的； 无论销售员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对销售人员的信任，因此，销售人员在任何情况下都不要与客户争辩。 表示不屑 有些销售员认为客户的观点不对或态度不好时，表现出一种不屑与客户计较的态度；对客户的问题，不回答，同时流露出不屑一顾的表情； 如果客户察觉到销售人员的不屑态度，会感到自尊心受到伤害，从而产生对销售员乃至整个公司的不满情绪，自然也就不会在此购买。,不置可否：对于客户的观点和态度，销售人员不置可否，采取放任的态度，这样的结果，或是使客户失望或不满，或是加强了客户原来的疑问和异议。显示悲观 对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难于回答和处理的问题和异议时，销售员显示出悲观的情绪。销售人员的悲观情绪使销售人员的工作业绩、专卖店的信誉和某的形象都受到很大的负面影响，可能会赶走真正想买的客户。 哀求 对于客户提出的难以解答的疑问和异议，销售人员不是正面地积极应对，而是纠缠、乞求客户购买；哀求不但很少能达到使顾客购买的目的，而且非常不利于销售员和专卖店的形象，会影响到专卖店和销售员的长期利益。,常见的错误行为,讲竞争对手的坏话：当客户用竞争对手的情况与你比较时，不要讲竞争对手的坏话来解答问题，这样反而会使客户产生不信任，而应对顾客的看法首先表示理解，然后耐心地想客户介绍比竞争产品强的地方。 答案不统一 ：在同一公司里，不同的销售人员对同一个问题的回答，如果不统一，会使客户无法判断究竟谁的答案是正确的，从而产生不信任。因此，在店内的销售员要及时沟通，保证店内统一正确的答案。,常见的错误行为,四、建议购买,1、为什么要主动建议购买？,客户的需要客户在做最后的购买决定时，往往会借助他人的意见，促使自己下决心，因此销售员在时机成熟时，应主动建议客户购买。 避免失去商机 主动建议购买会争取销售机会。,（一）错误的观念和做法,只要能很好地介绍信息和产品，处理问题和异议，想买的客户就自然会购买； 主动建议购买会使顾客产生疑心，反而使他们离去； 主动建议后若被顾客拒绝会很难堪；,（二）销售人员一定要主动建议客户购买,2、识别购买信号,（一）语言的信号,（二）身体语言的信号,3、如何建议购买,先核查客户还有无其他要求。 主动介绍有关的优惠或促销政策。 当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。用二选一法建议购买，一定要注意，选择是要让顾客选择购买那种产品，而不是选择买还是不买。在顾客已经表现出了明确的购买意愿的的时候也可以采取直接询问的方式，如“现在给您开票行吗？”。 如果是在促销期，对于一些还有些犹豫的顾客，也可以采取促销期的优惠打动用户，如“您现在购买还可以享受的优惠”或者“到下周促销期就结束了，如果本周不买，下周买就享受不到优惠了，现在买更实惠一些”。,除了把握好时机采取适当的方法建议购买外，还要注意一些技巧性的问题： 一旦发现了顾客的购买信号，销售人员就不要再给顾客介绍其他的产品；帮助顾客缩小挑选的范围，一般把向用户的推荐的购买方案限制在两种以内，不要有过多的方案选择，否则会使顾客犹豫不决； 要主动，但不要催促和强迫顾客购买； 在顾客已经购买了某种产品之后，销售人员应顺便而积极地向顾客提出一些友好的建议和询问，以推荐出一些其他相关产品，这时由于刚刚达成销售，顾客心情一般处于愉快、兴奋的时候，是销售其他产品的好时机。要记住：应永远向顾客推荐相关产品，并运用FAB的介绍方式，不要轻易结束交易，这样即使顾客当时没有购买，以后再购买的时候还会首先想到这家公司和销售人员。,如何建议购买,若确认客户无意购买，应感谢其光临。不要纠缠客户。 保持积极态度，感谢惠顾：根据顾问式销售的特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，还要充分利用每一个机会创造良好的客户口碑，带来更多的销售机会。因此，我们一定要抓住这一时机，真诚地向用户表示感谢，并送用户离开，以使我们的销售过程能够得以延伸，保持同客户更长久、更广泛的联系，并使用户向他的亲朋好友推荐本公司。 欢迎客户再次光顾。 若客户决定购买则要积极协助办理相关手续。,如何建议购买,4、面对拒绝,若确认客户无意购买，应感谢其光临。不要纠缠客户。 获得承诺目送客户离开,第三讲 终端服务礼仪技巧,一、终端服务礼仪礼节及服务规范,仪表的标准 服饰美：和谐、大方，穿戴整洁 修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生 举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落 情绪美：热情洋溢，精力充沛,服务礼仪礼节之职业仪表,仪表的禁忌 头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪 胡子不能太长应经常修剪。 汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。 上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清洁和无异味。 指甲不能太长应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要尽量用淡色。 女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。,超级服务礼仪礼节之职业仪表,站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大 方手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉上班工作前或上班中，禁止喝酒,服务礼仪礼节之仪态规范,上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语： “您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使用结束语： “谢谢, 欢迎下次再来！”。服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮到你的？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。上前予以协助。不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱丢垃圾。遇见大宗顾客应主动上前予以协助不挖苦嘲讽，污辱顾客不殴打顾客不欺诈、蒙骗顾客不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间,超级服务礼仪礼节之语言行为规范,严禁任何商场人员在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑电话铃响三遍内拿起电话筒，应首先说：“您好，店”顾客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。当顾客找寻商品时应引领顾客到位。如有顾客急需，员工应马上予以指引。接待员必须耐心倾听顾客退/换货原因。属退/换商品范围应按规定程序予以帮助解决。遇不属退/换货范围商品，应向顾客耐心解释理由。,超级服务礼仪礼节之语言行为规范,为消费者服务、对消费负责，文明经商、礼貌待客，不冷落、顶撞顾客，主动热情、耐心周到；严格执行商品供应政策、价格政策，不私自搭配商品、不随意涨价和变相提价；维护商业信誉，明确标价、保持保量；坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章。保持良好的柜容柜貌，整洁、商品陈列丰满、衣着要干净大方；接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包庇。,服务规范之服务准则,顾客进店、主动招呼、不冷落人；顾客询问、详细答复、不讨厌人； 顾客挑选、诚实介绍、不欺骗人；顾客少买、同样热情、不讽刺人；顾客退换、实事求是、不埋怨人；顾客不买、自找原因、不挖苦人；顾客意见、虚心接受、不报复人；顾客有错、说理解释、不指责人；服务伤残、关心帮助、不取笑人；顾客离店、热情道别、不催促人。,服务规范之文明服务规范十条要求,等待顾客正确做法：两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开30，等待顾客走近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。错误做法：与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品时与其他导购员私语或嬉笑，在专场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问不予答复，斜视柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。,服务规范之接待顾客十步要求,2、接待顾客正确做法：双目直视顾客并用自信开朗的声音问好，待到顾客有需要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到面熟的顾客在等待时，暗示你记得他（她），尽量请同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢。错误做法：对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦，一般来说，对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象；待客以貌取人（我们的持久待客原则：以礼持客、一视同仁）；随意让其他同事在半途代替接待客人，自己再接待其他客人或离开干别的事。,服务规范之接待顾客十步要求,3、展示商品正确做法：当顾客指明要看某件商品时，迅速准确找出并双手递交顾客；顾客不能明确指出所要商品时，要礼貌地上前帮助，根据顾客的表情，手势和自己的经验找到其感兴趣的商品或给予指引；选择你认为合适的商品双手递上，解释你选择的理由。错误做法：以懒散厌烦的态度给顾客拿商品；态度傲慢，拒绝拿商品给顾客（即使要去货仓补货，也要请顾客稍等，当缺货时应推荐类似商品或可以订购）；简单地告诉顾客“不合适”或“不好”（应向顾客推荐其他商品或表明自己的理由）；一件接一件地将货品取出，并随意丢放，使顾客无所适从。,服务规范之接待顾客十步要求,4、介绍商品：正确做法：运用自己的生活经验和知识，向顾客推荐商品；在介绍时要让顾客充分了解商品的性能、质量及特点，切忌以教训的口吻向顾客建议。错误做法：对顾客的选择与自已有不同意见时，耸耸肩，表示无可奈何；用高压推销手段劝说顾客购买；错误或乱介绍商品的特点；拿出商品后，不言或讲解中表达清（应事先对商品进行很好的了解并进行预演）与顾客争论。,服务规范之接待顾客十步要求,5、标价开票正确做法：清晰地念出商品的价格，检查标价，并让顾客一目了然；清晰、准确、完整地填写售货单。错误做法：商品标价不清或错误；顾客未确认价格就匆匆开票；售货单填写潦草、缺码、开错价码等。,服务规范之接待顾客十步要求,6、收款（收银员）正确做法：接受付款。如是信用卡须检查信用卡是否能在本店适用，是否有效和有足够的金额，并按银行规定办理结算；高效流畅、准确地操作、