客服KPI考核方案.docx

客服KPI考核方案导语：电话客服、淘宝客服、微信客服的KPI绩效考核方案怎么写？以下是xx整理的，欢迎阅读参考。为了更大地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。本考核办法所考核对象为客服部已转正所有人员。每月1日月末最后1日(每个自然月)。1丶固定旺旺小号,短期不轮值。2丶子旺旺添加：某某某旗舰店:2(花名) 某某某旗舰店:3(花名) 某某某旗舰店:5(花名)某某某旗舰店:7(花名) 某某某旗舰店:8(花名) 某某某旗舰店:9(花名)注: (售后及其它部门临时顶岗，计入每周排名，但不作为考核对象，但各项指标不得低于店铺平均水平50%，否则取消其兼职客服资格)3丶各项指标基本及过滤设置:售后天数过滤设置:14天(顾客购买后，在售后天数内回来咨询客服, 并且没有下单的情况,属于售后，不计为顾客接待)广告过滤:回复2次“非诚勿扰，某某某旗舰店期待您的再次光临!”(过滤广告信息，不计为顾客接待)客户简单句过滤：客服最少回复3句(客户咨询一句，客服回复3句以上，对方仍五回应，不计为顾客接待)1丶询单人数比:询单人数(此数据延迟1天/接待人数;2丶顾客下单率:当日下单人数/询单人数;3丶订单付款率：最终付款人数(此数据延迟4天)+当日付款人数(后4天数据)/下单人数;4丶付款客单价：有效客服下单且最终付款客单价;5丶转化率:最终付款成功率;6丶旺旺回复消息数比：客服消息数/买家消息数;7丶旺旺回复率：回复过的顾客/接待过的顾客;8丶旺旺平均响应时间：;9丶顾客流失率：此条和3条相对应!(流失金额比:最终流失总金额/下单总金额)10丶当月任务完成率：;11丶落实他人订单付款金额：;12丶每周业绩排名:;考核指标解释：1.询单人数比:防止客服回复广告暗语过滤未成交订单，参照3月6号-24号数据：店铺总接待人数3076，询单人数2475，此项指标比例%;若低于上月平均水平，查询明细，如发现用暗语恶意过滤扣2分，每周做统计，全月共4周。2.顾客下单率: 参照3月6号-24号数据：店铺询单人数2475，当日下单人数812，此项指标为%;每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加分;低于店铺平均水平扣1分，每周做统计，全月共4周。3.订单付款率：参照3月6号-25号数据:店铺下单人数915，21号最终付款人数509，22号-25号当日付款317，故此项指标为%;每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加分;低于店铺平均水平扣1分，每周做统计，全月共4周。4.付款客单价：参照3月6号-21号数据:有效客服下单客单价，每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加分;低于店铺总客单价扣1分，每周做统计，全月共4周。(特殊活动除外)5.转化率:参照3月6号-21号数据：店铺当日询单到当日或者次日下单，顾客最终付款成功率%， 每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加分;低于平均转化率扣1分，每周统计一次，全月共4周。6.旺旺回复消息数比:与买家多沟通才能促使成交,客服不能是机械性的问答,故此指标低于1扣2分，每周统计一次，全月共4周。7.旺旺回复率：必须是100%，低于该标准扣1分，每周统计一次，全月共4周。(特殊情况除外)8.旺旺平均响应时间：参照3月6号-25号数据：平均响应时间为35秒,低于店铺平均水平扣1分，所以请根据自己的能力接待顾客,每周统计一次，全月共4周。9.顾客流失率：参照3月6号-21号数据：客服下单人数556人，流失人数77人，此指标为%.(低于5%加1分,高于10%扣1分) ,每周统计一次，全月共4周。10.当月任务完成率(附加分项)：0-50%扣2分，60-80%加1分，80-100%加3分，130%以上加5分，此项为月度统计。11.落实他人订单付款金额：提成比例2，此项为月度统计。12.每周业绩排名(附加分项)1-3名(3-1分不等)1.店铺卖家态度动态评分:a)较上月提升或降低:月头，月尾统计具体数据，20XX年3月26日,评价人数;*店铺同期指数，低于同行业平均水平%b)与同行业平均水平：较上月有提升,同时高于同行业平均水平奖励100元*部门人数，低于同行业平均水平扣100元*部门人数2.部门销售任务完成率:销售任务指标制定(月店铺销售总金额/月店铺总PV;取去年同期和最近3个月数据求出平均值，按照当月PV*此基数得出预估店铺总销售额;月客服部总销售金额/月店铺总金额，取去年同期和最近3个月数据得出客服销售比平均值;最后得出客服部销售任务指标为=预估店铺总销售额*客服销售比平均值)注:遇大活动可参考双11当月数据3.部门个人销售任务完成率平均值: 高于上月平均值奖励50元*部门人数;低于上月平均水平扣50元*部门人数(无数据初始月无奖励或处罚)4月份客服任务完成率低和整体客服人数有关系4.部门平均转化率: %(4月份)5.部门平均客单价: (4月份)两项指标均高于上月平均水平奖励50元*部门人数;低于上月平均水平扣50元*部门人数(无数据初始月无奖励或处罚)客服提成:任务金额内5-8(60-99%=8,0-60%=5),超出部分9-10(100-130%=9;130%以上10%)1丶考核奖金(X)=本月客服部销售总金额*考核得分系数+客服个人业绩任务金额提成20%+任务外提成金额10%+部门奖励或处罚(1)本月客服部销售总金额=客服部所有人员当月总业绩(2)考核得分系数=部门销售任务完成率*部门平均转化率*1%(PS:按照4月份的数据部门任务完成率47%*部门平均转化率%)千分之;就是说整体每个月还需额外拿出客服团队销售业绩的这个提成比例做奖励，加之部门的奖励处罚。* =元，部门处罚(卖家动态评分)100*3=300元。2丶 薪资组成薪资构成=(基本工资+全勤奖+加班工资)+绩效奖金+行为奖励+销售提成固定薪资=基本薪资+全勤奖+加班工资基本工资=*元/月全勤奖=*元/月(参照公司考勤制度发放)加班工资=*元/月部门绩效奖金=部门考核奖金(X) * 80% (这个20与80的比例待可能需要调整)部门行为奖金=部门考核奖金(X) * 20% (比例待调整)销售提成=销售任务内金额*(5-8)*80%+超额完成任务部分(9-10)*90%+协助下单金额*23丶 个人绩效奖金=个人绩效考核得分*部门绩效奖金/96分个人绩效考核得分=KPI(1-9)项所有考核总得分+(10)加分项96分为2-5项总分(3+2+1)*4*4=96分4月份客服总得分85分4丶个人行为奖金=个人行为考核得分*部门行为奖金/总分具体考核项(满分20分)a) 服务态度:当月0差评加5分,顾客评价表扬客服服务态度一次加分,服务态度差评一次扣2分b) 销售订单情况:当月O出错加5分，订单出错一次扣1分，不按照常规操作一次扣分c) 提出并优化部门流程：加分：3分d) 服从领导，积极主动丶认真负责丶执行力强：加分：5分e) 积极主动参与部门其他工作：加分：2f) 工龄系数：不足6个月没有加分，6个月加2分，1年加3分，2年加5分，三年加8分g) 不按期完成任务：扣3分h) 不服从领导分配,不配合其它部门工作：扣2分i) 特殊贡献者：当月晚班加分2分，发现各类错误及时协助修改，为公司挽回损失加(1-5分)本考核方案自公布之日起实施,并经部门全员会签确认。通常客服的考核指标是根据店铺发展不同阶段来设置的，从店铺发展初期对销售额的重视，到中后期开始重视服务、重视品牌，我们也可以将常见的客服绩效考核方式分为四种：优点是可以刺激客服的销售主动性，对于店铺初期的流量利用是很有帮助的;缺点是容易过度夸大销售，导致售后问题，同时也可能会出现抢单行为等。A、纯销售提成：固定销售提成系数：如：销售提成=%*销售额累进销售提成方式：如一个客服的月销售额为15W，那么计算公式为：销售提成=10W*%+2W*%+2W*+1W*%团队销售分档提成方式：如团队月销售目标100W，完成80%，则客服销售提成=个人销售额*%，完成百分百则客服销售提成=个人销售额*1%，超额完成120%，则客服销售提成=个人销售额*%，例如销售笔数提成方式类似于销售额提成,通过考核销售笔数来设置提成;B、绩效提成：纯销售提成的基础上加入绩效考核分 如:客服绩效提成=销售提成*绩效考核分数*100%.店铺发展到一定阶段之后，原有单纯对销售额的考核已经不适合店铺的发展，就需要对考核指标多样化，包含销售额、询单转化率、回复率、响应时间等等，使考核更加科学(此类数据可以参考第三方工具,例如赤兔超级店长等工具)例如：排序法的原则就是根据客服的表现进行排序，据此再分配奖金。例如：销售额排名销售额加分询单转化率排名询单转化率加分总加分奖金客服A11015151500客服B2833111100客服C3624101000分摊法的方法就是根据团队业绩完成情况，先确定团队总体奖励，再根据个人表现将整体团队激励分到每个人头上。以上就是店铺在不同发展阶段，客服绩效考核方式的变化。当然，每一家店铺都要根据自己的实际情况，以及客服团队的整体指标来调整，找出最适合自己的，甚至可以多种方法结合。月度考核：对客服人员当月的工作表现进行考核，考核时间为下月5日前，如遇节假日顺延。年度考核：考核期为20XX年1月1日-20XX年12月31日。对客服人员的考核，包括工作业绩、工作能力和工作态度三个方面，满分为100分，权重设置为工作业绩75%，工作能力15%，工作态度10%，具体考核标准如下：考核项目考核指标权重(%)考核标准工作业绩电话回访次数35采取赚分制，每电话拜访一次客户得分回款完成率15100%15=得分客户下单率10100%10=得分报告提交及时率10当天下午下班前提交当天工作报表，未按时交报表的，或者报表填写马虎、不完整的，每次扣1分新增客户数量5采取赚分制，每增加1个新客户得1分工作能力回款跟进81、每月及时跟进月结客户回款，当月未能结清上月货款的，一个客户为一例，每例扣2分；2、追回客户历史欠款的，一个客户为一例，每例得3分。得分不设上限。跟单工作71、客户报单后，下错单的，每次扣2分；2、客户报单后，漏下单，每次扣2分；3、客户打款后，由于跟单不及时，导致订单7天过后仍然未发货的，每次扣3分。工作态度责任心71、迟到每次扣1分；2、工作马虎，不能保质、保量完成工作任务且工作态度不认真，扣3分；3、工作存在失误，推卸工作责任，扣3分。团队意识3由于个人原因而延误团队工作，扣3分考核结果将作为客服文员的每月绩效奖励、年度薪资调整、职位变动的依据。1、考核评比设四个等级，如下：A级(优秀)：90-100分B级(良好)：80-89分C级(合格)：70-79分D级(不及格)：69分以下2、设立每月绩效奖惩。考核为A级的奖励500元，B级奖励300元，C级奖励100元，D级处罚100元。当月奖惩在下月工资结算时兑现。3、薪资调整及职位变动：客服人员的底薪和其他的奖金根据企业实际情况另行制定。连续6个月度考核得A的，除每月奖励外，还