乡米香米经营模式调研报告

乡米香米餐厅服务模式调研报告乡米香米餐厅服务模式调研报告一、调研背景自古以来，“民以食为天”。在充满书香和饭香气息的大学校园里，餐厅成为学生生活中至关重要的一部分。餐厅的重要性使其存在的问题引起广大师生的关注。饭菜的质量和营养餐厅内部的环境卫生，就餐的秩序管理等不仅关系到师生的身体健康，也影响到他们的日常学习和生活。为了丰富同学们的就餐，风格独树一帜的乡米香米校园主题餐厅自2012年9月份开业至今已有一年的时间了。它的特色就在于，不同于以往学校食堂式的大餐厅，而是拥有了自己独特风格的快餐式经营模式。这种经营模式在大学校园里具有一定的创新性，也受到同学们的喜爱和认可。在乡米香米现有服务模式的基础上是否还可以挖掘出更多发展和进步的空间，这就成为了我们此次调研的目的所在。二、调查方法1、调查时间：2013年7月17日-2013年8月7日 2、调查地点：乡米香米快餐厅3、调查对象：暑期留校在乡米香米就餐的学生4、调查方式： 现场观察和采访、实地就餐体会、问卷调查。5、实施步骤：7月17日7月27日 实地就餐的同时进行现场观察和采访，发现了一些集中性的问题。7月27日8月2日 根据前一段时间实地考察发现的问题，制作调查问卷并进行问卷调查。8月3日8月7日 对实地考察情况和调查问卷进行分析，提出合理化改进建议，完成调研报告。7月17日8月7日 每天在乡米香米餐厅就餐1-2次，进行亲身体会和感受，与调研情况结合，总结出一份准确、实际的调研报告。6、调查内容：乡米香米服务模式的现状和在现有模式基础上可以完善和提高的创新点。7、调查样本：发放问卷150份，回收148份，回收率98.7%。 我们主要在餐厅内部发放问卷，这种方法获得的数据真实且调研效率较高，但这种发放问卷的方式有着一定的局限性，这种局限性在于没有统计到不经常去乡米香米的同学的观点，显然，这一部分同学的评价应该会低于经常去乡米香米吃饭的同学。所以我们认为：（1）本报告基本反映了较常光顾乡米香米餐厅的学生对于乡米香米的评价，具有一定的真实性和借鉴参考意义。（2）本报告存在微小的误差，个别同学存在没有理解题意或者应付的现象，但绝大多数能根据自己的实际感受进行反映。三、现场观察和询问发现的关键点 此次调查，我们分别在早、中、晚三个就餐时间段来乡米香米就餐，亲自体会和观察这里的环境、服务和菜品。在就餐同时，通过与就餐师生聊天询问的方式了解到了一些他们的意见和需求。其中反映比较突出的有：1、 提高饭菜质量；2、 多创新菜品种类；3、 稳定粥的品质，丰富粥的种类；4、 提高员工服务意识；5、 增加送外卖业务；6、 餐盘刷洗不净。四、数据报告我们的调查问卷是根据同学们比较关心的一些问题设计的。一共设计了12个封闭式问题和5个开放性问题。调查问卷中的指标都是衡量餐厅经营水平的关键因素，因此，我们仔细统计各项数据并且对指标进行分析。1、您对乡米香米的整体感觉如何？评价意见样本数（N=148)所占百分比环境舒适整洁、饭菜可口10370环境一般、饭菜可口2718环境一般、饭菜一般1812环境差、饭菜口味差00由数据和图表可以看出，有70的同学选择环境舒适整洁，饭菜可口。可见大部分同学对乡米香米的环境和饭菜表示满意。少数反映环境一般的同学表示，尽管有空调，但就餐高峰期还是会比较热；少数反映饭菜一般的同学认为，菜品花样较少，选择余地小。2、您觉得乡米香米每餐的荤素搭配如何？评价意见样本数（N=146)所占百分比荤素搭配、不油不腻、口感好4934荤菜不错、素菜不好吃2014青菜种类多点就好了7248荤菜种类多点就好了64从数据和图表可以看出，接近一半的同学反映青菜的种类较少，希望增加青菜种类。另外认为荤素搭配合理的同学比例也不小,占了34，可见同学们对荤素搭配的认可度也比较高。还有14的同学认为素菜不好吃，需要提高口味。这个数据可以看出同学们对青菜的重视程度比较高，给乡米香米在菜品荤素的搭配，花样的更新和口味的提高上做个参考3、您觉得乡米香米的就餐秩序如何？评价意见样本数（N=142)所占百分比井然有序、等候时间短4129大部分排队、个别插队，等候时间较长7251没秩序可言、需要等好久2517不了解43从数据和图表可以看出,有接近三分之一的同学认为秩序很好；一半的同学对认为等候时间较长；还有17的同学表示很不满，觉得等待时间太长。这个数据可以给乡米香米餐厅在维护就餐秩序的管理方面做个参考。据观察，造成等候时间长的原因主要是同学们在点餐的时候全部围在餐台前，没有形成排队的习惯。乡米香米可以采取隔断的形式引导学生，将点餐的同学进行分流， 并设置温馨提示提醒同学排队点餐，提高效率。4、您觉得乡米香米服务人员的服务质量如何？评价意见样本数（N=143)所占百分比和善可亲、服务很舒心8761态度挺好、就是打饭时没听过我的要求4229态度强硬、不听我们个人的合理要求107不了解43从数据和图表可以看出，有61的同学们认为服务人员很好；有29的同学认为还不错，但有需要改进的地方；还有少部分同学认为不好，需要提高。这说明大部分同学对乡米香米的服务还是比较认可的，少数的不满说明乡米香米在服务方面还存在瑕疵，有改进和提升的空间。5、您选择乡米香米就餐最注重什么？评价意见样本数（N=146)所占百分比价格实惠2920服务质量好53饭菜口味好、有特色4934环境干净舒适6343 这个问题主要是想调查一下，乡米香米吸引学生来就餐的主要原因是什么？从数据和图表可以看出，环境好和饭菜口味好所占比例比较大，是吸引同学的主要原因；还有20的同学认为价格很实惠。这个数据也说明了，乡米香米在档次（环境、饭菜质量、价格等）上高于食堂的定位是受到同学们认可和接受的。而服务质量所显示的数据不突出，只有3，也说明了服务方面给同学们留下的印象还不够深刻，需要提升。 6、您比较喜欢吃什么口味的菜？评价意见样本数（N=146)所占百分比偏辣3927偏甜53清淡10169油腻一点11本题主要考察，大部分同学所喜欢和接受的口味是什么？给乡米香米在饭菜口味的改善上做参考。从数据和图表可以看出，有三分之二的同学是喜欢清淡口味的。另外，喜欢辣口味的同学也比较多，占了接近三分之一的比例。有同学建议，可以把辣菜和不辣菜分区出售，供同学们选择。7、您对饭菜最重视哪一方面？评价意见样本数（N=146)所占百分比味道好7652营养丰富5538有地方特色64其它96从本题的数据和图表可以看出，有一半的同学最重视饭菜的味道，由此可见饭菜口味的重要性，它直接决定了学生对餐厅的印象。另外，有38的同学认为饭菜的营养也很重要，要求吃的健康。在营养搭配方面，乡米香米的套餐模式也有很大的进步空间。8、您对正餐（午、晚餐）能承受的合理价位是？评价意见样本数（N=146)所占百分比6元或以下52367-8元81559-10元12810元以上11本题主要是考察学生对乡米香米饭菜价格的接受程度，为乡米香米合理调整饭菜价格提供参考。从数据和图表可以看出，一半以上的同学可以接受的价位是7-8元；但是只能接受6元及以下价格的同学也占了36。因此，乡米香米为满足这36的同学的需求，可以增加部分低价位套餐，如5-6元套餐（可以为两个素菜），将套餐的档次拉开，供同学们选择。9、节假日时您最喜欢哪种优惠方式？评价意见样本数（N=145)所占百分比每日推出特价菜8760代金券96节日优惠4833促销礼品11对于优惠和促销方式，60的同学选择了每日推出特价菜。由此可见，这样的优惠方式更能使同学们乐意接受。节假日推出优惠活动也是一种不错的方式，有33的同学选择了节日优惠，在节假日搞一些打折、送礼品的活动能给同学们带来一些惊喜。10、对于以下情况，您最不喜欢哪一种？评价意见样本数（N=146)所占百分比服务不到位2316饭菜口味差6947价格不合理3826上菜不及时1611从数据和图表可以看出，大多数同学来餐厅就餐最无法忍受的就是饭菜口味差。综合前面几个题的考察结果，我们可以看出，饭菜口味是衡量一家餐厅能否受到顾客认可和欢迎的最关键的因素。其次是价格、服务等，也占了重要比例，反映一部分顾客的需求。11、您会因为什么原因再次光临一家餐厅？评价意见样本数（N=147)所占百分比价格便宜128菜肴美味7954服务热情2014方便快捷3624本题选择菜肴美味的同学占了一半以上，充分肯定了菜品口味的主导地位。其次是方便快捷，占了24的比例，这是由于学生群体的特点决定的，能以一种方便快捷的方式进行就餐是他们所希望和乐意接受的。服务热情和价格便宜虽占的比例不大，但仍能反映一部分同学的需求，也是不容忽视的，是能够影响师生满意度的重要因素。 12、您有时选择校外饭店就餐的原因是什么？评价意见样本数（N=146)所占百分比价格便宜、种类多、口味好8457不用排队等候2618干净卫生75聚会需要2920本题主要想考察同学们选择校外就餐的心理。从数据和图表可以看出，超过一半的同学认为校外食品价格便宜，种类多，口味好。由此可见，这三点是同学们就餐时最重视的。另外，还有20的同学选择校外是为了同学聚会，他们认为校内能满足同学聚会的场所有限。有的同学为了方便，选择校外就餐不用排队（校外就餐不拥挤）。13、您能接受“外卖式”的经营消费方式吗？评价意见原因样本数（N=120）所占百分比是方便，节约时间，尤其方便AB区的同学们，可以送到宿舍楼底下。10890否不卫生，习惯去餐厅。1210这个问题的答案比较集中，90的同学是认可的。因此乡米香米在外卖方面可以再挖掘一下，既能方便学生就餐，又能增加利润。14、您认同及支持乡米香米“自己动手收餐盘”的行动吗？评价意见原因样本数（N=134）所占百分比是方便他人，餐位得到充分利用，提高素质和自立能力，节省人力。9470否排队，盘子太脏弄的满手油腻，麻烦，增加顾客负担，浪费时间。4030对于乡米香米目前的收餐方式，70的同学认为可以接受，因为这样能养成良好习惯，培养自立能力。但有30的同学认为不方便，他们可以接受自己将餐具送到收餐处，但认为自行将餐具倒入垃圾桶，再将餐具分类放置很麻烦。 五、学生意见和建议：序号意见和建议数量1饭菜质量及口味较刚开业时差距较大，希望饭菜的品质始终如一262希望增加菜品种类，及蔬菜种类233希望价格搭配更加合理一些。价格能降低一些。214希望套餐中的单份菜品也可以明码标价，自由搭配菜品时计算方式明细。75餐盘可以自己收，但希望不要自己分类。76在套餐中增加面食种类（例如馒头、饼）57餐盘太脏希望餐盘能洗刷干净点。58增加汤和早餐的种类及质量49提高米饭质量和制作技术。410希望能维持一下买饭的秩序，提高早餐的速度，减少等待时间311希望在自己将餐盘分类时，服务员看见同学不方便放置时可以稍加帮助。212服务热情一点。213将高、中、低价饭菜分开摆放出售，根据时令推出特价菜。214提升整体效率。215希望在售饭高峰期增加售饭人员。116洗手处建议增加吹干机；增加橱柜，用来存放物品，省下空间让更多同学就餐。117豆角肉的馅饼太硬，作为早餐不易消化。118饭菜口味太重，较咸较油腻。119照顾南北方同学口味差异可以设置专门的川味套餐。120建议增加西餐。1六、服务模式改进和创新意见 1、饭菜质量方面 （1）丰富菜品种类，提高饭菜口味。从学生反映的问题和意见来看，大多数同学最关心的问题是饭菜质量，对乡米香米的目前的经营模式也比较满意。但是在饭菜口味和种类上，有些同学都认为乡米香米的口味较开业初期相比有所下降，菜品花样也比较单一，希望口味能更好一些，菜品种类能更丰富一些。（2）通过提升菜品质量，将价格拉开档次。因为乡米香米餐厅定位的档次较食堂相比要高一些，目前的价格定位在812元之间，因此在价格方面，我们认为可以增加56元的低价位套餐和1824元的高价位套餐，通过质量将套餐的档次拉开。另外还可以增加两人套餐，情侣套餐，四人套餐等。2、宣传营销方面（1）制作套餐和单品的价格表单。部分同学反映套餐的价格比较明确，但单点时不知道价格。建议可以制作类似肯德基价目单式的套餐和单品价格表单，把表单放在餐台上，同学们自行查看，一目了然。 （2）外卖时使用印有乡米香米标志的包装袋。在调研时，我们观察到在乡米香米购买盒饭打包带走的同学也很多，乡米香米使用的一次性快餐盒也很方便好看。由此想到也可以在包装袋上进行设计，将乡米香米的商标印在包装袋上，这样既可以使包装更精美，提高档次，又能给乡米香米做广告宣传，提高品牌知名度。 （3）加强文化宣传，形成乡米香米独具特色的“米文化”。根据调查表显示，很多同学注重营养搭配。我们可以做一些乡米香米套餐饮食搭配的宣传单页，让同学们了解，我们在提高菜品口味和种类的同时，也很注重营养搭配，让同学们吃的放心。乡米香米的主打特色是米，可以制作一些关于米的功效的宣传板贴在墙上，让同学们多了解一些米的知识，不同的米功效也不同，积极宣传餐厅崇尚科学饮食，健康饮食的观念，做出乡米香米的“米文化”。（4）设置青春文化宣传墙。乡米香米开设在大学校园里，以校园为主题，应该将校园的青春气息引入餐厅。可以设置一面青春文化宣传墙，同学们可以将自己对校园，对恋人，对朋友，对人生的感慨和心情通过在纸条上记录或者以照片的形式，留在墙上，留下他们青春的美好回忆。这种形式一定会受到学生这一年轻群体的喜爱，也能够增进学生与餐厅的感情，加强他们对餐厅的热爱。这样的乡米香米校园主题餐厅一定会给同学们的一生留下难以磨灭的青春记忆。3、增值服务（1）增加储物柜。有同学建议在餐厅合理的位置设立一些储物柜，比如超市那样的，同学的一些书包等物品可以存放在储物柜里，这样可以腾出更多的座位给其他同学坐。（2）增设烘干机和微波炉。还有的同学希望在餐厅洗手处安置一台烘干机，最好在餐厅内也安置一台微波炉，方便同学们加热使用。（3）利用音乐公放，增设点歌业务。乡米香米的就餐环境较好，配上优美的音乐，给同学们营造了一个浪漫的氛围。我们可以充分利用音乐公放这一优势，在前台设置一个点歌业务，同学们可以自行到前台将自己点播的歌曲登记下来，由餐厅工作人员按照同学们的要求播放歌曲。4、服务模式创新（1）将菜品分成香辣型和清淡型，分区出售。在调研时，同学们选择喜欢的口味是主要是清淡口味和辣口味。因此，乡米香米可以在出售时给套餐进行一个分区，分成香辣型和清淡型，并有明显标示，这样不吃辣的同学和喜欢吃辣的同学很容易买到符合自己口味的套餐。（2）增设甜品站。有同学反映，夏天天气炎热，可以增加一个肯德基式甜品站，出售水果、甜筒、可乐等，再配上乡米香米优雅的环境，美妙的音乐，一定是很受欢迎的。（3）每日推出特价菜，节日优惠送惊喜。在做调研的时候，很多同学选择餐厅的优惠活动方式是推出特价菜。乡米香米也可以采取每日推出一种特价菜的方式，例如：周一辣子鸡块套餐9折优惠，周二鱼香肉丝套餐9折优惠，周三排骨套餐9折优惠等。节假日可以推出购买套餐送礼品的活动，相信一定会受到同学们的喜爱。（4）制定服务手册，对员工进行岗前培训。在调研时，有部分同学也反映乡米香米员工的服务意识有待提升。对此乡米香米可以制定适合本部门的服务手册，对员工进行岗前培训，提升员工的服务意识和服务技能。（5）增加外卖业务，拓展销售渠道。假期期间，部分AB区的同学反映到C区就餐距离太远，希望能送外卖或者在就餐时间到A区设定点餐车，出售盒饭。这个意见激