2010年中国联通集团公司服务工作会议材料 5-大力发展电子渠道全面提升服务水平

内部资料 注意保密,电子渠道中心2010年02月,大力发展电子渠道，全面提升服务水平-客户服务工作会议,第一部分 电子渠道简介第二部分 电子渠道客户服务功能介绍第三部分 相互协作提升服务水平的思考,目录,2,2,（一）电子渠道的意义及发展目标,第一部分 电子渠道简介,公司2010年工作会议上提出“抓机遇、保增长、调结构、上水平”的工作要求，电子渠道将通过完善网上营业厅等各类电子渠道服务功能，提升服务水平，顺应互联网发展趋势，在3G服务领先的发展战略中发挥重要作用。,依托全国统一、业内领先的一级架构系统，将电子渠道发展成为公司： “服务的主渠道” ，“宣传的精准通道” “营销的新渠道” ，“调查的易通道”,3,3,3,（二）电子渠道系统（ECS）已建成全业务营销、服务支撑的电子渠道系统,第一部分 电子渠道简介,截至目前，共上线75个系统栏目功能，其中3G业务栏目33个，其他业务栏目42个；,实体营业厅大部分业务电子渠道都可以受理。 实现了： “联通活动网上看” “联通账单网上查” “联通话费网上交” “联通号码网上选” “联通套餐网上买” “联通宽带网上装”,4,4,4,（二）电子渠道系统（ECS）,第一部分 电子渠道简介,联通活动网上看：全国促销活动、省/地市促销活动、专题促销活动等联通帐单网上查：当月话费、手机上网流量、历史账单、SP代收费、通话详单、短信/彩信详单、增值业务费详单、手机上网详单等联通话费网上交：银行卡为手机交费充值、银行卡为固话/小灵通/宽带交费充值、充值卡位手机/固话/小灵通/宽带充值、沃门户账户交费充值等联通号码网上选：3G号码（186）、2G号码（156、130、131、132等）联通套餐网上买：3G套餐（普通套餐、iPhone套餐）、2G套餐联通宽带网上办：普通电话加装宽带、普通电话捆装宽带、预付费电话加装宽带、预付费电话捆装宽带、新装普通电话、新装ISDN电话等,第一部分 电子渠道系统简介第二部分 电子渠道客户服务功能介绍第三部分 相互协作提升服务质量的思考,目录,6,（一）服务平台电子渠道五大服务平台与实体营业厅和客服热线相互配合、发挥所长，实现客户服务全渠道的无缝覆盖，提升用户服务体验。,第二部分 电子渠道客户服务功能介绍,7,7,7,7,网上营业厅服务内容日渐丰富,（二）服务功能,第二部分 电子渠道客户服务功能介绍,8,8,8,8,手机营业厅为用户提供多种便捷服务,（二）服务功能,第二部分 电子渠道客户服务功能介绍,9,9,9,9,短信营业厅为用户开辟新的服务渠道,（二）服务功能,第二部分 电子渠道客户服务功能介绍,10,10,10,10,自助终端为用户提供 现场服务不排队的便利,（二）服务功能,第二部分 电子渠道客户服务功能介绍,11,11,11,11,MINI营业厅为边远地区中小代理商提供便利合作条件,（二）服务功能,通过无线、有线方式接入，支持农村、边远地区等网点办理充值交费、话费查询、号卡销售等业务，与已有的渠道相互配合，实现全渠道的无缝覆盖。,第二部分 电子渠道客户服务功能介绍,12,12,12,12,12,（三）重点服务进展情况交费充值2009年电子渠道交易额39亿元 。一卡充业务发展迅速，全年销售和充值量均占全国13%，12月份销售、充值金额已占全国22%。,1-12月交易额分月统计（万元）,第二部分 电子渠道客户服务功能介绍,13,13,13,13,13,（三）重点服务进展情况积分兑换2009年积分兑换保险卡16万张积分兑换一卡充48.9万张12月当月网上兑换使用积分数20亿分,占全部兑换积分的12。,第二部分 电子渠道客户服务功能介绍,14,14,14,14,14,14,（四）共同探索新的服务模式在线客服通过网上营业厅“在线客服”可以文字交谈方式与客服代表进行实时交流关于3G业务、3G终端销售、网上营业厅使用帮助等服务内容。,第二部分 电子渠道客户服务功能介绍,15,15,15,15,15,15,（五）根据客服部满意度调查结果优化功能，提升用户感知余额查询步骤多,第二部分 电子渠道客户服务功能介绍,16,16,16,16,16,16,16,（五）根据客服部满意度调查结果优化功能，提升用户感知账单展示不清晰,改进前,改进后,第二部分 电子渠道客户服务功能介绍,17,17,17,17,17,17,（五）根据客服部满意度调查结果优化功能，提升用户感知3G业务体验区点击按钮不突出问题,第二部分 电子渠道客户服务功能介绍,18,（六）电子渠道系统（ECS）功能完善和优化计划 持续丰富现有电子渠道服务内容，提升服务质量 近期计划：,第二部分 电子渠道客户服务功能介绍,第一部分 电子渠道简介第二部分 电子渠道客户服务功能介绍第三部分 相互协作提升服务质量的思考,目录,20,随着互联网的高速发展，无论从为用户提供便利服务方面、提供信息资讯方面，还是网上交易方面，电子渠道正发挥着越来越重要的作用。电子渠道拟从以下几个主要方面支撑客户服务部，共同提升服务质量，提高客户满意度： （一）建立网上客服知识库 互联网信息传播速度快，用户获取信息更为便捷，在网上营业厅建立全业务的客服知识库：有效减轻10010客服热线人工服务的压力用户可以方便地获取与所咨询问题相关的更多信息，提升用户感知方便用户清楚地知道自己的客户级别（尤其是VIP）及该级别可获取的服务内容，让用户感知到联通公司服务的主动性，提升服务质量,第三部分 相互协作提升服务水平的思考,21,（二）建立统一积分平台 积分服务已成为当今商家维系用户的主要手段之一，积分兑换是否便利、兑换商品是否丰富、适用越来越受到用户的观注。与中国移动相比，目前网上只能实现保险卡和充值卡两种电子产品的兑换，形式和内容均不够丰富。 建立统一的积分管理平台，从积分管理、礼品管理到兑换管理统筹考虑，一方面丰富兑换礼品、降低礼品成本，另一方面完善积分产生及兑换规则等管理手段。 为鼓励用户使用电子渠道自助服务，减轻实体渠道及客服热线压力，为使用电子渠道重要业务（交费充值、购买号卡）的用户计算积分，并与其他积分共用，积分价值可与其他积分有所区隔等。,第三部分 相互协作提升服务水平的思考,22,（三）充分利用IVR客服语音系统，引导用户使用自助服务,网上预约用户（包括号卡、优惠购机、固话、宽带等）回访，提高销售成功率、扩大销售业务量电子渠道中心为客服热线提供电话营销系统支撑。电话营销人员与网上预约用户主动取得联系，对有意向的用户，电话营销人员告之用户如何到营业厅进行办理或者直销人员上门办理，帮助用户完成购买对意向不太强烈的用户，主动向其宣传在网上营业厅直接购买相关产品可以销售更优惠价格（例如在网上营业厅选套餐开户可以免制卡费等）,在产品销售方面,第三部分 相互协作提升服务水平的思考,23,（三）充分利用IVR客服语音系统，引导用户使用自助服务,引导用户使网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅（发短信到10010）根据IVR菜单不同，增加网上营业厅不同的宣传语（例如在查话费菜单中，可以对用户宣传网上营业厅可以查话费、话费充实9.85折等；在业务办理，可以宣传网上营业厅可以自助办理新业务等）用户转人工遇忙时，通过IVR提醒用户可到网上营业厅自助服务，并通过“10010”发送相关介绍短信客服代表在为用户服务过程中，主动向用户推荐网上营业厅进行宣传，引导用户使用针对漫游用户，在漫游地欢迎短信中增加网上营业厅的宣传，提醒用户即使在漫游，也能交话费查账单,在宣传推广方面,第三部分 相互协作提升服务水平的思考,24,（三）充分利用IVR客服语音系统，引导用户使用自助服务,通过“自助+人工”方式提升客户服务质量定期针对经常使用电子渠道的用户和以前使用后来不使用的用户进行回访，收集用户对电子渠道的建议意见反馈电子渠道中心，电子渠道对相关功能进行优化功能，了解用户用和不用的原因，是否在使用过程中遇到困难，帮助用户解决问题对于VIP用户，VIP客户代表可及时掌握VIP用户使用电子渠道情况，在VIP用户使用遇到困难时，主要联系进行帮助（例如VIP用户在登录时密码输入错误多次，VIP客户代表及时与该用户联系，询问是否需要帮助；VIP用户漫游出省或出国，VIP客户代表可以致电或发短信进行温馨提醒，提醒用户通过异地也能交费等）,在客户服务方面,第三部分 相互协作提升服务水平的思考,25,（四）完善在线客服功能 目前网上营业厅的在线客服功能仅由北京分公司的客服人员做后台支撑，业务内容也局限于3G业务，建议完善该项功能，拓展业务范围至全业务，实现各省均能有客服人员做在线支撑，保证各地个性化业务服务。,（五）开展网上调查问卷 客服部每年所完成的各类第三方调查需完成大量的调查问卷，在网上营业厅开展问卷调查，由于无需面对面，有时更能充分反馈用户的意见和建议。可以做为访谈的重要补充手段。,(六)加强沟通共同开展投诉分析 客服部承担用户投诉分析工作，掌握用户对公司各类业务反应的第一手资料。电子渠