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烟草行业职业技能鉴定中级卷烟商品营销员理论知识试卷注 意 事 项1、考试时间：90分钟。2、请首先按要求在答题卡上填写您的基本信息，科目代码为201。3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定的位置填涂您的答案。4、不要在试卷上乱写乱画。5、满分100分。一、 单项选择(第1题第60题，每题1分，共60分。每题选择一个正确的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。)1. ( A )的情况下，A产品和B产品越有可能相互替代。 A、A产品和B产品的相似性系数越高 B、A产品和B产品的相似性系数为零 C、A产品和B产品的相似性系数越低 D、A产品和B产品的相似性系数趋近于零2. 目前大多数卷烟商业企业都以( B )为第一维度划分卷烟品类。 A、产地 B、价格 C、香型 D、焦油含量3. 卷烟品牌规划最主要的目的是( A )。 A、建立合理的品类结构，构建竞争力强的品牌体系，满足市场需求和企业发展要求 B、确定品牌体系的总体规模和各品类的单品数，提高品牌管理能力 C、确定主导规格、辅助规格、补充规格的数量分布，提高品牌管理能力 D、控制品牌体系的整体规模，实现企业资源的优化配置4. 下列关于卷烟品牌生命周期管理的描述不正确的是( B )。 A、首先要根据卷烟品牌在区域市场的综合表现来定位其所处的生命阶段 B、卷烟品牌的生命周期可以划分为引入期、成长期、成熟期、衰退期和淘汰期五个阶段 C、要根据各个生命阶段的不同特点采取有针对性的管理措施来经营品牌 D、品牌生命周期管理的目的在于提高品牌管理的效益5. 赠送礼品、插卡有奖、集烟标兑奖属于( C)措施。 A、品牌宣传 B、重点营销 C、销售促进 D、销售折扣6. 卷烟品牌的成熟度是指( B )。 A、卷烟品牌是否已经成熟 B、卷烟品牌在品牌体系中的经营地位 C、卷烟品牌在生命周期中所处的阶段 D、卷烟品牌对辖区市场的重要程度7. ( B )是指当前市场份额不高或上柜率不高，但有发展潜力和较强竞争力，成长前景较好的品牌。 A、主导品牌 B、辅助品牌 C、补充品牌 D、新进品牌8. 卷烟品牌知晓就是消费者对卷烟品牌的认知、记忆和识别的情况，即消费者眼里的品牌( A )。 A、是什么 B、为什么 C、怎么样 D、该怎样9. 经常举行有关品牌知识的培训，建立品牌培育绩效与营销人员奖金收益挂钩的激励机制等，这体现了提高品牌忠诚度的( B )策略。 A、做好货源供应 B、提高营销人员满意度 C、积极主动和有效的沟通 D、识别并反馈需求10. 邮寄调查的询问表、征订单的回收率较低，回收的( A )较长。 A、时间 B、空间 C、地域 D、范围11. 留置调查的问卷是由调查人员(A )收回。 A、定期 B、不定期 C、超期 D、延期12. 互联网直接调查是利用( B )直接进行问卷调查。 A、报纸 B、互联网 C、电脑 D、杂志13. 互联网调查没有节省( D )费用。 A、人工费用 B、场地费用 C、数据录入 D、问卷设计14. 新产品试销观察可以对新产品的( )和存在缺点做出判断。 A、性能 B、定位 C、质量 D、特点15. 下列选项中，不属于实验法这种市场调查方法的实验内容的是( D )。 A、产品的品质 B、产品的价格 C、产品的外观 D、产品的生产16. 为了解多种品牌卷烟的市场( D )，可以举办卷烟产品展销，在展销过程中让消费者和参观者投票评选最喜欢的品牌。 A、规格情况 B、吸味情况 C、焦油量情况 D、需求情况17. 在市场调查中，抽样样本数与抽样误差成( B )关系。 A、正比 B、反比 C、曲线 D、相等18. 当需要比较过去某个时期的数字资料的各种变化情况时，常会使用( B )这一概念进行对比说明。 A、对数 B、指数 C、导数 D、约数19. 在一组资料中出现次数最多或最常见的数值，称为( C )。 A、平均数 B、算术平均数 C、众数 D、中位数20. 行业类推法和产品类推法都适合于( A)方面的预测。 A、新产品开发 B、品牌建设 C、人力资源管理 D、客户服务21. 在市场预测中，局部总体类推法是一种重要的预测方法。下列不属于局部总体类推法特点的是( C)。 A、适用范围广 B、方法简便 C、论证性强 D、节省时间22. 德尔菲法又叫( C )。 A、集合意见法 B、专家会议法 C、专家小组法 D、对比类推法23. ( B)指客户对烟草公司能否按照规定要求的各项内容在规定时间内交割货物表示怀疑而产生的异议。 A、信用异议 B、交货异议 C、需求异议 D、质量异议24. 下列关于处理异议态度的说法正确的是(D )。 A、卷烟销售人员向客户重述其所提出的反对意见，表示已了解，必要时可询问客户，重述是否正确，并对反对诚恳地加以赞同 B、异议不能限制或阻止，而且是无法控制的 C、客户提出异议时大多会有明确的理由 D、卷烟销售人员向客户重述其所提出的反对意见，表示已了解，必要时可询问客户，重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分诚恳地加以赞同25. 下列关于处理异议方法的说法不正确的是(D )。 A、预先应充分地思考，特别是多假设一些难度较大的棘手问题，并准备好客户普遍性异议的答案，这是处理客户异议的最好方法 B、在没有了解清楚异议的真正涵义时，不要随便回答，一定要先询问清楚，了解异议的实质 C、对一些不值得回答的问题或一些不便马上回答的问题，决不和盘托出 D、我不太清楚您所说的意思是什么，能否请您把这个问题再说一遍，这句话是针对一些不值得回答的问题所做澄清性提问26. 下列关于服务补救的说法不正确的是( B )。 A、客户最不愿看到的就是当其不满意时，还要去面对一个复杂的、难以进行的投诉过程 B、我们鼓励抱怨但不应该教会客户怎样抱怨 C、抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的，抱怨的客户应该被真正当成朋友看待 D、提高服务质量的第一条规则就是在第一次就把事情做好27. 关于客户抱怨的原因，下列说法正确的是( D )。 A、服务失误与个人的关联程度不影响客户是否抱怨 B、客户本身的个性特点、对服务失误的态度，以及对抱怨后的结果预期等，是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因 C、主动发言者认为抱怨浪费时间和精力，但对自己或别人会有任何积极的事情发生 D、主动发言者相信投诉总会有积极的结果并对社会有益28. 下列关于卷烟零售客户意见处理的说法不正确的是( B )。 A、一般来说，卷烟零售客户意见应在3个工作日内处理完毕，遇特殊情况原则上最长不超过7个工作日 B、处理投诉的部门不能只有一个，这样不利于客户投诉 C、投诉受理员负责对投诉处理过程和投诉处理结果进行跟踪，并做好回访记录 D、烟草公司要对投诉处理的结果认真研究加以利用，以持续提高服务水平和服务质量29. 关于公共关系的基本原则，下列说法不正确的是( C )。 A、社会组织生存发展必须要得到公众的支持，而要想得到公众的支持就必须让公众得到利益。只有在互惠互利的情况下，才能真正达到自身利益的最大化 B、追求真实是现代公共关系工作的基本原则，尤其是现代社会，信息及传媒手段空前发达，这使得任何组织都无法长期封锁消息、控制消息、隐瞒真相、欺骗公众 C、在每一次公共关系活动之前，公共关系人员要进行实事求是的调查研究，掌握组织与公众各方面的状况，才能设计出优秀的公共关系方案，并且在实际运行中取得预期效果 D、公共关系工作要严格按照教科书上的经典战略，或者长期运用一种公共关系方法，这样公共关系工作才能稳定发展，才能保证公共关系的不断的提升30. 关于组织内部公共关系的作用，下列说法不正确的是(C )。 A、调适作用 B、辐射作用 C、打击落后作用 D、导向作用31. 下列关于内部公共关系沟通形式的说法不正确的是( C )。 A、正式沟通往往沟通效果比较好，比较严肃正式，有较强的约束力和权威性。重要的信息和文件的传达、组织的决策一般都采用正式沟通的渠道 B、单向沟通快捷、迅速，在处理紧急事情时比较适用 C、纵向沟通可以使组织内各部门、各团体之间互相了解，培养员工的整体观念和团结协作精神 D、书面沟通指借助书面语言进行的信息传递和交流，优点是信息可以长期保存，反复研究32. 下列关于组织外部公共关系的说法不正确的是( C )。 A、客户公共关系要求组织将客户的利益和需求摆在首位，无条件满足客户的一切需求，只有这样，才可能较好地赢得利润 B、一个组织的存在价值，很大程度上在于其商品或服务能够得到客户的接受和欢迎 C、良好的客户关系是企业发展的原动力，能够为组织带来直接的利益 D、企业与客户之间存在着相互依存的关系33. 下列关于卷烟经营信息收集处理主要流程的说法错误的是( D)。 A、建立健全信息反馈处理机制，加强信息系统应用，提高信息传递速度；在规定时限内处理信息，提高信息处理效率 B、各有关部门指定专人负责对信息的处理、分析和反馈；必须对收集到的信息进行分类整理、归纳汇总，提高信息利用效率 C、通过市场销售信息的分析与挖掘，获得有价值的数据，可以更好的进行销售分析与预测 D、收集到的市场信息和服务反馈信息只能提供给专卖、营销、送货等一线业务人员，不能轻易地提供给其他业务和管理岗位，以保证信息安全34. 销售目标是给( D)规定的在一定期限内应该完成的销售数量额度或者应该达到的销售指标值。 A、专卖稽查员 B、零售客户 C、消费者 D、销售人员35. 下列销售目标分类符合工作内容分类的是(C )。 A、年度目标 B、季度目标 C、行为目标 D、利润目标36. ( A)的方法包括划分品类展示、规定主题展示、围绕节假日展示、确定中心展示、推出系列展示。 A、卷烟商品展示 B、店面展示 C、店铺展示 D、招牌展示37. 客户经理通常根据卷烟零售客户店铺所在地段、消费群体等特点，协助卷烟零售客户确定何种时段订货、每次应购进何种品牌、规格的卷烟及数量等方式帮助卷烟零售客户( A )，有力提高卷烟零售客户销售能力。 A、规划卷烟经营 B、解决应急货源 C、变化销售技巧 D、作好新品培育38. 卷烟零售客户分析是卷烟零售客户信息数据库及( A )的核心。 A、卷烟零售客户信息管理 B、卷烟零售客户经营管理 C、卷烟零售客户信息维护 D、卷烟零售客户经营资料管理39. 从市场类型分析卷烟零售客户，由于农村卷烟零售客户消费档次低，但覆盖不到位，因此着重( D )。 A、提高卷烟销售结构 B、提高卷烟零售客户经营能力 C、提高卷烟零售客户经营规模 D、提高市场占有率40. 从业态、规模和市场类型之间的关联分析，如果是在农村市场的卷烟零售客户，业态比较高、规模比较小，说明卷烟零售客户( A)。 A、经营能力有待提高或人流量太小 B、一定存在批发行为 C、一定有外渠道进货 D、一定是品种过少41. 卷烟零售客户经营品种未达到合理标准有两种情况：一是经营品种数量过少，二是( C)。 A、经营品种集中度不高 B、经营品种宽度过窄 C、经营品种数量过多 D、经营品种密度过大42. 客户张三处于市区交通枢纽区，本月日均购烟人数多，但月购货量却很少。这说明此客户购货能力没有达到实际销售能力，有( D )可能。 A、资金周转效率低 B、临时需求发生 C、代购卷烟 D、外渠道进货43. 经营结构既是卷烟零售客户( B )的反映，又是卷烟零售客户盈利水平的标志。 A、经营卷烟的品种 B、消费层次 C、经营卷烟规模 D、培育品牌的能力44. 从消费群体分析，卷烟零售客户的消费对象以固定客为主的卷烟零售客户( A )。 A、对新品的接受能力相对较弱，安全库存量相对稳定 B、对新品的接受能力相对较弱，安全库存量相对难以掌握 C、对新品的接受能力相对较强，安全库存量相对稳定 D、对新品的接受能力相对较强，安全库存量相对难以掌握45. 客户经理在经营指导工作中，如遇高端群体为主的卷烟零售客户，卷烟经营结构偏低，通过( D )关联分析后，应建议增加高档卷烟品牌经营。 A、经营品种和消费群体 B、经营品种和地理环境 C、经营结构和经营品种 D、经营结构和消费群体46. 企业在选择目标服务市场时，面对重要目标市场，尽管它消耗很多的服务资源，企业仍然选择它。但如果需要大量服务资源的是一个次要目标市场，它就会被淘汰。这是企业制订服务计划过程中，科学确定( )后作出的正确决策。 A、服务机会和服务障碍 B、服务资源的分配水平 C、企业的机会与服务障碍 D、市场营销服务组合47. 客户经理片区服务计划根据计划的周期不同，可分为(A )。 A、年度服务计划、月度服务计划、周服务计划等 B、长期服务计划、短期服务计划等 C、长期服务计划、中长期服务计划、短期服务计划等 D、中长期服务计划、短期服务计划等48. 下面( C )不属于烟草公司为所有卷烟零售客户提供的共享标准化服务项目。 A、办证、年检服务 B、免费电话订货服务 C、拜访频率、订货频率的选择 D、客户经理上门拜访49. 正确处理与领导的关系，下列做法中正确的是(A )。 A、维护领导权威，一般不越级汇报工作 B、看领导脸色行事 C、对领导有意见要当众提出来 D、不愿完成领导安排的工作时可以不做50. 一个巨大的市场除了人口众多、购买欲望强烈外，还需要满足以下( D )条件。 A、资源颇丰 B、商品丰富 C、交易场所大 D、购买力强大51. 按照需求的对象划分，可以把消费者的需求分为( A )。 A、物质需求和精神需求 B、现实需求和潜在需求 C、生理需求和社会需求 D、低层次需求和高层次需求52. 你在购买嗜好品卷烟时的购买决策主要依据已往的经验和习惯，较少受广告宣传和时尚的影响，在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响，你的购买类型属于( A )。 A、习惯型 B、冲动型 C、疑虑型 D、理智型53. 烟气中有浓郁的树脂香气且侧流烟气突出的卷烟是( D )。 A、美式烟 B、英式烟 C、法式烟 D、香料型卷烟54. EAN-13商品条码的最后一位为数字( D )。 A、前缀码 B、生产厂商代码 C、商品特性代码 D、校验码55. 假冒注册商标卷烟大量使用残次霉腐烟叶、劣质香精香料，( A )。 A、严重危害消费者健康 B、严重扰乱卷烟市场 C、偷逃国家税收 D、降低生产成本56. 凡跨省经营烟草制品批发业务或烟叶调拨业务的烟草专卖批发企业许可证由( B)发放。 A、国家烟草专卖局 B、省级烟草专卖局 C、市级烟草专卖局 D、县级烟草专卖局57. 非法运输的卷烟数量超过( B )件依法没收违法运输的烟草专卖品和违法所得。 A、500 B、100 C、80 D、20058. 为了实现烟草控制框架公约的目标，除政治承诺外，( A )的参与是必要的。 A、民间社会 B、国家 C、政府 D、区域59. 一个人讲究礼仪，就可以变得(C )。 A、不够真诚 B、庸俗不堪 C、充满魅力 D、趋炎附势60. 交谈时要求思路要清晰，内容有条理，布局要合理，有逻辑性、科学性，这是( B )。 A、言之有物 B、言之有序 C、言之有礼 D、言之有据二、 判断题（61100题，每题1分，共40分。每题的叙述：你认为正确的，请在答题卡上把相应题号下 “A” 涂黑，你认为错误的，把 “B” 涂黑。）61. ( A )卷烟品类划分有利于卷烟商业企业理性地进行货源调拨和缺货应急。62. ( A )A品牌不含税调拨价85元/条、批发价103元/条、零售价110元/条，则A品牌属于二类烟。63. ( B )分析卷烟新品牌的试销效果可以从它的销量、上柜率、回头率、产品销售速度、上柜率提升速度、消费者评价等方面入手。64. ( B)成熟期品牌的常规维护措施主要有跟踪品牌销售、维护价格稳定、制定投放策略、保持上柜水平、保证货源的连续供应等。65. ( B )导致品牌销售衰退的主要因素有季节因素、货源因素、价格因素、竞争因素、人为因素、产品自身因素六种。66. ( A )卷烟品牌的经营定位是动态的，一般可以每季度或每半年进行一次评估。67. ( B )资料调查法具有省时、省人工、费用高的特点。68. ( A )电话调查由于通话时间不宜过长，难以收集到深层次的信息。69. ( A )调查人员在进行顾客行为观察时，需要根据观察到的现象做出判断，这往往不受调查人员主观因素的影响。70. ( B )市场饱和度高的产品，发展潜力一般较大。71. ( A )在演绎推理过程中，前提的正确性决定结论的正确性。72. ( A )产品类推法是对比类推法中的一种市场预测方法。73. ( A )专家会议法的主要缺点是容易受个人心理因素的影响，有的会屈服权威专家而不愿修正别人已发表的意见。74. ( B )销售人员应该把这些异议解释为否定的购买信号，可以不予理睬。75. ( A )销售人员可根据客户的现有情况、需求点和异议重点准备一套适合他本人的并已包含异议答案的销售介绍，并且将此介绍得越完整越好。76. ( A )消极抱怨者经常怀疑抱怨的有效性，认为结果与成本（花费的时间和努力）相比不值得，有时其个人价值观或标准会抵制抱怨。77. ( B )通过公共关系管理，组织可以在公众至上意识、交往合作意识、个人形象意识、与时俱进意识四个大的方面提高员工素质。78. ( A )销售增长率用来描述报告期销售实绩（如销售量、销售额等）与基期销售实绩相比的相对增长程度。79. ( A)企业市场占有率是指企业销售额（量）与行业销售总额（总量）的比率。80. ( B )卷烟商品展示是指将卷烟商品按经营的需要有条理、有层次地摆放出来，让卷烟消费者清楚地看到，从而产生购买行为。81. ( A )区域卷烟投放主要指不在全市范围投放的低档卷烟（四、五类卷烟）、区域差异较大的卷烟或货源计划有限的卷烟，原则上低档烟向乡镇以下的农村市场倾斜投放。82. ( A )客户经理通常通过指导卷烟零售客户学会如何用专业的语言招呼顾客、怎样令生客变为常客的技巧、滞销商品的销售、如何给顾客提供其他选择、留心观察等多方面工作来帮助卷烟零售客户更好的销好卷烟产品。83. ( B )经营者实行明码标价，应该遵循公开、公平和诚实信用的原则，但可适度放宽价格法律、法规。84. ( A )卷烟销售渠道跨度是指根据卷烟销售网络中每一层销售渠道中的分销商数量多少来定