残损机库入库操作规范.doc

保密性 一般 机密 绝密时效性 一般 紧急 特急 残损机库入库操作规范残损机库管理是仓储管理的重要组成部门，为了规范残损机库在库管理物流管理中心前期网发了残损机及残损机库管理制度（070309号文）对残损机库的堆码、摆放、库区库位的设置都做了详细规定，要求各地RDC/CDC/XD都要按照残损机及残损机库管理制度执行。为了规范残损机入库操作，物流管理中心仓储组制定了残损机库入库操作规范在残损机概述中提出了残损机的定义、分类、产生环节及原因；在残损机入库操作管理规定中提出了入库形式、各种入库形式下残损机办理入库责任方的判定原则及处罚标准、各种入库形式办理入库的前提条件、残损机入库流程，要求各地RDC/CDC/XD在实际操作过程中严格按照此残损机库入库操作规范执行。第一章 残损机概述一、残损机的定义及分类（一） 残损机的定义定义：残损机是指由于产品的包装、外观损坏、本身质量性能等原因造成顾客不能接受而入不良品库的商品。（二） 残损机的分类残损机按性质分为售前机、售后机。非空调类商品由于无需安装基本属于售前机，空调、热水器等商品由于需要安装，划分较为明确。1、 售前机（1） 非空调类商品：货到顾客家当场开箱验机时发现的问题，主要指：商品变形，瘪塘、划痕、掉漆、磨花、开裂、断裂、部件间封隙大、松动、污渍、陈旧、生锈、倒伏、外包装型号与实物型号不符、开箱缺附件、开箱部件缺失或缺损等。（2） 空调：货在顾客家，安装前开箱验机时发现的问题，主要指：商品变形，瘪塘、划痕、掉漆、磨花、开裂、断裂、部件间封隙大、松动、污渍、陈旧、生锈、倒伏、外包装型号与实物型号不符、内外机不配套、开箱缺附件、开箱部件缺失或缺损等。空调： 钠子头或室内机出水口开口前通电试机的性能问题（3） 顾客选购失误（安装前，因顾客的主观原因退换，如机型选错等；或顾客的客观原因无法安装，如无相应电源、电表太小，地方小等），一般换异型。2、 售后机（1） 非空调类商品：货在顾客家，在使用过程中发现的因质量性能原因或者外观原因而产生商品的退换。（2） 空调： 钠子头开口或室内机出水口开口后安装时发现的问题（包括安装工错开口）； 已上墙后发现有问题机器（上墙后试机发现的问题或以后使用时发现的问题）；二、残损机的产生原因及环节（一）残损机产生的原因1、 外包装问题：由于入库质检不严格、商品在库受潮、作业工具挤压、运输过程中挤压、碰撞等原因而使产品包装损坏。2、 外观损坏问题：由于运输途中不规范造成机器受损，人为造成的划伤、掉漆、瘪搪的机器；由于商品堆码不规范、摆放问题造成的变形、瘪塘的机器。3、 性能质量问题：由于出厂质量原因影响机器的使用。（二）残损机产生的环节1、 工厂来货时就已经有问题，开箱检验不合格的（如外观有轻微损坏，影响整体形象和使用）；2、 送到顾客家由于质量原因不能接受而退回的；3、 保管不善造成商品损坏的；4、 装卸、搬运过程中造成商品损坏的；5、 配送运输过程中造成商品损坏的；6、 售后安装不当造成商品损坏的。7、 物流送错货，顾客使用后发现要求退换机的。8、 开箱验机不规范造成机器包装损坏无法二次销售而无法入正品机库的。第二章 残损机库入库操作规定一、残损机入库的形式（一）配送拖回残损机入库（二）仓库原因产生残损机入库（三）售后残损机入库（四）XD残损机入上一级RDC/CDC残损机库二、各种入库形式下残损机办理入库的责任方的判定原则及处罚标准目前残损机入库仅凭售后理赔员及残损机库仓管员的人为判断，缺乏判定商品残损责任方的统一标准，对于人为原因造成商品残损也没有明确的处罚标准。现对商品残损责任方的判定原则及处罚标准做如下规范：项目形式判定标准解决方案处理时间责任方配送拖回残损机1、商品残损原因与84单据所描述不一致；2、无包装箱、泡沫、附件等或包装箱与商品不符；3、包装箱损坏部位与商品损坏部位一致；4、开箱验机不规范造成机器包装损坏无法二次销售而无法入正品机库的由承运商或物流承担包装、附件或者维修费用；需要打折处理的由责任人承担打折价格与原价的差价；是售后上门开箱验机的由售后承担包装费用，需要打折处理的由责任人承担打折价格与原价的差价；原则上不超过7天外租车送货责任方为承运商自备车送货责任方为物流售后上门开箱验机不规范造成的责任方为售后1、客服书面证明84单据与商品残损原因描述不准确；开箱发现缺少附件、泡沫或包装箱与商品不一致；2、商品包装箱完好，但商品本身掉漆、划痕或性能故障；由工厂做退厂处理原则上不超过30天工厂/物流送货过程中造成的机器的损坏比如地脚敦坏责任人为物流送货人员仓库原因产生残损机配送装车前验机、顾客自提开箱验机在包装完好时发现商品的划痕、掉漆等由工厂做退厂处理原则上不超过30天工厂1、保管不善造成机器包装、商品本身的损坏；2、野蛮作业造成商品的损坏（地窖敦伤等）1、落实责任人更换包装、承担维修费用2、对于商品损坏严重的要按价赔偿原则上不超过7天该品类的仓管员售后残损机入库商品安装后出现性能故障；由工厂做退换处理原则上不超过30天工厂商品出现性能问题产生退换，若因顾客保管不善出现商品缺少包装、附件、机器外损由顾客进行按包装价或者附件价格进行赔偿原则上不超过7天顾客由于安装工未仔细检查，在将出水口打开后才发现商品外观有损或者性能故障；非性能故障的由售后安装人员对商品安装口进行修复并进行重新打包原则上不超过7天售后物流送错货，顾客使用后发现要求退换机的由责任人照价赔偿原则上不超过7天空调类产品责任方为物流和售后（各承担50损失）；电器类责任方为物流XD残损机入RDC/CDC残损机库1、商品出现性能问题2、商品包装箱完好，商品出现的划痕，瘪塘等外观原因由工厂做退厂处理原则上不超过30天工厂1、运输过程中出现的包破与机身相符；2、缺少包装、附件、包装与机器不符若无顾客证明则认为为承运商责任由承运商承担包装、附件或者维修费用；需要打折处理的有责任人承担打折价格与原价的差价原则上不超过30天承运商（一）商品残损责任方的判定1、 配送环节产生的残损机（1） 实际商品残损原因与退换货作业单（84单）上的商品残损原因不一致时，商品残损责任方为：承运单位；但如客服书面证明退换货作业单（84单）上的商品残损原因描述不准确，商品残损责任方为：生产厂家。（2） 无外包装箱、泡沫、附件或包装箱与产品不符的商品残损责任方为:承运单位；但如客服书面证明开箱即无泡沫、附件或包装箱与产品不符的商品残损责任方为：生产厂家。（3） 对于外包装损坏部位与商品外观损坏部位在同一位置的，判定商品残损责任方为：承运单位。（4） 包装完好但机器有非严重外力损伤（划痕、掉漆等）或有性能故障的开箱即损的商品残损责任方为：生产厂家。（5） 判定售后安装不规范导致商品残损的依据：安装工由于未仔细检查、在将出水口打开后才发现商品外观残损或有性能故障。此类情况下产生的残损机责任方为售后安装人员。（6） 开箱验机不规范造成机器包装损坏无法二次销售而无法入正品机库的，是物流上门开箱验机的由物流承担包装费用，需要打折处理的由责任人承担打折价格与原价的差价；是售后上门开箱验机的由售后承担包装费用，需要打折处理的由责任人承担打折价格与原价的差价；（7） 配送拖回的机器除外力损伤（划痕、掉漆等工艺问题）或有性能故障的开箱即损的以外，其余外观变形、瘪塘等外观有损的商品残损责任方：承运单位或者保管该品牌的仓管员。2、 非配送环节产生的残损机非配送环节产生残损机：即无反向交货单（84单）的残损机，包括配送装车前开箱验机发现的残损机、顾客到仓库自提时开箱即损的商品以及仓库保管不善产生的残损机、装车不规范、野蛮作业造成的残损机。（1） 配送装车前开箱验机发现的残损机、顾客到仓库自提时开箱即损的商品残损责任方为：生产厂家。（2） 仓库保管不善产生的残损机：包括仓库检查时发现的包装破损的正品库商品发货工与送货工交接商品时，送货工因“包装破损”原因拒收的商品。商品入正品库即为好机，如出现上述两种情况下发现的残损机、此商品残损责任方为：管理该品牌的仓管员。（3） 装车不规范，野蛮作业造成的残损机：包括未按照商品本身搬运规范装上车造成残损的正品未按照商品本身堆码摆放规范装上车造成残损的正品装车完毕后用绳、带之类的物品固定商品时造成商品外包装破损的。如出现上述三种情况下发现的残损机，此商品残损的责任方为：实际操作人员。（二）商品残损处罚标准此商品残损处罚标准适用对象为：承运单位及仓管员。商品残损处罚标准：按照单台商品的损坏程度，依据我司商品残损赔偿标准对承运单位及仓管员进行处罚。（见附件三） 三、各种残损机入库形式办理入库的前提条件（一）配送（售前）残损机办理入库的前提条件1、 配送残损机入库必须要有作业单，否则不允许办理入库。作业单包括：退换货作业单、退货作业单。2、 经销商品入库必须由售后理赔员（物流，售后不在一起的由残损机库仓管员）创建设备单。对于缺少包装、附件或者人为原因产生的残损机售后理赔员/仓管员要 在设备单中作好记录并经过送货人员（送货工/驾驶员）签字确认。（二）仓库原因残损机入库的前提条件1、 若为仓库作业不规范或者野蛮操作而造成在库商品的损坏，需要将机器转入残损机库但同时要落实相应的责任人并对赔偿金额进行签字确认。2、 经销商品残损机入库前必须由售后理赔员/残损机库仓管员创建的设备单，设备单中详细记录造成机器残损的责任人，赔偿金额、赔偿期限。3、 任何残损机入库前，必须由售后理赔员/残损机库仓管员检验后创建设备单，设备单中须详细记录造成机器残损的责任人、赔偿方式、期限。（三）售后残损机入库的前提条件1、 售后机入库需要工厂鉴定单。2、 售后机入库需要84单据。3、 经销售后机入库后必须由理赔员（残损机库仓管员）创建设备单（四）XD残损机入上一级RDC/CDC残损机库的前提条件XD退回RDC/CDC的残损机必须有XD的退货或者退换货作业单即84单据；RDC/CDC残损机库验机办理入库，在入库之前由售后理赔员/残损机库仓管员创建设备单。四、各种残损机入库形式的操作流程（一）配送残损机入库操作流程1、 配送拖回的机器到残损机库，仓库凭84单据办理入库手续。（1） 若为原包退货，残损机库仓管员不需要开箱验机，直接收货入正常机库，并及时在SAP系统中办理入库。工人将实物直接卸货至正常机库。（2） 若为非原包机器退换，则入库前残损机库仓管员要对机器进行开箱验机，物流与售后在一起办公的由售后理赔人员和残损机库仓管员共同鉴定； 仓库验机时仔细检查机器包装、附件是否齐全，机器损坏原因是否与84单据所描述一致（检查附件名细请见附件一）A 若机器外包装、附件齐全，机器损坏原因与84单据所描述一致，则残损机库仓管员直接给予办理入库。B 若检查发现附件短缺，在84单据上注明附件缺少情况及相应责任人、机器编号并要求送货人员（送货工/驾驶员）在84单据上签字确认；售后理赔员在残损机设备单上记录验机结果。C 残损机库仓管员将缺少附件的信息反馈给仓储负责人，仓储负责人及时与配送负责人沟通，并要求配送负责人在仓储负责人提供的残损机入库差异汇总表（见“附件二”，“附件二”要求一式两份，一份残损机库仓管员留存，一份配送负责人/售后理赔员留存。以下同）上签字确认，落实归还时间，对于不能追回的附件要进行相应的赔偿。 若检查发现为在配送运输过程中造成机器损坏，残损机库仓管员要求送货人员（送货工/驾驶员）在84单据上签字确认，仓管员给予其办理入库。并当即将问题反馈给仓储负责人，仓储负责人及时与配送负责人进行沟通，并要求配送负责人在仓储负责人提供的残损机入库差异汇总表（见附件二）上签字确认。配送负责人要追究承运商的责任。理赔员在残损机设备单上记录验机结果。（3） 电器售后机验机时，除包装、附件齐全还要求有工厂鉴定单。 若退回实物没有鉴定，则入库后残损机库仓管员（售后是厂家维修站的由售后理赔员）与营销沟通安排工厂相关人员到仓库鉴定。 若商品包装、附件齐全，机器损坏原因与84单据所描述一致，则仓库直接办理入库。 若包装、附件不齐全或者机器损坏原因与84单据所描述不一致则A 若为顾客原因进行的退换，则连锁店必须提供顾客赔偿的证明，并有事业部同意的书面证明方可办理入库。仓管员一定要将连锁店提供的书面证明和采购部提供的书面证明如商品单据一样妥善保管，直至机器办理退厂。B 若为配送运输过程中产生的机器的再次损坏或者缺少附件，则残损机库仓管员要求送货人员（送货工/驾驶员）在84单据上签字确认，确认后仓管员给予办理入库。并当即将问题反馈给仓储负责人，仓储负责人及时与配送负责人进行沟通，并要求配送负责人在仓储负责人提供的残损机入库差异汇总表（见附件二）上签字确认，配送负责人对运输责任人做出经济赔偿。2、 残损机在入库检验时，若物流与售后在同一地点办公，经销残损机必须由售后理赔员鉴定创建设备单。经销残损机设备打印后由仓管员和理赔员在设备单上双签后贴于实物上，确保经销残损机与设备一一对应。3、 残损机在入库检验时，如果售后和物流在不同一地点办公，残损机库仓管员在系统中创建设备单，经销残损机设备打印后经残损机仓管员签字后贴于实物上，确保经销残损机与设备一一对应。4、 对于包装、附件缺少或者配送运输过程中造成的残损机售后理赔员/残损机库仓管员在对机器进行鉴定后创建设备单中要记录好缺少附件情况、人为损坏程度，相关责任人在作业单上签字确认。5、 仓储负责人每天打印缺附件情况给配送部负责人落实解决，每周三将附件扣款单汇总表交物流财务，由责任人进行现金购买，补齐附件。对于空调需由售后向工厂申请购买附件，由物流财务将扣款转入售后财务，由售后向工厂购买，补回附件后理赔员/仓管员进行系统修改。6、 代销残损机入库原则上不需要创建设备单。但要求残损机库仓管员对其实物进行开箱检验（同上）。（二）仓库原因残损机入库流程1、 在仓库由于野蛮操作或者作业不规范而造成在库商品的损坏。2、 仓库原因产生的商品残损，仓管员要将商品由非限制状态转入质检状态并将实物转移到残损机库，同时中心负责人、仓储负责人要落实责任人并进行相应的经济赔偿。（1） 若现场发现野蛮操作或者作业不规范的责任人，仓储负责人、中心负责人要与采购部沟通，进行核价赔偿 若商品的外观发生损坏（如外壳，屏幕），如果相应位置可以更换，就按照可退换的损坏部分进行赔偿。 若商品完全破损，责任人要按机器的全额价格进行赔偿。（2） 若现场没有发现责任人，发现商品在库的损坏，中心负责人要追究仓储负责人的管理责任，该品类仓管员付主要责任，仓储所有人员对机器进行赔偿。3、 在库损坏的经销商品不允许物流私自修改系统状态并将实物转入残损机库，必须先由售后理赔员（售后和物流不在同一地点办公由残损机库仓管员）创建设备后并在设备单中记录好责任人（物流没有发现责任人的则在设备单中记录下仓储部），并经仓储部责任人签字后方可转入残损机库4、 代销商品原则上不需要创建设备单，但需要中心负责人、仓储负责人落实责任人并进行相应的经济赔偿。（三）售后（空调）残损机入库流程1、 售后人员凭84单据到物流残损机库办理入库。2、 残损机库仓管员要对残损机进行开箱验机，检验商品的包装附件是否齐全、机器残损原因是否与单据上所描述一致。（1） 空调验机时要求配管、遥控器、说明书、保修卡等附件齐全（见附件一具体的附件需根据装箱清单确认）； 如检查时发现附件短缺，在84单据上注明附件缺少情况及相应责任人、机器编号并由售后相关人员签字确认；签字确认后仓管员给予办理入库。 残损机库将缺少附件的信息反馈给仓储负责人或者中心负责人，由仓储负责人将残损机入库差异汇总表（附件二）提供给售后空调服务部负责人或售后负责人签字确认，并要求售后部门7日内给予答复并提出处理办法。（2） 空调售后机验机要求有工厂鉴定单，且包装、附件齐全。 若退回实物没有鉴定，则入库后售后理赔员（包括电器）通知工厂安排相关人员到仓库鉴定。售后不是厂家授权网点的经销售后机，由客服通知工厂来仓库鉴定。 若因顾客原因、售后原因机器缺少包装、附件，售后空调服务部负责人、售后负责人需在残损机入库差异汇总表（附件二）上签字，签字确认后仓管员给予办理入库。（3） 仓库验机发现为无卡机时将无卡情况通知售后结算，售后结算核实如安装工带回及将保卡抽回交仓库，如确为开箱无卡，依据顾客证明向厂家索赔。3、 售后机（包括空调和电器）实物入库前，若物流与售后在同一地点办公，由售后理赔员创建设备单，在设备单中记录好机器损坏原因、包装附件是否齐全，若损坏原因与84单据