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文档简介

游客接待管理制度 游客接待管理制度3.1总则3.1.1度假区应制定游客接待程序化文件,明确接待服务的规范及程序。 3.1.2游客接待服务包括检票口问讯服务、游客物品(行李和车辆)保管、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等项服务。 4.2问讯服务3.2.1度假区应在检票口等位置设立问讯处,负责游客的咨询服务。 3.2.2咨询人员应经过充分的培训,熟悉度假区及相关信息,对于不能准确回答的问题,应明确告诉游客其他的问讯渠道。 3.2.3咨询人员应掌握的知识至少应包括3.2.3.1度假区的基本情况;32.3.2度假区的主要活动及时间;3.2.3.3度假区内的服务,餐饮、购物的有关信息;3.2.3.4度假区周边情况、酒店及入住标准等。 3.2.4问讯处应备有当地的交通旅游地图、当地至全国各地的交通时刻表等,以方便游客查询。 3.2.5问讯处应有明显标志,并有专人值班。 3.3游客物品保管3.3.1在检票口设置游客物品保管室,为游客存放物品。 3.3.2应制定书面的游客物品保管标准,并向游客公布。 3.3.3根据游客存放的物品,设置必要的保管实施。 3.3.4对游客物品应准确核对、妥善保管,并形成必要的记录。 3.4导游服务3.4.1导游服务的对象3.4.1.1散客;34.1.2旅游团队;3.4.1.3贵宾。 3.4.2导游服务的联络方式3.4.2.1散客的导游服务直接在检票口联络提供;3.4.2.2旅游团队的导游服务应进行需求评审。 3.4.3应明确规定导游的上岗资格和服务规范,确保导游服务质量。 3.4.4贵宾及团队的导游服务,导游员要有相应的记录。 3.5散客接待3.5.1售票员、检票员应热情、快捷地为游客提供门票服务及其他票务服务。 3.5.2导游员为要求提供讲解服务的游客提供导游服务。 3.5.3旅游文化处按规定的时间、场次,为游客提供各类表演及广场演出活动服务。 3.5.4景区管理处做好景区卫生、安全工作,维持景区旅游秩序。 3.5.5景区各岗位职工应按景区服务规范,热情、礼貌地

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