月度满意度调查分析报告.doc

业主满意度调查分析报告本次业主满意度调查由xxxxx项目组织完成，本次问卷访问对象为xxxxx项目已入住的业主。xxxxx共312户，共回访260户，其中入户调查227份，电话调查33份，19户是毛坯房，14户业主一直不在xxxxx住，9户业主电话停机或空号，10户业主无联系方式。问卷内容为业主对物业的客服、维修、安全、保洁、公共设施、业主意见建议等各项组成。从有效问卷分析的结果来看，本次调查反映出了已入住客户对徽商物业工作开展的满意度情况。与此同时，本次问卷调查还收集到了相当一部分客户对于物业公司的意见和建议，由此可以看出他们对小区的关注和共同参与度较高，相信这些都有利于进一步了解项目现状，更有助于我们今后工作的完善和提高。一、报告概述1、业主对xxxxx物业公司综合评价的满意度较好，物业管理服务总体满意度：91.52%2、这次满意度调查个别单项的结果不是很令人满意，其中业主对于个别分项满意度较低、尤其是环境服务（绿化）项目和维修服务项目（电梯维修）不满意。3、通过满意度调查，了解业主所需，更加完善的做好物业工作，争取业主满意度在上一个台阶。二、调查结果：（一）调查情况：发放问卷230份，实际回收227份，电话问卷33份，可用问卷260份。（二）评估方法：(1)非常满意为5分；(2)比较满意为4分；(3)一般为3分；(4)不满意为2分；(5)非常不满意为1分；未表态不计算的方法计算综合满意度。评价标准u 非常满意，5分，对客户需求的满足超过客户的正常期望u 比较满意，4分，对客户需求的满足达到客户的正常期望u 一般，3分，未达到正常期望，但也予以认可u 不满意，2分，对客户需求的满足不认可u 非常不满意，1分，实际满足情况距离客户要求差距很大（三）评估结果：xxxxx2015年上半年总体平均满意度91.52%满意度服务部门客服部安全部环境部工程部平均满意度满意度93.74%92.92%88.8%90.6%91.52%比2014年下半年满意度调查总体满意度增加6%。三、分项分析（一）客户服务1、客服在五项分项满意度调查中是最高的。绝大部分业主对客服服务态度、协调沟通能力、仪容仪表、处理问题效率等比较满意。客户服务不满意度体现在客户回访频率较少问题。管理中心将根据业主提出的问题对客服服务进行整改：工程遗留问题即时跟进处理定期回访业主，并做好记录，及时处理业主提出的问题定期对客服做提升服务意识的培训。2、相比较2014年下半年满意度调查中对客服处理问题的效率有所改善，但是客户回访频率满意度在这几项中比较低，希望以后增加回访业主的次数，及时了解业主所需要的服务，为业主提供更好的服务，使满意度有所提升。服务项目评价非常满意比较满意一般不满意非常不满意满意度客服人员服务态度2054960095.3%客服沟通协调能7%客服人员仪容仪表1876670093.8%客户意见处理效1%客服客户回访频8%客服总体满意度93.74%客服客户服务满意度：（二）维修服务：1、维修服务的满意度基本正常，但在维修的不满意中主要提出的问题是电梯维修不及时，A座电梯维修将近一个月才好，房屋质量维修不及时，小区面积小没有健身设施等问题需引起我们的重视。针对维修服务所出现的问题提出的整改措施：加强对电梯专业维保人员的监督，严格按照合同半个小时之内到达现场；加强对电梯日常保养的监督客服人员对工程遗留问题需跟进处理 要求维修人员合理安排各公共区域设施维修保养周期，定期检修。2、这次满意度中电梯维修不及时问题，使维修服务满意度不是太高，主要是由于A座电梯需要更换零件花费时间太长，造成业主不方便，不满意。相比较2014年下半年满意度房屋质量问题不满意有所减少，但是今年依然有业主提出楼道灯维修不及时现象，所以以后要加强公共区域设施设备的巡视。服务项目评价非常满意比较满意一般不满意非常不满意满意度维修人员服务态5%维修技术及质2%维修的及时性16468215289.8%公共设施/设备维护16166246388.9%维修服务总体满意度90.6%维修服务满意度：（三）环境服务：1、环境服务在本次调查中主要问题是园区绿化太少，没有什么绿植，修剪维护不及时，楼道步梯卫生有点脏，打扫不及时，楼道墙面太脏。对此环境部提出的整改措施为保洁每天检查楼道卫生，定期清理楼道占用消防通道的杂物及废品；每天巡视检查小区卫生情况，发现垃圾死角提醒保洁及时清理，用心服务给业主一个干净整洁的生活环境。定期培训，增强安全人员服务态度。定期对园区的绿植进行修剪和维护。2、相比较2014年下半年业主满意度调查C座卫生有明显好转，但是整体楼道卫生还有待提高，对于楼道墙面卫生，公司将进行统一粉刷；由于小区面积有限，所以绿化相对较少，这两次满意度调查中环境满意度较低的原因大部分是园区绿化少，绿化维护保养不及时。服务项目评价非常满意比较满意一般不满意非常不满意满意度保洁人员服务态小区总体清洁质9%公共区域蚊虫消8%植物/绿化的长3%绿化养护及时环境总体满意度88.8%环境服务满意度：（四）安全服务：1、在安全服务中，大部分业主对安全服务较为认可，安全问题主要反应在业主对电动车车位和充电不满意，有些电动车乱停乱放影响别的车辆充电和出入，安全部门的整改措施是对办理充电位的电动车上牌，增加巡逻次数，发现无牌电动车乱停乱放贴条给予警告。另外有业主提出有人没门禁卡也可以进入小区，在这方面安全部门加强进出小区人员的控制，对进入小区的陌生人要盘问其去向，必要时可联系业主确认，对于带物品出小区人员要提醒其到管理处开放行条，我们持续不断地做好细节服务，让业主感受我们的用心服务。2、相比较2014年下半年满意度调查安全服务还是车辆及停车场管理这一项满意度较低，主要问题是园区停车位太少，停车不方便，对于停车管理问题依然需要改进、加强；其他服务管理继续保持，为业主提供更安全，贴心的服务。服务项目评价非常满意比较满意一般不满意非常不满意满意度安全人员精神面貌1966130094.8%安全人员服务态度1965761094.5%安全人员仪容仪表1995470094.8%车辆及停车场管理16358345089.2%园区公共秩序管理16970201091.3%安全总体满意度92.92%安全服务满意度：（五）物业管理服务综合评价满意度服务项目评价非常满意比较满意一般不满意非常不满意满意度物业管理服务综合评6%（六）各部门总体满意度：（七）其他问题：在我们物业服务范围之外，业主也提了很多的问题，具有共性及代表性的问题有：社区活动太少，没有活动设施，搭建电动车雨棚，楼道墙面有点脏，地下车库充电位上面的线路要定期检修，重视安全问题等。（八）概述： 通过调查分析可以看出，除环境服务较差外，各分项满意度较好，说明业主对我们工作较为认可。2015年根据业主反映出来的问题点，管理中心的整改措施如下：1、 安全方面1、 加强外来人员的管控，进入小区要刷卡，对于进入小区的陌生人要详细盘问其去向，必要时可联系业主确认，并填写访客登记表，对携带物品出小区人员要提醒其到管理处开放行条。2、 增加小区巡逻，发现可疑人员要及时盘查，发现安全隐患要及时上报。3、 消防设备设施基本完好，安防人员认真负责，实行24小时值班及巡逻制度，特别是地下车库、电动车充电处，加强巡视和管理。4、 小区机动车及非机动车车辆有序停放管理。二、环境卫生方面1、要求安全人员加强楼道巡查并填写检查记录，发现问题及时进行清理。2、另外要求客服及安全人员在巡视中也要关注到，尤其是楼道死角的卫生，发现问题及时解决，并对负一层楼梯间张贴温馨提示及处罚警告等措施。3、小区绿化养护做到日常及时修剪。4、要求环境主管严格按照培训计划定期对保洁员进行岗位标准的培训，使每位上岗员工都能够符合公司要求。5、无擅自占用公共部位堆放杂物、卫生保洁无死角的现象。6、供水供电设备设施保持卫生，维护到位，运行正常。如楼道灯、电梯等公共设备配置基本完好，有应急处理方案。三、电梯维修方面1、维保公司对电梯进行定期的维护及保养，每个月保证2次以上的维保及检修。2、工程人员每天对电梯设备房及电梯进行巡视，发现问题及时上报，消除一切隐患。3、维保公司定期的对工程人员及安全人员进行应急培训。4、若电梯出现故障，客服及时通知业主，张贴通知单，在限定时间内恢复电梯，并做好相应的解释工作。针对本次调查业主普遍反映的共性问题及项目存在的个别问题，建议项目部门制定合理有效方案并付诸于行动，让业主感受到入住客户满意度调查并不是流于形式，而是切切实实站在客户的角度为客户与公司利益寻求最佳结合点，提高客户满意度与忠诚度。1、请各项目将整改方案在7月12日前提交区域项目部。 2、7月15日前各项目根据本次客户满意度调查问题汇总表对业主提出的意见进行逐一回访，并将回访记录反馈于区域抽查。 3