探索旅客心理 提高客运服务质量.doc

杨敬文 20092860探索旅客心理 提高客运服务质量摘 要随着社会经济和人民文化生活水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长。乘车旅行的目的有多种，比如出差、旅游、探亲等，不同的旅行目的伴随不同的心理活动。然而，旅客出门乘车旅行出现的心理活动，是旅客在旅行过程中各种需要的综合反映。客运服务人员如果不了解服务对象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活动，就难以按旅客需要去办事、提供服务，甚至会发生违背旅客需要的事情。我们将心理学的方法论和分析手段应用在旅客的旅行过程中，进而研究和掌握旅客的心理活动，探索旅客在铁路车站、列车上各个环节和各种旅行环境中的旅行心理及其规律，根本目的是改进客运服务人员的服务方式，科学地组织各种服务措施，最大限度地满足旅客乘车旅行的需要。关键字：旅客心理学；旅客；服务质量。一、概述随着社会经济和人民文化生活水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长。乘车旅行的目的有多种，比如出差、旅游、探亲等，不同的旅行目的伴随不同的心理活动。然而，旅客出门乘车旅行出现的心理活动，是旅客在旅行过程中各种需要的综合反映。客运服务人员如果不了解服务对象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活动，就难以按旅客需要去办事、提供服务，甚至会发生违背旅客需要的事情。我们将心理学的方法论和分析手段应用在铁路旅客的旅行过程中，进而研究和掌握旅客的心理活动，探索旅客在车站、列车上各个环节和各种旅行环境中的旅行心理及其规律，根本目的是改进客运服务人员的服务方式，科学地组织各种服务措施，最大限度地满足旅客乘车旅行的需要。二、旅客运输心理学及旅客旅行心理分析旅客运输心理学实在管理心理学的基础上提出的，是人为学、心理学、管理学以及管理心理学在旅客运输过程中的应用。旅客运输心理学的研究对象是旅客、客运服务人员及旅客运输企业。研究旅客乘车旅行心理活动，就是为了了解和解决旅客在旅行过程中心里状态以及如何使客运服务人员的服务具有针对性。1. 旅客旅行的共性心理与个性心理旅客旅行的共性心理是指，所有旅客在乘车旅行的过程中，从开始买票到旅行终了，经过各个环节，遇到各种情况，所具有的相同的心理活动。共性心理主要表现为要对交通工具的安全、经济、迅速、方便等方面进行比较，然后再对舒适度、服务质量等方面进行比较。旅客旅行的个性心理是指，对于每个旅客来说，由于自身条件、旅行条件、个人性格、爱好、观念的不同，所产生的不同的心理需要。与旅客的共性心理相比较，旅客的个性心理要更加复杂，并且受客观事物多变的影响。因此，要求客运服务人员在服务工作中，既要掌握旅客旅行的共性心理，又要探索和李洁旅客的个性心理，才能避免服务工作中的片面性和盲目性，才能做到更加主动、更加有针对性为旅客提供优质的服务。2. 旅客旅行动机任何一种旅行都有它的动机，根据旅行费用的来源和支付形式不同，旅行动机可分为因公需要的乘车旅行（如，开会、出差、通勤等）和因私需要的乘车旅行（如，探亲访友、观光游览等）。3. 旅行工具旅行工具有铁路、公路、飞机、汽车等。旅行工具的选择与旅行的目的、旅客身份、旅行时间、旅行费用，以及旅行工具的安全性、舒适性、经济性、快捷性和运输部门所提供的服务质量有关。4. 旅客的需求心理安全心理安全是旅客乘车旅行最基本的需求，包括人身安全和物品安全两个方面。为保证旅行安全，旅客常综合考察自然环境状况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，再做出是否旅行的决定顺畅心理顺畅心理是指，旅客希望旅行过程连续、顺畅，不希望出现拥堵。比如说，旅客购票是希望能顺利买到车票；出发时，火车能够按点发车；在用餐时间，车站或列车上能够提供经济、卫生、可口的失误；到站时，列车能够准点到站等。快捷心理随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大变化，“快捷”成为旅客一个主要的要求。缩短旅行时间，迅速到达目的地，可以节约时间，同时减少旅行疲劳。方便心理旅客出门旅行，希望处处能后方便，这是一种很普遍的心理。方便的需要表现在购票、进出车站、上下车以及中转乘车等方面的便捷，从而减少旅行中的各种中间环节，达到“快捷”的目的。经济心理经济心理表现在旅客希望以少的费用和时间付出，获得较大的需要满足。舒适心里舒适心理表现在旅客对乘车环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求。这种需要的强度和水平受多种因素影响，特别是旅行时间的长短往往是起决定作用的因素。安静心理一个井然有序的环境，可以使人心平气和，心情平静，也能改善旅客心情，增加旅行舒适度。相反，一个嘈杂、肮脏的旅行环境会使人心情烦躁，感到身心疲劳，甚至增加了旅行的不安全性。5. 旅客心理需要的规律性表现总结概括为一下三点：1） 需要的档次性旅客在出行前，总会把需要水平定在一定的程度基础上。当旅客的需要水平远远高于旅行条件时，旅客的旅行就会受挫。如果出现这种情况，旅客要么中断行程，要么降低需要水平。只有当旅行条件满足需要水平时，旅客的旅行才能够进行下去。 例如：旅客希望买卧铺车票，但是卧铺票卖完了。这时，旅客要么推迟旅行时间，要么换购硬座车票，以继续旅行。2） 需要的强度性需要的强度性表现在旅行的目、距离、时间以及服务人员的服务态度和质量等方面。 3） 需要的主次性旅客旅行的各种需要之间是有主次关系的。在旅行的每一阶段总有一种或两种需要处于主导地位，其他需要处于从属地位。例如：因公出差的旅客为了赶时间，对旅行速度要求较高，而对服务人员的质量要求较低。三、旅客服质量的提高旅客服务工作分为车站和列车服务工作。铁路运输部门应最大限度满足旅客在旅行过程中的各种需要，树立全心全意为人民服务的思想，坚持“全面服务、重点照顾”的原则，为不同的旅客群体提供优质的服务。提高旅客服务质量可以从两个方面来着手。1） 满足旅客旅行的共性需要满足旅客旅行的共性需要的根本在于提供旅客一个全方位的服务。即将旅客旅行整个过程中产生的所有心里活动能够综合在一起考虑，使旅客的需要得到满足。主要从以下三方面入手。 延伸性服务。包括加强旅客运输服务信息的宣传与咨询，满足旅客对旅途中各种交通信息的了解需要；做好与其他交通运输工具的协调配合，满足旅客几节、疏散、中转乘车的需要；加旅馆、餐饮业的组织和管理，满足旅客住宿、饮食方面的需要。 车站服务。提高车站服务，首先应加强车站工作人员的职业培训与管理，提高客运人员的管理水平、业务能力和职业道德水平，提供周到、热情、使旅客满意的服务，保证旅客的进出站、上下车的有效组织。其次，采用先进的技术设备，如客票预售系统、旅客自动引导显示系统、旅客信息咨询系统、行包托运管理系统等，满足旅客的不同需求。同时也旅客运输部门应提出具体的质量标准和要求，建立相应的质量监督检查制度，及时发现客运服务中存在的问题，采取相应的整改措施，切实提高客运服务质量。 列车服务。同提高车站服务的措施一样，提高列车服务也需要加强对列车工作人员的技能培训，提高其素质和服务水平。另一方面，运输部门需要改进列车的饮食供应，提供适合不同人群食用的餐饮，以满足不同宗教信仰、饮食习惯人群的需要2） 满足旅客旅行的个性需要旅客旅行的个性需要要比共性需要复杂得多，但是不是没有章法可循。首先，服务人员在思想上具备全心全意为旅客服务的观念，真正地希望为旅客提供最好的服务。其次，客运服务人员需要细心观察，通过旅客的外表、服饰、动作等信息对旅客的心理现象做出正确判断。然后，在掌握旅客心理现象的基础上，有针对性地为乘客提供服务。同时，服务人员要具备一定的科学知识，熟悉社会生活，熟悉铁路客运业务知识，懂得有关心理学、服务学、没学、语言学、政治经济学等学科的一些基本科学知识以及基本的应急处理知识。四、结论随着旅客运输市场的不断发展成熟，高铁项目的不断推进，铁路与其他交通方式的竞争日益激烈，运输服务质量亟待提高。旅客运输是铁路运输的重要组成部分，铁路客运服务质量不仅影响到客运企业的发展，而且直接影响到旅客旅行质量的好坏。提高铁路运输服务质量的根本目的在于最大限度地满足旅客