基于_家电下乡_的农村市场售后保障问题研究.doc

基于_家电下乡_的农村市场售后保障问题研究.txt我的人生有A 面也有B面，你的人生有S面也有B面。 失败不可怕，关键看是不是成功他妈。现在的大学生太没素质了！过来拷毛片，居然用剪切！有空学风水去，死后占个好墓也算弥补了生前买不起好房的遗憾。 本文由蓝冰雨zx贡献 pdf文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。 商业经济 基于“家电下乡”的农村市场售后保障问题研究 张立华 （洛阳理工学院 经济与工商管理系，河南 洛阳 471023） 关键词农村市场；家电下乡；售后保障 摘 要当前实行的“家电下乡”政策在保增长、调结构、扩内需和支农惠农方面取得 了很大成效。但在农村家电市场的售后服务中也存在一些问题，这些问题如不解决将会影 响到“家电下乡”有关政策的进一步实施。 因此需要相关部门和企业采取有效措施，建立 “家电下乡”产品售后服务保障体系，实现国家、企业、农村消费者的共赢。 文献标识码A 文章编号1009-0061 （2010 ）03-0006-02 一、当前农村市场家电产品 售后保障中存在的问题 分别是 5.1% 和 1.7% 。 达到比较满意及以上的消费 者比例较高，但仍不足 3/4 ，说明家电下乡产品的维 修服务水平和质量还需要提高。 1、农村家电产品售后服务网络不完善。目前，我 国主要的家电企业基本上建立了地级以上城市的售 后服务网络，但是由于我国的农村地域比较广泛，具 有交通不便、居住分散等特点，造成产品维修成本大 大高于城市，一些经销商售后服务积极性并不高，因 此维修点大多设在县市区一级， 县级以下农村售后 服务网络覆盖很少， 在农村地区家电维修点基本不 可见。售后服务网点少，使得农村家电产品售后服务 网络很不完善。 4、售后服务维修人员普遍素质偏低。 售后服务 维修人员普遍素质低、无证上岗、维修技术低；没有 约 束 机 制 ， 服 务 随 意 性 大 ；设 备 简 陋 、 检 测 设 备 不 全；维修配件不能保障供应，服务范围狭窄、服务能 力有限，而且要价很高。 好多维修点只是私人代修 点，一个 人带修好 几 家 企 业 的 产 品 ，根 本 不 是 专 业 维修网点。 这些情况使得农村居民家电产品坏了无 处修，如果维 修只 能 走 几 十 里 、甚 至 数 百 里 路 才 能 找到合适的维修网点。 这样的售后服务使得农村居 民即使有钱也不敢购买家电产品，从而人为地抑制 了农村居民家电消费需求的实现。 2、农村市场家电售后服务投诉量上升。 按照中 消协公布的 2009 年上半年家电类投诉情况，虽然家 电投诉量整体下降， 但涉及家电下乡地区的投诉量 却显著上升，售后服务跟不上已成为投诉热点。 数据 显示，在 09 年上半年中消协 12365 接到的投诉问题 中，涉及电视机的投诉量上升了 2% ，在首批试点家 电下乡的山东省、河南省、四川省，电视机的投诉量 由 上 年 同 期 的 1462 件 增 加 到 1625 件 ， 同 比 上 升 5、“三包”期后的家电维修费用亟待规范。 我国 家电企业的售后服务体系分为两个部分：一是国家 规定的产品质量“三包”期内的免费服务；二是企业 自主承诺并延长的产品免费服务期。 对于前者，国 家有明确的“三包”法规，消费者与企业之间不会发 生大的矛盾冲突。 后者由于是企业自主承诺，表面 上看，企 业额外多 支 付 了 相 关 服 务 的 费 用 ，消 费 者 得到了实惠。 实际上，随着市场竞争的白热化，一大 批企业被淘 汰出局 ，此 前 的 许 多 承 诺 最 终 成 为 “一 张空文”。 同时，还有一些企业出现了承诺不兑现， 甚至变相收费的问题。 二、完善“家电下乡”产品售后保障体系的措施 11%。 3、 家电下乡产品的售后维修服务水平需要提 高。 根据中消协于 2009 年 8 月联合河北、 黑龙江、 山东、江苏、四川、重庆、湖北、河南、陕西等省市消协 组织开展的 “家电下乡产品售后服务状况” 调查活 动， 在对已购买的家电下乡产品的农村消费者调查 中，经统计得出接受过维修的消费者比例为 12.6% 。 当问及“对曾接受过的维修服务满意程度如何”时， 1、制定农村市场家电售后服务规范标准。 为了 保证农村市场家电的售后服务的标准化、 规范化， 实现维修标准的有据可依，政府部门要制定农村市 33.6% 的消费者很满意，38.5% 比较满意，认为“服务 一般，说得过去”的占 21.1% ，较不 满意和很 不满意 作者简介张立华（1966- ），女，天津人，洛阳理工学院经济与工商管理系副主任、副教授，研究方向：区域经济学。 江苏商论 20103 6 商业经济 场家电售后服务规范标准。 中国家电维修协会已向 商务部申报制定农村地区家电维修服务规范国家标 准，其中将对农村地区家电维修部的场地、设备、设 施、 人员以及维修服务管理和质量等设定相应条件 要求，制定和实施统一的维修服务标准。同时相关企 业也应加强自身规范，严格控制销售部门的承诺；对 顾客要进行跟踪、评估、反馈，切实了解顾客的满意 度；规范服务资费标准等。 进行科学规划，形成一个立足农村本土的完善高效 的售后服务网络。 4、有针对性地对售后服务人员进行沟通和培训。 有 效、及时的售 后服 务 是 靠 专 业 的 、受 过 正 规 和 系 统培训的服务人员去完成和实现的。 因此加强售后 人员沟通和培训，有助于培养服务人员具有过硬的 专业知识和兢兢业业为顾客服务的积极性。 每个售 后服务人员对外都代表了品牌和企业的形象，企业 要加强对售后服务员工的素质培训和业务培训，包 括专业知识、服务态度、服务用语、服务规范等各方 面的培训。 2、建设农村市场家电售后服务的信息系统。 信 息技术的发展， 使信息化的客户服务管理策略越来 越成为一个有效的策略， 对售后服务发挥着重要作 用。 地方政府和相关企业应切实加强售后服务网点 的信息系统建设，使生产厂家的信息系统与销售商、 售后服务网点的信息系统相互连接。 建立地区性的 家电网、 家电维修服务热线、 家电维修服务信息平 台，广大农村消费者可以通过各类服务平台，利用电 话和上网获取家电维修相关信息及家电使用知识 等，同时也可向行业主管部门投诉家电维修纠纷。 5、建立用户及信息反馈档案，做好与顾客的沟 通。 农村消费者居住较为分散，信息反馈有一定的难 度，这就要求企业对信息反馈给予高度重视，建立用 户及信息反馈档案，把握产品流向与分布，合理调节 售后服务人员及零配件供应， 详细了解顾客的想法 和需求，站在对方的立场和利益想问题，促进企业改 进产品质量和服务质量，进一步开拓销售市场。 3、建立以客户为中心的农村市场家电售后服务 体系。 家电下乡企业应逐步完善以农村市场为导向 的家电售后服务体系，可采用以下四种方式： （1 ）设立“谁经销，谁负责”的售后服务点。 由于 三包规定“谁经销，谁负责”，很多消费者习惯商品出 现故障后找经销商理论， 现在许多卖场和商场通常 都拥有自己的维修人员。 因此可以利用经销商自己 的售后、维修队伍，通过高效率、到位的服务，方便农 村用户的维修。 （2 ）设立“一县一点”售后服务站。生产企业可采 用售后网点一县一点，如同销售中县级总经销制，寻 找服务理念先进，信誉度高，执行力强的售后点，经 企业审核批准，由相关分公司直接运作、管理这种外 包的售后点。 该售后网点可以直接向生产企业申请 购买配件，直接和生产企业结算服务费用等。 （3 ）设立委托维修网点。小型家电企业可以委托 产品使用地的家电销售部门或当地维修部门进行售 后服务工作， 生产企业派技术人员对委托网点人员 进行技术培训， 根据售后服务数量支付委托网点一 定数量的售后服务费用， 零配件由生产企业按成本 价提供。 实践证明， 小型家电企业对于售出产品数 量相对集中的地区办理委托维修网点是解决好售后 服务维修问题的有效途径之一。 （4 ）成立专业的家电下乡售后服务公司。由政府 有关部门牵头成立专业的家电下乡售后服务公司， 代理企业家电下乡产品的售后服务权， 整合社会维 修力量， 招收一批农村本土的有一定知识基础或技 术基础的农民进行培训。 对农村地区服务网点设置 6、生产企业要主动向售后网点提供服务。 “家 电下乡”的生产企业售后部门要定期对每个下游售 后网点进行跟踪服务， 询问目前需要什么配件，配 件是否到位 ，维修 费 用 的 结 算 是 否 及 时 等 等 ，并 随 即做好客情记录。 不时提醒并要求售后服务人员自 觉遵守公司规章条例， 避免被顾客投诉而罚款，提 醒并协助及 时、认 真 的 做 好 系 统 客 户 档 案 表 ，处 理 好顾客意 见问题，认 真 做 好 具 体 的 参 数 登 记 ，认 真 开出费 用 结 算 的 发 票 凭 据 等 ， 以 便 于 复 查 或 结 算 时，造成不必要的麻烦。 7、生产企业设立专项售后服务费用。 为了保障 售后服务的正常运行，生产企业应设立专项售后服 务费用，即 在优质 服 务 的 前 提 下 ，实 现 售 后 服 务 低 成本、高效益、高产出，在产品销售费用总科目下设 售后服务费用二级明细科目核算售后服务费用。 通 过维修 费 用 的 结 算 及 核 查 ， 剔 除 不 合 理 的 维 修 费 用，进行费用项目分析 , 找出最常发生故障和费用的 最大支出项目，有针对性地改进产品质量和维修办 法，最大限度地降低售后服务费用。 参考文献 1 2009 年家电下乡产品使用及售后服务状况调查报告R .