接入网代维手册——数据操作分册.doc

接入网代维手册 （数据操作分册） （1.0版） 中国*通信集团公司*省分公司 二七年四月 目 录 第一章 基本知识4 第一节 网络拓扑结构4 第二节 OSI模型图4 第三节 IP网分类简介5 第四节 常见网络设备5 1.4.1 路由器5 1.4.2 交换机6 1.4.3 三层交换机6 1.4.4 DSLAM6 1.4.5 光端机6 1.4.6 光纤收发器6 1.4.7 EPON6 1.4.8 IAD7 第五节 常见网络接口7 1.5.1 局域网接口7 1.5.2 广域网接口7 第六节 网络层路由协议8 第七节 IP地址和VLAN8 1.7.1 IP地址及其分类8 1.7.2 VLAN简介9 第八节 域名解析DNS9 第九节 拨号认证9 第十节 常用命令9 1.10.1 ipconfig9 1.10.2 Ping10 1.10.3 tracert11 1.10.4 nslookup11 第十一节 推荐教材及学习网站12 第二章 维护项目、周期、标准13 第一节 维护项目和周期13 2.1.1 维护项目13 2.1.2 维护周期13 第二节 维护标准14 第三章 维护指标和考核15 第一节 维护指标15 3.1.1 接入网时延15 3.1.2 接入网丢包率15 3.1.3 ADSL线路接入要求15 3.1.4 LAN线路接入要求15 第二节 维护考核15 第四章 维护操作规范、步骤、制度17 第一节 工程验收规范17 第二节 割接操作规范17 第三节 故障处理规范18 第四节 装、拆、移机操作规范20 第五节 数据接入线路施工规范21 第六节 数据专线维护规范23 第七节 接入网网管维护规范24 第八节 操作步骤25 4.8.1 软件设置25 4.8.2 设备操作（根据实际情况选择学习）40 第五章 维护管理制度和流程61 第一节 维护作业计划制度61 第二节 故障管理制度61 第三节 割接管理制度61 第四节 软件版本管理和升级制度62 第五节 值班制度62 第六节 资产管理制度63 第六章 仪器仪表使用64 第一节 网线测试仪64 第二节 ADSL测试仪64 第三节 ADSL故障分类测试68 第七章 应急预案原则71 第八章 典型故障案例73 第一节 典型案例73 第二节 专线故障处理流程76 第三节 宽带故障处理流程77 第四节 其它故障处理流程77 第五节 常见ADSL错误代码处理78 第六节 常见LAN错误代码处理83 第九章 附件88 附件一、不同厂家设备介绍88 附件二、试题93 初级试题93 中级试题96 高级试题98 附件三、相关表格102 附表1：值班日志表102 附表2：年度作业计划表103 附表3：月度作业计划表104 附表4：作业记录表105 附表5：巡检记录表106 附表6：接入网设备再启动记录表107 附表7：设备机历簿108 附表8：故障维修单111 附表9：设备故障月报表112 附表10：局数据修改及重要命令使用记录表113 附表11：软件版本/补丁记录表114 附表12：质量分析记录表115 附表13：割接申请单116 附表14：割接完成报告117 附表15：代维单位维护考核表118 附表16：宽带用户开通表120 附表17：施工验收121 附件四 缩略语123 第一章 基本知识第一节 网络拓扑结构 根据实际应用需要，网络可根据需要连成多种拓扑结构，典型的拓扑结构有6种，如图1.1所示。从拓扑结构来看，网络内部的主机、终端、交换机都可以称为节点。 第二节 OSI模型图 OSI参考模型如图1.2所示。它采用分层结构化技术，将整个网络的通信功能分为7层。 由低层至高层分别是：物理层、数据链路层、网络层、运输层、会话层、表示层、应用层。每一层都有特定的功能，并且上一层利用下一层的功能所提供的服务。 第三节 IP网分类简介 IP网是基于IP协议组建的网络。这种网络支持的各种应用业务，统称为IP业务，而实现这些业务的技术，即为IP技术。IP网通常分为局域网、城域网、广域网。 1、局域网由LocalAreaNetwork（LAN）翻译而来，顾名思义局域网就是局部区域的网络，一般来讲局域网的物理覆盖范围比较小。早期的局域网主要是把一个办公室或者一个办公楼的计算机连接在一起，后来发展到校园网，连接数十幢大楼，覆盖范围越来越大。常见的局域网主要有以太网、令牌环网、FDDI（光纤分布式数据接口）网络等，其中后面两种网络正在逐步减少，尤其在中国几乎所有的局域网都是以太网。局域网的有关标准基本上都是IEEE制定的，1980年2月IEEE指定了一系列的有关局域网的标准，称为802.x系列标准。 2、城域网(MetropolitanAreaNetwok)可以看成是扩大了的局域网，城域网的地理范围比局域网大，可跨越几个街区，甚至整个城市。也可以看成是城市间骨干网向用户的延伸。随着城域网用户的不断增多和业务的不断开展，城域网由两部分组成：骨干网和接入网。骨干网提供宽带用户的二层VLAN终结和三层路由转发，由核心层、汇聚层、业务接入控制层组成；接入网提供宽带用户的二层接入，针对不同的用户对象分为大客户接入平面和普通用户接入平面两部分。大客户接入平面由传输专线组成，普通用户接入平面由接入汇聚层和用户接入层组成。接入层用于接入用户，如楼道交换机和DSLAM。汇聚层用于接入层设备（楼道交换机和DSLAM），然后上联到提供用户三层终结的三层设备。 3、广域网（WideAreaNetwork）是在一个广泛范围内建立的计算机IP通信网络。广泛的范围是指地理范围而言，可以超越一个城市，一个国家甚至及于全球。因此对通信的要求高、复杂性也高。 第四节 常见网络设备 1.4.1 路由器路由器是互联网的主要节点设备，路由器通过路由表决定数据的转发。 1.4.2 交换机交换机是一种基于MAC地址识别，能完成封装转发数据包功能的网络设备。交换机可以“学习”MAC地址，并把其存放在内部地址表中，通过在数据帧的始发者和目标接收者之间建立临时的交换路径，使数据帧直接由源地址到达目的地址。 路由器和交换器之间的主要区别就是交换发生在OSI参考模型的第二层（数据链路层），而路由发生在第三层，即网络层。 1.4.3 三层交换机一个具有第三层交换功能的设备是一个带有第三层路由功能的第二层交换机，但它是二者的有机结合，并不是简单的把路由器设备的硬件及软件简单地叠加在局域网交换机上。从硬件上看，第二层交换机的接口模块都是通过高速背板/总线（速率可高达几十Gbit/s）交换数据的，在第三层交换机中，与路由器有关的第三层路由硬件模块也插接在高速背板/总线上，这种方式使得路由模块可以与需要路由的其他模块间高速的交换数据，从而突破了传统的外接路由器接口速率的限制。 三层交换机具有以下突出特点：有机的硬件结合使得数据交换加速；优化的路由软件使得路由过程效率提高；除了必要的路由决定过程外，大部分数据转发过程由第二层交换处理。一次选路，多次交换。 1.4.4 DSLAMDSLAM设备做为接入层设备提供ADSL、VDSL、G.SHDSL、LAN、CES、FR业务接口与上层BAS、增值业务平台配合，提供可运营、可管理、丰富的宽带增值业务。 1.4.5 光端机光Modem也称为单端口光端机，是针对特殊用户环境而设计的产品，它利用一对光纤进行单E1或单V.35或单10BaseT点到点式的光传输终端设备。该设备作为本地网的中继传输设备，适用于基站的光纤终端传输设备以及租用线路设备。而对于多口的光端机一般会直称作“光端机”，对单端口光端机一般使用于用户端，工作类似常用的广域网专线（电路）联网用的基带MODEM，而有称作“光MODEM”、“光猫”、“光调制解调器”。 1.4.6 光纤收发器光纤收发器在以太网中实现单、多模光纤与双绞线之间的信号转换。光纤收发器是一种将短距离的双绞线电信号和长距离的光信号进行互换的以太网传输媒体转换单元。光纤收发器一般应用在以太网电缆无法覆盖、必须使用光纤来延长传输距离的实际网络环境中；同时在帮助把光纤最后 一公里 线路连接到城域网（属于以太网技术）和更外层的网络上也发挥了巨大的作用。 1.4.7 EPONEPON是利用PON（无源光网络）的拓扑结构实现以太网的接入。EPON由光线路终端（OLT）、光合分路器和光网络单元（ONU）组成，采用树形拓扑结构。它能够提供高达1 Gbits的上下行带宽，与现有的以太网相兼容，大大简化了系统结构，成本低，易于升级。EPON不仅能综合现有的有线电视、数据和话音业务，还能兼容未来业务如数字电视、VoIP、电视会议和VOD等等，实现综合业务接入。同时无需占用机房和供电设施，支持远端设备ONU/ONT的自动测距和自动加入，网络扩容便利，且局端设备和用户端设备为统一网管，节省光缆资源、带宽资源共享、节省机房投资、设备安全性高、建网速度快、综合建网成本低等优点，对于运营商来说可以大大降低运营维护费用。 1.4.8 IAD NGN指一个大量采用新技术，以IP技术为核心，同时可以支持语音、数据和多媒体业务的融合网络。IAD（Integrated Access Device）是一种综合接入设备，面向个人用户及小型企业用户，将用户端各类终端设备（如PC、电话机、传真机）接入到IP网中。可对数据业务进行透传、对语音进行VoIP 处理，为用户提供多项业务。 第五节 常见网络接口 1.5.1 局域网接口常见的以太网接口主要有AUI、BNC和RJ-45接口，还有FDDI、ATM、千兆以太网等都有相应的网络接口，下面分别介绍主要的几种局域网接口。 1、RJ-45端口 RJ-45端口是我们最常见的端口了，它是我们常见的双绞线以太网端口。因为在快速以太网中也主要采用双绞线作为传输介质，所以根据端口的通信速率不同RJ-45端口又可分为10Base-T网RJ-45端口和100Base-TX网RJ-45端口两类。其中，10Base-T网的RJ-45端口在路由器中通常是标识为“ETH”，而100Base-TX网的RJ-45端口则通常标识为“10/100bTX”。 2、GBIC端口 GBIC端口简单的说是千兆位接口，通常GBIC是一个模块，插在设备的模块槽位中。GBIC有单模、多模、电口等不同传输距离模块可供选择。GBIC端口有SC（大方头）、LC（小头）、电口等类型，它是用于与相应类型的尾纤的连接。光纤端口通常是不直接用光纤连接至工作站，而是通过光纤连接到快速以太网或千兆以太网等具有光纤端口的交换机或者路由器。常见的GBIC 模块有1000BASE-T GBIC: 铜线最长100m；1000BASE-SX GBIC: 光纤最长1804feet (550m)；1000BASE-LX/LH GBIC: 光纤最长32,808feet (6 miles or 10km)；1000BASE-ZX GBIC: 光纤最长328,084feet (62 miles or 100km) 1.5.2 广域网接口1、RJ-45端口 利用RJ-45端口也可以建立广域网与局域网VLAN（虚拟局域网）之间，以及与远程网络或Internet的连接。如果使用路由器为不同VLAN提供路由时，可以直接利用双绞线连接至不同的VLAN端口。但要注意这里的RJ-45端口所连接的网络一般就不太可有是10Base-T这种了，一般都是100Mbps快速以太网以上。如果必须通过光纤连接至远程网络，或连接的是其他类型的端口时，则需要借助于收发转发器才能实现彼此之间的连接。 2、高速同步串口 在路由器的广域网连接中，应用最多的端口还要算“高速同步串口”（SERIAL）了，这种端口主要是用于连接目前应用非常广泛的DDN、帧中继（FrameRelay）、X.25、PSTN（模拟电话线路）等网络连接模式。在企业网之间有时也通过DDN或X.25等广域网连接技术进行专线连接。这种同步端口一般要求速率非常高，因为一般来说通过这种端口所连接的网络的两端都要求实时同步。 3、E1接口（BNC、RJ48口） E1接口在大客户专线网络中比较常见，E1接口可有两种配置： l） 作为信道化（Channelized）E1接口使用。接口在物理上分为31个时隙，可以任意地将全部时隙分成若干组，每组时隙捆绑以后作为一个接口使用，其逻辑特性与同步串口相同，支持PPP、帧中继、LAPB和X.25等链路层协议。 2） 作为非信道化（Unchannelized）E1接口使用。接口在物理上作为一个 2M 速率的G.703同步串口，支持PPP、帧中继、LAPB和X.25等链路层协议。 其它广域网接口有POS155、POS622，POS 2.5G 等接口。 第六节 网络层路由协议 典型的路由选择方式有两种：静态路由和动态路由 静态路由是在路由器中设置的固定的路由表。一般用于网络规模不大、拓扑结构固定的网络中。静态路由的优点是简单、高效、可靠。在所有的路由中，静态路由优先级最高。当动态路由与静态路由发生冲突时，以静态路由为准。 动态路由是网络中的路由器之间相互通信，传递路由信息，利用收到的路由信息更新路由器表的过程。它能实时地适应网络结构的变化。如果路由更新信息表明发生了网络变化，路由选择软件就会重新计算路由。城域网中常使用ospf开放最短路径优先动态路由协议。 第七节 IP地址和VLAN 1.7.1 IP地址及其分类在Internet上连接的所有计算机，从大型机到微型计算机都是以独立的身份出现，我们称它为主机。为了实现各主机间的通信，每台主机都必须有一个唯一的网络地址。就好像每一个住宅都有唯一的门牌一样，才不至于在传输数据时出现混乱。 一般将IP地址按节点计算机所在网络规模的大小分为A，B，C三类。 1、A类地址 A类地址的表示范围为： 0.0.0 .055，默认网络掩码为：；A类地址分配给规模特别大的网络使用。 2、B类地址 B类地址的表示范围为：55，默认网络掩码为：；B类地址分配给一般的中型网络。 3、C类地址 C类地址的表示范围为：55，默认网络掩码为：；C类地址分配给小型网络，如一般的局域网和校园网。 在IP地址3种主要类型里，各保留了3个区域作为私有地址： A类地址 10.0.0 .055 B类地址55 C类地址55 实际上，还存在着D类地址和E类地址。D类地址称为组播地址，供特殊协议向选定的节点发送信息时用。E类地址保留给将来使用。 1.7.2 VLAN简介VLAN（VirtualBridgedLocalAreaNetworks）顾名思义，VLAN就是虚拟局域网，比如对于交换机来说，可以将它的多个以太网口划分为几个组，这样，组内的各个用户就象在同一个局域网内一样，同时，不是本组的用户也无法访问本组的成员。 VLAN的划分，通常根据端口划分VLAN，这种划分VLAN的方法是根据以太网交换机的端口来划分，比如交换机的14端口为VLANA，517为VLANB，1824为VLANC。当然，这些属于同一VLAN的端口可以不连续，如何配置，由管理员决定。如果有多个交换机的话，例如，可以指定交换机1的16端口和交换机2的14端口为同一VLAN，即同一VLAN可以跨越数个以太网交换机，根据端口划分是目前定义VLAN的最常用的方法。 第八节 域名解析DNS 域名管理系统DNS（DomainNameSystem）是域名解析服务器的意思.它在互联网的作用是：把域名转换成为网络可以识别的ip地址.比如：我们上网时输入的会自动转换成为，方便用户访问站点。 第九节 拨号认证 常用的宽带认证有PPPoE和WEB认证两种。 PPPoE认证:用户通过在客户端安装的PPPoE软件通过交换机向支持PPPoE认证的BAS用户名和密码。BAS将收发的用户信息反馈给Radius服务器。Radius服务器把BAS提供的用户名和密码与自身的用户数据库进行比对，并将比对的结果通告BAS。如认证成功，BAS将允许用户访问网络资源。 WEB认证:用户打开IE浏览器一个页面，输入任意的网站后，弹出认证页面，输入用户名和密码，点击确定，radius认证通过后，可以访问互联网（认证过程和PPPoE相似）。 第十节 常用命令 1.10.1 ipconfigIPConfig实用程序和它的等价图形用户界面-Windows95/98中的WinIPCfg可用于显示当前的TCP/IP配置的设置值。这些信息一般用来检验人工配置的TCP/IP设置是否正确。但是，如果我们的计算机和所在的局域网使用了动态主机配置协议（DHCP），这个程序所显示的信息也许更加实用。这时，IPConfig可以让我们了解自己的计算机是否成功的租用到一个IP地址，如果租用到则可以了解它目前分配到的是什么地址。了解计算机当前的IP地址、子网掩码和缺省网关实际上是进行测试和故障分析的必要项目。 下面的范例是ipconfig/all命令输出，该计算机配置成使用DHCP服务器动态配置TCP/IP，并使用WINS和DNS服务器解析名称。 Windows 2000 IP Configuration Node Type.:Hybrid IP Routing Enabled.:No WINS Proxy Enabled.:No Ethernet adapter Local Area Connection: Host Name.: DNS Servers.: 10.1.0 .200 Description.:3Com 3C 90x Ethernet Adapter Physical Address.:00- 60-08-3 E-46-07 DHCP Enabled.:Yes Auto configuration Enabled.:Yes IP Address.:12 Sub netMask.: Default Gateway.: DHCP Server.: 10.1.0 .50 Primary WINS Server.: 10.1.0 .101 Secondary WINS Server.: 10.1.0 .102 Lease Obtained.:Wednesday,September 02,1998 10:32:13 AM Lease Expires.:Friday,September 18,1998 10:32:13 AM 1.10.2 P ingPING是一个测试程序，如果Ping运行正确，你大体上就可以排除网络访问层、网卡、MODEM的输入输出线路、电缆和路由器等存在的故障，从而减小了问题的范围。 ping网关IP-这个命令如果应答正确，表示局域网中的网关路由器正在运行并能够作出应答。 ping远程IP-如果收到4个应答，表示成功的使用了缺省网关。对于拨号上网用户则表示能够成功的访问Internet（但不排除ISP的DNS会有问题）。 PING 经常使用参数 l(小写的L,设置PING包大小)，n（设置PING包数） C: ping -l 1000 -n 4 2 Pinging 2 with 1000 bytes of data: Reply from 2: bytes=56 (sent 1000) time=25ms TTL=244 Reply from 2: bytes=56 (sent 1000) time=27ms TTL=244 Reply from 2: bytes=56 (sent 1000) time=25ms TTL=244 Reply from 2: bytes=56 (sent 1000) time=24ms TTL=244 Ping statistics for 2: Packets: Sent = 4, Received = 4, Lost = 0 (0% loss), Approximate round trip times in milli-seconds: Minimum = 24ms, Maximum = 27ms, Average = 25ms 1.10.3 tracert当数据包从你的计算机经过多个网关传送到目的地时，Tracert命令可以用来跟踪数据报使用的路由（路径）。该实用程序跟踪的路径是源计算机到目的地的一条路径，不能保证或认为数据报总遵循这个路径。如果你的配置使用DNS，那么你常常会从所产生的应答中得到城市、地址和常见通信公司的名字。Tracert是一个运行得比较慢的命令（如果你指定的目标地址比较远），每个路由器你大约需要给它15秒钟。加 ”-d”选项不进行DNS解析，可以减少命令执行时间。 C: tracert 2 -d Tracingroute to 2 overa maximum of 30hops 1 1ms 1ms 1ms 10.32.2 .253 2 1ms 1ms 1ms 10.1.32 .250 3 1ms 1ms 1ms 4 2ms 1ms nslookup server 6 Default Server : Address: 6 Server: Address: 6 Non-authoritative answer: Name: Address: 2 /解析出来的新浪服务器的地址 Aliases: C: nslookup Default Server: Address: 6 set q=mx Server: Address: 6 MX preference = 10, mail exchanger = /邮箱 nameserver = nameserver = internet address = 9 internet address = 6 internet address = 7 另外命令格式可写成nslookup qt=类型 目标域名 注意qt必须小写。 下面是经常查询的类型，字符不区分大小写： A 地址记录(Ipv4) CNAME 别名记录 MX 邮件服务器记录 NS 名字服务器记录 PTR 反向记录（从IP地址解释域名） 第十一节 推荐教材及学习网站 1、电信机务员 通信行业职业技能鉴定培训丛书 信息产业部通信行业职业技能鉴定指导中心编。重点学习数据通信部分。 2、CCNA 相关书籍 3、学习网站： 网通内部BBS 论坛： 第二章 维护项目、周期、标准第一节 维护项目和周期2.1.1 维护项目1、 工作物理界面划分：机房配线架（MDF、ODF、DDF）为界，配线架以内由局方维护，配线架以外（包括配线架）由代维负责维护，包括楼宇接入设备（如楼道交换机、光端机、光猫等）及供电设备。（如开关电源、UPS、蓄电池等）、楼内综合布线系统、最终用户的接入线及用户与接入相关的设备等。接入机房的接入设备（交换机、DSLAM等设备）由局方维护。 2、 代维方负责局方授权的楼宇、酒店、小区内到户的互联网宽带接入业务以及其他相关业务的受理、安装、调试和开通，并根据具体要求负责如楼内接入光端机的布线、楼内交换机的配置、综合布线系统的连接、最终用户线的布放。 3、 代维方负责处理其维护范围内用户的投诉，根据局方要求对用户提供相关的技术支持和服务。 4、 代维方负责其维护范围内楼宇、酒店、小区内的局方财产安全，及注意防火防盗。 5、 为保证处理故障时的联络畅通及满足日常业务联络的需要，双方应建立各级业务联络电话，且全天24小时设有值班人员，执行局方日常联系制度。 6、 代维方完成用户开通后，应及时向局方上交用户资料及完工单，详见规范。 7、 妥善保管好相关的技术档案、技术资料及维护用备品备料。对于在双方合作过程中形成的或由一方提供的专有信息或其他的工程资料和技术文档，双方都有义务为对方保守商业秘密，不得向第三方进行泄露，否则等同于违约。 8、 代维方应按其维护区域内的用户数合理地配备满足局方要求的合格网络维护专职人员。 2.1.2 维护周期1、 代维服从局方的领导，并建立汇报制度，定期对数据用户进行巡检，如发现线路设备异常或受到损害时，应及时进行补救处理。对由人为因素造成损害的，应与肇事者交涉并妥善处理，确保设备安全、线路畅通。 2、 对于党政军用户及大客户，每季度完成次对上门回访。 3、 对于发生过故障或投诉过的商业用户、公众用户，1个月内进行电话或者上门回访。 4、 对于接入设备巡检，每月一次。 5、 巡检、回访时的主要工作内容如下： 1） 检查网络线路、设备接入箱门锁、接入环境、标志牌等情况。 2） 巡检人员应加强重点数据用户的巡检，包括环境、温度、湿度、空调、电源、设备。 3） 代维应该经常保持与数据客户的沟通。 4） 代维根据巡检情况，建立完整的用户资料档案和接入设备档案，并进行及时的更新。局方将不定时对台帐及档案进行检查。 第二节 维护标准1、 光（电）缆、电源线、信号线三线分离、无挤压、无发热现象。 2、 设备表面清洁无积尘，风扇工作正常，过滤网清洁。 3、 保安单元良好。 4、 设备运行状态良好，无告警；如有告警，应查看单板告警。 5、 设备资料信息实时变更。 6、 接入跳线标号清楚、走线符合相关规范，具体参考第四章。 第三章 维护指标和考核第一节 维护指标3.1.1 接入网时延从用户端至网关设备之间的最大时延。 PING 包采用512 byte，100次，平均时延为本指标（LAN =10ms,ADSL=30ms） ping -l 512 -n 100 X.X.X.X 在开通和修障后必须测试。 3.1.2 接入网丢包率从用户端至网关设备之间的最大时延。PING 包采用512 byte，100次，丢包率为本指标（LAN=1% ADSl=1%）。 3.1.3 A DSL线路接入要求a、b线间绝缘电阻，以及a，b线对地绝缘电阻应大于 5M 欧 a、b线间的环路电阻：VD=220欧,AD:=1100欧 a、b线间电容：VD40nF,AD=150nF 衰减35dB 3.1.4 LAN线路接入要求从接入交换机至用户端的5类线原则上= 100M 。 4 做线标准符合T 568A 或T568B。直通线必须2端是T568B，交叉线2端分别是T 568A 、T568B。 第二节 维护考核1、 数据用户故障率6%,故障率=数据用户故障次数/数据用户总数。 2、 数据用户故障修复及时率为100。党政军、大客户专线电路处理时限小于4小时。如用户服务协议的时限或信产部服务标准小于4小时，以用户服务协议的时限或信产部服务标准为准；一般用户障碍处理时限小于24小时。 3、 数据用户障碍平均历时。平均历时每月所有宽带用户故障历时/每月宽带故障数。 4、 故障重复次数0次/月 故障重复率指1个考核月内同一个用户故障连续发生2次或者以上故障。 5、 满分为100分，单项分由各分公司自定。 表3.1 代维月度指标评分表 XX年XX月XX日 单位： 序号 维护考核项目 分值 维护考核指标 扣分标准（满分100分） 1 数据用户故障率 15 =6 每高1，扣该项满分的10，扣完为止。 2 普通数据用户故障修复及时率 15 100 每发生一次超时，扣该项满分的5，扣完为止。 3 党政军及大客户数据用户故障修复及时率 20 100 每发生一次超时，扣该项满分的10，扣完为止。 4 平均用户故障历时 15 50%，延迟1000ms。标记为S1故障。 n 严重受损：业务尚可以使用，但其质量明显下降，测试数据指标为：丢包率30%，延迟800ms。标记为S2故障。 n 一般受损：业务质量降低，低于SLA协议中的相关指标，但大部分业务仍可以正常工作，测试数据指标为：丢包率15%，延迟300ms。标记为S3故障。 n 其它问题：故障发生点不在负责的网络层次和范围内，但对用户的端到端业务造成影响。标记为S4故障 第19条 故障处理的基本原则：先抢通，后修复；先核心，后边缘；先本端，后对端；先网内，后网外。当两个以上的故障同时发生时，对重大阻断、重要大客户故障等予以优先处理。 第20条 故障处理时限： n S1、S2故障，处理时限应不超过4小时。 n S3故障，处理时限应不超过6小时。 n S4故障，处理时限应不超过12小时。 n 大客户处理时限根据与大客户签订的服务承诺为准。 n 对不直接影响业务和通信质量的故障，处理时限应不超过5个工作日。 第21条 故障升级原则：对于任何级别的故障，若处理时间超过规定的处理/抢通时限，故障处理人员及相关人员应及时上报网通公司协调处理。 第22条 故障处理职责界面：网通公司监控部门接受市场部门、用户的故障申告，或通过网管系统发现故障，负责判断和牵头处理IP骨干网络故障；负责排查IP网络全网路由、流量等原因引起的故障；负责协调IP骨干网络传输电路故障的排查。代维部门负责对于IP接入网设备和电路故障，按属地化管理原则在网通公司统一指挥下对辖区设备进行排障。 第23条 障碍派修、处理应遵循以下原则： n 网通公司诊断障碍时，将依据故障现象、告警显示等进行故障分析、判断，根据障碍的不同等级作相应的处理，尽快修复故障。派障时，应尽可能分清障碍段落、责任单位。如难以确定故障点时，相关维护单位应积极配合，尽快修复障碍。 n 重大故障、严重故障应按预先制订的障碍处理流程和应急处置预案处理，尽快恢复通信。不可因查找原因而延长障碍历时。 n 对于无法处理的故障，维护单位除应及时上报网通公司外，同时应立即报上级技术支持部门，以便及时得到技术支持和帮助，缩短障碍历时。 n 如为非IP网设备本身故障时，网通公司应积极协调障碍申告部门及其它与障碍相关的维护部门迅速处理故障。 第24条 故障报告、故障统计和分析： n 重大故障处理完毕，恢复通信后（48小时内），代维部门应就故障现象、影响范围和时间、故障原因、解决处理情况等整理形成正式的故障报告上报上级主管部门； n 对于网络故障，应做好详细记录，并定期对故障及处理情况进行汇总统计； n 故障记录内容应包括故障现象、故障类型、故障起始时间、故障修复时间、故障历时、原因分析及解决情况、故障处理情况及责任分析等； n 网通公司每月根据故障类型、故障级别，对当月故障进行分析汇总，并上报上级主管部门。 第四节 装、拆、移机操作规范第25条 代维人员在接到业务施工单后，正常在3个工作日内完成客户要求（不可抗力除外）。用户需要另外商定日期的需双方共同认可，超过15天的需要用户签字确认。加急用户根据协调结果及时开通、终止或移机。 第26条 代维人员到业务施工单后，应通知用户确认预约时间；在预约时间内一定要安排上门，做到守时守信。 第27条 代维人员装、移机的过程中做好线路和接入设备标签标识；在机房调试设备时，带好防静电手腕。