浅谈空乘人员客舱服务意识的提高本科毕业论文.doc

NO：毕业论文 题 目：浅谈空乘人员客舱服务意识的提高 专 业：航空服务 指导教师： 20 15 年 5 月 25 日I毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日注 意 事 项1.设计（论文）的内容包括：1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作）2）原创性声明3）中文摘要（300字左右）、关键词4）外文摘要、关键词 5）目次页（附件不统一编入）6）论文主体部分：引言（或绪论）、正文、结论7）参考文献8）致谢9）附录（对论文支持必要时）2.论文字数要求：理工类设计（论文）正文字数不少于1万字（不包括图纸、程序清单等），文科类论文正文字数不少于1.2万字。3.附件包括：任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。4.文字、图表要求：1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不准请他人代写2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规范。图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印4）图表应绘制于无格子的页面上5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档5.装订顺序1）设计（论文）2）附件：按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订指导教师评阅书指导教师评价：一、撰写（设计）过程1、学生在论文（设计）过程中的治学态度、工作精神 优 良 中 及格 不及格2、学生掌握专业知识、技能的扎实程度 优 良 中 及格 不及格3、学生综合运用所学知识和专业技能分析和解决问题的能力 优 良 中 及格 不及格4、研究方法的科学性；技术线路的可行性；设计方案的合理性 优 良 中 及格 不及格5、完成毕业论文（设计）期间的出勤情况 优 良 中 及格 不及格二、论文（设计）质量1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？ 优 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？ 优 良 中 及格 不及格三、论文（设计）水平1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义 优 良 中 及格 不及格2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？ 优 良 中 及格 不及格3、论文（设计说明书）所体现的整体水平 优 良 中 及格 不及格建议成绩： 优 良 中 及格 不及格（在所选等级前的内画“”）指导教师： （签名） 单位： （盖章）年 月 日评阅教师评阅书评阅教师评价：一、论文（设计）质量1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？ 优 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？ 优 良 中 及格 不及格二、论文（设计）水平1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义 优 良 中 及格 不及格2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？ 优 良 中 及格 不及格3、论文（设计说明书）所体现的整体水平 优 良 中 及格 不及格建议成绩： 优 良 中 及格 不及格（在所选等级前的内画“”）评阅教师： （签名） 单位： （盖章）年 月 日教研室（或答辩小组）及教学系意见教研室（或答辩小组）评价：一、答辩过程1、毕业论文（设计）的基本要点和见解的叙述情况 优 良 中 及格 不及格2、对答辩问题的反应、理解、表达情况 优 良 中 及格 不及格3、学生答辩过程中的精神状态 优 良 中 及格 不及格二、论文（设计）质量1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？ 优 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？ 优 良 中 及格 不及格三、论文（设计）水平1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义 优 良 中 及格 不及格2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？ 优 良 中 及格 不及格3、论文（设计说明书）所体现的整体水平 优 良 中 及格 不及格评定成绩： 优 良 中 及格 不及格教研室主任（或答辩小组组长）： （签名）年 月 日教学系意见：系主任： （签名）年 月 日摘要：民航业是国民经济发展的基础产业，与旅游、商贸、物流等行业联系紧密。在大力发展第三产业的今天，它无疑有着强烈的市场吸引力。随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，人们社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输的选择也越来越重视，对航空运输的需求日益增加。我国民航业的发展呈现出史无前例突飞猛进的巨大潜力，人们对民航服务水平的要求也越来越高。因此航空公司之间服务的竞争愈演愈烈。如何让民航服务这个举足轻重的软件实力在竞争中不断提高为航空公司带来巨大的经济效益使得其竞争立于不败之地并且让航空公司不断壮大就成了一个非常棘手并且有待研究的问题。如何有效提高民航人员的服务意识并且使其在客舱服务中完美实施与应用就显得尤为重要。本文通过多方面阐述了服务意识和服务质量对民航客舱服务的重要性，提出了如何提高服务意识的方法。关键词：客舱，民航服务，服务意识，民航人员目 录摘要I目 录II1. 服务意识11.1. 服务的概念11.2. 服务的职责11.3. 服务的意识12. 客舱服务质量与标准22.1. 服务质量内容22.1.1. 服务水平22.1.2. 目标顾客22.1.3. 连贯一致22.2. 客舱服务的标准22.2.1. 礼仪礼貌22.2.2. 服务态度32.2.3. 认真负责32.2.4. 积极主动32.2.5. 热情耐心32.2.6. 细致周到32.2.7. 文明礼貌32.3. 客舱服务质量的保障42.3.1. 客舱服务的知识面42.3.2. 客舱服务的技能要求43. 提高客舱服务意识53.1. 如何提高客舱空勤人员的服务意识53.1.1. 注视技巧53.1.2. 听的技巧53.1.3. 说的技巧53.1.4. 应答的技巧63.2. 快捷的服务效率63.3. 建立良好的旅客关系63.3.1. 记住旅客的姓名63.3.2. 词语选择63.3.3. 语调、语气、声音63.3.4. 面部表情73.3.5. 目光接触73.3.6. 站立姿势74. 结论7参考文献8致 谢9III桂林航天工业学院毕业设计（论文）专用纸1. 服务意识1.1. 服务的概念所谓服务在汉语字典里的解释是为别人做事，满足别人需要。进一步解释就是为社会或他人利益办事。例如：孙中山民权主义第三讲：“人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的。”在英文中服务的拼写为service。当我们拆开看这个单词的时候就可以更加贴切的理解在以英语为母语或者第二语言的国家里对服务的深层次理解。1.2. 服务的职责1， 迎接和招呼旅客；2， 提供各种相应服务；3， 回答旅客的问询；4， 解决旅客的问题；5， 最佳的服务情绪和服务态度。1.3. 服务的意识意识在心理学中定义为人所特有的一种对客观现实的高级心理反映形式。意识是具体事物的组成部分，是人脑把世界万物分成生物和非生物两大类后，从这两大类具体事物中思维抽象出来的绝对抽象事物或元本体，是具体事物的存在、运动和行为表现出来的普遍性规定和本质，是每个具体事物普遍具有的自主、自新、自律的主体性质和能力。那么结合服务和意识的意义得出所谓服务意识，是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它可以通过培养教育训练形成。服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。2. 客舱服务质量与标准2.1. 服务质量内容2.1.1. 服务水平 好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。2.1.2. 目标顾客目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。2.1.3. 连贯一致 连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。因此，主动积极的服务意识和高品质的服务质量这两大品质构成了企业在竞争中致胜的法宝。今天民航业的发展潜力巨大如日中天。民航服务是服务行业中最高层次的服务。而客舱服务就成了民航服务中精华的体现。为民航旅客提供服务，实际上除了满足旅客最基本的需求外，还要给旅客带来精神上的安慰和享受，这就需要研究人的心理。搞好民航服务工作，民航服务从业人员必须要了解、把握旅客的各种心理特点，了解不同国家、不同民族的文化背景和差异；同时，还要根据自身的心理和行为，培养自己良好的心理素质。2.2. 客舱服务的标准2.2.1. 礼仪礼貌首先是微笑服务,这是所有服务的基本要求和最重要的招牌礼节。微笑的魅力可以缩短服务与被服务的距离，调节情绪。恰当的微笑可以表现出乘务员的谦恭、友好、真诚。比如在乘客初次登机时空勤人员则要对所有无论男女老少的来客表现出自然而亲切的微笑和真诚相待。其次是所有空勤人员在上机服务之前就要自我检查仪容仪表，以最优雅的姿态面对每一位旅客，给旅客一个清新脱俗并且温馨的容貌。再次是要着装整洁，每一位空勤人员在客舱工作中都要统一制服，干干净净服饰平整地面对每一位旅客，给旅客一个良好的第一印象。2.2.2. 服务态度服务中服务知识、服务技能和服务态度三方面技能中尤为重要的是服务态度最为敏感。服务态度的标准就是热情主动，耐心周到，毕恭毕敬，态度友好和蔼，其核心就是对旅客尊重与友好。 服务态度的好坏是客舱服务竞争的决定性因素，客舱服务水平的提升就不能不讲究态度。务必要不卑不亢，从内心发出真诚的服务态度赢得旅客的好感。优良的态度具体来说就是：2.2.3. 认真负责急旅客之所需， 想旅客之所求。 认认真真的为旅客办好每一件事。如果旅客提出不是自己工作岗位之内的事情也要尽心尽力主动联系有关部门解决客人的请求。比如旅客把行李丢在候机楼，上飞机后才发现，这个时候飞机已经起飞离开地面。那么乘务员也要尽量帮助旅客，安抚旅客情绪，报告机长，主动联系地面服务人员，告诉旅客如果找到行李后如何快速提取行李的办法。2.2.4. 积极主动自觉地把服务工作做在旅客提出要求之前，主动“自找麻烦”处处主动，事事深想，助人为乐，为客人提供方便。例如夏天提供餐饮，在旅客未开口之前就做到主动询问旅客饮料里面是否加冰？这样体贴入微的主动服务，哪怕是再热的夏天也会给旅客内心一丝凉意，减少旅客的燥热。2.2.5. 热情耐心对待旅客态度和蔼，预言亲切。不管客舱服务有多忙压力有多大，都要不急不躁不厌不烦，镇定对待。旅客有意见， 虚心听取，有情绪的旅客尽量解释，绝不与其争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让，把对留给旅客。2.2.6. 细致周到善于观察和发现旅客的心理。懂得从旅客的神情，动作言谈中发现旅客所需。准确把握时机，服务于旅客开口之前。完成在旅客的期望值之上，力求工作完善妥当体贴入微，面面俱到。2.2.7. 文明礼貌提高自己的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同民族和国家的风俗习惯、宗教信仰和忌讳。表现出良好的精神风貌比如飞机上有一名印度旅客，那么乘务员就要知道他们的忌讳。飞机上若有提供牛肉米饭牛肉面之类的餐饮，一定不要提及。就要在前一天的航班工作准备时考虑到这个特殊性，并为其提供特别餐饮。在服务中严格杜绝委托敷衍、搪塞、厌烦冷漠、轻蔑、傲慢、厌烦冷漠和无所谓的态度。2.3. 客舱服务质量的保障客舱服务质量优劣与空中乘务员素质的高低紧密相关。一个合格的空中乘务员应该具备良好的综合素质，程序化服务主要是着眼于乘客的共性要求。更加细化、具体、更贴近旅客的要求，更能体现服务质量。除此之外要提高客舱服务质量必保障客舱服务的质量，空乘人员还需要有一定的知识面的保障。2.3.1. 客舱服务的知识面 语言知识 心理知识 航线知识 技术知识 商业知识 生活常识 应急医疗与危险品处置知识 反劫机知识 紧急撤离知识除上述要求外乘务员还要掌握航空公司的发展史，所在航空公司的特色服务，旅客下机后的后续航班事宜或者行李提取和认领知识，海关疫检以及到达目的地城市的天气地面状况等知识。同时还要掌握熟练客舱的主要急救设施，旅客的应急设备。熟悉各种旅客有可能会发生到的各种问题，灵活应答，热心解决。2.3.2. 客舱服务的技能要求服务技能是决定服务质量水平的基础。 包括服务技术和服务技巧，娴熟的服务技能既要求各项操作和接待符合数量标准，又要满足质量标准，在特殊而狭小的客舱服务中尤为重要。因此，灵活处理非常重要。不管采取什么方式手段，只要不影响客舱安全和秩序，得到旅客的满意，就是成功的服务。3. 提高客舱服务意识3.1. 如何提高客舱空勤人员的服务意识作为一名空中乘务员要知道旅客需要什么？重视什么？那无非就是要一个清洁的环境，愉快温馨的机上感觉，被重视体现其尊严和身份地位以及安全的旅途等需求。因此乘务员就应该从旅客的角度出发，站在旅客的立场考虑，建立有心有准备的完美服务意识3.1.1. 注视技巧 一个优秀的空中乘务员应该学会察言观色。什么叫察言观色？如何观察客人？需要我们通过客人的衣着、动作、深情、表情、态度、语言、眼神、年龄等气质来分析一个旅客的性格特征，对症下药。急人之所需想客人之所求,做好心理准备。3.1.2. 听的技巧倾听是一门艺术。一个优秀的乘务员一定会懂的聆听旅客的心声。懂得倾听你才能够在听的过程中摸清大意，从旅客的言语中得到他内心的想法，才能想出合适的办法应对不同的旅客。作为一名乘务员认真倾听旅客的言语，代表你对他的尊重，同时也赢得了旅客的尊重；你的虚心聆听会取得旅客的信任，他才会更好的支持你的工作，甚至会发展为你的常旅客，所以懂得聆听，这就无形中增强了自己的服务品牌。3.1.3. 说的技巧沟通是人与人之间的最主要桥梁。说在客舱服务中起着举足轻重的重要角色，是至关重要技巧之一。客舱环境狭小，说话更应该掌握技巧，否则一不留神可能得罪旅客自己也不知道。乘务人员与旅客在几个小时的航程中的配合将会很僵硬，甚至尴尬，影响服务质量。所以，客舱乘务员在说话时一定要注意急事慢慢说，小事幽默说，没把握的事谨慎的说。比如某一旅客是初次乘坐飞机，坐在飞机的翼上出口，那么乘务员就要小心说话了，只需要告诉他不能随便打开这个出口，只有紧急情况下才可以打开，但是不要慌张听从乘务员的指令。最后一定要安慰旅客，要相信打开翼上出口的几率很小，要相信飞机的安全性，否则乘务员只是为了安全着想，一味强调紧急撤离的危险性，翼上出口有多么重要很关键。这就在潜意识上加强了旅客的惶恐心里，所以，一定要温和而幽默的告诉旅客一些不必要的担心和机上注意事项。另外就是没发生的事不要说，客人的事不要随便说，更不要私下里议论某位旅客，以免惹来不必要的麻烦，要尽可能的称赞客人，理解客人的心理需求。3.1.4. 应答的技巧客舱服务最忌讳乘务员与旅客一问一答式的沟通,这会让旅客心生烦恼与躁动，想要赶快下机甚至逃避的心理。 比如深航的飞机上都会令旅客办理尊鹏入会推荐服务。如果乘务员不与旅客讲解沟通，一味的推荐入会的优惠政策，让旅客只想休息没有一点兴趣，为了顾及乘务员的面子就生硬的回答，这样一问一答生硬的对话只会显得服务更加糟糕没有乐趣。让客人在短短几个小时的旅途中心里厌烦，试想他会不会下次继续乘坐呢？这就无形中削弱了自己的竞争力和客流量。所以，一定要应答自如，回应积极，这样双方的互动才是行之有效的。 当然提高服务意识的方法很多很多，需要在以后的实际工作中不断体会和总结。只有先做到最基本的意识服务，航班的后续服务才会健全稳固。只有意识提高了服务质量自然会提高。好的服务质量是竞争中制胜的最有力法宝。3.2. 快捷的服务效率服务的效率在服务质量中占据重要地位。 效率顾名思义就是快而不乱，反应敏捷，迅速准确而无误。不仅体现出乘务员的业务素质，也间接体现出航空公司的管理效率。3.3. 建立良好的旅客关系3.3.1. 记住旅客的姓名用姓氏服务适当称呼旅客，可以构建一种融洽的客户关系。对旅客来说空姐能记住旅客的姓名那是一件值得自豪的事情，这样就无形中发展了自己的常旅客和会员旅客。3.3.2. 词语选择以恰当的词语与客人搭话，交谈，服务，道别会使客人感到与乘务人员的关系不仅仅是商品买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系;是一种享受，而不是一种敷衍。3.3.3. 语调、语气、声音声音是讲话内容的弦外之音，往往能够比讲话内容更重要。比如客舱登机欢迎广播，旅客可以从声音中判断讲话的内容是欢迎还是厌烦，尊重还是无视；3.3.4. 面部表情是内心情感的流露，即使不言语。表情也会告诉旅客你的态度是什么。比如清点人数，在旅客上客完成后清点人数，此时乘务员虽然不说一句话，但绝对不能光专注于点数而面无表情的不理会乘客从其身边走过，那么如果恰好有旅客不舒服你那么冷漠，旅客会不会投诉呢？所以一定要面带至少一度微笑，拿着计数器用眼神告诉旅客你在忙。3.3.5. 目光接触眼睛是心灵的窗口，当你的目光与客人相遇，不要回避，也不要死盯着旅客。要通过适当的接触表明你的诚意，如果在服务过程中，应该停下你的动作，眼睛看着客人，予以回应。3.3.6. 站立姿势通过你的站立姿势可以看出你是对客人的反感， 冷漠还是关心欢迎。比如在飞机到达目的地，欢送旅客下机，乘务员千万要切记面对旅客，微笑送其下机，而不是认为终于完成工作，就手插在口袋，已在座位上等着客人下机。一定要保持完美而优雅的站姿直到最后一刻。4. 结论当完全地做好上述事项时，一个良好的高品质的客舱服务即呈现完毕。中国民航产业目前处于模拟的市场结构，没有经过真正的市场竞争。我国的民航业并未经