宣城市烟草公司.doc

饮水思 正谊明道宣城市烟草公司零售客户分类管理办法为加强客户关系管理，提高服务水平，提升客户满意度，打造独具宣烟特色的“青檀服务”品牌，根据省公司安徽省烟草公司关于转发国家局关于进一步规范卷烟零售客户分类工作的通知（皖烟销2008327号）精神，结合宣城实际，特制定本办法。一、意义通过客户分类将具有相同销售特点和销售规律的客户归为一类，目的是为了更好地服务客户，为客户实施针对性的、符合市场实际情况的服务，提高客户对卷烟销售网络的依赖度和忠诚度；同时客观的、科学的客户分类又是卷烟货源合理投放的基础，对货源特别是紧俏货源投放的进一步公平合理将起到促进作用。二、分类办法（一）分类维度从零售业态、市场类型、经营规模、守法情况四个维度对零售客户进行分类。1、业态划分：根据国家局零售客户分类标准，将零售客户业态分为七类：商场类、超市类、烟酒商店类、便利店类、食杂店、娱乐服务业和其他类。（1）商场类：代码为S，在一个建筑物内，经营若干类商品，实行统一管理，分区销售，满足各类消费者对商品多样化选择需求的零售业态。其基本特点：在县（市）区商业中心、历史形成的商业集聚地，经营面积在2000平方米以上，服务时间在12小时以上，管理程度较高。（2）超市类：代码为C，主体以开架自选，消费者在出口付款为形式，满足消费者一次性的购买大众化适用品需求的零售业态。其基本特点是：多位于县（市）区商业中心、居民区、交通要道、城郊结合部附近，经营面积在200平方米以上，大型综合超市在3000平方米以上，服务时间在12小时以上，管理程度较高，采取单体或连锁经营方式。（3）烟酒商店类：代码为Y，以经营卷烟、酒类商品为主的零售业态。其基本特点是：多位于县（市）区商业中心、居民区或百货店、购物中心内。经营面积在200平方米以下，服务时间在12小时以上，管理程度各不一样，采取单体或连锁经营方式。（4）便利店类：代码为B，以开架自选为主，主要经营小容量应急性的食品、烟、酒、日用小百货等，以满足店面附近消费者便利性需求为主，无明显品牌形象的零售业态。其基本特点是：多位于县（市）区商业中心、居民区、以及农村地区等公共活动区附近，经营面积在100平方米左右，服务时间12-16小时以上，大多采取单体经营方式，无经营管理，属家庭式。（5）食杂店类：代码为Z，以经营烟、酒、饮料及日杂货为主，独立、传统的、无明显品牌形象的零售业态。其基本特点是：多位于县（市）区各种居民区内或传统商业区内以及农村地区，经营面积在100平方米以内，服务时间在12小时以上，一般无经营管理，属家庭式。（6）娱乐服务类：代码为F，以提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等服务场所的零售业态。其基本特点是：多位于县（市）区商业区以及城郊结合部，经营面积不等，多以小卖部、吧台等售卖，服务时间一般从中午开始到午夜。（7）其他类：代码为Q，以经营各类非烟草制品为主的其他商品零售和服务形式的零售业态，并不能归入上述6类业态的其他卷烟零售业态。2、市场类型划分：城镇客户：代码为1，是指市辖区和不设区的市下辖的街道办事处范围内的所有客户、县政府所在镇范围内的所有客户、镇政府所在村（居）民委员会的所有客户。我市城镇客户分布如下：宣州区西林街道、澄江街道、鳌峰街道、济川街道、敬亭山街道、飞彩街道、双桥街道的所有客户，水阳镇、狸桥镇、沈村镇、古泉镇、洪林镇、寒亭镇、文昌镇、孙埠镇、向阳镇、杨柳镇、水东镇、新田镇、周王镇、溪口镇政府所在村（居）民委员会的所有客户；宁国市西津街道、南山街道、河沥街道所有客户，港口镇、梅林镇、中溪镇、宁墩镇、仙霞镇、汪溪镇、甲路镇、胡乐镇、霞西镇、天湖镇政府所在村（居）民委员会的所有客户；郎溪县建平镇的所有客户、十字镇、新发镇、涛城镇、南丰镇、梅渚镇、东夏镇、毕桥镇政府所在村（居）民委员会的所有客户；广德县桃州镇所有客户、柏垫镇、誓节镇、邱村镇、新杭镇政府所在村（居）民委员会的所有客户；泾县泾川镇所有客户、桃花潭镇、茂林镇、榔桥镇、丁家桥镇、蔡村镇、琴溪镇、云岭镇、黄村镇政府所在村（居）民委员会的所有客户；绩溪县华阳镇所有客户、临溪镇、长安镇、上庄镇、扬溪镇、伏岭镇、金沙镇镇政府所在村（居）民委员会的所有客户；旌德县旌阳镇所有客户、蔡家桥镇、三溪镇、庙首镇、白地镇政府所在村（居）民委员会的所有客户。农村客户：代码为2，是指除城镇客户以外的其他客户。3、经营规模划分：综合考虑其购进卷烟的数量和价值因素，计算公式是：某户卷烟购进量 某户卷烟购进额（ ）/2该业态客户卷烟购进总量 该业态客户卷烟购进总额 按上述公式计算的数值由大到小排序，再按20%、60%、20%的比例，将经营规模划分为大、中、小三类，分别用代码1、2、3标识。4、守法情况划分守法情况分合法和非法违规两类，分别用代码1、2标识。（二）分类标识卷烟零售客户按7个业态，城镇、农村区域，大、中、小规模，守法、非法违规分，理论上划分为84个类别。客户分类标识共有四个代码组成，第一个代码（字母表示），代表零售客户业态类型；第二个代码（数字表示），代表市场类型；第三个代码（数字表示），代表经营规模，第四个代码（数字表示），代表守法情况。例如：Z211代表该客户为食杂店、农村市场、经营规模大、合法。零售客户分类标识一览表 业态商场超市烟酒商店便利店食杂店娱乐服务其他类型 规模守法情况（S）（C）（Y）（B）（Z）（F）（Q）城市大合法S111C111Y111B111Z111F111Q111非法违规S112C112Y112B112Z112F112Q211中合法S121C121Y121B121Z121F121Q121非法违规S122C122Y122B122Z122F122Q122小合法S131C131Y131B131Z131F131Q131非法违规S132C132Y132B132Z132F132Q132农村大合法S211C211Y211B211Z211F211Q211非法违规S212C212Y212B212Z212F212Q212中合法S221C221Y221B221Z221F221Q221非法违规S222C222Y222B222Z222F222Q222小合法S231C231Y231B231Z231F231Q231非法违规S232C232Y232B232Z232F232Q232三、零售客户分类工作要求（一）各县局（营销部）要高度重视客户分类工作，认真组织实施。在2009年5月5日前，客户经理要严格按本管理办法要求对卷烟零售客户业态分类、市场类型和客户经营规模进行一次全面梳理和规范，完成客户电子档案的维护工作，同时市管员对守法情况据实进行维护，是否非法违规要依专卖部门下达的通知书为准，网络协会深度参与并监督客户分类工作。市（局）公司将于5月初对客户档案的维护情况进行一次全面检查。（二）建立和完善客户分类调整审批制度。客户业态发生变化，需要调整客户分类的，由客户（或客户经理）提出申请，填写客户业态分类调整申请表，由网协签署意见，营销部实地察看，完善审批手续。（三）建立和完善客户分类检查和维护机制，定期检查和维护客户分类。每月末客户经理据实对客户业态、市场类型和经营规模进行检查、维护，市管员据实对守法情况进行检查、维护，以保证客户信息及分类的时效性和准确性。客