客服部培训使用手册.docx

目 录一、 培训组组织架构 1.1组织架构图 1.2 培训流程图二、 培训组各岗位职责（培训主管/培训专员/培训助理） 2.1培训助理岗位职责 2.2培训专员岗位职责2.3培训主管岗位职责三、 新人培训工作参照3.1新人入职流程3.2新人入职后基础培训流程3.3新人入组后在职培训流程3.4 新人培训课程表, 新人培训反馈表四、 在职员工日常内训工作参照4.1一线培训调研表4.2各主管培训需求表4.3收集整合培训调研表和调研表4.4协调部门资源安排讲师和开发课件4.5制定本月日常内训公示表4.6日常内训反馈表五、 客服部人员行为规范及晋升培训5.1客服部部门制度培训5.2客服部对外会议工作培训 5.3客服部客服日常工作流程培训 5.4客服部人员话术培训 5.5客服部客服等级晋升流程及培训六、 客服部相关会议6.1 客服部内部周早会内容及流程6.2 客服部新客户培训会内容及流程 6.3 客服部老客户答谢会内容及流程七、 客服部文化建设8.1文化墙设计与布置8.2活动组织策划8.3每月激励活动的策划与协调八、 汇报 8.1培训日常汇报 8.2培训周报 8.3培训月报一、 培训组组织构架1.1 培训组组织构架图1.2 培训流程图正常流程新人培训插班人员插班插班人员正常培训人员转到下一批公司培训入组组内带训客服部培训到搜索推广课程部门培训刚开始部门培训到百度网盟产品阶段新进入部门还未经过公司培训的新人等部门培训到网盟产品百度网盟产品搜索推广课程培训客服部全日制基础培训签订劳工合同（半天）公司培训三天二、 培训组各岗位职责2.1设培训助理一人a、员工日常KPI抽查 1）每日每组抽查2人日常KPI执行情况 对没按照KPI执行的人员及主管执行相应的惩罚b、员工服务质量抽查 1）每月调取20家客户进行电话回访，了解客户满意度及客服CRM使用，记录并汇报 并对抽查不过关的人员进行通报批评和惩罚 d、客户会议文件整理 1）会前客户邀请函及回执登记 2）会前与市场部协调物料和沟通，了解会议时间地点等 e、文化墙更新与布置 1）从CRM系统中调取数据，核算后更新 2）根据需求，对部门文化墙进行更新 3）部门奖项数据调取 a、月度季度部门奖项 常规奖项激励项目单位截点考评标准奖励办法最佳新人个人月点击消费90分 失效比率8% 实际续费90分 综合数据最优者礼品+积分+荣誉证书客服之星个人月消费任务90分 失效8% 续费90分综合数据最优者礼品+积分+荣誉证书客服之星个人季消费、续费、失效完成率季内综合数据最优者积分+现金400元+荣誉证书最佳贡献个人季季内失效8% 续费平均完成率90取最高者积分+现金400元+荣誉证书最佳团队组季消费任务90%分取消费续费完成比率平均分最高团队现金1000元+荣誉证书团队建设基金团队基金分部月消费任务95%分取最高团队基金1000元团队基金部门季消费任务95%分基金2000元 b、周部门奖项 续费率最高个人续费率最低个人点击消费完成率最高个人点击消费完成率最低个人失效率最高个人 失效率最低个人 最佳贡献最佳新人迟到之最请假之最 f、 部门相关物料申领管理 1）收集部门日常物料需求，每月底27号上报行政部核准采购 2）与行政部协调部门临时性物料需求 g、客服部档案更新与基金保管 1）每月初更新部门人员档案，并发送主管经理 2）每月底核算部门基金，进行公示并上报主管经理 3）部门人员罚款管理及公示 h、 协助培训主管及培训专员完成培训组工作2.2设培训专员一人a、新人入职培训 1）新人入职课程安排 安排新人培训时间及课程不,通知本人并告知其主管 2）新人基础知识培训 执行培训包括百度产品知识及增值产品知识的培训 3）新人输出考核安排 每批新人结束基础知识后一个月进行专项考核(笔试)b、新人在职培训及跟进 1）与各主管协调新人组内带训 新人结束基础知识培训后,通知其主管安排进行组内带训2）组内带训流程安排 3）跟进各新人组内带训情况 需经常关注各个新人入组带训后的情况,并做出相应的指导及协调c、每日午会组织 1）每日午休后13：00-13：30组织部门全体人员进行午会，午会内容要求积极向上 可进行手语舞,游戏,培训等内容b、日常内训的准备与策划 1）每月底下发一线培训调研表，并月初收集整理 2）每月初收集各主管培训需求表并整理 3）汇总一线培训调研内容及主管培训需求，上报培训主管并协助培训主管执行内训e、员工晋升培训 1）每季度收集百度认证客服考核报名名单 2）上报培训主管并协助主管安排和执行晋升培训d、问题调研、收集形成文件上报； 1）日常制度问题收集及反馈 2）员工动态反馈 3）其他建议2.3设培训主管一人a、筹备培训体系，协调总部及当地客服资源，完善培训体系 1）根据百度总部要求安排执行当地培训 2）完善客服部培训体系及培训内容 b、日常内训（包含产品更新培训）安排及日常考核 1）根据调研及需求情况，安排部门日常内训 2）根据调研及需求情况，协调部门内部讲师 3）安排内训后考核c、案例收集整理 1）每月中收集并部门内优秀客服案例，存档并上报百度总部d、部门文化建设 1）部门月活动策划 2）协助经理策划部门激励活动e、会议及活动的组织协调 1）部门周会的安排 2）部门对外会议的协调及布控f、日常问题课件的开发与首讲g、跨部门事件协调三、 新人培训工作参照3.1 新人入职流程a、全日制基础培训b、入组组内带训一、SHIFEN系统熟悉与掌握1、结合培训知识,熟悉十分系统,熟练操作2、熟悉新方案的提交3、熟悉新客户注册及关键词策划方案可按产品分类、产品词性、地域分类、商业模式（直销，加盟等）等策划4、熟悉原方案的修改流程5、了解和确定关键词排名的依据和调整方法6、 熟悉统计报告的各项设定7、了解统计报告中的各项报告8、通过系统后台各项数据能够对账户推广现况进行整体分析9、了解账户优化建议与处理方法10、结合效果转化漏斗、黄金组合（广泛匹配、搜索词报告、否定关键词黄金组合）了解账户推广情况二、CRM系统熟悉与掌握1、了解CRM系统各个页面的数据，和数据的意义2、学会操作CRM系统进行日常工作1) 筛选客户2) 查看客户资料3) 制定计划4) 添加维护记录，记录常用主题及格式5) 报表的下载与制定6）查看业绩及业绩计算3、通过CRM给出数据，指定出一天的工作任务重点和方向4、组合条件1) 了解组合模块的操作、功能和用途。2) 掌握完成组合记录主题及保证操作率要求.三、推广助手的熟悉与应用1）通过推广助手修改原方案2）通过推广助手新建方案3）了解推广助手其他功能四、熟知客服部KPI日常工作处理时间流程，严格遵守五、熟悉客户日常维护电话话术。六、商桥、百度统计熟悉与了解1）了解商桥与百度统计代码获取、安装和申请方法2）了解商桥页面操作、使用及基本设置3）了解百度统计的功能，将统计数据与帐户情况结合分析七、熟悉客户资料（备案、URL、公司名称、网站名称等）修改代理商问题反馈模板操作及规范八、新单注册处理1）掌握新单开户注册、入款流程2）开户后第二天新单记录流程规范（开户准备、新开户1）3）新单上线7天后客户维护询问初期效果及注意事项4）商桥安装、百度统计及网盟开通5）新单效果评估及调整方案九、掌握网盟相关内容1）网盟开通基本沟通话术2）网盟后台工具、报表熟悉及操作3）网盟物料简单制作及创意专家的使用4）大搜索推广的功效及设置十、其他日常1）日报发送格式及注意事项2）日常HI使用规范及公司、部门群加入3）邮件foxmail使用及名片修改4）日常拉消费报表下载及操作5）office,ps基础操作6）熟知公司制度及行为准则7）公司业绩考核标准，工资核算方法 新人入组注意事项： 1.熟知公司、部门规章制度，严格参照执行。 2.熟练掌握“师傅”每日教授后台操作、帐户优化技巧及维护要点等知识。 3.每日部署任务定时、定量完成。 4.每日下班前将工作总结发送至主管邮箱，并抄送经理与师傅。 5.勤于总结每日工作中遇到的问题，及时提出解决。c、加强电话及创意训练1）为期3天，每日120个电话的电话训练期2）为期3天，每日50条创意的创意训练期批注：训练当日没完成，若无特殊原因，则全组留下陪同新人加班3）每日下班前对本日工作进行总结，以邮件形式发送主管并抄送经理c、书面形式基础知识考核 1）安排进行书面考核，85分及格，较差者向组管反应，询问最近表现, 不合格者淘汰d、保护期1）进入带户阶段，无业绩但考核失效2）为期2个月3）通过进入转正阶段，反之淘汰d、转正1）通过基础知识书面考核2）通过保护期任务考核3）填写转正申请，主管申报通过后，转正 3.2新人基础知识培训流程a、了解百度商业产品b、学习百度搜索推广内容c、学习百度网盟推广内容d、学习百度推广周边产品 PS：详情见下文 新人基础培训课表 3.3新人入组后在职带训流程(建议参考3.1b中事项)a、熟悉并掌握shifen系统操作b、熟悉并掌握crm系统操作c、熟悉并掌握各类话术应用d、熟悉并掌握各类事件处理办法e、通过加强训练期将基础知识与实际工作相结合3.4 新人培训课程表, 新人培训反馈表客服部全日制基础培训时间课题课时执行人培训人员第一天上午(09:00-11:00)01百度商业产品2小时陈辉第一天下午(14:00-17:00)02搜索推广方案制作3小时陈辉第二天上午(09:00-11:00)2小时陈辉第二天下午(14:00-15:00)03创意撰写规则1小时陈辉第二天下午(15:30-17:00)小测1.5小时陈辉第三天上午(09:00-11:00)04排序展现规则与质量度优化2小时陈辉第三天下午(14:00-17:00)05搜索推广上线实施3小时陈辉06搜索推广效果评估第四天上午(09:00-11:00)07搜索推广效果转化漏斗2小时陈辉第四天下午(14:00-17:30)08搜索推广系统操作3.5小时陈辉第五天上午(09:00-11:00)小测1.5小时陈辉第五天下午(14:00-15:30)答疑1.5小时陈辉第六天上午(09:00-11:00)09百度推广助手2小时陈辉10百度统计陈辉第六天下午(14:00-18:00)11网盟4小时陈辉12网盟人群定向陈辉第七天上午（09:00-11:00）13网盟2.02小时陈辉第七天下午(14:00-16:00)测试1.5小时陈辉第八天上午（09:00-11:00）14百度商桥产品介绍2小时陈辉第八天下午（14:00-16:00）客服薪酬机制2小时陈辉四、在职员工日常内训工作参照4.1一线培训调研表如下:培训调研表课程类型序号掌握情况问题阐述公共类课程1、基础产品知识2、产品话术类3、日常沟通话术4、疑难问题解答管理类课程1、技术性技能 2、人际关系技能 3、沟通技能 4、“诊断”技能 技术类课程1、网盟图片制作2、后台操作3、新产品操作4.2各主管培训需求表如下:培训课程需求表申请部门课程类型需求原因参训人员期望日期培训内容建议4.3收集整合培训调研表和调研表 a、每月初收集整合本月培训需求4.4协调部门资源安排讲师和开发课件 a、根据培训需求，寻找部门内适合的讲师 b、由讲师或其他合适的人进行相应的课件开发 c、审查课件并安排讲师试讲4.5制定本月日常内训公示表 a、根据部门及公司情况，选定培训时间b、协调会议室使用c、制定日常内训公示表并通知全体参训人员 公示表:培训课程公示表课程类型序号参训人员人数日期课程名称内容概要123412341234.6日常内训反馈表培训结果调查表反映层说 明：此表是为了评估员工培训工作的效果，进而为我们培训工作的持续改善提供参照，请完整而诚实地回答，并在相应的数字上划圈。评 分 标 准：5=非常同意 4=同意 3=中立 2=不同意 1=非常不同意项目名称培训日期举办单位培训地点课程目标这个课程目标与我工作的相关54321课程内容达到我的期望程度54321课程设计与安排课程内容组织符合逻辑，易于学习54321课程的程序安排妥当54321课程难易适中54321课程讲授的时间安排54321所学知识能在工作中应用54321培训讲师课前的准备54321专业水平54321讲课亲切度54321课程内容表达54321课程中使用技巧、案例分析的有效54321有机会让学员参加54321学员参与度本人很认真的参与了54321其他学员积极参与了54321您对这次培训的整体评价54321您觉得此次培训最有价值的三点是什么？您觉得此次培训最不喜欢的三点是什么？您建议我们以后的同类培训作哪些调整？五、客服部人员行为规范及晋升培训5.1客服部部门制度培训 a、每月组织当月入职人员进行部门制度及规范的培训5.2客服部对外会议工作培训 a、每季度组织部门内入职3个月内的伙伴进行培训5.3客服部客服日常工作流程培训 a、每月针对本月入职伙伴进行培训5.4客服部人员话术培训 a、每月针对本月入职伙伴进行培训5.5客服部客服等级晋升流程及培训 a、新入职伙伴基础知识培训结束后，进行此内容培训六、客服部相关会议6.1 客服部内部周早会内容及流程 a、每周一早9点10分前，收集各部门总结PPT b、每周一早9点10分前，调取部门各人员业绩数据及出勤数据，并做出筛选 c、每周一早9点25分前，完成早会PPT的制作，并通知全体伙伴进行早会 d、