样板房管理制度.doc

样 板 间 管 理 制 度一、样板间照明管理1. 灯具开启时间周六、周日及公司举行活动时，样板间灯具可全天开启；周一至周五，客户参观样板间时，行进到房间方可开灯，客户出房间后，保洁员应及时将灯关闭；阴雨等天气原因造成房间光照不足，客厅照明灯具可开启。2. 下午17：30下班以后，样板间应保留部分光源，以满足安管夜间查岗及安全防范需要。二、样板间物品管理1. 家私管理：不得擅自挪动位置，不得擅自调换配套物品，不得随意坐、卧； 2. 灯具管理：不得擅自挪动位置，改变设计造型；3. 餐具管理：不得擅自改变摆放位置；4. 寝具管理：不得擅自改变摆放造型，不得随意拍打、触摸；5. 饰品管理：不得擅自挪动摆放位置；6. 窗户管理：根据天气变化，合理开窗换气，下班前将所有门窗关闭；7. 样板间所有物品除灯具外不得使用。以上物品如需调换或挪动，须根据营销设计人员、集团领导意见、项目领导意见，由营销设计人员进行挪动。物业板房管理员必须在现场，负责记录、拍照并存档。移动后要做好物品清点，并做好交接班记录。三、样板间卫生管理1. 样板间卫生标准地面：无脚印，无积灰，无碎屑及杂物；寝具：表面平整，无发丝，无污迹； 家私、饰品：无浮灰；窗户、镜面：镜面光亮，无污迹；2. 保洁员上班时间为早8：00，下班时间为晚17：30；3. 保洁员应符合公司统一行为规范要求，服装干净、整洁并佩带胸牌；4. 每天9：30前完成第一次打扫，包括室内外地面卫生、家私灰尘清除、饰品摆件的擦拭；5. 每天15：30完成第二次打扫，包括室内外地面卫生、家私灰尘的清除、饰品摆件的擦拭；6. 客户参观结束，保洁员应及时打扫及整理卫生，将客户移动过的物品回归原位，时刻保持样板间的整洁；7. 打扫卫生使用的工具、器械不得存放在样板间内，抹布等小件物品也应在客户视线之外的地方妥善存放；8. 负责清洗布制鞋套及鞋框的内、外清洁，保证客户参观时的鞋套供应；9. 配合板房管理员、保安员的物品清点工作，做好同下一个班次的交接；10. 保持室内空气清新，可适当使用空气清新剂。四、样板间安全管理1. 样板间的开放时间为早9： 晚17：00；2. 板房管理员上班时间为早9：00，下班时间为晚17：30；3. 样板间钥匙统一由保安员管理，按照规定的时间开门、锁门。4. 客户需由销售人员带领方可进入样板间，否则在无销售人员带领的情况下发生物品遗失或损坏，由当值板房管理员负责赔偿；5. 板房管理员交接班时应认真依照样板间物品清单清点所有物品；6.交接班要登记时间，签名负责；7. 板房管理员负责提示参观人员，不能携带随身皮包以外的物品进入样板间；不能随意坐卧、拍打、触摸样板间内的一切物品；8.负责监督检查参观人员离开时携带的物品；9. 样板间内、外禁止参观人员拍照，特殊情况需请示公司领导；10. 样板间在开放时间内禁止一切施工行为，如确有需要需请示公司领导；11. 板房管理员值守样板间时不能擅自离岗。五、样板间物品遗失、损坏的赔偿制度1. 若客户不小心损坏样板间物品，由带领其参观的销售人员、当值保洁员、板房管理员共同签名证明后，交付物业管理公司处理；2. 若保洁员或公司内部其他工作人员损坏样板间物品，由当事人原价赔偿；3. 样板间物品发生丢失，在无法查明责任人的情况下，由当值保安员和保洁员共同赔偿。4、因施工返修引起的物品丢失或损坏，责任由施工单位进行承担。现场值班人员应做好现场记录，必要时要拍照取证，以防责任划分不清。5、物品报损由当值人员填写物品报损单，并与营销资产管理员、当值主管现场进行确认。物品报损单中应注明原因、物品名称、发生报损的事由等， 填完表格后交营销一份，内部自存一份，以便存档。突发事件预案 1、如遇摔伤、扭伤、割伤，首先对伤者进行安慰，尽量帮助伤者，同时主管人员应及时与相关医院联系，以最快方式解决处理；根据伤者的具体情况关注事态发展及时汇报销售部，并协助销售部处理。 2、台风： （1）当地区气象部门发出台风警报时，做好防台的措施落实工作； （2）配合工程部门将所有可移动物品要视实情加以固定和撤离。 （3）做好相应记录。 3、火警： （1）如遇火警发生时，打“119”时应说清所处的位置，在哪条路上，以及是什么火灾，同时立即用对讲机呼叫工程部做好配合工作。 （2）根据火灾现场情况运用适当的消防设备和器材进行扑救。 （3）迅速组织人员撤离现场，有效对火灾中的人员进行疏散、撤离。 （4）争取最大范围内保护人身和财产的安全。 （5）维护好现场配合公安机关进行事故处理。 （6）当班人员做好相应记录。 四、样板房接待服务操作规程 1、上岗前工作程序 （1）上岗前自检仪容仪表，是否淡妆，工作服是否整洁、挺刮、工号牌是否配戴端正。 （2）进样板房打开所有电源灯光。 （3）准备好清洁鞋套并整理好放入鞋套筐。 （4）巡查每个房间的设施设备、物品摆放情况，根据物品清点表内容进行逐项清点，如有出入及时记录报告上级。 （5）面带微笑站在样板房右侧门口迎候参观来宾的到来。 2、接待参观工作程序 （1）见到参观来宾一行应主动亲切问好，“您好，请坐，请换鞋套”。 （2）从鞋筐上主动提上鞋套分发给各位来宾。分发时应与来宾目光交流点头微笑。 （3）站在右侧，双手自然垂直相握放在前面，等候来宾进入样板房时再次礼貌问好：“请进”。 （4）等候所有来宾都进入样板房后，服务人员再进入样板房内，站在客厅面向进户门，目光温和跟移宾客参观的路线，随时留意宾客的服务需求。如遇来宾询问应主动上前回答解释。 （5）宾客参观结束时，应提前退出样板房，并站在鞋筐位置等候来宾。“请坐”，右手五指合并示意鞋套丢弃位置。 （6）站立在样板房门口，双手自然垂直相握放在前面，微笑礼貌送宾客：“请慢走。”目送宾客离开。 （7）如在参观中发现物品损坏应及时登记并请销售陪同人员签名确认,事后报告管理员。 （8）进入样板房各房间检查是否有物品移动、垃圾应及时清理和恢复原位。并检查是否有来宾遗留物品。如有，及时联系销售部。 五、样板房清洁卫生操作规程 1、清洁准备 （1）每天样板房开放前和参观结束为样板房进行集中清洁时间。 （2）准备卫生工具；水桶、水、玻璃清洁剂、吸尘器、刷子、扫帚、长柄羽毛掸子、扫把、干湿抹布若干块。 （3）指定抹布：擦桌面、擦玻璃、擦不锈钢、擦瓷器、擦家电、进户门、空调出风口、楼梯扶手。 （4）抹尘中留意检查样板房各项设施设备是否运行正常，各类物品摆放是否到位。如有损坏及时报告上级。 2、用具操作 （1）抹布：从房门开始顺时针方向对房间进行抹尘。 （2）刮玻璃器：每个房间的玻璃、镜子进行擦拭时，对污迹多的玻璃用刮玻璃器进行清洁，一般用平纹抹布从上向下擦拭。 （3）平纹抹布：房内的饰品擦拭时，用干平纹抹布对饰品小心擦拭。 （4）白手套：房内门锁、衣柜挂衣杆、不锈钢扶手、水笼头、花洒等金属器清洁时，必须带白手套，用无绒毛的干布对不锈钢进行擦拭。 （5）长刷子：房内墙面、床面、沙发清洁时需带上白手套，用刷子从内向外、从上向下轻轻刷尘。 （6）潮抹布：房内地砖、地板、大理石清洁用扫把裹住潮湿毛巾轻轻扫，以免灰尘飞扬。再用干抹布从里向外抹一遍。 3、清洁餐厅操作 （1) 打开所有房间灯光。 （2）先用干抹布擦拭餐桌桌面、餐具、饰品、玻璃、镜子等。 （3）用湿抹布擦拭餐桌、椅脚。 （4) 拿一块湿抹布和干抹布从餐厅的房门开始按顺时针方向对房间门框、踢脚线、电源插座等进行抹尘，先擦高处再向低处擦拭。 （5）用吸尘器清洁样房间墙角、窗帘下死角、地毯等。 （6）用扫把轻扫餐厅地面尘灰，以免灰尘飞扬。 4、清洁客厅操作 （1) 打开所有房间灯光。 （2) 用长毛刷子轻刷墙面、灯具、沙发、窗帘从上往下清洁，轻拍沙发靠垫。 （3)拿一块湿抹布和干抹布擦拭茶几、画框、茶具、饰品、电视机、椅脚等。 （4)用干抹布擦拭客厅的房间门框、踢脚线、电源插座等进行抹尘，先擦高处再向低处擦拭。 （5)用吸尘器清洁样房间墙角、窗帘下死角、沙发地下、地毯等。 （6)轻扫地面尘灰，以免灰尘飞扬。 5、房间卫生要求 （1）每个房间门框档上下无灰尘污渍。 （2）室内家具饰品摆放整齐干净。 （3）地面表面无污渍、浮尘、毛发。 （4）房内玻璃镜面光亮无手印、污迹。 （5）卫生间洁具、不锈钢金属表面光洁、光亮；地砖光亮。 6、楼梯及扶手卫生要求 （1）用潮布裹住楼梯扶手从上至下抹灰。 （2）用扫帚扫净，地面目视无垃圾，无积尘。 7、露天通道卫生要求 （1）用扫帚扫净，地面目视无垃圾，无积尘。 （2）绿化带内整洁无垃圾。 8、 保洁标准 （1）玻璃门窗目视无明显污迹、手印。 （2）地面干净无污渍、无垃圾。 （3）绿化摆设叶子上无灰尘。服务接待：（一）、VIP客人一级接待：1、VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（根据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。4、准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。（二）、VIP客人二级接待：1、VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开； 迎接客人：“您好,欢迎光临XX样板房”。3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接；4、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接（三）、一般客人接待：1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人；2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。二、服务流程要求：1、样板房接待员迎接客人：1）当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立2）待客人进入样板房休息区域,提醒客人：“您好！请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。3）如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入样板房。4）如果有售楼员陪同进入，接待员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。5）如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流。2、讲解样板间：外观、周边、户型结构、朝向、面积-门厅-客厅-主卧-主卫-次卧- -次卫-餐厅-厨房-