重庆科创职业学院前厅客房服务与管理.doc

第一章 饭店前厅服务第一节 前厅部的地位与功能一、前厅部的地位1、前厅部是饭店业务活动的中心2、是饭店形象的代表3、是饭店管理的参谋和助手二、前厅服务的主要特点1、全面直接对可服务2、业务技能要求高3、运转要求高效4、政策性强三、前厅部的功能（一）、销售客房订房销售、接待无预订客人、办理入住登记、排房/确定房价（二）、提供信息（三）、协调对客服务（四）、控制客房状况（五）、提供各种前厅服务（六）、建立客帐（七）、结账离店（八）、建立客史安敢（九）、辅助决策第二节 前厅部预订服务一、 预订的渠道（一）、客房预订的直接渠道（二)、客房预订的间接渠道二、 预订的方式（一）、电话订房（二）、面谈（三）、信函（四）、传真（五）、互联网（六）、合同三、预订的种类（一）、非保证性预订1、临时预订2、确认预订3、等候预订（二）、保证类预订四、客房预订的程序（一）、通信联系（二）、明确客源要求（三）、受理预订或婉拒预订（四）、确认预订（五）、预订资料记录储存（六）、修改预订（七）、抵店准备第三节 前厅部接待服务一、 接待准备1、 房态报告2、 预抵店客人名单3、 宾客历史档案4、 有特殊要求的预抵店客人名单5、 预抵店重要客人名单6、 黑名单7、 其他准备工作二、 办理入住登记手续的目的与要求（一）、办理入住登记手续的目的（二）、办理入住登记需要的表格1、住宿登记表国内旅客住宿登记表、境外旅客临时住宿登记表、团体人员住宿登记表2、房卡三、入住登记程序客人到店前的准备工作、填写入住登记表、排房/定价、付款方式的确认、发钥匙及带客上房、制作有关表格（一）、散客的入住登记程序1、识别客人有无预订2、客人填写入住登记表3、验证身份证件4、安排房间、确定房价（1）、排房的顺序（2）、排房方法5、确定付款方式6、完成入住登记手续7、制作相关表格资料（二）、VIP、团队的入住登记程序四、入住登记中的注意事项（一）、换房（二）、离店日期变更（三）、宾客不愿意详实登记（四）、重房（五）、押金数额不足（六）、加床（七）、宾客离店时，带走客房内物品五、问询服务六、查询服务（一）、查询住客情况1、客人是否入住本店2、客人入住的房号3、客人是否在房间4、住客是否有留言给访客5、打听房间的住客情况6、电话查询住客情况，应注意的问题（二）、住客要求保密的处理七、留言服务（一）、访客留言（二）、住客留言八、邮件的处理（一）、种类（二）、程序第四节 前厅部大堂服务一、宾客迎送服务（一）、饭店代表服务（二）、门厅迎送1、迎客服务2、送行服务3、VIP迎送服务二、行李服务（一）、散客的行李服务程序与标准1、散客入住行李服务2、散客离店行李服务（二）、团队的行李服务程序与标准1、团队的入住行李服务2、团队的离店行李服务（三）、换房行李服务（四）、行李寄存服务1、对寄存行李的要求2、行李寄存的程序3、行李领取服务三、委托代办服务转交物品第五节 前厅部与商务服务一、转接电话及留言服务二、提供叫醒服务（一）、人工叫醒（二）、自动叫醒三、商务中心的服务项目第二章 饭店客房服务第一节 客房部的地位、作用与工作任务一、客房部的地位、作用1、是饭店收入的主要来源2、节省投资、降低成本3、是体现饭店水准的一个重要窗口二、客房部的工作任务1、清洁保养2、对客服务3、改善管理、提高效率、增收节出4、为其他部门提供服务第二节 客房清洁服务一、客房的清洁保养（一）、客房清洁的原则（二）、客房清洁的顺序1、了解并分析房态OCC、CO、V、VD、SO、OOO、VC、DND、VIP、LSG、MUR、L/B、N/B、E/D、E2、确定房间清扫的顺序（三）、客房的清洁保养规范1、“十二字口诀”2、走客房的清扫3、卫生间的清扫4、住客房的清扫5、空房的清扫6、客房小整理7、开夜床二、公共区域主要部位的清洁工作第三节 客房物品配备1、 客用固定物品2、 客用消耗物品第三章 前厅账务服务第一节 结账服务一、前台收银业务范围及特点1、前台收银业务范围2、特点二、客帐建立与核收1、零星散客2、团队宾客三、客帐结算1、散客结账服务程序2、团体宾客结账服务程序四、外币兑换业务1、外币现钞2、旅行支票3、信用卡第二节 宾客信用控制一、现金支付方式二、支票支付方式三、信用卡支付方式四、有价订房凭证五、其他人代付方式第三节 贵重物品保管一、保管箱的启用二、中途开箱三、保管箱的退箱四、保管箱钥匙遗失的处理五、客人贵重物品丢失的处理第四章 宾客投诉管理第一节 宾客投诉类别分析第七章 前厅、客房设计与环境管理第一节 前厅设计一、 前厅设计理念实用、经济、特色、环保二、 前厅功能布局（一）、前厅功能布局的原则分区原则、三方便原则、特色原则（二）、前厅的功能布局前厅外环境、饭店大门、大堂、总台、大堂副理处、行李处、休息区、公共洗手间、公用电话三、 前厅装潢设计（一）、色彩运用的基本原理（二）、前厅照明的方式（三）、前厅照明处理的原则1、先满足实用性，其次是满足装饰性2、空间不同，灯具不同3、突出重点渲染气氛第二节 前厅环境管理一、 前厅小气候管理1、 室内小气候管理2、 前厅噪声来源分析前厅户外噪声、前厅室内噪声3、 前厅噪声控制活动控制、建筑设计、设施设备、背景音乐第三节 客房设计一、 客房设计的理念1、 创造宾至如归的家庭气氛2、 体现饭店经营宗旨、目标3、 体现高雅的文化品味二、客房的基本类型1、单间客房单人间、大床间、双床间、三人间2、套房 普通套房、商务套房、豪华套房、总统套房三、客房的功能布局客房门及门廊区、就寝区、盥洗区（面盆区、坐便区、洗浴区、其他设备）、起居区、工作区四、 客房家具的选择与布置1、家具的选择原则实用舒适、比例协调、用料考究、易于清洁2、家具的布置 按室内功能分区布置、疏密有致、高低起伏、掌握通道尺度第四节 客房环境管理一、客房噪声的来源室内、室外、相邻客房、顶棚、走廊二、客房噪音的控制活动控制（三轻）、建筑设计（客房隔音设计、卫生间隔音、公共走廊设计）、空调噪音控制第八章 饭店客房价格管理第一节 客房价格一、 客房价格特点1、 时间与空间上的补偿性2、 客房商品不可储存性3、 使用价值的共享性4、 客房价格易受影响5、 高比例的固定成本二、 客房价格构成（一）、客房成本固定成本变动成本半变动成本（二）、客房利润三、影响客房价格构成的内外因素投资成本、非营业部门费用分摊、非营利性服务的支出、服务等级标准、饭店所处区位、市场环境、国际形式和国内政策、汇率变动三、 客房价格表现形式（一）、公布价格欧式计价EP美式计价AP修正美式计价MP欧陆式计价CP百慕大计价BP（二）、追加房价白天租用价加床费深夜房价保留房价（三）、特别房价团队价家庭租用价小包价折扣价免费（四）、合同房价第二节 客房定价方法与价格策略一、客房定价的基本原理1、客房产品的价值决定供给价格2、客人的支付能力决定需求价格3、市场竞争决定市场成交价格二、客房定价的基本方法1、以成本为中心的定价方法：建筑成本定价法、平衡定价法、成本加成定价法、目标收益定价法2、以需求为中心的定价方法：直觉评定法、相对评分法、特征评分法3、以竞争为中心的定价方法：随行就市定价法、边际效益定价法三、客房定价的策略与技巧（一）、价格策略1、优惠价格策略数量折扣策略、现金折扣价格、赊销价格、季节折扣、附赠价格、促销价格2、心理价格尾数定价、声望定价（二）、系列产品差别定价技巧1、分级定价法2、区分需求定价法第三节 客房价格管理一、客房价格管理的基本原则基础收益原则、实现最佳收益原则、形象战略原则、价后增效原则、投资未来原则二、客房价格管理的目标追求利润最大化、提高市场占有率、提高竞争力、实现预期投资收益三、客房价格的调整控制1、 客房价格的调整原因2、 客房价格控制依据（需求价格弹性）四、 饭店房价减免审批管理1、 免费房价的审批权限2、 折扣房价审批权限3、 折扣程序与执行方法4、 优惠房客人没有结账离开饭店的处理方法第九章 饭店客房销售管理第一节 客房销售技巧一、 客房销售建议二、 客房销售技巧1、 把握客人的特点2、 突出客房商品的价值3、 有针对性地为客人提供可选择的价格范围4、 坚持正面介绍以引导客人三、 针对特殊客人的销售技巧1、 对“优柔寡断”客人的推销2、 对“价格敏感”客人的推销四、 客房报价技巧高低趋向报价、低高趋向报价、交叉排列报价、选择性报价、利益引诱报价、“冲击式”报价、“鱼尾式”报价、“三明治”报价、灵活报价第二节 客房销售一、 饭店销售管理的四大策略1、 服务模式策略：服务产品差异化2、 服务传播策略：服务的实体化显示3、 服务协调策略：内外部营销一致化4、 服务眼神策略：服务管理制度二、 房态管理可供出租房、住客房、正在转换状态