美容院服务礼仪.doc

第一模块:重新认识自我礼仪的作用一,什么是礼仪,什么是服务礼仪?二,为什么要推广美容院服务礼仪?1. 提高美容师个人素质 2. 提升美容院店面形象 3. 提高客户满意度 4. 创造品牌培训方式:分析,讲解第二模块:服务人员工作意识的培养一,案例分析:他为什么为难服务人员?思考:如果你去消费,喜欢什么样的服务人员?你是什么样的服务人员?二,服务态度什么是微笑? 什么是微笑服务?什么是正确的服务意识?1.用心服务假如我是消费者2.主动服务要做的正是对方正在想的3.变通服务工作标准是规范但客户满意才是目标4,激情服务不厌其烦的态度三,工作意识我为什么而工作,我为谁而工作("谁给我发工资"的启示)我应该怎么做(职业能力:态度>技能)(青蛙现象解析:生于忧患,死与安乐)培训方式:分析,讲解,演示第三模块:美容师职业形象塑造(重要)一,优美的仪容仪表1,个人形象的重要性分析塑造良好的第一印象第一眼印象=第一印象=首轮效应7 秒决定对方对你的第一印象,第一印象只有一次机会自信是职业形象的开始为什么空姐看上去美丽?2,美容师制服着装规范-制服,工号,腰带,丝袜,鞋3,发型的要求:颜色,长发要求,短发要求4,工作妆要求:化妆的重要性;日常工作妆五步曲5,配饰的要求:项链,耳环,手链,戒指,手表等培训方式:讲解,示范,点评二,优雅的行为举止(此部分可放在下午做实际训练,推荐1-2个小时为宜)自我形象检查1,标准的服务站姿训练(三种不同场合的站姿要求)2,端庄的服务坐姿训练(五种坐姿要求)3,稳健的服务走姿训练4,大方的服务蹲姿训练5,服务中得体的手势与动作规范训练:请,领,送,指引6,鞠躬礼的分类与服务场景训练:顾客进门,店内与顾客接触时,热情送客三,表情礼仪1,微笑服务的魅力,如何训练空姐般的微笑2,眼神与完美表达训练培训方式:讲解,示范,实操总结:自我形象检查培训方式:讲解,展示第四模块:美容师语言礼仪(可选)1, 敬人三 A 的说话态度2,语言魅力训练语言亲和力,清晰度;声音控制,语态控制3,称呼礼仪陌生顾客如何称呼?熟悉的客户如何称呼4,问候语-如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧5,赞美的重要性;赞扬他人的技巧6,面对投诉客户的语言技巧7,倾听的作用与要领第五模块:电话礼仪(可选)一,打电话礼仪重要的第一声饱满的情绪,喜悦的心情电话服务的声音要求 端正的姿态,清晰的声音力求简洁,抓住要点考虑到交付苑降牧?使对方感到有被尊重,重视的感觉打电话谁先挂二,接电话礼仪接电话服务礼仪迅速准确的接听认真清楚的记录有效电话沟通学会配合别人谈话对方要找的人不在时接听私人电话时培训方式:分析,讲解,实操第六模块:美容师接待顾客礼仪细节一,接待前自我形象检查规范的站姿与坐姿微笑服务的魅力眼神的的使用范围培训方式:讲解,分析,展示,示范,实操二,接待中1,顾客进门(迎宾人员及各岗位助理人员)"三声","三到","三 S"问侯与招呼鞠躬礼仪指引入座的手势2,和顾客的交流(前台及其他岗位的要求)敬人三 A 的态度介绍与自我介绍名片的递交与接收端茶送水的注意事项引导顾客的手势与走姿蹲姿礼仪培训方式:讲解,分析,展示,示范,实操三,