关于做好家政服务员培训工作的思考.doc

关于做好家政服务员培训工作的思考近年来，国家对家庭服务业越来越重视，社会对家庭服务人员需求越来越大。家庭服务工作，核心是以中低层人群为中高层次的人群提供家庭服务，是实现两个层面的人群的生活习惯、价值观、性格特点等方面的良好对接。对接的好，客群矛盾就少，对接的不好，客群矛盾就多。如何实现良好的对接呢？做好家政服务员的培训是重要的辅助渠道之一。培训其实是一种更高层次上的沟通、交流、理解。通过培训，点使服务人员在最大的程度上了解将要服务的群体的生活、工作特点和社会交际特点；通过培训，使服务员尽快掌握服务人群家中高档家电的使用技能，通过培训使服务群体适当学会和服务对象家中不同角色人的沟通，从而缩小两个人群的各方面差异，达到协同和基本一致。在这种关系中，服务员作为雇员是服务提供的客体和服务者，雇主作为消费者，是服务评价的主体和决定者。这种工作对服务员提出了较高的要求。根据培训的4S体系，家庭服务员的培训也大致分为知识、观念、技能、习惯四大方面。具体为服务员法律知识、职业道德、职业素养和职业礼仪培训；从业基初知识的学习和培训；家庭服务操作技能的培训；家庭沟通知识的培训；家庭急救知识培训等等。培训在家庭服务工作中作用尤其重要和必要，者是因为：一、培训可以提高员工职业素养和法制观念，避免职业风险发生。家庭服务由于其服务地域和服务方式的特殊性，“不是一家，活在一家”，要求服务人员有较强的职业素养和法律观念，不是自己的不拿，不该用的不用，严格遵守法律和公司的相关管理规定，自尊、自爱、自强。，遵守职业道德，注意处理在雇主有的各种关系。二、培训可以提高服务人员的技能水平，服务技能的提高，可以带来以下好处：.服务技能提高了，服务质量才会好，客户才能满意，才能树立公司美誉度，打造公司品牌，才能持续经营。.服务员技能的提高了，服务员工作才有成就感，才能克服不自信，服务员定着率才会高，公司员工队伍才能上规模，公司才能有效益。.服务员技能的提高了，避免工作中出问题，避免风险。.服务员技能的提高，服务水平的上层次，工资水平才能上层次，这个行业才能有吸引力，才能发展壮大。.培训可以提高服务人员的的沟通能力，服务人员的沟通能力的增强，才能和雇主家各成员的家庭关系，才能独立应付具体工作中的具体鸡毛蒜皮的小事情，从而极大地减少公司管理的无效管理劳动。.对服务员进行从业基本知识的培训，可以让她们尽快了解城市人的生活规律，诸如坐公交车、上下电梯，接送小孩，老年人心理等，才能有开创性的工作和服务。既然家政服务员培训如此重要，那如何做好家政服务员的培训呢？首先要从家政服务员这个群体的特点研究开始，因人而异，因材施教。家政服务服务员工大多是来自农村的家庭妇女，她们文化底子薄，学习主观意愿差，无定时学习的习惯，自由散慢，自律性差，自卑感强，容易退缩。四十岁以上的中老年妇女接受新事物慢，传统保守，可塑性差。另外对她们的培训属于成人培训，同时具有成人培训的特点，如：不喜欢说教，只重事实；不易倒空自己，他们是取舍式学习，急切近利；成年人记忆力差，理解能力强等成年人学习特点，也是需要高度注意的。为此，做好家政服务人员的培训，要着重做好以下几点：.学习方式上多在采用讲授方式的同时，更要多采用分组讨论，案例分析，情景扮演，实物实操的培训方式，注意利用群众教育群众，多利用做的好的资深服务员分享感受，陈述不足，效果都不错。在培训礼仪方面的课程时，我们采取现场模拟，一个人扮演客户，一个人扮演服务员，进行进家的自我介绍，然后双方反馈自我的感受，大家一下就说出了，如何介绍听起来舒服，自己为啥当时害怕。针对新服务员上户时的恐惧心理，我们请老服务员回顾自己当时首次入户时的故事，让大家身临其镜，收到了很好的效果。.培训课程的设计一定要多结合她们以往的生活场景，以后的生活场景。多从她们的传统思维习惯上进行讲解，使她们喜欢听、听得懂，记得住，信得过。在一次服务员法律知识培训中，讲到合同成立和解除的条件时，以往从法律要素方面讲，效果一直不好。农村人习惯做工有钱，不要钱不出工。她们意识中，今天我不去了，我没有挣客户的钱，当然可以不去。针对这个问题，我们举了农村理发一个小例子：今天你去理发，理发师给你立了一半，说不要你钱，我不理了，你又没给我钱，是不是可以呢？大家都笑了，结果当然是不可以的。虽然我还没付钱，但是一口头约定了，合同就已经生效，违反是要付违约金的。通过这样讲，大家一下就听懂了，记住了，信服了。.培训课程设计时，既要注重实操技能方面的培训，同时不能突视职业道德和法律知识方面的内容的安排。在讲职业道德一节课时，我们专门放了小品钉鞋，来说明哪一行都的有一行的道，有道才能不乱的道理，令人信服。.观念和思想态度方面知识的内容要占到的内容，而且要安排的好、巧。有说说服力，技能解决的是会做的问题，而态度和观念解决的是想做的问题，想做比会做更重要。在今天的家庭服务业发展中，相当的问题是社会对家庭服务行业的认识偏见，因此这部分内容万万不可缺少。我们采取放外边温家宝总理参观山东阳光大姐家政公司的讲话的音频资料，让大家信心百倍，这样处理比自己关门讲解，自说自好更令人信服。.最好有具体的培训基地。让她们深入在那个环境中浸淫，适应，感受，效果要比单纯讲解好的多。我们租用了一套单元房，一切结构和城里人的习惯一样，让大家适应城里人做饭、吃饭、去厕所、睡觉的生活习惯，大家适应的进度一下子快了许多。.培训战略上，要多利用群体压力，多人进行培训，不要三个五个人进行，而要成班进行，效果才好。一定多人培训，找到学习的氛围，形成比学干帮的气氛。在这样的氛围中，我们曾经的一个年龄大得服务员因为几不下笔记而急的哭了。.要注意根据学