华东区收货岗位手册.doc

12/8/2019收货岗位培训手册 2010年5月 岗位培训手册收 货Copyright 2010版权声明华润万家有限公司所有权利受到保护；除非出于培训目的而获特别授权，否则任何人，不论出于任何目的，都不能将此文件的任何部分以任何形式通过任何方式，如电子或机械印刷等，进行复制或传播，包括影印、抄录，或使用其他信息储存与回收系统；此文件任何形式的复印件，未经华润万家有限公司华东区流程部书面许可，不得泄露给华润万家外部人员；华润万家华东区流程标准部2010年8月目 录第一章 部门概述4第一节 部门架构4第二节 部门介绍5第三节 部门信息沟通6第二章 岗位介绍7第一节 岗位职责7第二节 每日工作内容9第三节 供应商接待服务标准10第四节 安全与防损12第三章 岗位基础知识13第一节 常用术语13第二节 常用单据15第三节 常用设备垫板17第四节 常用设备液压车18第五节 常用设备平板车19第六节 常用设备电子台秤20第七节 常用设备人字梯21第八节 常用设备货梯22第四章 岗位工作23第一节 商品验收流程23第二节 促销赠品/用品用具收货28第三节 设备、物料、低值易耗品收货29第四节 商品退货30第五节 商品调拨34第六节 商品报损、削价、出清36第七节 价签条码打印40第八节 商品整理42第一章 部门概述第一节 部门架构培训目的通过本节学习,了解收货部门的组织架构及管理层成员,便于日后工作；建议时间30分钟讲述1、 部门架构 2、部门主要成员 姓名、职位、工作职责3、介绍工作关联部门（1）前台：非商品赠品收货后与前台交接；（2）商品部门：收货、退货商品与商品部交接，削价、报损、出清、标价签打印等工作；（3）防损部：收货、退货的监督，削价、报损、出清工作的参与；4、向新员工介绍与其有工作关系的同事；练习活动带领新员工参观收货区；向新员工介绍与其有工作关系的同事；考核1、提问：收货部织架构；2、提问：与收货工作相关的部门；参考“华润万家华东大综超门店组织架构”第一章 部门概述第二节 部门介绍培训目的了解部门的工作职责建议时间30分钟讲述1、部门功能 收货区是商品进入门店的第一个关口，严格执行公司的规章制度，为供应商、商品部门提供高效、专业的服务。2、收货区岗位： l 收货主管l 收货岗l 退货岗l 传单岗3、区域划分：结合各店实际向新员工介绍l 验收区l 暂存区l 仓库区l 办公区练习活动带领新员工参观收货区域，介绍门店收货区域投单窗口、验收区域、黄线设置等情况；考核提问：门店收货区域投单窗口、验收区域、黄线设置的具体位置 第一章 部门概述第三节 部门信息沟通培训目的通过本节的学习，熟悉本部门的沟通方式及方法；建议时间30分钟讲述1. 信息分享的重要性l 更好的士气l 更好的服务和质量l 更高效的团队l 更高的营业额、利润2、信息分享的途径公布栏l 地点l 公布内容：公司动态，门店信息晨会l 地点/时间l 参加人员：所有上早班的员工及管理人员；l 沟通内容：由门店/管理部组织，传达公司的重要文件、门店工作安排，分析前一天的销售情况及分享其他重要信息；部门例会l 地点/时间l 参加人员：所有当班收货员、传单员l 沟通内容：分析昨日的操作失误及如何避免、服务情况、商品信息等； 交接本：日常工作交接本、调价清单和价签领取交接本、条码打印申请登记本、退货通知单交接本；存放地点：指定的抽屉书写要求：字迹清晰，书写工整，统一字体；3、排班表l 排班表的存放地点l 班次介绍l 如何阅读排班表：讲解排班表的阅读方法示范拿一份排班表向员工讲解班次、阅读方法；练习活动带领员工参观门店公告栏，与新员工一起参加一次晨会和例会；第二章 岗位介绍第一节 岗位职责培训目的通过本节的学习，熟悉本岗位的工作职责和内容，了解岗位的工作方式及方法；建议时间30分钟讲述 1、岗位目标：严格执行公司规章制度，为供应商提供高效、专业的服务，并协助商品部门等完成相应工作。2、岗位职责：l 收货主管：每日抽查员工收货和录入的准确性，报损单等单据的审核，每日汇总供应商投诉单，并及进解决、反馈、跟进，提交弃货处理建议和无法退货商品的统计，每月将单据封存归档；l 收退货岗：商品的收货、退货、调拨、报损、削价等实物处理过程，确保商品的质量、数量，仓库的整理和管理；l 传单岗：所有系统相关单据的录入、审核、打印及保管，及条码价签的打印管理；3、主要工作内容收货岗：l 礼貌对待供应商，按照正确的收货流程和收货标准验收商品，确保商品质量和数量；l 主动协助供应商卸货，正确安全摆放商品，并将已收商品、待收商品清楚分开；l 对所收商品的质量和数量负责，保证单单相符、货单相符；l 严格按照公司要求验收促销赠品和联营商品；l 与商品部门做好退货商品的交接，并将待退商品退回供应商，并管理退货区；l 办理店间商品调拨，参与报损、削价、出清商品处理过程；l 确保所有商品都贴有条码或店内码l 整理周转仓的商品，按要求进行堆放和归类，保证通道畅通；l 负责收货部设备设施的日常维护；传单岗：l 根据厂商送货时间的先后安排收货顺序；l 收货、退货：负责接待供应商送货时打印审核单据；并查其退货情况，要求其先办理退货手续；l 调拨：负责申请、打印、录入、审核调拨单据；l 报损、削价、出清：负责申请单的录入、打印及条码、标价签的打印；l 标价签打印：负责调价单的打印，商品部门需要补打标价签的打印； l 配送返配差异处理：填写配送问题反馈单；l 单据保管：负责将商品验收、退货、返配、调拨、削价、报损、物料等各类单据和报表的装订及保管；l 对清场商品的处理进度跟进；4、 辅助工作l 与供应商及商品部门保持良好关系，提供高效优质的服务；l 设备的维护和整理；l 收货区域的卫生清洁工作；l 协助防损员做好区域的防火、防盗；l 非繁忙时段主动协助单据和退货的工作。5、 工作方式l 实行定岗不定人，在岗员工均须服从工作安排及调度，具备协作配合意识；l 各岗位实行轮值制度，所有员工必须熟练掌握各个岗位的业务操作技能；练习活动 观察收货员、传单员的工作考核口头抽查新员工对职责掌握程度第二章 岗位介绍 第二节 每日工作内容培训目的通过本节的学习，熟悉岗位的每日工作内容；建议时间60分钟讲述 、早早班工作l 参加例会（晨会、部门例会）；l 清洁办公区域，开启设备，准备办公用品；l 检查前一日的问题单据及传单本，查询变价未打标价签；l 清点叉车，开启收货部的设备设施，检查设备是否正常运行并安全使用设备；l 与生鲜部门人员共同验收生鲜商品，与冷藏日配部的人员共同验收直上柜商品；为供应商办理退货，单据的打印；l 监督供应商安全使用设备设施；2、日常工作l 礼貌接待供应商，为供应商打印各种单据；解答供应商的咨询；l 打印各类通知单，如退货通知单、返配通知单等并及时传递；l 定时打印次日变价的调价商品价签打印清单，传递后按商品部门要求打印变标价签；l 按标价签申请单打印商品标价签；为供应商和部门员工打印条码；l 按服务要求接待供应商，验收商品，与供应商交接退货商品，维护收货区的秩序；l 不符合验收标准的商品知会主管或经理予以拒收；l 已验收商品及时转板和配送；l 已验收商品配送前，属于防盗标签使用范转的，需订好防盗标签；l 整理周转仓，为食品类商品加贴生产日期标贴，为开封商品封箱；l 定期检查食品类商品的生产日期，近保质期商品及时上报处理；l 做好收货区的清洁卫生工作；3、下班前l 检查当日的业务单据是否已审核确认；l 清点并存放办公用品；l 将摆放在外围商品或设备拉入收货区；l 关闭设备设施，搞好收货区的清洁卫生工作；l 清点并检查各种作业工具，集中存放在指定地点，与防损交接须交接的工具；l 参加部门例会，例会后，在收货主管的安排下有秩序地离场； 练习活动 观察收货员的收货工作考核口头抽查新员对工作内容的掌握程度第二章 岗位介绍第三节 供应商接待服务标准培训目的 通过本节的学习，加强对服务的认识，提供优质高效的服务；建议时间30分钟讲述 1、收货部服务标准：l 供应商在门店滞留时间不得超过1小时；l 传单员在5分钟内将单据打印完毕，单据传回窗口后5分钟内须盖章确认；l 收货员确保及时找到供应商退货，找货时间不超过15分钟；l 防损员和收货员办理完退货手续时间不超过20分钟；l 收货员验收商品时必须做到一分钟一个单品；l 供应商有投诉情况时，投诉处理人需在10分钟内到达投拆现场；2、供应商服务水平提升办法：l 收货码头、传单室保持地面干净、通畅，栈板堆放整齐、液压车停放规范；l 地磅称周围地面保持清洁,避免地面过于湿滑造成意外事故；l 员工上岗前应仔细检查各种收货设备，包括电脑系统、打印系统、称重系统、耗材等是否正常。l 收货现场有足够液压车及手推车提供给现场人员使用；l 重大故障应及时告知收货主管或客服经理，调配设备，以保证收货正常进行；l 收货现场相关标识清楚、醒目；3、供应商服务：l 根据收货现场的工作量合理安排人员，加快商品验收、退货速度；确保收货部管理人员在场监督、安排、协调收货部相关工作；l 接待供应商时应注意使用使用礼貌用语：“您好”、“谢谢”、“请问”；l 供应商送货按谁先到谁先收,生鲜与日配冷冻冷藏商品优先收货；传单员处理直送供应商业务与其它业务有冲突时，需优先处理直送业务，如验收、本地退货等；l 不得无故拒收货物，遇到特殊原因应及时协助供应商，联系相关采购或营运部门人员迅速解决问题，不得推三阻四，故意拖延；l 平等、友善对待供应商，做到有问必答，尽力满足供应商合理需求；对供应商询问员工有不清楚的应协助查询，对不能回答问题应礼貌回绝，不能敷衍、搪塞或简单、粗暴地回绝；l 对提供不符合收货要求商品的供应商应婉言劝说，说明道理；对供应商言行不敬、态度不好时也应耐心对待，不得对其谩骂，动手；l 遇到供应商其他违规操作，员工应礼貌地加以阻止，并指导其正确操作，不得大声呵斥；l 不得接受供应商个人物品赠送，违者按员工奖惩条例进行处罚；l 不得向供应商索要赠品或试吃品，违者按员工奖惩条例进行处罚；4、供应商投诉：l 任何一级管理人员及员工，须积极、认真地对待供应商投诉；l 所有投诉都应填写”供应商投诉记录表”，记录供应商基本情况和投诉原因、处理结果等，以便统计和将来改进；l 收货部管理人员处理投诉时需积极认真的对待，快速反应，及时解 决，及时答复，对能够当场解决的问题立即解决；不能当场解决的，应向投诉者表示歉意，做合理解释，与供应商协商约定时间，在3天内答复供应商； 示范 接待供应商练习活动 接待供应商参考华东区苏南浙北大综超供应商收货接待服务标准考核观察新员工接待供应商 第二章 岗位介绍第四节 安全与防损培训目的通过本节的学习，加强对商品安全和防损的认识，培养每时每刻的安全防损意识；建议时间30分钟讲述 1、 工作诚信：l 严禁利用职务之便，收取供应商或者他人财物；l 商品、赠品以及公司资产不允许私自挪用；l 参见华润万家员工手册行为准则内容；2、风险控制：l 黄线原则；l 已收商品和待收商品分开；l 商品交接注意事项；l 仓库管理；l 商品堆放标准；l 防火；l 防盗；3、突发事件：l 收货区已收货物区商品失窃： 及时通知防损员和收货主管； 对该商品进行重新验收；l 发现空包装： 及时反映；l 人为造成商品或设施损坏： 及时制止； 完整汇报；l 周转仓失窃： 制止； 及时汇报；4、 消防常识：l 消防通道、灭火器、消防栓、自动喷淋、防火卷闸门、烟感器；l 内部报警电话；l 外部报警电话：火警119、匪警110、急救120；示范与供应商、防损员做商品交接练习活动 1、参观黄线2、解释已收商品和待收商品分开的目的 考核抽查新员工对安全注意事项的掌握程度第三章 岗位基础知识第一节 常用术语培训目的 通过本节的学习，掌握常用术语，加深对本行业的了解和认识，同时有利于工作的开展；建议时间60分钟讲述 l 自营商品：超市向供应商购买商品，自行经营、管理库存的经营方式；l 联营商品：门店不管商品库存，与供应商联合经营的一种合作方式；只负责提供商品陈列位及辅助销售道具，商品的销售统一通过POS实现；l 直通：门店向供应商订货，供应商收到订单后将货送到配送中心，由配送中心将货送到门店的送货方式；l 直送：门店直接向供应商订货，供应商收到订货单后直接送货到门店的送货方式；l 配送：门店向配送中心要货，配送中心根据门店的要货需求送货到门店的送货方式；l 商品类别：同品类的产品将满足顾客某一方面的需求，而同一小类的商品则具有较强的相互替代性；l 条形码：由一组按一定编码规则排列的条、空符号，用以表示一定的字符、数字及符号组成的信息，条码是迄今为止最经济、实用的一种自动识别技术，通常一种商品所对应的编码是唯一的；l 商品编码：在商品首次引入时自动分配的流水顺序号，具有唯一性，方便识别和管理商品；当前最多为6位一个商品编码代表一个SKU，一个商品编码可对应多个条码，默认条码只有一个；l 店内码 ：超市为了便于管理而附予商品的、按一定的规律编排的编码，分为：普通商品/称重商品/金额商品/基本码商品/代收银商品；l 本地退货：物流模式为直送的商品直接从门店退回供应商的操作，供应商取货地点为门店；l 异地退货：物流模式为直通或配送的商品，门店退回DC，由DC再退回给供应商的操作称为异地退货，供应商取货地点为DC；l 返配：物流模式为配送，由DC发起，门店执行，将商品退回DC进行存储，而后进行二次配送的操作称为返配；l 换货：门店按照公司有关要求，把商品与供应商进行对换的过程；l 调拨：是指门店与门店之间的商品转货的操作；l 报损：是指对于不可退货的坏货（过保质期、非供应商原因造成的变质、无法查实责任人破损空包等无销售价值的商品），经过门店店总审批后，在系统中做报损处理； l 削价：是指经过相关手续申请及审批后，系统在原商品编码上设定削价条码，门店POS机凭削价条码销售商品； l 出清：门店系统的帐外库存，如弃货、状态已清理但有实物库存的商品等，通过审批对符合出清条件的商品以出清基本码行销售； l 转板：把垫仓板上的商品从一块板转到另一块板的过程；l 并板：把两块以上的垫仓板上的商品并到一块垫仓板的过程；l 先进先出：指为了保证超市所售商品的质量，在存放商品时把保质期在前的商品放外面，保质期在后的商品放外面，拿取时先取里面的，再取外面的商品的方法；l 周转仓：指门店用以存放仅需周转的商品（如马上要拉入卖场或要退货的商品）的仓位，不同于门店的内仓；l DM商品： 系指促销档期内的商品（邮报商品、店促商品、特卖商品等）；示范转板、先进先出、条码、店内码、换货等练习活动抽查员工对上述术语的记忆程度第二章 岗位基础知识第二节 常用单据培训目的 通过本节的学习，掌握收货部接触和使用的各种单据，有助于工作的顺利进行；建议时间60分钟讲述 一 常用单据l 订货单：为门店向供应商发出要货信息所用的凭证；l 预验收单：为非VSS平台供应商商品验收时使用的凭证；l 商品验收单：商品验收后的凭证，作为供应商的结款凭证；l 供应商送货清单：厂商提供的加盖公章或者送货章的出库单；l 供应商告知书：为拒收质量不合格、订单过期等原因的商品后给到供应商的凭证；l 配送跟踪单：为配送中心发货后，配送司机与门店交接单据；l 配送交运清单：为配送中心送货商品明细清单； l 配送差异单：为门店对配送/直通商品收货差异反馈单据； l 退货申请单：为门店申请退货的系统单据；l 本地/异地退货通知单：为收货部与商品交接本地/异地退货所用的单据；l 本地退货单：为直送供应商退货的凭证； l 异地退货单：为配送直通供应商异地退货的凭证；l 返配出货单：为DC返配退货的凭证；l 返配/异地退货整理单：返配/异地退货时，将库存转移至配送中心的单据；l 削价申请单： 为对商品进行削价申请的系统单据；l 削价通知单：为门店进行削价操作的单据； l 报损申请单：为门店进行报损申请的系统单据；l 报损单（通知单）：为门店进行报损操作的单据；l 赠品送货清单：为供应商赠品（含试吃试用品）送货凭证；l 携入携出单：为设备与道具等出入超市时的凭证；l 调拨申请单：:为店间调拨申请的系统单据； l 调出调拨单：为调出店调拨出货的凭证；l 调入调拨单：为调入门店调拨验收的凭证；l 贴箱单：为返配、异地退货商品外包装上的商品清单；二 常用报表l 门店已审/未审业务单据一览表：查询各类单据操作情况；l 门店退货长期未取商品日报表：查询供应商未取退货情况；l 清场商品处理进度报表：跟进清场商品的处理；l 商品调拨明细表：查询已完成调拨的商品；l 调拨差异明细报表：查询调拨时发生的差异；l 门店收退货日报表：查询每天的收退货情况；l 门店订货与收货差异报表：查询订货数和收货数不一致商品；l 供应商送货违规行为统计报表：查询供应商预约时间和送货时间不一致商品；示范 将所有单据（包括所有联）给员工看，说明每一联，并解释每一联的最终持有方及需要出具的签章或签名练习活动 抽查员工对上述单据的记忆程度第二章 岗位基础知识 第三节 常用设备垫板培训目的通过本节的学习，掌握垫板的用途以及正确使用的方法；建议时间30分钟讲述 1、垫板的用途：1）用于收货时商品的叠放；2）方便使用液压车运输商品；2、垫板正确使用及注意事项：1） 用垫板运载商品时，商品不得超过垫板范围，商品重量在垫板上分布均匀，且四周至少应留出-2公分的距离；2） 垫板应轻取轻放，禁止从车上、货架上往下扔；3） 要经常检查垫板的使用情况，不允许有钉子凸起或脱落，不能使用的应立即向主管汇报以便安排维修；4） 暂时不用的垫板应集中摆放在指定的地点，要求正反交叉叠放整齐；5） 严禁站在叠放的垫板上或在垫板上坐、靠；6） 垫板装载货物时，可以使用缠绕膜对商品进行包裹，便于安全装卸；示范 1、垫板的正确使用2、垫板的正确叠放练习活动 练习使用和叠放垫板第三章 岗位基础知识第四节 常用设备液压车培训目的 通过本节的学习，掌握液压车的正确使用和维护，逐步积累经验，以达到快速熟练使用这一设备；建议时间30分钟讲述 1、液压车的用途：1） 手动液压车主要用于商品的装卸和运输转移； 2、液压车的正确使用及注意事项：1） 使用叉车时，叉车提升高度以垫板离地面2-3公分为准；2） 搬运商品严禁超过各叉车的额定承载量；3） 叉车上的商品堆放高度严禁超过1.5米（单件大电器除外），超过1米时须有人扶住商品；4） 暂时不使用的叉车应集中有序地摆放在指定地点并将降低到最低位置；5） 如叉车出现故障应立即向主管汇报以便安排维修；6） 在使用叉车时，只能从前面拉，不能从后面推，避免叉车所载物品与周边人员、商品、设施发生碰擦；需要顾客让路时，应提示“对不起，请让一下”；7） 叉车上严禁站人，除利用其正常承载商品外，禁止用于其他用途，严禁在过道上和空地上玩耍叉车；8） 每月进行一次检查和保养；示范 液压车的正确使用练习活动 练习使用液压车1、前进、后退和转弯；2、提升、起货、卸货；4、在配送车上卸货的技巧第三章 岗位基础知识第五节 常用设备平板车 培训目的 通过本节的学习，掌握平板车的正确使用和维护，逐步积累经验，以达到快速熟练使用这一收货部最常用的设备；建议时间30分钟讲述1、平板车的用途：1) 平板车主要用于商品的装卸和运输转移；2、平板车的正确使用及注意事项： 1) 平板车上商品堆放高度严禁超过1.5米（单件大电器除外），超过1米时须有人扶住商品；2) 在卖场使用平板车时，只能从前面拉，不能从后面推，避免平板车所载物品与周边人员、商品、设施发生碰擦；需要顾客让路时，应提示“对不起，请让一下”；3) 平板车上严禁站人，除利用其正常承载商品外，禁止用于其他用途，严禁在过道上和空地上玩耍叉车；4) 暂时不使用的平板车应集中有序地摆放在指定地点5) 闲时集中摆放，每周进行一次检查和保养：清除轮子上缠的杂物，对轮子加润滑油等；6) 如平板车出现故障应立即向主管汇报以便安排维修；示范平板车的正确使用练习活动练习使用平板车：前进、后退和转弯第三章 岗位基础知识第六节 常用设备电子台秤培训目的 通过本节的学习，掌握电子台秤的正确使用和维护；建议时间30分钟讲述 1、电子台秤的用途：1) 主要用于对生鲜商品收货时的称重2、电子台秤的正确使用及注意事项：1) 按正常顺序开关电子秤，不得随意拔插电源线和数据线；2) 重量不得超过额定承载量；3) 商品称重时轻取轻放，电子称的位置要平稳，使用前调平；4) 水分含量较大的商品称重时，须放在塑料框内，以防水份渗入机壳；5) 电子台秤不使用时需放在指定位置，未经收货主管同意不得随意乱放，也不 可作为登高工具用；6) 每天下班前需指定人员对电子台称加以清洁；7) 定期对电子台秤进行维护与保养，一旦发现有损坏立即上报收货主管；示范 电子台秤的正确使用练习活动 练习使用电子台秤第三章 岗位基础知识第七节 常用设备人字梯培训目的 通过本节的学习，掌握人字梯的正确使用和维护；建议时间30分钟讲述 1、人字梯的用途：1) 登高取物时应使用人字梯；2、人字梯的正确使用及注意事项： 1) 搬梯时用单掌托起与肩同高的梯子，手背贴肩，保持梯子与身体平行，另一只手扶住梯子以防摆动，不允许横向搬梯或将梯子放在地上拖行；2) 使用前应把梯子完全打开，将两梯中间的连接横条放平，保证梯子四脚完全接触地面；禁止双脚同时踩在梯子最高层 ； 3) 从货架上下梯时要先确定梯子放稳后再下梯；4) 使用完毕后将人字梯合拢放在指定位置；5) 不能将未打开的人字梯斜靠在货架上作单梯使用；6) 梯子外借后借出人应负责收回，并检查梯子是否完好；7) 应每周检查梯子的安全状况，如发现两梯间的连接横条折断、连接处螺丝断落、松脱踏板、立柱严重变形，四脚防滑垫脱落或底部磨平，失去防滑时，应暂停使用并进行维修；示范 人字梯的正确使用练习活动 练习使用人字梯； 第三章 岗位基础知识第八节 常用设备货梯培训目的 通过本节的学习，掌握货梯的正确使用和维护； 建议时间30分钟讲述 1、货梯的用途1) 用于对货物的装载2、货梯的操作键1) 开/关门键2) 警铃键3) 楼层数字键3、货梯的正确使用及注意事项1) 不可超载，不可在梯内跳跃；2) 不可乱敲操作键；3) 卸货时，不可用物品挡住梯门，长时间占用电梯；4) 出现“超载”提示时，需退出一人或退出部分货物；5) 注意清洁，保持整洁；6) 出现停机，请按警铃求援；7) 提醒：不能以梯代步！示范货梯的正确使用练习活动 货梯的使用第四章 岗位工作第一节 商品验收流程培训目的 通过本节的学习，各类商品的收货方法和原则； 建议时间60分钟讲述 1、商品验收类型：l 直送商品验收l 配送商品验收 贵重商品验收 DC免检商品验收l 联营商品验收2、商品验收原则：l 遵守黄线原则，即所有商品应在验收区域（黄线外的指定区域）进行验收，任何货物不得随意出入收货黄线内；凡进入黄线以内的货物原则上即为公司商品；l 所有商品须由收货部收货员验收，且以“先退/换货、后收货”为原则进行；l 所有商品必须双人复核验收；l 普通商品按公司“商品质量验收标准”验收商品质量，质量抽检要求如下： 生鲜商品验收时应按照生鲜商品验收标准扣除相应重量或者沥干水分后验收； 质量检查，应严格按照公司相关质量验收标准文件要求进行，对于不符合质量验收标准的商品应及时向收货主管汇报，经主管确认后方可予以拒收；l 验收保质期要求：保质期收货期限3个月以下（含3个月）从生产之日起1/3时间内3个月至1年从生产之日起1/2时间内1年到2年（含1年）从生产之日起2/5时间内2年到3年（含2年）3年以上（含3年）l 冷冻冷藏商品验收要求如下： 收货员对商品感观质量进行检查，检测商品温度，冷藏日配类商品温度不高于10、冷冻类商品温度不高于-8、冰淇淋类商品不高于-12，商品没有曾经解冻的痕迹；商车温度不高于10，冷冻车温度不高于-8，冰淇淋类冷冻车温度不高于-12。对温度合格的及时验收，不合格供应商在商品质量问题登记本上登记，商品不予验收。品生产日期、保质期等符合公司相关规定。（配置温控计的门店执行）l 验收点数要求： 验收抽样，应从不同堆跺、方向、层面抽取，每样商品取一个用于扫描条码，验证后放回； 小件、贵重商品100%开箱点数、查验质量； 非原包装或每箱数量不固定的商品：100%开箱点数，查验20%的商品质量； 原包装商品：20箱以下(含20箱)抽取3箱开箱点数、查验质量，20箱以上10%开箱点数、查验质量； 点数时，应按订货商品的最小销售单位进行清点，如单货数量不符，应在验收单上注明实收数，但实际验收数不能大于订货数；l 贵重商品由门店收货人员与配送司机负责贵重商品当场交接，需要100验收；l 新品收货时，收货员需要在预验收单上注明实物的产地；l 联营商品门店只验收商品质量，不验收数量，所有联营商品必须从收货部进入卖场；l 优先验收：商品验收应优先验收配送商品、生鲜熟食、冷冻冷藏、保鲜商品， l 商品状态冻结和暂时冻结不能进行收货；l 拒收：门店不得拒收配送商品、调拨商品、DM商品（符合商品质量验收标准）；如特殊情况一定要拒收，则须由相关商品部门经理、收货主管、店总、DC经理同意签字同意，若属DM、采购续订商品还需经采购部同意；l 收货部不允许先收货后补单操作； 3、直送商品验收步骤：3.1 正常商品收货：l 传单员识别供应商递交的订货商品通知单是否为传真件和是否盖有供应商公章或业务章； 如果是VSS订单打印稿，不需要打印预验收单，在订货商品通知单注明收货顺序号，传收货员验收； 如果是传真件，根据供应商提供的订单号在系统中查询并打印一式二联的预验收单，并在预验收单上注明收货顺序号，传收货员验收；l 传单员根据供应商订单在系统中查有无退货，如此供应商有退货，应先做退货，再安排验收；l 收货员按传单组登记顺序对供应商的送货商品进行验收；l 收货员凭VSS订单或预验收单双人收货； 商品质量抽查，严格按照“华润万家商品质量验收标准”验收商品质量； 点数、查验质量完成后，收货员在订货单的验收数量与赠送数量处分别填写实收数； 实收数量和送货数量一致的，则在订货单上相应的商品前打“”； 实收数量和订货数量不一致，则在订货单上相应的商品前打“”，并将订货数量划斜杠更正为实收数量； 没有送货的实收数量写“无”，将收货金额划斜杠， 收货员据此修改“供应商送货清单”，送货人在更正的数量处签名确认； 供应商送货员、收货员分别在”预验收单”上签字确认并注明日期后，并立即将验收的商品拉至黄线区域内，收货员将单据交回传单员；l 传单员根据预验收单号在系统中“预验收单”模块生成商品验收单，在系统商品验收单模块中录入实收数后保存审核；l 打印一式三联的商品验收单，一联和预验收单或VSS订单及供应商送货清单装订后统一交核单员复核保管；一联盖上门店收货专用章连同其余单据交供应商带回；还有一联随商品配送至营业区；l 单据装订：商品验收单在最上面，接着是预验收单或VSS订单，供应商送货清单在下，两单均正面朝上，订书针统一装订在单据右上角；l 单据保管：单据装订后按验收单审核顺序排列，以日为单位将验收单及退货单存入信封；在信封正面注明：*店*月份验收单（验收单号：*共*张；退货单号码：*共*张）； 3.2 紧急商品验收步骤：l 供应商持紧急订单到门店送货，向传单员说明为紧急商品，并出示商品部 门主管签字的订单传真件；l 传单员核对订货单上到货时间要求，在系统里输入订货单号打印出相应的商品验收单，安排收货员优先验收；l 紧急商品验收同正常商品收货；4、配送商品验收步骤： 4.1 正常商品收货：l 配送车司机持“配送中心配送清单”、“容器单”（一式一联）和四联“配送跟踪单”，将配送商品运至门店收货部；l 传单员登记“配送中心配送清单”的配送单号，打印一式两联配送收货单传收货员；l 收货员与商品部门员工持“配送收货单”验收商品，按商品验收标准进行验收质量、数量；l 验收单据核对要求：收货员应核对商品实物、配送验收单两者之间的商品名称、条码、编码、规格、销售单位等内容是否完全一致，确保单货相符； 如商品实物与单上“实发数量”一致，在“配送收货单”上“收货数量”栏打“”； 如商品数量有差异，按实际到货数量验收，在“收货数量”栏填写实收数，并在“备注”栏备注说明； 如果商品出现质量问题时，按好货商品数量验收，在“收货数量”栏填写好货数量，在“备注”栏备注坏货数量及原因；l “配送收货单”第一联传回传单员，传单员录入“收货数量”，保存并审核，系统记帐；“配送收货单”第二联由商品部留存；4.2 贵重商品验收步骤：l 门店收货人员根据“贵重商品交接单”与“配送交运清单”进行贵重商品验收，需仔细核对商品品项、件数、有无破损等其他异常；l 贵重商品异常情况由配送司机当场交接（商品总件数和商品明细），并签字确认；门店收货人员将贵重商品差异反馈到DC客服；l 贵重商品验收后，由门店收货人员在“贵重商品交接单”上签字确认；一联留门店存根，另一联随配送司机带回交防损人员；4.3 DC免检商品收货步骤：l 收货部只需核对“配送车辆跟踪单”，并填写板数；l 收货员将一联“配送收货单”传商品部员工，并与商品部门人员直接按部门将商品进行分类并配送至对应部门，无须对商品进行点数验收；l 门店可不定时/不定车对整车配送商品进行抽查，但需控制车辆抽查比例，原则上每周抽验一车，验收采取抽查方式，当配送差异超过0.05%时，可进行配送商品全检；连续两周抽查商品的差异率高于目标差异率时，门店需恢复全检，直到差异率在目标之内；5、联营商品验收步骤：l 收货部收货员持供应商送货清单，在收货黄线外，对供应商所送商品进行验收；l 查验质量完成后，收货员在供应商送货清单上填写验收情况： 对于商品质量符合验收标准的则在相应的商品前打“”； 对于商品质量不符合质量验收标准的，则在相应的商品前打“”，同时在该商品后备注栏标注不合格的原因； 完成验收后在送货单上签字，注明验收日期；l 收货员将单据留存一联，其余单据交还供应商；收货员将留存的单据交传单员保管；l 确认为不合格的商品，门店按拒收处理，同时将问题商品的情况报质量管理部处理；6、收货差异处理： 6.1 差异类型：l 直送商品差异l 配送/返配商品差异6.2 差异确认原则：l 直送差异确认原则：清点数量，以实数为准；l 配送、返配差异确认原则：以收货地为准；6.3 差异处理方法及步骤l 直送商品差异： 实际商品比系统单据中的数量多，需要经过单品盘点，经防损、商品部门、收货部门以及厂商共同确认差异数量，由店总签字确认后，补单给厂商，然后按照正常收货流程操作，由防损在验收单签字确认注明是补单处理； 直送差异中实际商品比系统中的数量少，经防损、商品部门、收货部门以及厂商共同确认差异数量（厂商需要以书面传真形式确认），经店总签字确认后做退货单进得库存削减；然后按照正常退货流程处理，由防损在验收单签字确认注明是空退处理；l 配送商品差异： 对配入货物总件数与配送跟踪单上配入数不符的，当场能确定的在配送跟踪单上注明实际验收数并立即反馈配送中心，双责任人和防损员签字确认； 对贵重商品应逐箱验收明细，若不相符则在配送跟踪单“贵重商品验收情况”一栏注明实收情况并由配送司机签名确认； 登记商品明细核查时，如发现有差异的，则收货员应在防损员的确认下记录在配送单内，收货结束后将差异汇总登记； 确定发生差异后，门店应在收货后24小时内通知DC，DC在收到 反馈后24小时内给门店答复；对于DC答复未果的，门店需对所收商品再次进行复查；练习活动1、带领员工查看收货部的黄线区；2、进行一次小数量的商品双人验收；参考资料“华润万家商品质量验收标准”、 “华东区大综超门店收货流程” “华东区大综超门店生鲜验收流程”、“生鲜商品规格书”第四章 岗位工作第二节 促销赠品/用品用具收货培训目的 通过本节的学习，掌握促销赠品、用品用具的收货工作程序，有助于工作的顺利进行；建议时间30分钟讲述1、赠品收货1.1 赠品类型：l 促销赠品l 促销奖品1.2 赠品验收规则：l 赠品的数量必须达到供应商所给的赠送比例；l 赠品视同正常商品验收入库；l 赠品捆绑带必须有供应商品牌标识，若没有则需购买印有“华润万家” 字样的捆绑带l 赠品质量必须符合“商品质量验收标准”；l 清点数量，并双人复核验收；1.3 赠品验收步骤：l 供应商送赠品至门店收货口，收货员凭供应商“赠品送货清单”验收；l 收货员检查赠品标签、捆绑带是否符合要求，若不符合赠品标签和捆绑规定，要求供应商购买我超市专用的“赠品”标签和捆绑带，在收货口粘贴捆绑好后再进行验收；l 按商品验收标准进行双人验收；l 验收完毕在验收单及订单上注明赠品数量，交传单员录入商品数；l 收货员或配送员把赠品直接拉入卖场或仓库；1.4 赠品交接l 捆绑赠品：收货部将验收合格的赠品配送至营业区相关区域；l 委托赠送赠品：收货员根据“赠品送货清单”，将赠品配送至服务台，服务台人员清点签收；2、促销设备、道具验收步骤：l 收货员指引供应商按要求填写”供应商设备、道具进（出）超市登记表”；l 由区域主管、防损员签字确认后方可验收（如为电器，还需门店电工对所需负荷及位置进行确认并签字）；l 验收完毕知会营业区主管或经理，并协助把设备道具放到指定的位置；示范 示范促销赠品/用品用具的收货， 练习活动 让员工在你的监督下进行部分赠品或道具的收货第四章 岗位工作第三节 设备、物料、低值易耗品收货培训目的 通过本节的学习，掌握设备、物料、低值易耗品的收货工作程序，有助于工作的顺利进行；建议时间30分钟讲述1、验收类型：l 配送物料验收l 直送物料验收2、验收规则：l 原则上所有设备、物料、低值易耗品的进出均在收货部；l 验收人员要求：由收货员与专业人员一同验收，收货员负责验收数量，专业人员验收质量； 设备与工程主管、申购使用部门负责人、物料专员共同验收； 电工低值易耗品、物料有工程主管、物料专员共同验收； 非电工低值易耗品、物料由物料专员验收； 如属于专业性较强的设备、低值易耗品，应邀请相关专业技术人员协助验收；3、配送物料验收步骤：l 物料员和门店收货员根据配送收货单进行物料验收，逐一清点数量、抽查质量；l 验收完毕所有验收人员在配送收货单签名确认，如果验收数量与送货清单数量有差异，必须在配送收货单上注明实收数，且验收人员需签字确认；l 收货员将配送收货单交传单组系统录入审核；l 收货员协助使用部门负责人将设备、物料、低值易耗品配送入库， 4、直送物料验收步骤：l 物料员和门店收货员根据订单进行物料验收，逐一清点数量、抽查质量；l 验收完毕后，物料员需填制手工收料单，收料单上由物料员和收货员共同签名，并加盖门店收货章；l 如需供应商送货员配送安装，则先在防损岗取证登记，再入场；示范 示范物品的收货，边收货边讲解给员工，要求员工将步骤和注意要点用本子记录下来；练习活动 结合示范，可以让员工在主管的监督下根据单据进行部分物品的收货，注意观察每一步骤，同时在员工收完一种商品后进行复检；第四章 岗位工作第四节 商品退货 培训目的 通过本节的学习，对本地、异地退货，及返配退货的流程熟悉并掌握；建议时间120分钟讲述1、退货类型：l 本地退货l 异地退货l 返配退货2、退货规则：l 单一供应商单笔金额在10元以下的商品门店不能退货；l 以“高库存”原因退货的商品，数量不得低于3箱或金额不得低于500元；l 由于门店经营保管不善导致变质的商品不能退货；l 超过保质期及超过临保处理日期的商品不能退货；保质期要求如下： 保质期退货期限3个月以下（含3个月）离到期日1/10有效期3个月至1年离到期日15天1年到2年（含1年）离到期日30天 2年到3年（含2年）离到期日60天3年以上（含3年）离到期日90天l 滞销商品退货要求凑中包装退货,有保质期的商品必须是同一批次商品；l 贵重商品要求退货时当场交接确认商品是否完好； l 门店和DC必须在采购规定的时间内完成对汰换商品的清退；l 所有返配商品均要求打包，封箱，并要求货单同行l 返配商品必须为原包装整件（中包装规格）好货商品；l 有保质期要求的返配商品，必须保证商品最少还有1/2保质期；l 带有赠品的商品,必须将赠品和商品一起退回；3、退式方式：普通退货：门店或配送中心日常正常的退货；清品、清商退货：因供应商单品淘汰或清场造成的退货；特权退货：合同不可退或特批不可退商品，经采购申请批准后，授权DC库控下单退货的操作；4、普通商品退货申请：l 传单员根据有商品部门主管签字的退货申请单，在系统中录入退货申请，录入时须按申请单的退货类型选择退货类型；l 录入完毕后按“退货整理”对录入数据进行整理，删除不符合规则的数据；传单员打印退货整理删除数据清单，传商品部跟进处理；l 保存、审核后退货申请单；l 传单员将所有手工退货申请单存档；l 每日传单员上班时，打印退货失败报表给商品部门主管处理；5、清品、清商退货申请：l 供应商单品淘汰或清场造成的退货，在清场通知单下传门店同时 ，门店自动生成退货通知单；6、特权退货：l 合同不可退或特批不可退商品，以及非正常物流模式退货，由采购部（授权DC库控）强制下退货单的操作，门店自动生成退货单；7、本地退货操作步骤：l 每日下午16：00后（含采购发起），传单员打印前一日生成的“退货通知单”（一式一联），传相关商品部门主管签收；l 商品部门员工按”退货通知单”将待退货商品按单、按供应商装箱；并与收货部员工交接退货商品实物；商品部员工与收货员的退货交接工作在接到退货通知单的二个工作日内完成； l 退货交接后，收货员对退货进行封箱，封好的箱按部门或类别摆放，集中存放在收货部退货区；l 供应商到门店办理退货时需要凭退货单和有效身份证明到收货部投单，传单员根据供应商厂编，在系统中查询出对应