物业管理实务课程实习.doc

中州大学工程技术学院实习报告课程名称 物业管理能力实训 专 业 物业管理 班 级 物业管理 学 号 姓 名 指导教师 在2011年12月5日开始，我在建业房地产公司旗下的郑州森里半岛小区进行了为期一个月物业管理实习工作。在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获也很多。通过实习，使我对物业管理工作有了深层次的感性与理性的认识。 我所实习的森林半岛物业服务中心隶属于河南建业房地产公司。目前，该公司拥有员工近人，在等大中城市均有物业管理的项目。管理面积约300万平方米，管理项目类别有大型住宅区、高层商住大厦、商场、公寓、别墅、酒店、高等院校等物业。森林半岛是其所管辖的物业管理项目之一。森林半岛由2栋19层高的塔楼组合而成，小区面积约29000平方米，居住270户，居住人口近一千人，管理处员工26人，其中：管理人员6人。 回顾实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。实习中，我采用了看、问等方式，对森林半岛管理处的物业管理工作的开展有了进一步的了解，分析了管理处开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律。同时，对管理处的保洁监督和现场管理、绿化监管、装修监管、投诉处理、工程遗留问题处理、各种手续办理、租户和营业房管理、空置房管理、档案管理、有了初步了解。一：保洁监督与现场管理：每天抽查所管辖区楼道保洁员、环境保洁员是否按照规定到岗及作业情况，按考核标准对环境保洁进行考核。检查每个卫生死角，保证无污迹无残留，检查楼道内的公共设施保证干净整洁无误迹，要求辖区环境符合要求，无乱拉、乱堆、乱放等现象，楼道内无车辆乱停、乱放、乱贴、乱画、乱堆杂物现象。每天对管辖区域查至少四边，包括保洁、礼兵的工作、发现问题当场处理，随时监督管辖区域内的车辆摆放，要求整齐划一。检查楼道自检单的填写情况并填写检查结果，检查结束覆盖内容全面并填写服务过程检验单。二：绿化监管：对绿化人员的工作进行监督，每周书面考核不少于两次，管辖区域绿化带内无践踏损坏无乱扯乱拉乱堆乱放现象对绿化发现的不合格现象要求及时整改，绿化整体环境要求规划合理，整齐划一。整体格局与建筑的整体结构统一亭台、水系、行道树、草坪干净、无杂物。对黄土裸露的部分及时补种，保持绿化完整性。三：装修监管：每天对所管辖区装修户的装修情况检查一次，入户门后醒目位置填写装修监管记录表，并真实完整记录装修情况，检查装修户垃圾是否袋装化，是否及时清运，对违章情况及时进行限期整改并记录整改结果，每月28-29日将装修监管记录放到业主档案，以备查询。对装修完毕的装修户进行装修验收。四：投诉处理：1、程序，接待投诉、物业管理方面，制定纠正预防措施;非物业管理方面，流转相关部门、回访业主、客户投诉问题汇总归档、编制典型投诉案例。2、细则，业主电话投诉非物业服务方面内容，耐心倾听，及时记录相关信息;安排贴心管家现场查看，做好记录，确认投诉内容为非物业管理方面（墙体渗水，墙体发霉）做好业主安抚工作；当日将投诉情况流转到集团客户关系中心、项目公司、公司领导、管理部及工程部，并注明投诉内容及所查原因、目前处理情况以及可能导致的后果；项目公司，物业人员、集团客服、施工单位、业主现场沟通，协商并确定维修方案；专人做好维修现场管理和记录工作，确保维修质量；维修工作结束后，联系业主进行现场确认，填写维修验收单，将相关内容录入明源系统；维修过程所有表单有物业管理员收存整理，存入业主档案备查；针对投诉处理结果，客服专员在维修后一个月后进行回访检查。 3、要求，耐心倾听、及时与业主沟通、制定整改方案、及时回访业主。五：工程遗留问题处理：1）工作流程及标准，物业服务人员电话受理业主反映的工程遗留问题，准确及时记录相关信息并将问题及时传递给区域贴心管家;物业服务人员现场受理业主反映的工程遗留问题，耐心听取业主反馈信息;现场查验： 对于一般质量问题（即根据问题表面特征即可基本判定责任的问题，包括外墙、窗户渗水问题，门窗安装问题，墙、地面裂缝起皮等问题），物业公司贴心管家可直接预约业主，协调施工单位参加现场查验；对于复杂质量问题（即影响使用功能或工程结构安全，物业公司工作人员无法判定责任的问题），物业公司贴心管家可要求施工单位、工程部指派专人，与客服专员共同现场查验并确认问题。现场查验时间应在业主报修后24小时内进行，特殊情况下可以顺延12小时；问题界定：现场查验后，城市公司工程部应根据质量保证书规定明确公司是否应当承担保修责任（一般质量问题由物业公司贴心管家判定责任）。如果城市公司工程部判定责任确有困难的，中心城市公司工程部应当负责责任判定。如果业主报修问题已过质保期，或问题责任属业主原因造成（业主装修或使用不当等），应向业主详细解释说明；方案确定：1)对于公司承担保修责任的，施工单位应在现场查验后24小时内出具维修方案。如果施工单位不能及时履行保修责任的，城市公司工程部应指定第三方维修队出具维修方案。2）维修方案应明确施工方法及完成时间，并由业主签字确认。对于复杂工程问题，可在业主谅解的情况下，在3个工作日内出具方案；维修监管： 根据确定的维修方案，安排专人对维修过程及质量进行监督、检查，物业公司应对维修现场每日进行巡检，填写施工现场记录单，确保维修质量 ；维修验收:维修完毕后要由业主签字确认，填写维修验收单; 监控备案、及时回访：维修报修记录、报修时间、计划时间、处理过程、完成时间、完成情况，应由客服专员在获得维修验收单24小时内将相关内容详细录入明源客户服务系统；维修过程所有表单由物业公司贴心管家收存整理，存入业主档案备查，客服专员在维修后一个月后进行回访检查。六：各种手续办理：1、房屋交付： 交房资料及相关手续:业主，入伙通知书原件及复印件各1份、购房合同原件及复印件各1份、 购房发票原件及复印件各1份、业主身份证原件及复印件4份、业主照片2张，入伙通知书留存原件，其他需验证原件留存复印件；物业，前期物业服务协议、临时管理条约、商品住宅使用说明书、商品住宅质量保证书、房屋户型、给排水、电器、暖通、弱点平面等图纸、业主基本情况登记表、消防安全责任书、钥匙领取单、验房表。业主入住办理流程：入住接待、办理手续、收取费用、发放资料、钥匙、验房、业主资料归档。2、办理装修手续：接待业主，审核装修公司证件，指导填写装修申请表、装修保证书、消防安全责任书、装饰装修管理协议；业主交纳垃圾清运费，如果自行清理，需签订装修垃圾自运承诺书，装修公司交纳装修保证金，进料证、出入证工本费及押金。发放装饰装修管理办法，如需改动室内水电路，需书面报物业服务中心审批；涉及屋内水、电、供暖等管线的改动，业主须填写拆改责任申请书， 涉及改变承重结构、改变外立面、改变房屋使用功能、影响到其他住户安全的，明确告知属于违法行为。物业管理员、维修工陪同业主对交房过程中没有验收的项目进行验收，对有防水要求的房间进行24小时闭水试验，试验结果由业主签字确认。维修工讲解装修注意事项及禁止行为。在入户门外醒目位置张贴装修许可证。七：租户和营业房管理：负责本辖区房屋租赁管理，配合公安部门对外来租户进行暂住登记管理。对租户知晓率100%。营业房管理填写营业房登记表。八：空置房管理：1、空置房钥匙管理，空置房钥匙标明房屋编号借用钥匙明确登记按时回收；建立空置房档案，空置房检验单每月底26之前由经历签字后存档。2、空置房检查，维修工每月协同贴心管家对空置房室内水路、电路、卫生间设施进行检查，记录水、电、气表读数，填写空置房检验单。空置房每周检查一次，交付1年以内房屋每两周检查一次；检查内容（门窗及室内设施设备的完好情况、室内卫生情况）；水、电、气表读数检查并记录；每月底26日之前由管家将空置房检验单整理存档。雨季、冰雹等恶劣天气之后需重点检查房屋是否有渗水情况；冬季重点排查室内阀门是否关闭，以及管道完好情况；做好检查记录。3、空置房清洁，空置房每季度第一个月打扫一次，做到无杂物、无纸屑、无垃圾；室内门窗擦拭干净，达到清洁标准；阳台地漏下水管口杂物及时清理；做好清洁记录，填写空置房检验单。4、空置房维修，空置房出现渗水、墙体裂缝、门窗损坏等系列问题，检查人员做好记录，及时协调相关人员和开发商处理。填写维修任务单。空置房维修后，由贴心管家和维修人员共同检查房屋情况，记录水电气表读数。房屋渗水、墙壁裂缝等工程问题由检查人员做好记录，及时协调相关人员和开发商处理。填写维修流转单并存档。九：档案管理：1、原则,公司档案工作遵循统一领导、分级管理的原则，要健全完善档案管理网络，明确责任分工。公司要建立由公司负责人、管理部和专(兼)职档案管理人员组成的三级档案管理网络。管理部要做好企业档案的收集、整理、保管、鉴定、统计和提供利用工作，并指导、监督本公司各分支机构做好文件材料的形成、积累、整理和归档工作专（兼）职档案管理人员应当具备档案管理专业知识，严格遵守职业道德和保密规则，并按规定参加业务培训。2、分类，合同类、公文类、资产类、物业服务类、人事档案、体系文件类、业主档案类、财务档案、工程技术档案类、 短暂的实习转眼而过，回顾实习生活，我在实习的过程中，既有收获的喜悦，也有一些遗憾。通过实习，加深了我对物业管理知识的理解，丰富了我的物业管理知识，使我对物业管理工作有了深层次的感性和理性认识。同时，由于时间短暂，感到有一些遗憾。对物业管理有些工作的认识仅仅停留在表面，只是在看人做，听人讲如何做，未能够亲身感受、具体处理一些工作，所以未能领会其精髓通过实习，我认识到要做好物业管理工作，既要注重物业管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论