售前客服考核.docx

公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一 、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准（一） 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。1. 初级客服要求:（1） 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.（2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3） 了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4） 能够有效的指导顾客完成下单.（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7） 服从公司的管理,切实维护公司利益.2. 中级客服要求:（1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.（2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3） 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4） 能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7） 服从公司的管理,切实维护公司利益.（8） 必须在初级客服上干满3个月以上3 . 高级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.（8）必须在初级客服上干满1年以上（9）协助主管完成部门的管理工作（10）具备新进员工的培训管理的能力（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12）协调各个部门处理有关问题4 资深客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理的,切实维护公司利益.（8）必须在客服上干满2年以上（9）协助主管完成部门的管理工作（10）具备新进员工的培训管理的能力（11）对每月的顾客情况的反馈和统计工作（12）协调各个部门处理有关问题（13）能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务（二） 工资包含：基本工资 、绩效奖金1. 基本工资：月度发放职称 初级客服 中级客服 高级客服 资深客服工龄(要求) 1-3月 3个月以上 1年以上 2年以上基本工资 1800 2000 2500 30002. 绩效奖金绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。（1）客服部门绩效提成表：阶段 订单总额 绩效核算第一阶段 1元-20万元 销售额0.3%第二阶段 20万元-50万元 销售额0.5%第三阶段 50万元以上 销售额0.8%注明：每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段，全部绩效以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。（2） 综合考评（总分100）（a） 咨询转化率：40%以上（20 分），30%以上40%以下（15分），20%以上30%以下（10分），20%以下（5分）。 （b） 公司月度销售业绩指标完成： 100%以上（30分） 90%以上（25分） 80%以上（20分） 70%以上（15分） 60%以上（10分） 50%以上（5分） 50%以下（0分）（c） 客服平时工作交接：10分（d） 客户回访满意度 （20分）（e） 业务素质和能力(每月一次考核） ( 10 分)（f） 对工作效率的掌握：旺旺响应时长60秒以下（除去自动回复）：( 10 分)旺旺响应时长80秒以下，60秒以上（除去自动回复）：( 6 分)旺旺响应时长120秒以下，80秒以上（除去自动回复）：( 4 分)旺旺响应时长120秒以上（除去自动回复）：(0 分)卓越 优秀 良好 一般 不及格95-100 90-95 85-90 70-85 70以下综合考评卓越：提成的100% ，综合考评优秀：提成的90% ，综合考评良好：提成的80%，综合考评一般：提成的70%，综合考评不及格：无业绩奖(g) 连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励200元 。连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。（h）附：客服人员考评细则考核项目日常管理细则加分、扣分标准，基础分为100分，最终得分将直接影响基本工资。例：实际得分为120分，实际基本工资收入为：约定基本工资*120%实际得分为80分，实际基本工资收入为：约定基本工资*80%加分标准1、综合业绩第一,并且无违规事件. +5 分2、客服考试分数为满分 +5 分3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班 +5 分/次4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 +5 分/次5、个人的订单量转化率团队第一者 +10分6、 个人的销售额第一者 +10分7、 订单量团队第一者 +10分扣分标准轻度违规1、交接班后本人办公桌面凌乱 2 分/次2、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2 分/次3、迟到、早退（已经接手工作未结束时离开） 5 分/次4、未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5 分/次5、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好导致顾客有意见 5 分/次6、当班时间离开工作岗位超过 5 分钟,未告知上级 4 分/次7、未能及时有效的执行客服的工作 5 分/次8、上班时间谈论与本职工作无关的事情 2 分/次9、在办公区域大声喧哗,影响他人工作 2 分/次10、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次11、客服信息录入错误 2 分/次12、未交工作日记、周记：3分/次中度违规:1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂私人店铺 10 分/次2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯、电脑等 10 分/次3、表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量 10 分/次4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报 10 分/次5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10 分/次6、未请假缺席部门例会 10 分/次7、客服考试,得分在 60 以下 10 分/次重度违规1、旷工 20 分/次2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉) 20 分/次3、将非公司人员带入工作区域闲聊 10 分/次4、未经允许私自拆