沟通培训品质提升

沟通培训 品质提升 武警总医院郑艳芳 什么是培训 培训是指由组织提供的有计划 有组织的教育与学习 旨在改进工作人员的知识 技能 工作态度和行为 从而使其发挥更大的潜力以提高工作质量 最终实现自身良好组织效能的活动 当前社会不是一场技术的革命也不是一场软件 速度的革命 而是一场观念上的革命 美 彼得 杜拉克海尔过去的成功是观念和思维方式的成功 海尔集团张瑞敏观念也是生产力 财智时代 王志纲 培训策略一 抓观念 培训策略一 抓观念 观念是怎么形成的 十几年的实践形成的 新观念要怎么形成 必须换脑筋 教育培训 根本就是战胜习惯传统观念 培训策略一 五个观念 观念一 团队意识蚂蚁包火球非洲草原 羚羊 狮子 象群 蚂蚁兵团 团队精神 温馨提示 比尔盖茨说过 一个人单枪匹马地战斗 不靠团队和集体的力量是不可能获得真正的成功的 蚂蚁的启示 蚂蚁在野火烧起的时候 为了逃生 会迅速聚拢 抱成一团 然后像滚雪球一样飞速滚动 逃离火海 那噼里啪啦的烧焦声 是最外层的蚂蚁用自己的躯体开拓求生之路时的呐喊 是奋不顾身 无怨无悔的呐喊 在洪水暴虐的时候 蚂蚁也是迅速抱成团 随波漂流 蚁球外层的蚂蚁 有些会被波浪打入水中 但只要蚁球能上岸 或能碰到一个大的漂流物 蚂蚁就得救了 一个蚂蚁的力量是很微小的 甚至不足以抗拒一个小小的挫折 但是他们所拥有的团队精神 却让他们每每战胜火海 洪灾 培训策略一 培训策略一 抓观念 观念二 刻苦意识承受雕琢之苦 有个人发现 已裂开的一条缝的茧中 蝴蝶正在痛苦的挣扎 他于心不忍 便拿起剪刀把茧剪开 帮助蝴蝶脱茧而出 可是 这只蝴蝶却因身体臃肿 翅膀干瘪 根本飞不起来 不久便死了 成本 资本 减少 控制 压缩 开发 扩充 扩展 培训策略一 抓观念 观念四 开发意识 搭建人才培养平台 培训策略一 发展平台 护士长考核选拔制度护士岗位竞争聘用护士定级定岗 培训策略一 培训策略一 抓观念 观念五 战略意识 不谋全局者不足以谋一域 不谋万世者不足以谋一时 谋划全局 就是要紧扣大势 掌控时间和空间定位 从目标出发 从问题出发 以不断提高实践为最佳 升位思考 降位思考 海恩法则 德国飞机涡轮机的发明者德国人帕布斯 海恩提出 每一起严重事故的背后 必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患 海恩法则是德国版的细节决定成败 培训策略二 培训策略二 抓标准 金标准 患者满意率 培训策略二 抓标准 硬标准 90分 100分 102分 灵活 规范 培训策略二 抓标准 硬标准 没有经过培训的护士动作随意自创的简便流程经过培训动作精心设计流程规范解释到位效率提高 在操作中 我们能否将健康教育 服务礼仪写成标准 培训策略二 抓标准 硬标准 优雅不等于做作随意不等于亲切规范不等于死板 每项操作后均配有非常详细 规范的操作评分标准 便于操作者自评和管理者评分 培训策略二 抓标准 着装整洁 仪容大方得体 推车时动作应轻柔 勿撞房门 培训策略二 抓标准 操作时动作要优美舒展 和患者交谈时要身体前倾 亲切自然 培训策略二 抓标准 案例 抓标准 将健康教育与输液相结合 以礼仪规范的动作 悦耳可亲的言语向病人介绍相关药品作用 注意事项 输液中如何活动 输液后如何保护血管等知识 健康教育输液法 自理能力行为训练 案例 抓标准 在许多情况下 非智力因素的作用比智力因素更重要 英国专家比尔 里卡多 成才新法 事实上 今天要成才成功 一个新的公式出现了 IQ EQ AQ CQ SQ即 智商 情商 逆境商 创造力 成功非智力因素 20 80 100 抓情商 智商诚可贵 非智力因素价更高 智商 intelligencequotientIQ 是人们认识客观事物并运用知识解决实际问题的能力 包括五个方面 注意力 观察力 想象力 记忆力 思维力 它是我们成功的基础 是成才的必要条件 一般认为智商达到140分以上的是天才 社会上关于如何提高智商 培养智商的经验介绍比比皆是 伟大者在于管理自己思想越艰苦 观点才新鲜 决断才有力 以 管理自己 的方式 感召他人 柳传志 抓情商 培训策略三 培训策略三 抓情商 不要做消极人物 1 有气无力 干什么都没劲2 冰水先生 吸不到鼓励 永远打击3 输输先生 对别人不信任 做不到双赢就是双输 有位年轻人在岸边钓鱼 邻旁坐着一位老人 也在钓鱼 二人坐得很近 奇怪的是 老人家不停有鱼上钩 而年轻人一整天都未有收获 他终于沉不住气 问老人 我们两人的钓饵相同 地方一样 为何你轻易钓到鱼 我却一无所获 不要抱怨 培训策略三 小故事 老人从容答道 我钓鱼的时候 只知道有我 不知道有鱼 我不但手不动 眼不眨 连心也似乎静得没有跳动 令鱼也不知道我的存在 所以 它们咬我的鱼饵 而你心里只想着鱼吃你的饵没有 连眼也不停地盯着鱼 见有鱼上钩 心有急躁 情绪不断变化 心情烦乱不安 鱼不让你吓走才怪 又怎会钓到鱼呢 培训策略三 的确 没有什么是能够靠抱怨得到的 你的世界是什么样子 取决于您用怎样的眼光看世界 一个人能知道自己的短处 胜券才多把握 只看到别人的成就 而不知人家背后成功的原因 已输了一半 若此时不知检讨 只懂嫉妒或自怨自艾 那就输定了 培训策略三 子曰 不患人之不己知 患不知人也 论语 学而 这就是说 不要担心别人不了解自己 应该担心的是自己不了解别人 真正的 潜龙 应把眼下的处境看作是对自己的人格磨练 保持一个平常的心态 自尊 自信 自强 不去迎合世俗而改变操守 也不追求浮华虚名 时运不济 不为人知 隐遁于下层民间 虽然如此 却不苦闷烦躁 牢骚满腹 努力做好眼下的工作 增长自己的才学 为下一步上升作好准备 明确了自己的定位 建立服务意识就不会有心理障碍了 培训策略三 心态决定一切 性格决定一切 品质决定一切 类似的书比比皆事 归根结底 我们就是要加强自身修养 培训策略三 沟通 色难人的面色 由心产生好坏心情全是由心造成永远不要做情绪和环境的污染者 培训策略四 抓沟通 有深爱者 必生和气 有和气者 必有愉色 有愉色者 必生婉容 沟通游戏 培训策略四 抓沟通 沟通 内容容易 感情不容易 过程是互动性 目的是双重性 沟通本质 达成一致性 减少差异性 沟通的品质决定生命的品质 可视性的 外表的 55 非语言的 语调38 语言 即内容 7 说出的话 内容 7 STAR 声音38 音频 音调 音量 音质语速 顿挫声音的吸引力声音的可信度 视觉55 眼神身体语言手势面部表情 看人不走演的关键 孔子说 君子和而不同 小人同而不和 论语 子路 和 是协调统一各种不同意见 从而达到新的共识 而 同 则是无原则的表面统一 盲目的附和 不能达成共识 也无法实现真正的和谐 培训策略四 抓沟通 管理沟通松下幸之助关于管理有句名言 企业管理过去是沟通 现在是沟通 未来还是沟通 松下幸之助 培训策略四 抓沟通 1 管理就是沟通 沟通再沟通 通用电器公司总裁杰克 韦尔奇2 沟通是管理的浓缩 沃尔玛公司总裁萨姆 沃尔顿3 管理者的最基本能力 有效沟通 英国管理学家L 威尔德4 不善于倾听不同的声音 是管理者最大的疏忽 美国女企业家玛丽 凯5 企业管理过去是沟通 现在是沟通 未来还是沟通 日本经营之神松下幸之助 沟通黄金定律 培训策略四 抓沟通 管理离不开沟通 沟通已渗透于管理的各个方面 正如人体内的血液循环一样 如果没有沟通的话 企业就会趋于死亡 例 答复患者四步骤法 肯定 重复 处理 回应 医嘱 病区管理 医护分工 明确职责 培训策略四 抓沟通 有效沟通的第一步 注意于具体问题 不是试图控制对方 而描叙性沟通是不会产生抵制 沟通者注重于问题的态度 也会使听者建立起专注于问题的态度 有听又有反馈的沟通是最有效的 良好的沟通是走向成功必要的铺路石 一个人的成功 只有15 来自专业技能 而85 要靠人际关系和处事技巧 作为管理者 个人能力是有限的 但如果周围有若干可以和自己能力互补的人一起做事 大家齐心合力 借助团队的力量 那成功干好工作 产出优质产品的概率就会大增 培训策略四 培训策略四 抓沟通 事实上 如果我们服务到患者感动了 他很难再拒绝你 很难排斥你 当你创造感动患者的氛围 患者就很难拒绝你 很难不会被感动 很难不成为你的朋友 当感动自已的同时 才能感动别人 感动的情绪才会传染给别人 感动是全世界最好的情绪 如果你有地位 金钱 但是当你经历了很多感动的事情都无法感动 我觉得你的生命就大打折扣了 所以我觉得在一个人生命中常被感动的人是最幸福的人 而这种感动是让你的一生中产生神奇体验的人 多年前 美国斯坦福大学心理学家詹巴斗进行了一项试验 他找了两辆一模一样的汽车 把其中一辆摆在一个中产阶级社区 而另一辆摆在相对杂乱的一个社区 他把后一辆车的车牌摘掉 并且把顶打开 结果不到一天 这辆车就被人偷走了 而前一辆车摆了一个星期也安然无事 后来 詹巴斗用锤子把那辆车的玻璃砸了个大洞 结果仅仅几个小时后车就不见了 培训策略五 小故事 以这项试验为基础 政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出了一个 破窗理论 如果有人打破了一个建筑物的窗户玻璃 而这扇窗户又得不到及时的维修 别人就可能受到某些暗示性的纵容去打烂更多的窗户玻璃 久而久之 这些破窗户就给人造成一种无序的感觉 结果在这种公众麻木不仁的氛围中 犯罪就会滋生 增长 在我们的日常生活和工作中 我们也可以发现一些类似的情况 一个人带头拿走礼堂摆放的盆花 其他人就群起而效仿 数盆鲜花顿时消失得无影无踪 培训策略五 奖励什么 就会得到什么 管理专家米契尔 拉伯福无法评估 就无法管理 管理学家琼 玛格丽塔如果强调什么 你就检查什么 你不检查 就等于不重视 IBM公司总裁郭士纳 培训策略五 抓管理 管理发生在每天的日常生活中 管理要面对不断变化的情况 没有一成不变的规律 只有永远不变的不断塑造 懂管理 会管理 首先依靠的是我们敢于面对困难 不断完善自我的决心和勇气 在一次次的超越中我们得到了进步