饭店客房超额预定分析与优化策略

饭店客房超额预定分析与优化策略【摘要】由于酒店客房的不可储存性，以及其他各种原因造成的饭店客房虚耗的增加, 使饭店实施客房超订成了一种必然选择, 但超订会导致超售引发诸多矛盾。本篇文章在分析饭店客房超额预定的基础上, 提出了一些优化策略。【关键词】饭店；客房；超额预定；优化策略【正文】1现状分析 超额预定是指接受的顾客订房数超过了饭店最大允许客房数。如果顾客实际需要住宿的客房数多于饭店最大允许客房数，超订便会带来超售。超订技术已被国内外实践证明能给企业带来良好的经济效益，但近年来饭店在运用超订技术的过程中也出现了一些困惑。如饭店在实施客房超订时常面临两难的抉择。一方面，饭店客房产品具有不可储存性，虚耗的客房当天卖不出去，其价值将永远消失，超订给饭店带来的损失显而易见；另一方面，超订导致部分顾客有预定却因饭店客满而无法入住的现象愈演愈烈，会使饭店的信誉受到损失、引发法律纠纷，这也是很多饭店不愿实施客房超订的原因。然而随着旅游电子商务的迅猛发展，饭店客房网络预定量的急剧增加，以及网络预订的不确定性，都带来了饭店客房虚耗的增加。另外，随着诸如奥运会、世博会、亚运会等重大活动的增多，饭店会提前很长一段时期着手客房的预定业务, 预定周期的延长必然导致顾客预定后入住率的降低。因此，饭店客房的虚耗不但不可避免而且还有增加的趋势，减少客房虚耗，增加饭店收益，同时为有真正需求的顾客提供客房，实施客房超订成为饭店的必然选择。2超额预定难点分析2.1顾客群体的多样性必然导致客房超订预测的复杂和困难客房超额预定针对的顾客群体有:取消预订未入住顾客、未取消预订不入住顾客、提前离店顾客,暂且将上述三类顾客统称为未入住顾客， 另外饭店客房超订还应考虑推迟离店顾客、提前离店顾客的影响。饭店客房超订量的预测数据也是以未入住饭店顾客和推迟或提前离店顾客的历史数据为基础的。因此, 饭店客房超订针对的群体的多样性必然导致客房超订预测的复杂和困难。2.2饭店客房的多样性必然增加客房超订的复杂和困难饭店客房的类型与普通商品比较要复杂很多，分为单间客房:单人间(配备一张单人床)、大床间(配备一张双人床)、标准间(配备两张单人床)、三人间(配备三张单人床);套房：普通套房(一般两个房间, 一为卧室, 一为起居室)、商务套房(专为商务顾客设计，一般两个房间，一为起居与办公室，另一间为卧室)、双层套房(起居室在下，卧室在上,两者用室内楼梯连接)、连接套房(两间相连的客房，可作为独立客房也可做套间)、豪华套房(两套间或三套间及以上，设备豪华)、总统套房(一般有五间以上房间组成，装饰布置极为讲究，造价昂贵);特殊客房:行政楼层客房、全套房楼层客房、女士客房、无烟客房、残疾人客房等。饭店中最主要的客房类型标准间也仅仅占客房总量的60%左右，在适宜运用超订技术的高星级饭店, 标准间的比例更低。饭店繁杂的客房类型使得饭店预定在实践中很难像其他行业，比如机票预定、货品预定那样方便退换以及制定相应的折扣。因此，饭店客房的多样性导致了客房超订变得更加复杂和困难。3超额预定优化策略3.1 前期工作优化3.1.1细分饭店顾客市场根据顾客特征, 划分适用于饭店的顾客细分市场, 并运用于饭店客房超订的管理中，将有助于改善超订问题，比如细分公费顾客和自费顾客：顾客因公费和自费其消费行为会产生较大的区别, 一般公费顾客未入住率较低, 不宜多超订, 反之则反是；细分散客和团体顾客：由于散客的消费行为不确定性大而团体顾客的消费行为受牵制多。因此, 如果是散客居多, 超订比例可适当提高;如果是团体顾客居多,超订比例可适当降低。3.1.2根据不同时间制定超订比例 各销售时段对饭店客房超订策略的实施也有很大影响。细分饭店的淡季、平季、旺季和特殊季, 细分节假日和工作日。在我国现阶段,节假日的未入住顾客率较低, 不宜多超订, 尤其在春节期间,宜少超订或不超订, 因为谁都不情愿成为被拒顾客, 处理不当容易引起乘客的极大抵触情绪。3.2客房超售服务补救过程优化3.2.1确认客房超售服务失误通过耐心倾听,识别并确认客房超售给顾客带来的问题。3.2.2.解决超售给顾客带来的问题 一旦出现客房超售, 顾客总是希望饭店能够快速有效地进行补救, 不满的顾客会出现抱怨甚至投诉, 投诉的一个重要目的就是为了获取补偿及补偿程度。有时仅仅补偿是不够的, 还有其他的因素会影响顾客的补救满意度, 例如真诚的道歉、合理的解释、补救速度、主动性和不再失误的承诺保证等。 问题发生后，应该给以顾客真诚的道歉，并与顾客开展有效的沟通。首先应该尊重顾客的话事权。充分的话事权可以缓解顾客的不满, 尤其是在涉及有形补偿的场合还能提高顾客满意度，其次对顾客应该坦诚相待、尊重顾客、设身处地为顾客着想，并未顾客提供相应的解决措施，比如免费送顾客去其他酒店入住并提供一定额度的补偿，最后授权对员工解决顾客抱怨问题非常重要, 它可以增加员工的积极性和自由度，使员工具有解决问题能力，从而提高顾客的满意度。 在补偿方面，饭店可以补偿给顾客一定金额的代金券，促使顾客再一次来该饭店消费。因为顾客对该饭店的印象肯定已经大打折扣，可以通过代金券等方式，促使他们再次来该饭店进行消费，饭店的服务也许会使他们对饭店的印象有所改观，从抱怨者变为忠实顾客。 此外，可以通过补偿等方法、运用心理学原理，使得顾客期望超售。比如海底捞火锅店，通过在等待期间免费给顾客做一些美甲服务，洗车、擦鞋等服务，使得顾客把等待变成一种享受，饭店可以给予顾客一些承诺，比如，如果预约的顾客来到酒店发现没有房间了，饭店承诺免费给该顾客一张会员卡或者一定金额的代金券，是顾客在心理上得到满足，从而降低顾客对风险的感知，提升满意度。3.2.3.整合并整体改进超订服务针对在服务补救中发现的超订过程中存在的问题，提出改进措施，以此来优化超订服务系统，减少类似事物的再次发生。3.3客房超售的风险控制 虽然针对饭店客房超售制定了服务补救过程控制措施和策略, 但做好客房超售的风险控制是必不可少的, 具体措施有以下几个方面。1.平常与同等级饭店之间建立良好的合作关系, 超售时可将其顾客送往同等级饭店入住, 并给予一定的赔偿, 同行之间互通有无至关重要。2.将饭店内待修中、尚可使用的客房, 请被超售顾客以优惠价或免费方式暂住一晚。3.转送到店外的顾客应妥为保管行李, 并代转其电话、信函、访客之后的补救工作。4.转送到店外的顾客如愿意再回来,务必派车前往迎接。5.转送到店外的顾客, 若不愿回本饭店