商务礼仪课件第五讲电话礼仪.ppt

第五讲 电话礼仪,电话是现代社交中最普遍的一种沟通形式，它具有节约沟通时间，不受空间距离的影响等优点。在使用电话社交时，要自觉做到知礼、守礼、待人以礼，以更好维护自己的电话形象。,1、何时通话为佳？不选周一上午、上班的前两个小时不选周末、周五下班前白天一般宜在上午8点以后，节假日应在上午9点以后。晚上应在22点以前。在无特殊情况下，不宜在中午休息时间和就餐时间打电话，这表示尊重对方的生活习惯和家人。,一、通电话的时间礼仪,2、通话多久为妙？ “三分钟原则”：打电话者把通话的时间有意识地限定在3分钟之内，以短为佳，宁短勿长。3、体谅对方a.通话开始，先问对方现在通话是否方便？否，另约时间，届时再打。b.若通话时间比较长，应先征求对方意见，结束时候表示歉意。c.对方在节假日、用餐、睡觉时，万不得已打电话给别人，应讲明打电话原因，并说对不起。,1、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你（您）好”。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。嗓门不宜太高，话筒离嘴三公分。问候对方后，自报家门。姓名/单位/单位+姓名/单位+姓名+职位,二、打电话的礼仪,2、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。如果正在看电视或者听广播，应把音量放低。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。如确实有急事要与身边的人说两句，则与对方道歉后用手捂着话筒。,4、迅速准确的接听电话“三声原则”在听到电话响时，电话最好在响三声之后接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。拿起电话的第一句话应是“您好，我是。请问您找哪位？”听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。接到投诉电话，千万不能与对方争吵。别人通话时，不要旁听，更不要插嘴。,5、代人接听电话礼仪 打电话时如果对方不在，一定要使用祈求敬语：“请（麻烦、劳驾）您帮我找一下。”如果不是受话人，应该主动代为传话。如果所找人在，则说“请您稍等一下，我去叫来接电话。” 对方要找的人不在，先说不在，再问有什么事情，不能颠倒！“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”如果对方不愿代为转达，不要勉强。对方如果愿意代为转达，要将对方姓名、单位、通话时间、通话要点、是否要求回电话等做详细记录，然后重复一遍。尊重别人隐私。不要询问对方与所找人之间的关系，转达某事给某人时要注意替人保密。不要轻易将别人的电话号码告诉给陌生人。,6、接到拨错的电话如何处理？要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。若拨错了电话，应对接听者表示歉意，说“对不起，我打错了”、“打扰您了”等。不要一言不发，挂断了事。如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨,7、电话掉线的处理方法通话时，电话突然中断，应立即再拨，并说明中断线路事故（信号不好，电池没电，卡里没钱等），不要不了了之，或等对方打来电话。通话突然中断，或拨号时候对方一直占线，要有耐心，不能骂骂咧咧，或是采用粗暴手段摔电话。,8、挂电话的礼仪以问候始、 以再见终。通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您” 。电话轻放，勿摔话筒,如遇上不识相的人打起电话没完没了，怎么办？不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”。最好委婉、含蓄，不要让对方难堪。应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”；“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”,中止电话时谁先挂电话？谁先打谁先挂？对方挂？挂电话，地位高者先挂，不宜“越位”抢先。不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。晚辈要等长辈先挂电话，一般对于下级要等上级先挂电话，求人的人等被求的人先挂。,三、接电话的技巧,* 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项（重点重复） * 礼貌地结束电话 * 挂电话,四、打电话的技巧,* 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认（重点重复） * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话,1、手机放在哪儿？手机携带的常规位置：公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中、参加会议时交会务人员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后等不起眼地方。禁忌：挂在脖子上、腰上、手脖上。2、要注意使用手机短信,五、请注意你的手机礼仪,3、此外还要注意：特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场应关机或静音等，至少调成震动状态，以免影响他人或破坏环境气氛。打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。在加油站、面粉厂、油库等处；病房（干扰医疗仪器运行影响病人休息）；涉及国家安全、商业机密等事项。在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。不借用他人手机。,本讲结束，谢谢大家！,附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 1） 电话铃声（响56声） 女：喂！大吉，你找谁？ 客：我的机子好象出了问题，请问要找谁处理呢？ 女：你等一下。 转接声音很久 男：喂！找谁？ 客：我的机子出问题，有一位小姐帮我转到这里的。 男：我们这是业务部，不管机子修理的问题（不耐烦） 客：那我应该找谁呢？可以再帮我转吗？ 男：好啦！你等一下。, 转接声又响很久 女：喂 客：我的机子有问题，请问如何（被打断） 女：电话转错了吧！ 客：那我到底要怎么办？ 女：我再帮你转转看。 电话又响很久没人接听（客户骂：怎么搞的） 喀客户把电话挂掉了。,附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 2） 电话铃声（长） 女：喂！ 客：请问是大吉公司吗？ 女：是啦！ 客：我找服务部张副理 女：等一下。, 转接电话音乐响 女：喂！ 客：我找张副理。 女：不在哦！你下次再打。 客：可不可以帮我留话呢？ 女：我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来。 客：那你还是帮我留个话好吗？ 女：好啦！好啦！你等一下（拿纸声） （电话没按HOLD：一面咕哝，讨厌！不在就不在，留话又不一定看得到，真烦耶！） 客：我姓陈，耳东陈，电话是5011234。 女：这样就可以了。 客：谢谢啊？！ 女：（电话直接挂断）,附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 3） 电话铃声 女：喂！大吉你好。 客：喂！大吉吗？你们卖给我的行动电话是怎么搞的？第三天就坏掉了！而且（被打断） 女：小姐，不要乱骂人好不好！我们这里又不是售后服务部！ 客：那你帮我转啊！ 女：（不说话，直接转）。, 转接声 服：喂！大吉你好。 客：你是售后服务部吗？叫你们老板出来！ 服：小姐，我们老板不是随便可以出来的，你有什么事吗？ 客：喂！搞清楚，我花那么多钱，买你名牌，又是最贵的机种， 用不到第三天就坏了，太离谱了（被打断） 服：小姐！那也不一定是我们机子的问题。 客：你怎么知道？ 服：我只是说“不一定”，你别那么凶好不好。 客：我凶？那你这是什么态度？对了！你叫什么名字？