你不知道的老客户价值.docx

你不知道的老客户价值是否商城店铺等级类目货源情况现存问题集市4皇冠流行女装自己设计，自己生产非上新期营业额波动大主营产品开车年限店铺月销售额直通车日消耗直通车成交占比服饰鞋包7年48万6002.8%导读：由“二八定律”我们知道：“80%的销售额来自20%的客户，而这20%的客户就是老客户。”那么这20%的老客户价值有多大呢？又能够为店铺带来多大的价值呢？巴莱多定律（也叫二八定律）是19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多发现的。他认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的，因此又称二八定律。这就是二八定律或者说是二八原则，意思是说：“80%的销售额来自20%的客户，而这20%的客户就是老客户。”那么这20%老客户能够带来的价值有多大呢？让我们拭目以待。我们有一个4皇冠的淘宝女装店铺，店里的宝贝都是自己设计和生产。由于店铺的宝贝都是独家设计款，再加上店主是一位比较漂亮的新浪网络红人，比较时髦，店里的宝贝模特都是店主本人，因此设计的产品都比较“高大上”，比较适合中高端的消费群体。由于店铺已经营了7年之久，因此积累了不少的老客户，并且老客户的忠诚度都比较大。所以，这个店铺很适合做老客户的营销。不过正因为如此，这个店铺也存在随着店铺上新的频率造成营业额波动大的事实，因此，在推广方式上需要特别对待。一、店铺的日常经营情况我们一起来看下这个店铺的日常经营的情况：由上图可以看到，店铺的10月份的日均营业额为1.6万，PC端的全店转化率为0.67%，客单价为212元。而手机端的日均营业额为3500元，转化率为1.7%。二、双11战况老客户的价值体现通过店铺维护老客户成本和获取新客户成本的对比分析，我们针对该店铺策划了比较独特的双11活动方案进行老客户营销，提前进行测款、选款，然后，在双11当天上新。我们来看下双11的战况：从PC端的数据上来看，双11的效果还是不错的。，双11当天的营业额有5.4W，相对于平时的日均营业额1.6W，翻了3倍以上；全店转化率1.60%相比日常的0.67%也翻了2.3倍；由于双11当天上几个新款，很多客户都会同时去购买多个宝贝，因此客单价比日常的212元提高了80多元。而从手机端的数据上看，手机端当天的效果也是较好的。营业额有1.2W元，相比日常翻了3倍多，客单价也提高了50多元。店铺双11没有提前预热，也没有做促销活动，只双11当天上了几个新款，但营业额却比平时翻了3倍，全店转化率也翻了2.3倍，这就是老客户的价值体现。那么该店铺是如何让老客户的价值这么淋漓尽致的体现出来的呢？1、店铺定位该店铺的定位为中高端的青年女性消费者，该消费群体都具有一定的购买力。同时该店铺的宝贝都是自己设计的独家版，有自己的一个风格，这样就大大的增加了客户的粘性。2、产品质量店主采用的材料都是比较上档次的，但是但是，店主并不会因宝贝的材料档次高而特意提高价格，都是明码实价的，只会在上新当天给以一定的限时折扣，平时的话是不会搞什么促销活动来吸引客户的。也许有人会问，不搞促销，新品很难有销量喔？这个对于没有一定老客户的卖家来说确实是头疼。不过，对于一个经营了7年之久并且具有一批忠实老客户的店铺来说，这个不是问题。看看双11的战绩就知道。最大的问题是：1、本身就是实价的店铺，搞不起五折之类的促销活动；2、靠促销积累的客户都是有问题的，回头率也低，得不偿失。还是老客户靠谱一点，只要有上新，他们自然会争先恐后的来为你的宝贝“破蛋”，再加上老客户对于店铺的宝贝风格比较熟悉，往往能够给以宝贝最真实的一个评价。老客户的评价，可以极大的消除新客户的疑虑喔，这样就会慢慢的提高宝贝的销量。只要你的宝贝足够好，有自己的特点，新客户很快也会成为你的老客户。3、与老客户充分互动，增加老客户的粘性（1）作为新浪红人，与老客户互动的工具首选当然是新浪微博啦。店主会将自己生活的一些趣事、想法、新品、新品进度等等和大家分享，保持一定的互动性，增加老客户的粘性。（2）为了新老客户及时地掌握店铺最新的动态，店主在首页专门设置了一个公告栏，将有关店铺的最新资讯公布出来。这样，只要新老客户进入到店铺就能快速的了解店铺的一些新动态。（3）除了微博和店铺公告栏为，我们还可以通过微淘，旺旺，来往等等一些工具来维护我们的老客户。4、测款预热店主会将一些自己看中的款式先在公告栏里公布，咨询老客户们的意见，充分了解老客户的需求并调动老客户们的好奇心。由于都是独家定制的限量版，所以一旦上新，都是很抢手的，老客户们可都在盯着上新，错过了就没了。5、提前公告，定时上新，限时折扣上新前店主会在微博和店铺首页公告栏里提前公布，并按老规矩进行上新：当天晚上7点预览，7点半上架，并设置24小时的限时折扣。由于新品的库存量都相对较少，加上有优惠，这会让老客户们形成一个预览和抢购新品的习惯，错过了可是又要等一段时间才会有货。6、客服跟单制该店铺实行客服跟单制，老客户平时有什么问题或者建议，都会安排相应的客服和他们沟通。对于老客户，他们也喜欢找同一个客服，因为这样客服对自己比较了解，清楚自己的喜好，沟通起来也比较亲切，就像老朋友交谈一样。7、回馈老客户对老客户最大的回馈就是把好质量关，尽快上新。对于注重老客户的店来说，上新可是比一切促销来得实用。另外，店主还会不时的给老客户们赠送一些小礼品。8、引进新客户该店铺的老客户虽然忠实度比较高，但还是会有一定的流失的，因此我们需要不断的引进一些新的客户。那么如何能够引入大量的新客户呢？促销？No，前面已经说过，促销带来的新客户粘度不高。那么该采取什么方法呢？答案是，引流量大户直通车，通过直通车引入精准的流量，提高新客户的质量。其实，淘宝网店