亚泰温泉酒店管理大纲.doc

亚泰温泉酒店管理大纲筹备篇第一章 休闲类商务酒店的概念和内涵 第一节休闲类商务酒店的概念和内涵 一、产业的细分专业化和融合趋势，推动其迅速发展：休闲类商务酒店的概念，涉及到星际酒店、经济型酒店、大型桑拿浴场、专业足疗保健、休闲娱乐等诸多行业。简而言之就是由多种服务行业融合发展而来，以宾馆、饭店基本功能为基础，以满足餐饮、休闲、商务、娱乐、社交为目的，以标准化、综合性服务和管理的方式，具有明显经营主题侧重和相应利润构成的服务场所，在此称之为休闲类商务酒店。他是服务产业的有机融合，突出了集约化、高效率，具有适应经济快速发展和高节奏生活的特点。这个融合涉及立项调研、经营项目、工程设施、人力资源、经营管理上和市场客源等全方位的融合，在经营项目、利润构成和经济性方面侧重点明显、突出，与传统星级酒店有明显差异，这也是其标志性特点。首先，我们从消费者的角度去理解，休闲类商务酒店的基本功能：曾有调查，将近一半的受访群体对目前生活状态的最大的追求是舒适，其余是稳定、自然、充实、独立、休闲与放松。而对于未来，更多的受访群体渴望“成功”，包括物质上的和精神上的。另一份统计资料显示目前中国酒店能够让住客享受到的，除了标准的“一宿好觉，一份早餐”外，其他方面的设施和服务分别是：1、电梯、公共卫生间，100%。2、24小时接待、室内卫生间、电话、电视、公共休息区域94%；3、免费上网、24小时热水供应、分体空调、中央消防系统88%；4、吹风机、停车场76%；5、电热水壶71%；6、自动售货设备、商务中心服务、会议设施65%；7、熨衣服务、整体浴室59%；8、中央空调41%；9、酒吧、咖啡厅29%；10、室内音像设备29%；11、自助餐饮设施18%；12、娱乐设施16%；略也就是说，目前一半以上的酒店，已经把24小时接待、公共休息区域、桑拿设置，把电话、电视、免费上网，把室内卫生间、公共卫生间，把分体空调、中央消防系统，把整体浴室、24小时热水供应、吹风机、熨衣服务、电热水壶，把自动售货设备、商务中心、会议设施等作为了自己标准设施和标准服务的内容。消费者对酒店的理解，是由多个侧面组成的。如果选其主要关注点再分析，那么可以看出，正是消费者的诸多判断决定了他们的选择（即认知科学的“决策”）。为此我们的又再次询问了被调查者对酒店的“经济型”的理解。调查结果显示，只有16.0的消费者是单纯看中价格低廉；而有56.4%的消费者看重的，是在安全、卫生、舒适、丰富的条件下的价格适中；另外还有27.4%的消费者看重的，是一定品味下的性价比高。其实，这也是性价比的一个具体表述。这也进一步印证了并不意味着单纯的价格低廉就有市场，而性价比是核心。我们再看看消费者选择酒店的一些要素：未来外出的住宿选择偏好：调查显示，51.8%的消费者表示，未来在外出时会更偏好选择性价比高酒店；未来因公外出住宿经济型酒店占四成。未来因公外出住宿，以三星级和经济型档次的酒店为主(市内三星级酒店为44.7，经济型酒店为40.5)。其中，上海消费者的比例远远超过四成；而北京因公外出，公司提供住宿的比例明显高于其他城市。未来因私外出住宿，以性价比高酒店为首选(53.4)，其次为亲友家中。价格合理是选择酒店的核心原因：就未来而言，价格合理仍然是消费者选择酒店的最核心原因。调查显示，66.2的消费者看重酒店的价格因素，其分值显著地高于其他原因。了解信息的核心途径：在选择时，消费者的信息从何处获得？调查显示，亲戚朋友介绍、酒店自身网络是消费者了解酒店的最核心途径，其次则是各种网络及资讯。其来源依托的先后次序分别是：亲戚朋友介绍，酒店自身网络，大众销售互联网，酒店服务网络，旅游咨讯网站，报纸，杂志。近六成消费者预定酒店完全由自己决定：调查显示，58.5%的消费者到酒店消费完全由自己决定；由公司规定费用标准和档次标准，由自己决定选择具体酒店的消费者占31.0；因本人所在公司有协议酒店，只能住协议酒店的比例为10.3。调查结果显示，对于交通方面，消费者平均可以忍受的从酒店到目的地的最长时间是28分种；而酒店入住和离店手续最大忍受时间是10分钟以内。相比之下，因私外出人员可以忍受的时间比公事外出人员更长一些。结合上述分析，根据非本地常住消费者和本地常住消费者进行划分，休闲类商务酒店既满足了二者的需求，又比现有的纯经济型酒店和纯洗浴休闲场所具有更强的针对性。究其产品内涵，在服务项目、管理方式、流程等诸多方面较之星级酒店更有专业特点。这些受访者，既是现实消费者，也是潜在消费者。二、市场的机遇和面对的风险无利而不往。快速、长期和稳定的现金流和利润率使休闲类商务酒店成为投资热点。江浙沪万平以上的休闲类商务酒店和大型浴场的平均利润率都在33以上，可以说3年或不到三年，既可完成投资回收。相比传统酒店812年的投资回收期和每年10左右利润率，休闲类商务酒店可谓是香饽饽了。看看遍地开花的休闲类商务酒店，规模、环境档次、经营管理不断升级。消费习惯的养成带动了消费市场的持续扩大的发展趋势，可以说休闲类商务酒店将迎来一个稳定的发展机遇。任何行业都有风险。休闲类商务酒店的风险是什么？主要有以下几个方面：首先，成本高，投入大休闲类商务酒店的经营虽然可以带来快速、长期、稳定的现金流回报，但先期的装修等开业筹备以及租金等成本极高。在经营中，租金、能耗和人员费用构成了主要成本。一旦资金断流，将导致严重后果。第二，管理风险家族化管理凝聚力高、反应迅速、心理契约成本低，可以帮助企业降低监控成本，因此家族管理的代理成本相对于其他类型的企业低。家族成员彼此间的信任及了解的程度远高于其它非家族企业的成员，家族企业成员之间可能负担较低心理契约成本。但是在家族化管理中，难以得到最优秀的人才。管理要规范要发展需突破的一个重要的瓶颈就是专业化和规范化，家族企业也不例外。单纯在家族成员中选择人才的结果，就是选择面会变的越来越窄，可用的人会越来越少；另外，基于家族关系建立起来的内部信任，会自然对没有类似关系的员工产生不信任感。因此，很难创建获得和留住人才的环境。家族式管理的劣势正是专业管理公司的优势，与家族化管理明显互补。专业管理公司拥有先进的管理理念，敏锐、广阔的市场敏感度，大量优秀的人力资源。可以在短期内将企业调整到位，因为合约的因素，多有时效性，不会为企业的长远或整体生命周期去做全程规划。现如今吸收聘请的职业经理人组建自身的管理团队是另一种理性的选择，兼具二者之长，又有两者的不足之处，所以是家族化管理还是聘请专业管理公司或是聘请职业经理人组建自身的管理团队，将是一个重大的抉择。第三，市场风险。产品同质化是目前经济型酒店和洗浴休闲场所面临的最大市场风险。能不能根据市场变化推出既有开拓新客源，又有稳定老客源的产品组合，建立项目特色，是需要靠市场检验的。是引领市场消费潮流，还是跟随已经形成的消费趋势，都是在面对市场时不可回避的问题。第四，退出风险。根据产品的周期理论，任何酒店产品都有生存期、成长期、成熟期和衰退期。那么衰退期到来时，无论是新的强大的竞争对手导致的衰退，还是替代产品、产业或是市场变化导致衰退，都存在寻找接盘者的风险。因为酒店的固定投资数额巨大，而且属于商业不动产，具有流动性差的行业特点，按照通行的惯例，酒店固定资产残留在10，如果没有良好的风险准备，各种运营成本就足以成为投资方巨大的负担。三、休闲类商务酒店的消费特征休闲类商务酒店具有广泛的客源适应性，从细分市场和人群构成就会发现：大量的在职人员、离退休人员，以及白领、富裕阶层，并包括为数众多具有相应消费能力的女性，酒店周围社区，机关事业单位人员、离退休人员、个体私营业主，加上流动人员及其他零客，这是非常庞大的顾客群。也是休闲类商务酒店的目标市场。曾经有过如下调查结论：在商务伙伴和朋友面前，我住的酒店需要体现出气派和豪华的氛围；酒店是一个情趣，时尚，有品味和新颖性的场所。其中，将近1/2住客的认知倾向于这样两个侧面：“酒店是一个为满足出差旅游的需要的很实用的空间，应该物有所值”（44.7%）”,“酒店是家的延伸，是充满了温馨场面的地方”（43.0%）”。而将近1/3的住客的倾向于认为“酒店是家和工作之外的另一个空间，应该有另外一种氛围”（31.5%）”。也就是说，酒店应该是物有所值的；住店客人需要得到关爱和照顾，酒店住宿也需要一种像家一样的感觉；当然酒店不是家，所以酒店这个不平常的空间也得有一个宜人的、不同的氛围。调查结果显示，“价格合理、物有所值”是消费者在酒店消费中最高兴的（占53.4%）；其次是“服务过程透明、感受尊重”（占43.1%）、“服务快速准确”（占30.4%）和设施符合要求（占25.6%）。在消费潮流日新月异的时代，消费者在消费过程中，希望得到很多的精神满足，希望消费过程是愉快的过程。而这些消费的愉悦因素，都正在成为休闲类商务酒店的优势。前面调查结果中已经说到消费者对酒店的认知倾向，他们认为，酒店除了是家的延伸，同时也是一个区别与家和办公室的独特的空间，需要有自己的特色。很显然，这就需要酒店的文化氛围来支撑。调查结果显示，对于酒店的文化娱乐概念，有六成受访者表示感兴趣，只有一成表示不感兴趣。在对文化概念表示兴趣消费者中，演艺、运动、和社交，是人们兴趣更浓的文化主题。附：价格趋势）据国家旅游局政策法规司和国家统计局城市社会经济调查司、农村社会经济调查司2006年联合进行的中国国内抽样调查资料，接受调查的14449位城市居民旅行时一共在外住宿36887人天，平均每人2.5天。其中宾馆饭店的占31.0%，招待所或社会旅馆的占21.2%。内中，不同职业者又各不相同：就消消费者的花费水平来看，不同职业的支付能力是不同的。虽然消费者花费的平均数为78.8元人民币，但是如果从人群习惯需要和职业收入的支付能力来看，公务员、企业事业管理人员、专业/文教/技术人员和军人的平均花费，都超过总平均的78.8元；其中，公务员和企事业管理人员的平均花费，大致为总平均花费的两倍甚至更多一些。花费达不到平均水平的人群，依次分别是服务/商贸/销售人员、学生、离退休人员和工人。目前市场上休闲类商务酒店的门市价格，大致是客房每间每日100元左右到300元左右（其中中小城市大多控制在200元以内）。例如97元、99元、100元、168元、198元、199元、200元、258元、288元、300元等。也有少数“豪华商务房”超过了300元。洗浴门票为38元88元左右（其中大多控制在3858元左右）。例如38元、48元、58元、68元、88元。也有少数会所形式的高端小型酒店超过了88元。最新调查是对进住酒店客人的拦截访问，其间特别注意到因私与因公住宿的不同。调查显示，在住宿方面，因私消费的选择多集中在100-224元之间（略低于因公外出的住宿要求），其选择150-174元的比例最高；其中，深圳、成都消费者选择100-124元的比例高于其他城市，上海消费者选择150-174元的比例高于其他城市，北京消费者选择200-224元的比例又高于其他所有城市。由此看来，休闲类商务酒店对于当前中国国内消费者的中等水平花费，还是具有较为广阔的适应性的。基于上面调查对象仅仅是现有消费的客人，因此，对于大量的高频次低消费的潜在消费者，目前休闲类商务酒店的价格也仍然有难以适应的一面。第二节 市场定位一、休闲类商务酒店产品定位的方法可以归纳为以下几种：1、根据特点和利益定位：休闲类商务酒店产品本身的属性以及由此获得的利益能够使顾客体会到它的定位。如休闲类商务酒店的“豪华气派”、“卫生和舒适”、“方便和快速”等，这种定位方法，休闲类商务酒店往往强调项目的一种特点，而这种特点常是竞争对手所没有顾及到的。2、根据质量和价格定位：价格与质量两者变化可以创造出休闲类商务酒店项目的不同地位。在通常情况下，质量取决于休闲类商务酒店的设施设备、环境档次或服务水平及功能，而价格往往反映其定位，例如人们常说的“优质优价”、“劣质低价”正是反映了这样的一种定位思路。3、根据项目用途定位：发扬同一个项目的各个用途并分析各种用途所适用的市场，是这种定位方法的基本出发点。同样是一个大厅，它可以作为大型宴会、自助餐的场地，也可以被当成会议大厅接待各种会议。同时，还可以成为各种展示、展览的场所。对于这样的一个酒店产品，酒店可以根据其不同的用途，在挑选出来的目标市场中，分别树立起不同的项目品牌和形象。4、根据使用者定位：这是酒店常用的一种项目定位方式，即将某些项目指引给适当的消费者或某个目标客源，以便根据这些消费者或目标客源的特点创建起这些项目恰当的形象。许多酒店针对当地居民“方便、经济、口味丰富”的用餐要求，开设集各地风味为一体的大排档餐厅，便是根据消费者对项目的需求而进行的定位。4、根据项目档次定位：这种定位方式是将某一休闲类商务酒店项目定位为其相类似的另一种类型项目的档次，以便使两者产生对比。例如一些酒店将自己客房产品的档次设定为与某一家公众认可的好酒店的客房档次相比，以求使顾客更易于接受他们的产品。这种做法的另一个方面是为某一产品寻找一个参照物，在同等档次的条件下通过比较，以便突出该产品的某种特性。如一些酒店推出的公寓客房，突出在与标准间同等档次的前提下具备的厨房设施，更加适合家庭旅游者使用，从而达到吸引家庭旅游者购买的目的。5、根据竞争定位：休闲类商务酒店项目可定位于与竞争直接有关的不同属性或利益。例如酒店开设无烟餐厅，无烟意味着餐厅空气更加清新。这实际上等于间接地暗示顾客在普通餐厅中用餐，其他人吸烟会影响到自己的身体健康。6、混合因素定位：酒店产品定位并不是绝对地突出产品的某一个属性或特征，顾客购买产品时不单只为获得产品的某一项得益，因此，酒店产品的定位可以使用上述多种方法的结合来创立其产品的地位。这样做有利于发掘产品多方面的竞争优势，满足更为广泛的顾客需求。二、休闲类商务酒店项目定位步骤：休闲类商务酒店项目定位要达到的主要目的就是使顾客能够将本酒店与其他竞争对手区别开来。实现这一目的，通常必须开展以下几方面的工作： 步骤一：确定竞争对手，分析竞争对手的项目休闲类商务酒店的竞争对手实际上就是项目的替代者，即者有与酒店相同或近似的特点（如相同或相近的地区、酒店星级、顾客群、价格等）的酒店、企业。休闲类商务酒店在确定竞争对手的时候，常会出现这样的失误，即单纯地以星级或业务围来作为判定依据，将同星级的酒店或业务范围类似的其他酒店都视为自己的竞争者。同样的三星级酒店或洗浴休闲场所，有的以本地家庭消费为市场目标市场，有的以本地商务消费为市场目标市场，有的以旅游团队作为目标市场，有的以会议为主要目标市场，分属于不同目标市场的酒店相互间不能成为直接竞争者。同样以商务消作为目标市场，五星级档次的商务消费划分与三星级档次的划分又因为划分标准的差异而使目标市场有所不同。因此休闲类商务酒店项目的竞争对手范围应限定在同一或相近的目标的市场中。判断某一项目是否和休闲类商务酒店的同类项目存在竞争，有一简单的测试方法：在酒店降低项目价格时，观察对方的顾客是否转移过来，如果有，则说明对方是酒店的竞争对手，顾客转移得越多，则说明竞争程度较高，反之则较弱。确定竞争对手之后，酒店必须采取多种渠道收集竞争对手项目的有关信息，了解目标市场上的竞争对手向顾客提供何种项目，其质量、数量、价格、特色等方面与本酒店同类项目比较有哪些优势和不足，从而明确竞争对手的项目定位情况。对竞争对手项目的调查可以通过多种渠道，例如向曾经购买于竞争对手项目的顾客进行调查，了解他们的购买经历、对项目的评价等信息；也可以派人到竞争对手那里实地消费和观察以获取准确的竞争对手项目的有关资料。可以记录对各个竞争对手的调查数据，可以汇总目标市场内的总体竞争情况并与本酒店进行劣势对比。 步骤二：准确选择竞争优势，树立市场形象通过上一步骤，酒店对目标市场内的竞争对手及其产品进行了细致深入的调查和优势分析，发现本酒店优势所在，这些优势就是酒店产品定位的主要基础。休闲类商务酒店可能会面对多种竞争优势并存的情况，此时强调所有的优势并不可取，因为那样有时会给顾客留下“王婆卖瓜”的感觉，而且，信息过多反倒失去重点，不利于加深顾客的印象。因此，酒店应当运用一定的方法，在众多竞争优势中进行取舍，评估和选择出最适合本酒店的优势项目，并以此初步确定酒店项目在目标市场上的位置。休闲类商务酒店项目的优势一经确定，就必须采取各种手段准确有效地向目标市场传播酒店项目的定位观念。休闲类商务酒店项目的优势不会自动地在目标市场上表现出来，要使这些优势能够发挥作用，影响顾客的购买决策，休闲类商务酒店需要以项目特色、优势为基础，树立鲜明的市场形象，通过积级主动而又巧妙地与目标市场中的顾客进行沟通，引起顾客的注意和举趣，求得顾客的认同。要对目标市场进行宣传、沟通时，酒店要尽量避免因宣传不当在公众中造成误解，影响休闲类商务酒店优势的发挥。例如，传播给公众的定位过低，不能显示自己的特色；或定位过高，不符合实际情况，误导顾客认为休闲类商务酒店只经营高档、高价项目；或是定位含糊不清，无法在顾客中形成统一明确的认识。 步骤三：审时度势，调整项目定位顾客对于酒店及其项目的认识并非一成不变，项目的定位即使很恰当，在遇到下列情况时亦会发生偏差：目标市场中的竞争对手推出新项目，定位于本酒店项目附近，侵占了本酒店项目的部分市场，致使本酒店项目的市场份额有所下降；顾客的喜好发生了变化，使得对本酒店项目的偏爱转移到竞争对手的某些项目上去。当遇到上述情况时，酒店应根据变化，采取具体的办法，对本酒店项目进行定位调整甚至重新定位。在做出定位调整或重新定位决策之前，酒店应考虑以下一些因素：首先，休闲类商务酒店要准确计算好自己的项目定位从一个目标市场转移到另一个目标市场的全部费用；其次，休闲类商务酒店将自己的项目定位在新的位置上时，能够得到怎样的回报。收益的多少取决于目标市场的购买者和竞争者的数量，其平均购买率有多高，在目标市场中休闲类商务酒店项目的销售价格能定在什么水平上。休闲类商务酒店应将收、支两方面的预测进行认真的逐一比较，权衡利弊得失，然后再决定是否将本酒店项目定位在新的位置上，避免仓促调整，造成得不偿失的局面。 三、酒店项目定位策略1、抢占市场定位，避实击虚：当休闲类商务酒店对竞争者的市场地位、顾客的实际需求和本酒店项目的属性等进行了充分的评估分析，发现目标市场上竞争对手实力雄厚，无法与之正面抗衡时，酒店应将目光转上竞争对手尚未顾及或忽观的市场空隙，组织自己的项目去满足那些市场上尚未得到满足或未被完全满足的需求，从而与竞争对手形成鼎足之势。这样的定位方式风险较小且易于成功。美国20世纪60年代的经济型酒店如汽车旅馆（Budget Motels）成功的项目市场定位，对休闲类商务酒店具有十分现实的指导意义。这种旅馆对大众旅行提供了满足基本需求又可以省钱的选择。它没有会议室、宴会厅以及项目繁多的娱乐休闲设施，只提供卫生、舒适、价格低廉的客房，这对于过路、只求得到很好休息的客人来说是极具吸引力的。许多休闲类商务酒店在面临大酒店和酒店集团的竞争压力时，往往采取追加投资，对项目更新改造，求上档次，求项目全，并以此作为竞争的本钱。这样做将对本已有限的资源造成更大的压力甚至浪费。到休闲类商务酒店消费的客源今后一段时间内成为一个巨大市场，他们要求酒店提供与他们的经济能力相适应项目，这样需求是一些四、五星级酒店所忽略的，而这正好是休闲类商务酒店的市场空隙，在这样的市场中将大有可为。2、强行攻击，共享市场：资源雄厚、实力强大的休闲类商务酒店常采取这样的产品定位策略。当发现目标市场竞争对手众多，但市场需求潜力仍然很大，此时休闲类商务酒店采取强行挤占的策略，选择与竞争对手重叠的市场位置，争取同样的潜在目标顾客，与竞争对手在产品、价格、促销、渠道等各个方面和环节展开直接面对面的拼争，与竞争对手共坐一席。采取这种强硬的产品定位策略，休闲类商务酒店对竞争者和竞争的结果必须有充分、准确的估计和分析。休闲类商务酒店必须十分了解自己是否具备比竞争对手更为丰富的资源、更强的经营能力，是否能比竞争对手做得更为出色，竞争中的获利能否平衡为赢得竞争所付出的代价等。如果缺乏足够的认识，贸然逞强，将可能把休闲类商务酒店引入歧途，那是十分危险的。由前文论述可知，休闲类商务酒店的进入壁垒较低而退出壁垒较高，这就造成了市场景气时竞争对手纷纷进入，而一旦市场形成势发生逆转，休闲类商务酒店在无法退出竞争的情况下必然倾全力搏杀以求生存，此时在竞争中往往“迫于形势”以硬对硬，以强制强。硬拼对竞争双方甚至多方而言将是一件痛苦的事情，国内某省会城市1999年价格大战致使当地行业亏损以亿元计算，恶果是可想而知的。为避免恶性竞争的出现，即使是大型休闲类商务酒店也应该有意识地去寻找新的市场空位，而不是只注重传统的“有利可图”的市场。在休闲类商务酒店制订项目定位策略时，上述两种策略同时并举并在不同时期内有所侧重，将不失为一种明智的选择。筹备篇第二章休闲类商务酒店的具体项目 第二章 休闲类商务酒店的具体项目根据休闲类商务酒店的市场定位，需要有选择性的进行服务项目的规划。下面将休闲类商务酒店的经营服务项目划分为基础、休闲娱乐、附属特色三类，并列举一些休闲类商务酒店的具体经营项目。 第一节 宾馆类项目休闲类商务酒店的宾馆项目在目标客源市场上与经济型酒店具有很大的重叠性。换而言之，将经济型酒店的单一住宿功能容纳到休闲类商务酒店中即可，利用其它基础项目功能弥补经济型酒店的功能缺失，是一种成熟的方式。在客源和价格定位上，较之经济型酒店休闲类商务酒店又具有其它基础项目带来的本地客源，所以休闲类商务酒店在项目、产品、商品、价格应突出更强的弹性。第二节 餐饮类项目作为休闲类商务酒店，如果设计独立的餐饮项目，从品牌化和管理的角度考虑，应该设立子品牌。既XX酒店下属的XX餐厅、东方渔乡等，这样可以避免部分经营风险和有利于突出该项目，主品牌与子品牌相互支持，也有利于其它主营项目的推广。在明确的市场定位基础上，休闲类商务酒店可以涵盖正餐酒楼、快餐、茶座简餐、自助餐、大排档、特色餐饮等多种形式。而作为一项经营项目，又可以采取租赁经营、合作经营或聘请专业的餐饮管理公司经营等多种经营管理方式。无论作为独立经营的项目、对外经营的餐厅，还是其它项目的附属，都必须遵循餐饮的自身特点。强调其本身的成本和利润率。下面列举集中餐饮类项目以供参考。一、正餐酒楼作为独立运营的餐饮项目或酒店对外经营的餐厅，大型餐饮的品牌化集中度越来越明显，管理上也更为专业化。作为休闲类商务酒店可以租赁经营或合作经营或聘请专业的餐饮管理公司管理。正餐酒楼的特征更多的是以满足人们社交性、改善性消费为主；就餐目的更多地体现出消费的功能性和习惯性。正餐酒楼的环境高档、质量标准、服务全面、营养均衡和价格较高的基本特征，更多的表现在社会的享受性、服务的全面性和经营价位的高性价比。正餐酒楼要坚持宴请消费的市场定位和特征，才能确立宴请的市场和需求价值，才能发挥需求档次高、和市场空间广的优势。由于以提供中高价位的品种服务为主，经营发展的挑战性强。二、快餐从快餐的社会需求、市场定位、服务特征与发展条件与模式等方面看，快餐不同于正餐酒楼，两者的消费动机、市场定位和就餐要求明显不同，有着较大的区别。快餐是以满足人们的生活基本就餐需求为主，就餐目的更多地体现出消费的基本性和被迫性。现代快餐的制售快捷、食用便利、质量标准、服务简便、营养均衡和价格低廉的基本特征，更多的表现在社会的基本必需性、消费的大众普及性，服务的简便快捷性和经营价位的低廉物美性。需求容量大和市场空间广是快餐的优势，快餐企业要坚持大众基本消费的市场定位和自身特征，才能确立快餐的市场和需求价值。由于以提供低价位的品种服务为主，单店生存难度大。所以，快餐企业的发展只有追求规模效应才能得以生存和发展，必须注重规模效益和规模优势的体现，同时避免规模风险，练就较强的管理和控制能力。三、港式茶餐厅港式茶餐厅是一种起源于香港的食肆，提供揉合了香港特色的西式餐饮，是香港平民化的饮食场所。港式茶餐厅是百分百的香港发明，属于本地最平民化的饮食场所。事实上，港式茶餐厅的特色也正正体现了香港人的精神取向和价值观速度要快、配搭要多变、价钱要实惠、行事方式中西合壁 。发展而来的茶餐厅食品，是中西特色兼收并蓄咖啡和奶茶的口味跟西洋标准不很同。而茶餐厅这名字的起源，或与其招呼客人的一项特色有关。每当客人坐下，伙计便按人头端出清茶奉客，且不要小覤这一杯清茶，这杯净饮双计的茶，也许便是茶餐厅得名的关键。港式茶餐厅特色：1、营业时间长：营业时间通常由早上六时至凌晨一时，在居住人口密集地区的茶餐厅更可能通宵营业。2、收费大众化：到茶餐厅里吃一顿晚饭可能只需二十至三十多元。3、食品多样化：茶餐厅供应中式及西式的食品，更有不少独有的饮食。一间小小的茶餐厅菜单内往往有数十种食物，选择繁多，可说是麻雀虽少，五脏俱存。4、讲求效率：顾客光顾后自行到收银处付费，而且不需要等侯。由点菜至结账都讲求速度。5、不同阶层、行业的顾客在茶餐厅内边吃饭、边高谈阔论、谈论新闻、生意、办公室所发生的是是非非，都已成为茶餐厅的一大特色。6、环境雅致，多为开放式和半开放空间，一般茶餐厅规模不大，环境幽雅，投资规模小，收益稳定，经营管理简单，逐渐成为白领阶层的餐饮消费热点。四、自助餐休闲类商务酒店的自助餐多为附属功能，但也有少部分为独立自助餐项目，独立自助餐项目较适合大中型城市的繁华区域。作为附属功能的自助餐多以免费或低价位形式融入到大型浴场当中，作为提高性价比和吸引客源的常见项目。自助餐是一种由宾客自行挑选、拿取或自烹自食的一种就餐形式。这种就餐形式活泼，宾客的挑选性强，不拘礼节，打破了传统的就餐形式，迎合了宾客心理，正被越来越多的人们所接受。此外，它还可以在很短时间内供应很多人吃饭。它的收费略低于宴会，需要服务人员也少。可以在室外活动场合和室内利用各式餐具，活动式餐桌和台布供应自助餐。如以高档食客为主，资金投入是比较大的，因为需要较豪华的装修， 100平米以上的面积。但若以低档食客为主，则只要50平米左右就可以了，资金投入也可以少很多。但不论哪一种，都要根据休闲类商务酒店最大的最大接待量进行考虑。自助餐的安排必须让客人很方便而迅速地吃上饭。并要考虑下列因素：（1）就餐的人数；（2）收费形式或每个收费多少；（3）开饭的准确时间；（4）放自助食物台的位置；（5）食物的排列和客人就餐区域的划定；（6）根据餐具套数和就餐区域多少确定的食物供应数量；（7）餐桌的数目及其大小和形状；（8）台布的类型和颜色；（9）灯光和音乐；（10）恰当而有吸引力的装饰。1、自助餐的设计自助餐的餐厅，一般是在餐厅中间或一边设置一个大餐台，周围有若干餐桌。大餐台一般用不锈钢或铜做台脚架，台面有木头或大理石，上面铺有与桌边平行的台布。餐台上面放有各种冷菜、热菜、点心、水果及餐具。（1）餐台食品的拼砌要讲究艺术性，对客人有吸引力。热菜要有热盆保温，凉菜在未开餐前，要用保鲜纸封好，防止细菌感染，凉菜的拼砌要构图美观新颖，色泽鲜明，各种菜要搭配好，水果、点心都要布置得当。（2）餐台的餐具要排放整齐，基本要备的，有小盆（比普通宴会上用的要略大）、筷、羹匙、小汤碗、叉、水果刀；每盆菜点旁还应放上调羹供公用。餐台旁要留出较大的空余地方，使宾客有迂回的余地，尽量避免客人排队食品。（3）餐台要经常交换它的位置，可摆V状、L状、T关，这样能给宾客以新鲜感。2、餐桌安排与布置（1）餐桌的安排要根据餐厅的形状大小来安排。台椅不可安排的太密，因客人取食品需在餐厅走动，太密就会影响客人。台椅的排列要美观整齐，使客人感到舒适。（2）台子拼合之前，有必要画一张草图，标明客人就餐区域和食物种类。每个区域都应备有自助餐所供应的各种食品。在决定自助餐台子的大小和形状之前，必须首先确定就餐区域的数量，然后自助餐台的大小，最后考虑设计哪种形式为好。估计大小时，应始终给每盘食物安排出0.09平米的空间以便旋转碗或碟子。如果自助餐菜单上列出39种食品的话，那么至少要有11.7米长台子才能容纳下所有的食物。在估计摆上台子食物数量时，应记住把不能吃的东西也计算进去，如装饰物、空碟堆、磨胡椒籽的小罐、花饰以及客人要求放的其他物品（如吉祥物或注小旗）。（3）桌子可拼成几座小岛，分别放不同种类的食物。譬如，可以拼出一个主菜岛，或者一个甜食岛，以节省空间，增强效果。桌布要长一点，能盖住桌腿，离地大约5厘米。（4）有时为了方便宾客取用食品，可以将其中一部分食物放到几个地方供应。3、自助餐的服务（1）宾客到餐厅时，迎宾员要迎接客人，引领客人入席，拉椅请坐，并给客人送上茶水、递毛巾。一般情况下，一名服务员可以负责25名-30名客人，管酒的服务员1人可负责40-45名客人。（2）值台服务员要征询客人需要什么饮料并为客人提供。（3）由宾客根据自己的品味前往大餐台，用空盘子挑选菜点，拿回餐桌食用。并可根据自己的食量，多次添加。值台服务员要及时收去用过的餐具。餐台上的空碟、饮料杯要及时撤走，撤碟、杯要从客人左边撤取。（4）客人取一轮食品后，要增补食品整理好餐台盘里零乱的食品，保持它的形格美观。并要注意热菜的保温。（5）宾客就餐完毕，值台服务员送上茶水、毛巾，并根据宾客要求结帐。菜点的金额无论食用多少，均按人头收取（儿童可酌情减少），外加宾客所点的饮料费。第二节 分部设计参考 一、公共区域的设计：附属功能区要有合理的缓冲面积，相同功能、相互有联系尽量设计在一起；客用走廊不少于1.8米，管道间的门应重视附属通道（服务通道）与客用通道分开公共区域卫生间中不同区域内的卫生间面积设计应不同尽量不采用水景的设计，因为增加了大堂区域的湿度（对装修物不利），增加了大堂区域的噪音，循环水的异味(需要进行水处理)，水面以下灯具、连接线路的影响。平面布局的调整应注意人流、噪音（不合理的音乐可转换成噪音）、功能、空气污染、以人为本。大堂是文化内涵与风格集中表现所在地，是二次分流的场所，大堂和人的比例，大堂应具备的功能：如出入登记、结账；具有快餐和咖啡供应；具有临时休息场所；商务中心；小商店；可选的花店；行李室等大堂、餐厅、客房设计注意点：大堂内部建议不使用霓虹灯；总台牌价建议不用红色发光灯显示；不设红绿色显示的世界地图；雨蓬和大堂的色调要一致；建议设置成为开放式总台；客人和服务员为站立或坐式服务；门厅前有两米的隔离带，并铺防尘垫，可以减少70%的灰尘进入酒店。 二、客房区域的设计1、客房房间面积的需求：主流面积为20、24、30及以上长宽比例不能失谐2间套：中间门不用安装，中间隔断不低于1.8米3间套：中间为客厅、两边为卫生间，中间隔断不低于1.8米商务房：选用大床，营造大空间残疾人用房：门应朝外开高度：2.7米3米客房空调标准：夏季 温度：2026度 湿度：45%地面材料的要求：以地毯为主、也可选用石材、木材、地板砖等衣柜尺寸宽55厘米、65厘米（净尺寸不小于50厘米）家具：拉手不能直立；茶几不能有尖角（不安全）；电视机不宜用柜包起来；客人使用的插座高于台面1015厘米；床的主流尺寸为1.0、1.3、2.0米宽度1.9、2.0米长度，硬度宜偏硬；取消正规的床头柜，不采用电气集中控制，因该就近设置，床头灯可以选择为：台灯或床头灯安装在天花板上；三连柜一字排开的模式要改变（领奖台式或称123式）是89年以前的方式；写字台的位置要靠近窗和面向入户门或倾斜一个角度；房间尽可能减少家具的数量，增加绿色植物的数量床：高：400450mm，床头高：850950mm。床头柜：高500700mm；宽：500800mm。写字台：长；11001500mm；宽450600mml高700750mm。行李台，长9l01070mm宽500mm高400mm。衣柜：宽：8001200mm高16002000mm深500mm。沙发：宽：600一800mm高：350400mm沙发背高1000mm衣架高：17001900mm。2、客房走廊客房门前走廊分段式设计门口错位（不能门对门）走廊的灯光与壁光：尽量选用壁光，少用顶光；走廊狭窄时，壁灯可以选择较低些电梯间和客房走廊的关系电梯位于走廊的中部客房走廊上可选用熔片喷淋头客房与客房、客房与走廊、走廊与走廊之间天花以上要完全隔断，起到隔音、隔温、避免串音空气气流的影响。客房走廊内照明可设两路或三路控制，尽量采用壁灯形式。3、客房卫生间建议取消地漏或采用回水型地漏以减少臭气现象；增加照明亮度、安全防滑；考虑美观整齐和方便清洁，面盆排水应入墙；去掉浴盆采用淋浴器。房间恭桶不宜正对卫生门。排气装置：排气通道畅通；注意排气扇转向；注意排气扇的轴承结构形式，确定安装为立式还是卧式，拔气道高端加装轴流风机，卫生间要构成负压状态；水龙头选择：混合器要人性化，方便调节，结构以柱式为优先选择，球式次之，混合汽要选择过滤器，并且具有溶汽装置，推荐选用衡动阀，或者用两个个水龙头（使用时节水，调水方便）。卫生热水要求：卫生、水温达标（夏季4548度，冬季：5058度）、水压合适（0.20.35Mpa）卫生间五金件选择：门合页要按照门的重量选择。建议安装有电热丝防雾的镜子（用红外控制，有人加热），门锁选择时优先选用射频卡方式，外门把手为扳把，内门把手为球把（扳把容易使请勿打扰牌掉，安全性能不佳），内部设计有离合装置，不必联网，供应商要提供设置软件的源代码。安全铰链建议不用扣式，推荐选用拉链。卫生间五金件：建议不用镜面和反光的，注意五金件镀层的厚度（包括结构件），断面的强度。卫生间洁具的选择：釉面厚度厚者优先；水箱容量小于6升；选长不选短，选高不选低；坐便器选用虹吸无噪音型。建议设置卫生间紧急呼叫，保证老年人（不方便人）安全。卫生间电话、手纸盒位置应便客人取用。增设消防广播和电视伴音可以强行切换卫生间和房间隔墙的取消建议采用玻璃墙空间连通卫生间台面宜选用人造大理石或花岗岩或玻璃台面，不宜采用大理石（以后不宜清洁），花岗岩材料有：耐酸、耐碱、耐磨的效果，大理石：材质软，化学性质不耐酸二、桑拿区域的设计1、鞋吧的设计建议男女鞋吧合而为一；注意动线；考虑安全性和存取鞋的便捷；预留擦鞋位置；编号要求规律性强，号牌分色，清晰牢固；设置临时存取鞋位置，鞋箱尺寸大小既要考虑节省空间，又要考虑妥善存放女士靴子；更鞋位置数量的配比要和接待量协调；能给等候宾客提供简单书报饮水整理衣物服务的空间；2、更衣区的设计尽量在工作人员直视范围，动线流畅；号牌清晰醒目牢固；尽量采取正倒L型更衣箱；配备一定比例的VIP区域和更衣箱；注意锁具配备的备量；注意更衣箱咬合处缝隙不可过大，有防撬设计；锁具须有外充电功能；面板建议使用亚克力材料，美观、大方、豪华；鞋吧进出口设置梳妆台，位置须与更衣柜数量协调；注意应选用膨胀变形系数小的材质，以防衣柜变形引起的不必要损耗；设置衣物回收区，尽量隐藏设计和方便运送；更衣沙发应舒适，硬度适中，宽度要满足两个成年人背坐不贴身。更衣沙发面料要防水、易擦拭、深色、牢固；商品、工具储物柜要集中，商品陈列柜位置要醒目；3、水区的设计水温电子检测；水池深度要适合当地消费人群习惯，但是要注意儿童安全建议80100；不建议单个水池过大，浪费能源，建议中型水池配多个小型水池，给排水独立，可根据客流量使用，也可增加项目。水池台阶防滑和有明显边线色，并为圆角，防止摔倒和划伤；水池避免设计为矩形和带有棱角，底部为浅漏斗型方便排水；排水口加盖安全网，防止吸力过大划伤宾客。水槽建议宽度和深度要适宜清洁，不能太浅。4、干身区的设计建议位置可直视水区；进出口设置梳妆台位置须与接待数量协调；设置衣物回收区，尽量隐藏设计和方便运送；设置可容纳2人整理储藏衣物、储藏工具、储藏商品的工作间；更衣沙发应舒适，硬度为较硬，宽度要满足两个成年人背坐不贴身；设计师要考虑降低宾客滞留时间；浴服摆放陈列区域要整齐、规律，大中小码分开，注意睡衣、香烟等卖品的陈列位置。三、演艺厅的设计建议使用前凸半圆形舞台，舞台高度不宜超过座椅高度；台面建议采用高强度、防滑、防火、放水的复合地板；舞台前沿设置地灯槽，能放下地灯、烟雾器、泡泡机灯演出设备，并能起到安全、隐藏、维修方便、易于移动的作用。建议设计可移动延伸的T台，以备演艺活动使用；舞台净空高度建议5米以上；设计移动背景；设置演员更衣室套间、储藏间、化妆间要注意演员数量以及男女更衣分开，建议设计卫生间。四、自助餐厅的设计餐台位置应错落有序，设置位置应接近出菜口附近，避免经过用餐区；餐台的设计要考虑冷菜台、热菜台、主食台、面点台、特色菜台、小菜台等的分区摆放和取菜、上菜、撤菜、加菜的便捷、卫生，不建议隔离分区摆放；自助餐取菜动线；五、公共休闲厅的设计公共休闲厅床位建议紧凑摆放，床位之间有茶几隔开；不建议采取半封闭的隔断；设置影视厅时要考虑隔音效果；大厅床位液晶电视建议采用品牌电视，以及不锈钢组件；灯光分组设置，不宜采用直射顶灯；足疗候钟区须在最后方整齐排开，可直视全厅；大厅柱子应设计为可更换简易灯箱，营造一种公共休闲广场概念；可根据本地消费习惯设立贵宾厅和普通厅；利用贵宾厅进行促销。六、休息包厢及棋牌室的设计建议设计单人、多人的简易普通间、标准间、豪华间、商务套房、豪华商务套房；所有房间建议安装给排水系统。房间要有主题风格，并进行简易装饰。设计呼叫器位置；部分电源进行中控。留有观察孔。以客房设计为参考。棋牌室面积要满足至少6人空间；考虑电源中控；建议设计普通棋牌室、电动棋牌室、豪华棋牌室；注意棋牌室的隔音设计；注意棋牌室的电源灯光设计；注意室内动线设计；注意设置双向呼叫位置；房门留有观察位置；七、多功能厅的设计前室面积不小于总厅的1/31/2，前室设有放置衣帽、雨伞位置；有足够的卫生间：以会议人员70都会上卫生间，且男女比例2：1进行估值，女洗手间总面积不低于男洗手间。喙芴慕谟敕务通道：设计有服务通道；进出口在两边；除了柱子就是门?nbsp; 散会要求三分钟人员离开多功能厅所需的附属房间：设有贵宾室，会议前、会议中、会议结束时临时休息；内部要设有卫生间；设有直通大厅的专有通道多功能厅的功能内容：不建议使用会议台；厅内设置隔断墙（方便分组讨论、横向分34间、灯光和音响可分区控制）；装饰量不宜多；数字化会议设施；八、洗衣房的设计：规模不大建议取消，主要原因为减少投资、人员、排污、能耗、管理九、厨房的设计：不建议由厨房厂家进行免费设计，建议请专业设计公司设计，厨房厂家竞标，中标厂家出设计费用。检查厨具注意点：设备的出厂年号；产品加工精度；产品背面检查：钢板的厚度、看下水件、密封件的质量；不锈钢材质：不锈钢使用合金钢，必须看材料成分表；扳厚度：用千分尺测量：台面11.2毫米，工作台加衬板；立板：0.81.0毫米，焊扣必须室上口压下口（减少污垢）；布局符合生产，符合服务流程；配件的选用（下水皮塞不宜选用，建议侧面装球阀；上水龙头：不能选用陶瓷芯质地。）厨房的各个进出口要注意餐厅和厨房的通道要有双道双门；客人的通道和服务通道分开；厨房门不宜多，最好2-3扇；厨房内不益设窗户。面积和餐厅的比例：餐厅/厨房=1：0.6不得低于0.4；包房要占餐厅的30%以上；包房面积宜设：大、中、小规格，（最小的不低于4平方米）；装修的档次有高、中、低分别，各包间要隔音、隔热、隔味厨房地面的要求建议100X100的吸水地面砖，不宜选用300X300以上规格，颜色宜选用土红色或深红色；地面设明沟离开灶台400500mm，在打荷台下面排油烟灶：不宜选用直排式（容易着火，不安全），推荐使用运水烟罩。明显的部位，每天都要清洁，隐蔽处三个月要进行一次建议引入空调系统，构造干爽环境，冷菜间温度在1820度之间。考虑每小时的换气次数（不低于40次/小时，建议5060次/小时），空间内呈负压状态。新风来源取用新鲜的新风，必要时岗位送风厨房机械设备：考虑电源电压、选用使用设备、建议不用面包房，国内外各制式区别考虑设计厨房灭火装置厨房的能源监测控制可以采取养鸽子的方式（鸽子比较敏感）厨房其它：一个灶台考虑供46桌客人用餐；500人的餐位考虑选用链条式的洗碗机；把厨房的卫生减少到对餐厅地毯的污染到最小，辅助加地垫。十、综合布线设计：计划点位的密度；重点部位的考虑如电梯、监控、消防、空调；基于安全和突发事件的处理取证，要重点考虑监控节点位置的预留；房态中心控制：客房的温度、门锁、风机盘管、房间状态、有无人的监测控制；前台多媒体的设置：设计有酒店的功能内容介绍；酒店产品导向宣传；显示屏显示：当天天汽、温度、酒店宣传、产品、特色新品、多功能厅内容等；酒店的通风换气设计要注意酒店的正压区和负压区（主要是卫生间和厨房）；设计排气次数不低于30次/小时；考虑排气和通风之间的关系；建议设计引入空调的垃圾房以减少垃圾发酵、异味的滋生，建议温度低于12度；设置有四管道制式的空调系统，方便客人春秋季节需要；建议设计分区分层的空调中控系统，可根据营业需要使用而降低能耗；十一、光线设计：1、灯光设计主要是营造气氛，要合理利用二次光线。冷光源和暖光源的合理使用，建议大量选用暖色调；（暖色调：自然光、白炽灯、部分节能灯。冷色调：作用可以提神，日光灯、节能灯、部分气体放电灯等）注意光的污染和过渡照明，（参考本书灯光设计的照明度参考）；部分环境不需要过分的灯火通明，宜尽量选用反射光；用光线调节宾客的心情；灯光控制建议选用定时控制和光控相