案场工作要求.doc

“开元名都”案场员工工作要求为了体现并提升“开元名都”在房地产市场中的品牌形象与地位，结合售楼处应具备“窗口式”的高质素服务理念，特制定本规章制度。令行禁止，案场的每一位员工都应按照本规章严格执行。行为规范1、 工作态度l 服从上司切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。(B)l 严于职守必须按排班表准时上、下班，不得迟到、早退、旷工，个人换班、调休、请假必须先征得案场经理同意，调休另需交纳调休单。(D)l 正直诚实必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺骗或阴奉阳违等不道德行为。(A)不得收取客户任何的额外佣金。（A）售房收取之现金、支票不过夜，及时转交财务或上司。（B）l 忠诚律已严禁在任何场合传播有损公司之言行。（A）未经许可，严禁向他人透露有关公司和物业的任何资料。（A）l 勤勉负责必须发挥高效率和勤勉精神，对自已从事的工作必须认真、负责、精益求精，时刻牢记自已是“开元名都”的一份子，处处维护公司形象。(C)l 团结合作员工之间必须互相帮助，共同提高，发扬团队精神。禁止出现搞小团体和相互对立、攻讦、有损团队合作精神和公司形象的现象。（A）2、 服务态度 将酒店式的报务理念渗透到售楼处日常工作中。l 主动：看到客户进门，主动询问打招呼；(C、D)l 友善：以微笑与友善目光迎接每一位客人，与同事间和睦相处；(D)l 热情：满怀热情，处处为客户着想；(C、D)l 耐心：对待客户耐心、耐心、再耐心；(B、C)l 有理有节：不得与客户争吵，不得怠慢客户，并真对待并及时反应客户的每一个意见；(A、B)l 克制：不得将任何情绪带给客户。(A、B)3、仪容仪表l 员工进场需着统一制服，清洁整齐，佩带领带（女士为领花）和胸卡；(D)l 员工需着黑色皮鞋，鞋面随时保持无尘；(D)l 男员工禁止留长发，梳理整齐，每天需剃净胡须；女员工要求淡妆，勿戴过多饰品;员工不得留长指甲。(D)l 员工不得将工作制服带出售楼处，保持售楼处形象特定、鲜明。4、举止l 站姿端正、坐姿不靠椅背，不翘脚，不手托下巴，上身端直；(C、D)l 员工在售楼处内不得高声谈笑，聊天嘻闹；(C)l 员工在售楼处内禁止吃零食、打游戏、打私人电话、用餐、化妆等；(C、D)l 客户讲话时注意倾听，目光亲切，举止柔和；语气保持谦和、婉转，避免使用生硬、锋芒逼人、夸张的语句，语音温和适中；(D)l 客户需要尊重，但无须注重，因此当客户在售楼处内，严禁销售员私下评论与注视该客户；(C、D)l 售楼案场只要有一位客户在场，销售人员须引起注意，避免粗鲁过激的言行与鲁莽失态的举止；(B)l 案场所有工作人员对上一级主管人员须尊重、有礼，不得使用轻蔑、缺礼数的言语对待主管人员或以绰号相称同事；如集团公司高层管理人员在场，须礼数有加，并致问候语“X总好！”。(C)l 所有案场员工都必须严格遵守薪酬等级制，任何工作情况都必须向上一级管理人员汇报，不得越级汇报；（A）l 爱护售楼处财产，移动物品轻拿轻放。业务规范1、电话接听 电话接听的最终目的，是通过简解明了地简短介绍与良好的职业素养，培养 客户对开元名都良好的第一印象，并通过合理的说词邀请客户来售楼处咨 询；l 每位案场工作人员都有接听案场来电的责任，且必须严格执行相关的接听规范；(C)l 电话接听须言简意赅，语气和缓，接听时间以3分钟左右为宜（广告阶段以12分钟为宜），严禁用不耐烦、懒散的措词(C、D)；l 如条件允许或现场繁忙，可让对方留下电话号码，以便于回头联系和日后电话访问；(D)l 电话中的一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀请其来现场；(D)l 对电话中询问销控，销售员一律不予回答；(C、D)l 电话接听中避免详细回答客户关于价格、销售情况等方面的问题（特别是对方逐个询问销控情况或每层单价）；(D)l 每次电话接听结束后，应及时在来电登记表上做记录；(C、D)l 电话接听开场白：“您好、开元名都！”(D)电话接听结束语：“欢迎您来参观（看一下），谢谢！再见！”(D)2、来访客户接待l 销售员必须按顺序接待，严禁争抢客户，推诿客户；(B)l 当客户进入售楼处的一刻，销售员必须作出起座上前迎接的姿态，并态度温和地询问：“欢迎，您是来看房吗？”或“您是第一次来（看房）吗？”如不是则帮助客户引至原销售员面前或帮助客户寻找原销售员；(C、D)l 接待来访客户应让客户做“客户登记”留下姓名及联络方式，如客户不愿登记则该销售员可再接待一次访客（原则上不允许一个销售员连续接待二批客户，不论两批客户是否登记）。上述工作由案场经理负责安排，当值销售员必须完全服从，如有争议可事后向案场经理提出；(C、D)l 当介绍接近尾声时，销售员须适时建议性地征询客户是否看样板房或去工地参观，得到确认后，即领取安全帽看房；（严禁用暖昧、晦涩的语气建议客户回避带看房）(B、C)l 当客户离开时，须将客户送至门外并致意，如客户未离开案场时不得自行其事；(C、D)l 当客户离开后，销售员需立即返回根据对此客户的了解与印象，及时填写来客登记表；(D)l 销售员专用文件应妥善保管，不得让客户随意翻动。(D)l 销售员接待好客户后，须立即将洽谈桌整理干净，恢复原样。（C、D）l 销售员带客户参观样板房，须及时将移动过的物品复位。（C）3、 柜台作业l 销售员柜台是严肃区域，每位员工在柜台需随时注意自身形象，特别是坐姿、接电话方式、语言用词等；(C、D)l 非销售相关人员如司机、工程部、物管部、客户等人员，不得坐于柜台内，如走进柜内，因婉转客气地劝说其离开；(C、D)l 柜台内绝对禁止抽烟、吃东西、看与销售无关的杂刊或嬉笑打闹；(B、C)l 不得在柜台内拔打任何私人电话，接听私人电话时间不得超过1分钟；（C）l 时刻保持柜面上的整洁与清洁，非销售用品不得放于柜面，如水杯、化妆盒、提包等，人员不坐在柜内，自用销售资料（FILE夹、笔记本、客户资料等）不得留于柜面上，否则若被没收需“拿钱来取”； (C、D)l 非经主管级以上人员同意，不得翻阅任何销售资料（销控表，购房登记表、日常管理报表等）；(B、C)l 销售员不得将销控表拿离柜台，更严禁让客户翻阅；(A)l 作废预约单必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别情况经专案授权可查看；(B、C)l 售楼处人员噪杂，个人办公文具使用后需及时保管；较为贵重用品（如计算器、水笔）更应妥善安置，如遗失个人需作赔偿；(D)l 客户发生的抵押物一律当客户面封存于信封内，在预定单上注明后一并交由柜台统一管理；不得私自收取客户任何物品与现金。(B)会议制度1、 每周六或周日召开一周例会，以便总结一周销售情况，传达各项指令与信息，布置下周工作安排，每位销售员都必须做好会议记录。2、 主管视案场情况可不定期召开现场会议，分析解决案场问题等。惩罚制度1、 处罚等级、轻重程度示意与诠释： 罚款 扣分 警告单 辞退 基本规范出错的处罚措施： 罚款+扣分业务规范出错的处罚措施： 扣分+警告单发生严重恶行的处罚措施： 警告单+辞退注：每月扣分累计每满6分-荣获一份警告单连续三个月每月获得一份警告单-荣获辞退通知每月获得二份警告单或二份以上-荣获辞退通知违反销售管理制度造成严重后果，经本部认定，-荣获辞退通知报公司高层领导同意后；2、具体处罚分类说明：违反案场工作规范的处罚措施共分4类，如下：A：3分 B：2分 C：1分 D：罚款（10元30元）具体分类参见“开元名都案场员工工作要求”每一项要求末端。3、 迟到处罚 案场人员每月有权享受“无理由迟到1次，而不承担任何责任”的权利，但 迟到时间不得超过15分钟，否则按迟到处理； 案场人员每月迟到次数与相应罚款金额如下： 1次 2次 3次 4次 5次 6次 10元 20元 30元 80元 100元 警告单考勤制度细则1、 售楼处实行每周休息1天的工作制。2、 工作时间是实际工作开始和结束的时间，不包括工间休息，每天实际工作7小时。具体安排： 上午（AM） 8：0011：30 午间（MD）11：3013：30 下午（PM）13：3017：003、 午间时间包括用餐时间与休息时间，此间销售员可在休息室内用餐与休息，同时案台内必须至少设2名销售人员值勤（由案场经理安排轮值）；如需外出，必须事先争得案场经理同意。4、 每逢广告日（连续三日）、房展会等特别情况，案场必须设置至少2名销售人员夜间值班（由案场经理安排轮值），值班时间为PM17：0019：00，具体由案场经理视情况而定。5、 销售人员的休息日安排在周一至周五间，周六、周日全体人员必须上班，由案场经理安排具体轮休时间表。6、 销售人员应准时上班，不得迟到、早退，未经管理人员同意不得私自调班；若员工因特殊情况不能准时到达售楼中心的，应于上班时间前通知案场经理，征得经理批准。（若案场经理不在售楼处时，则应打手机