华昌木业公司客户关系管理信息系统设计方案.doc

课题名称：华昌木业公司客户关系管理信息系统设计方案目 录前言1一、可行性分析报告11、目前状况描述 12、可行性分析 2 2、1经济上可行 2 2、2技术上可行 22、3管理上可行 2二、需求分析说明书 31、系统功能结构图（HIPO图） 22、系统功能说明 33、现有系统的业务流程图及说明 44、新系统的业务流程图及说明 4附、课程设计任务书 5课程小组成员一览表 6华昌木业公司客户关系管理信息系统设计方案前 言 进入21世纪，市场竞争的焦点已由传统、单一的产品质量的竞争转移到以客户管理为中心的竞争，因为企业的产品和服务本身已不能区别出很大的差异，谁能掌握客户的趋势，加强客户的联系，谁就能取得市场优势，立于不败之地，所以企业关注的焦点已越来越多地转移到如何掌握更多的有价值的客户上来，因此，华昌木业公司决定开发一个客户关系管理系统，系统名为：华昌木业公司客户关系管理信息系统。一、可行性分析报告1、目前状况描述华昌林业公司成立于1995年，是以生产木业为主的中小型企业，虽已经营12年，但发展极其缓慢，近年来销售量和销售额不增反跌，导致整体利润逐渐下滑。随着市场经济的深入发展，该企业成立时使用至今的经营管理模式已显得非常落后，常出现一些问题：随着业务量、业务种类的增多，业务员的工作量也随之而加重和繁琐起来，经常性地出现了跟进工作做得不到位甚至遗漏，反馈信息和投诉意见未能及时反映和处理等，更重要的是当发生人员流动的时候，由于新接手的业务员未能很好地了解客户的资料，不能把营业额提高起来，而且还会流失一些旧的客户。另外，由于客户的增多，大量的资料对于存储和管理造成一定的压力。而且资料比较分散，不利于公司的管理人员准确有效的掌握各业务客户的情况和需求。再者，现有的方式显然不能提高工作效率。为了更有效地管理客户资料，必须对客户关系管理系统进行调整并设计一个有效的数据库，以提高客户的满意度和忠诚度，帮助企业进行内外资源的有效整合。有效的客户关系管理系统的数据库将要解决的问题是： 提高客户满意度，减少客户流失率； 按实际交易数据确定客户分层，最大化客户利润； 分析客户行为模式、市场状况，实现决策支持、市场预测； 整合企业各部门，提高劳动效率，降低运营成本。第1页2、可行性分析2.1 从经济上看：由于系统功能模块相对较少，功能复杂度较低，代码量也少，所以开发费用也只不过1万元左右（设备及平台另计）。2.2 从技术上看：新的系统主要由系统管理部门根据要求建立一个客户管理数据库，由客户服务部通过该数据库为每个客户建立独立的文档，系统管理客户资料，实施起来比较快速和简便，建立难度不大，维护也简单。2.3 从管理上看：新系统的运行可以使公司在文档的存贮方面节约了资源，通过客户关系管理系统收集和整理客户数据，形成庞大的客户数据库，再通过分类、关系连接、建立数据分析模型等步骤，得出客户群或具体客户的需求趋向，发布这些信息给有关部门，从而让企业能充分了解客户对企业的影响，作出对应的策划和市场决策。且协调了各业务功能（如销售、市场营销、服务和支持），也节约了各个部门人力资源。二、需求分析说明书华昌木业公司客户关系管理系统财务管理系统 报表输出人事管理系统行政管理系统客户管理系统销售管理系统1、系统功能结构（HIPO图）客户信息添加客户信息删除客户信息修改客户信息查询客户反馈管理数据备份及恢复第2页2、系统功能描述华昌木业公司客户关系管理系统主要由财务管理、人事管理、行政管理、客户管理、销售管理五个子系统组成。其中客户管理子系统，能实现客户基本信息管理、客户反馈管理、数据的备份及恢复以及相应报表输出，同时能实现表格的添加、删除、修改、查询功能，可以及时记录客户的相关信息，提供有竞争力的售后支持和服务；可以实现纠纷、次货、和订单的跟踪；记录发生过的问题及其解决过程；跟单人员的调度和派遣；备件的管理等。 3、现有系统的业务流程图及说明联系客户销售部存贮客户资料签订合同 财务部收 款查询客户资料业务员存贮客户资料客服部处理客户投诉3.1华昌木业公司现有业务流程图业务流程图基本符号说明： 业务处理单位 业务处理描述 数据/文件存档 信息传递3.2现有业务流程描述原来系统的客户管理是比较分散的，一个客户的资料会分别存贮销售业务部，客户服务部以及财务部，而客户服务部所起到的作用是不大的，而由于流程造成资料的重复，大量重第3页复的资料站了存贮的空间，销售业务员联系到一个客户时，首先要在销售部存贮该客户的资料，签订合同后，由销售部将合同分别交到财务部以及客户服务部。财务部将合同分别交到财务部以及客户服务部。财务部存贮该客户的收款情况，该合同才正式生效。客户服务部存贮该客户合同资料以及客户投诉情况，这样就造成了需要查询某个客户的资料时，就要从各个部门去提取有关的资料。客户服务部就不能起到一个很好的对客户的媒介作用。4、新系统的业务流程图及描述销售部处理客户反馈意见查询客户资料客服部签订合同收 款存贮及处理客户资料联系客户财务部销售部4.1华昌木业公司新系统业务流程图4.2新系统的业务流程描述：修改后的系统加强了客户服务部的功能。具体的流程更改为：当销售业务员联系到某个客户时，就即时将有关客户的资料交到客户服务部存贮该客户的资料，签订保险合同后，销售业务员直接将合同反馈给客户服务部，客户服务部根据销售业务员提供的客户资料录入客户统计表，同时将客户的跟进情况反映给客户。这样公司各个部门以及公司领导都能通过客户统计表准确迅速了解到客户的具体情况。提高工作效率的同时也提高了客户的满意度。第4页附：1、课程设计任务书企业信息管理课程设计任务书一、课程设计的目的通过课程设计加深对课程重点内容（企业信息管理系统的开发）的理解，培养学生解决问题、分析问题的能力，着重培养学生综合的能力，把学到的知识转化为能力，用到社会实践中去，同时也培养学生团队工作的精神。二、课程设计选题任何一个单位，无论是企业还是事业或其他行业，都离不开信息化，都有大量的信息需要通过信息系统进行管理。所以，在信息系统的选题上不做限制，既不限制行业，也不限制具体的系统，原则上选择自己熟悉的行业的信息系统进行设计。下面我们列出几个系统供参考：1、 采购系统2、 生产管理系统3、 销售系统4、 库存管理系统5、 财务系统6、 学籍管理系统7、 图书管理系统三、课程设计小组的组成该课程设计以小组的形式完成，每个小组3-5人，每个小组完成一个子系统，每个小组设一个小组长，作为项目经理，负责小组进行课程设计和与老师的沟通。四、课程设计完成的内容首先任选一子系统，然后完成系统开发过程中“系统调查”和“系统分析”两个阶段以下任务：1、系统可行性分析1.1目前状况描述1.2 可行性分析（经济、技术、管理） 第5页2、需求分析和设计2.1系统的功能划分（绘制系统功能结构图，即HIPO图）2.2系统功能说明（即描述所选子系统/模块的功能）2.3目前业务流程图及说明（现有系统的业务流程）2.4新的业务流程图及说明（重组后的业务流程）2.5 系统的数据库设计（ER图，表及相关的元