成功者的修养与礼仪090826

成功者的修养与礼仪正确的态度 恰当的行为,课程目的,以阳光的心态对待生活与工作，赢得客户认同从而收入增加；学习理解礼仪的深刻内涵，掌握基本礼仪的核心要求，能较好地掌握尊重人的表达形式，使礼仪成为您寿险事业的敲门砖！,企业的本质,提供有价值的商品、服务,分享利润 员工 股东 再投资 国家,满足客户的需求,获得利润,何为正确的态度?,生命企业文化体系介绍,学习的场所个性、能力发挥的场所谋生的利益共同体人际关系的场所生活的场所竞争的场所,公司是：,学校,家庭,军队,成功公式=（知识+技能）*态度*习惯要注意:此公式中态度的取值可以是正数也可以是负数！,态度决定一切！,你的成功从阳光心态开始,有效控制自己的情绪EQIQ有一颗随喜心面对别人的非议： 第一句话是：从不拿别人的错误折磨自己 第二句话是：我也从不拿自己折磨别人,阳光心态要点,开心每一天，笑面人生；常想一二，看到光明；换位思考，找准位置；善于放弃，有所为有所不为；尊重为本，善解人意。,关于尊重,尊重上级是一种天职尊重同事是一种本分尊重下级时一种美德尊重客户是一种常识尊重所有人是一种修养尊重自己所在单位-拿人钱财与人消灾 这是大是大非的问题！,接受对方 Accept 重视对方 Appreciate 赞美对方 Admire,关于尊重的三A法则,什么是恰当的行为？,礼：尊重 ，尊敬。 “礼者，敬人也” 孔子 “敬人者，人恒敬之” 孟子仪：表示尊重的具体形式礼由心生.礼仪对人尊重的一种表现形式,礼仪的概念,四、问候礼仪,三、鞠躬礼仪,二、仪态礼仪,一、仪表礼仪,电,七、接待礼仪,五、电话礼仪,基本礼仪目录,六、见面礼仪,她给你的是什么感觉？,仪表礼仪指一个人的装扮，包括：服饰的搭配与饰品的佩戴,一、仪表礼仪,（一）合宜而专业的仪表着装 衣着的五大基本要素： 简单、大方、整洁、明快、协调,一、仪表礼仪,男职员仪表要求： 星期一至星期四，男职员必须着深色配套西装，单色衬衣，深色袜子，黑色皮鞋； 炎热夏季，可穿与西裤配套的单色衬衣； 星期一至星期四，必须系领带，领带紧贴领口，整体美观大方； 上班时必须佩带工作卡； 不得穿花格或条纹衬衣，不得穿白色袜子，不得穿棕色或白色等其它浅色皮鞋，不得穿西装短裤；,一、仪表礼仪,2、男士西装的穿着礼仪三色原则：指衣着颜色不能超过三种。三一定律 手包 鞋子 腰带领带腰搭调 衣扣要扣对 内衣腰低领 东西要少装 鞋袜要配套,仪,一、仪表礼仪,同质地、同色系、同风格,男士着装,一、仪表礼仪,必须精神饱满，面带微笑； 必须理短发，保持头发的清洁、整齐； 必须经常整刮胡须； 西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹， 西装口袋不放物品； 必须剪短指甲，保持清洁； 皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。,一、仪表礼仪,衣扣要扣对 鞋袜要配套 商标要去掉 内衣要低领 东西要装少,注意,一、仪表礼仪,女职员仪表要求： 星期一至星期四，女职员必须着职业套装或套裙，与套装协调的皮鞋。在夏季炎热时期，可穿着与西裤或西裙配套的单色衬衣。 化淡妆，面带微笑； 必须保持头发清洁、柔顺，发型文雅、庄重、齐整； 西装、西裙、衬衣必须平整、清洁； 上班时必须佩带工作卡； 皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。 不得穿艳色衬衣，西裙长度不得短于膝盖三寸以上的地方； 指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油应为自然色； 穿套裙时须配肤色丝袜，无破损；,一、仪表礼仪,每星期五允许着休闲衣着，但不可过于随便或花哨。 可接受的休闲上班衣着包括：女性可穿裙子、宽松长裤、长裤套装和裙裤，男性可穿便裤、不系领带、舒适的衬衫和毛衣。 不可接受的着装为：牛仔裤、短裤和拖鞋。,遇长假日调休时，假日前的最后一个工作日方可着休闲装。,休闲星期五：,一、仪表礼仪,3.养成良好的个人卫生习惯：头发：整洁，无头屑。头发软者，可用摩丝定型。长发女士不可披头散发。眼睛：清洁，无分泌物，避免不满血丝鼻子：别让鼻毛“探头探脑”，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物指甲：清洁、定期修剪男士胡子：每日一理，刮干净配件及饰物：有无污损或碰歪了,一、仪表礼仪,仪态礼仪是指个人行为的姿态与风度。静态与动态美，是无声的语言。也是礼仪修养的重点。 包括了行为举止、肢体语言。如:目光、微笑、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势等。,二、仪态礼仪,（一）目光： 眼睛是心灵的窗户，一旦领会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。 （泰戈尔）,二、仪态礼仪,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,目光接触的技巧,二、仪态礼仪,在与客人初次见面时，应行注目礼：头部轻松一点，表示尊重礼貌。在与客人交谈时：大部分时间应看者对方，正确的目光是自然地注视对方眉骨与口唇之间的三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方。感谢、道别或握手时：应用目光注视着对方的眼睛。,二、仪态礼仪,（二）微笑： 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。,二、仪态礼仪,注意：要与对方保持正视的微笑；眼睛要有胆量正视对方，也要有胆量接受对方的目光；微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。,微笑的魅力,美国“旅馆大王”希尔顿的信条： 你今天对顾客微笑了吗？ 第一流的微笑，第一流的服务，第一流的效益。沃尔玛成功的秘诀： 第一，同一件商品止少比其它商店便宜5%； 第二，售货员的微笑服务-必须露出八颗牙齿。微笑不仅仅是一种服务态度，更是一种商品和商业竞争。,二、仪态礼仪,（三）手势 手势在举止中是最富有表现力的。可能语言不通，但也许一个手势就可以解决问题了。,二、仪态礼仪,（三）站 姿（站如松） 站姿是仪表美的重要基础。基本要求是： 抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹，双脚并拢直立，脚尖分呈V字型（女士也可以为丁字型），身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,二、仪态礼仪,（四）坐姿（坐如钟） 坐得端端正正，要挺胸收腹，肩头平整，双眼平视前方，四肢摆放规矩，稳稳当当，像一口钟一样。,二、仪态礼仪,轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,坐 姿,二、仪态礼仪,（五）走姿（行如风） 行走轻盈灵巧，平稳协调，步伐均匀。要求静、求稳、求美，给人以舒展俊美、精力充沛、积极向上的感觉。,二、仪态礼仪,（六）蹲姿： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地,小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下.男士应注意弯膝。,拾东西,二、仪态礼仪,鞠躬礼是用以表达对对方敬意、尊重、感谢、歉意的国际通用、常用礼节。他既适用于庄重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般的社交场合。,三、鞠躬礼仪,鞠躬礼仪之欠身礼,欠身礼,头、颈、背成一条直线，目视前方，身体稍向前倾。,三、鞠躬礼仪,鞠躬礼仪之15度鞠躬礼,15鞠躬礼,头背成一条直线，双手自然放在裤缝两边，前倾15度，目光约落身体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。,三、鞠躬礼仪,鞠躬礼仪之30度鞠躬礼,30鞠躬礼,头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边，前倾30度，目光约落于体前1米处，在慢慢抬起，注视对方。,三、鞠躬礼仪,只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬可以看到后背的鞠躬行礼时要面带微笑与对方有目光交流，及问候,注意事项,三、鞠躬礼仪,（一）问候规范的问候语：一般问候：你好！时效性问候：早上好！中午好！,四、问候礼仪,（二）职场称谓有职务者： 姓氏+职务；如：张总、王副总、李经理、赵副经理、孙主管等。无职务者： 年龄较接近时，可直呼姓名或称名字，也可在姓名前加“小”或“老”。如：李文宇或文宇、小周、老吴。年龄相距较大时： 姓氏+先生或姓氏+女士（小姐）忌讳称谓： 李哥、张姐、陈叔、王姨等。,四、问候礼仪,（三）礼貌服务用语1.五声：问候声、招呼声、致歉声、致谢声、告别声2.四语：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语3.文明十字：您好、请、谢谢、对不起、再见 4.热情三到：眼到、口到、意到注意：普通话的养成，不要过分使用简练的语言，及简称、专业、生僻的术语。,四、问候礼仪,（一）寻找话题1.从对方的口音寻找话题2.从与对方有关的物件上寻找话题3.从对方的衣着穿戴上4.从共同的境遇上找话题（二）形成互动（三）注意语境:语气（）用词（）内容（）感情（）技巧（）,四、问候礼仪,二、交谈的语言艺术,一、电话三要素电话礼仪三要素：态度、语言、声音 二、电话礼仪注意事项： 1. 三声铃响之内必须接听； 2.必须使用规范应答语：“您好，生命人寿.”； 3.语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪； 4. 体态优雅，沉着大方，电话中的 体态是挺拔潇洒还是慵懒 无力，直 接影响你的声音、语气和精神状态； 5. 谈话内容要注意礼节，并使用礼 貌语言；,五、电话礼仪,6、电话机旁准备好纸笔进行记录；7、代转电话的礼节。如果接听到因对方拨错电话或者不清楚应该找谁的来电，应礼貌说明情况， 并热情的为对方转接给相关人员；8. 打接电话，轻拿轻放；主叫方或尊者先挂机;9、长时间离开岗位时，必须设定电话转移，以免误事；,五、电话礼仪,（一）电 梯 礼 仪,1）电梯没有其他人的情况 在客人之前进入电梯，按住“开”按纽，请客人进入。 到楼层时，按住“开”按纽，请客人先出。,2）电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。,3）电梯内 电梯内不可大声喧哗或嬉笑，先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯； 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,六、接待礼仪,电梯礼仪-注意事项,随时注意不与人眼光相接不应有太多身体动作眼睛盯着数字板不可让别人看出你的情绪不要抽烟,六、接待礼仪,（二）引路： 在为客人引导时，应走在客人左前方二、三步前， 让客人走在路中央，并适当地做些介绍； 在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。,六、接待礼仪,3、开门： 向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐； 向内开门时，敲门后，自己先进入房内，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入坐。,六、接待礼仪,（一）握手握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在3-5秒之间为宜。握手的力度不宜过大，但也不宜毫无力度。握手时，应目视对方并面带微笑。切不可带着手套与人握手。,七、见面礼仪,握手的姿势强调“五到”， 即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。,握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，上下略抖几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。,握手时，伸手的先后顺序：上司先，长者先，主人先，女士先；,握手时间一般在3-5秒之间为宜；握手力度必须适中；握手要讲究卫生。,七、见面礼仪,（二）介绍的方式,低阶 自家人 年轻 长者 民方 官方 本国 外籍,别家人,高阶,七、见面礼仪,名片的准备名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应该使用名片夹；名片可放在上衣口袋；要保持名片或名片夹的清洁、平整。,七、见面礼仪,递名片递送名片时，应将名片放置手掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对对方；然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方，同时讲一些“请多多关照” 、“请多指教”之类的客气话。职务低者先递（注：不可强递）介绍时由先被介绍方递互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手托住；互换名片后，要认真看一遍对方职务、姓名等；应称呼对方的职务，尽量