液体壁纸销售：导购理念与素质训练.doc

十、导购理念与素质训练导购的定义 引导 顾问 传播 服务导购核心：通过沟通说服顾客达成销售的技术导购的理念一、 导购不是“什么”1、不是谁都可以做好导购：导购不容易做，不是说只要四肢健全，阿猫阿狗都能做2、不是讲解员：会说是必备的，但只会说并不是导购，不能象解说员，生硬的解说，说完了，也完事了。3、 导购不是上班。上班是为别人做事，导购是为自己做事。为自己能够帮助顾客，让顾客满意而做事，是为自己的价值做事。4、 导购不只是出卖商品。出卖商品是为自己，导购是为他人实现其满意。二、 导购是“什么”1、导购是伟大的成就人生理想的事业2、导购是实现个人价值的事业3、导购是帮助他人实现满意的事业4、导购是与顾客沟通的桥梁。5、导购是为用户提供服务的服务大使。三、 导购员是全才：不但要双手敏捷，双脚勤快，头脑清楚，心灵开放。1、 使用双手的是劳工；2、 使用双手与脑袋的是舵手；3、 使用双手、脑袋心灵的是艺术家；4、 只有使用敏捷的双手、头脑、心灵再加上勤快的双脚才是真正的优秀导购员。导购的核心理念看得见的品质，透明的流程，完美的服务，诚挚的信任，助人的心态，消费者的亲人与朋友。导购方式的转变1、由单纯推销转向知识的引导2、由口号式宣传转向说理式宣传3、由装饰性样板转向性能对比式样板4、由人员介绍转向手册式标准化介绍5、由口头保障转向合同保障导购中的职责1、通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、认知度；2、调查顾客、了解顾客、识别顾客欲做斗牛士必先学做牛，欲做骑手必学做马。3、向顾客介绍产品的特性、优点、利益，帮助顾客确认其需求，实现销售。4、搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制订或调整产品组合、订价、服务、 促销等策提供资询。5、运用专业的知识与技巧引导、指导顾客购买。6、提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。顾客满意，口碑传播是最好的广告。7、做好卖场、产品和POP的陈列以及安全维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序；完成规定的店务管理工作，营造良好的购物环境。8、协助公司做好顾客关系管理，如建立顾客档案、售后回访（包括电话回访）、妥善处理顾客抱怨等。9、填报各种销售报表，并及时提交。导购的角色定位品牌的代言人： 其一言一行均代表着企业品牌的内涵、文化、价值；信息的传播与沟通者：信息：产品特性、功能、益处、促销、价格、竞品信息；顾客的生活顾问：家居装饰的顾问、颜色、肌理选配的顾问、预算的顾问、安全的顾问、施工技术的顾问、最终情感的顾问；服务大使：让顾客满意是导购的核心，时刻树立为顾客的思想；联结市场与公司的桥梁：消费特点的调查员、竞品信息的调研员、促销活动的策划员、有效信息的反馈者；导购精英的特征天使般的微笑 亲友般的可信情人般的眼神 蜜蜂般的勤奋母亲般的关爱 初恋般的心境专家般的知识 傻子般的耐心 10个一点嘴巴甜一点 理由少一点脑筋活一点 肚量大一点行动快一点 脾气小一点效率高一点 说话轻一点做事多一点 微笑多一点导购四勤：手勤、脚勤、嘴勤、脑勤。导购五家：产品专家、推销专家、问题专家、服务专家、公关专家。 导购服务5S原则微笑：是指适度的笑容。导购员要对顾客有体贴 的心，才可能发出真正的微笑。迅速：指动作迅速，它有两种含义：一、是物理上的速度（工作时要尽量快些，不要让顾客久等）；二、演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。诚恳：导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的思想，顾客一定能够感受的到。灵巧：精明、整洁、利落。以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓灵巧的服务。研究：只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧 以及学习商品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。导购误区1、 罗列甚至夸大产品优点2、 不善于倾听3、 过分贬低竞争对手及其产品4、 与顾客争执、辩论5、 过于热情、殷勤销售的核心理念：推销产品先推销自己1、 推销导购员的热情2、 推销导购员的专业3、 推销导购员的形象4、 推销导购员的人品一开口就谈生意的人，是二流的导购员！据美国纽约销售联谊会调研统计：71%的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你、尊重你。导购员的热情导购员就如火柴，顾客就像蜡烛。导购员不燃烧自己，又怎能点亮对方。1、 多热情：是指一种精神状态，一种对导购工作、对顾客的炽热感情。2、 导购不仅是；产品、服务与消费者的沟通，更是心与心的交流与沟通。3、 热情是什么：与人为善、友爱、关心、尊重、真诚、自信、生机、活力。4、 热情不仅是导购员个人情绪的表达，更要能够引发顾客也进入热情的状态。5、 热情是振奋剂，可以迅速从失望中重新调整自己。6、 热情是发动机，使导购员保持旺盛的精力，以锲而不舍的精神进行超常工作。7、 热情可以结交更的朋友，创造和谐的导购气氛，赢得顾客的信任和好感。导购员的专业1、 语言专业2、 形象专业3、 礼仪专业4、 产品专业5、 流程专业如何体现专业？1. 介绍准确，简洁2. 对产品详熟3. 对服务内容详熟4. 自我修炼5. 语言练习6. 信心培养导购警惕行为：1. 哦，我还不知道2. 可能是3. 我去看看再说4. 退缩，胆怯导购员的形象1、 表情：精神饱满，面带笑容，精力充沛，开朗大方。忌松松垮垮，无精打采；羞涩、扭捍，轻浮。2、 目光：平视，有神，尊重，精神。忌四处扫视或斜视顾客，目光下看，不敢看顾客。3、 发型：清洁整齐，清新自然，不可有头屑，男导购不可留长发和胡须。4、 化妆：化淡妆，清新淡雅，不可涂浓壮喷香水。5、 饰物：得当，不可佩戴过多的饰物，要与身份相适宜。6、 制服：清洁，整齐。不得穿拖鞋上班。7、 站姿：自然站立，双手下垂于身前，挺胸收腹。不可倚靠货架，双手插兜或双臂交叉于胸前。8、 坐姿：上身要端正，双膝并拢，忌前趴后仰，双腿叉开。9、 走势：挺胸抬头，步伐敏捷、迅速，不得奔跑。10、 指引：四指并拢，拇指微张，眼睛注视指引位置，不可用手指指引。11、 风度：文雅大方，礼貌得体，不卑不亢。形象是如何养成的？1、 从小培养的2、 从小处培养的3、 从起床后培养的4、 从无人处培养的5、 后天刻意培养的不可出现的举止1、不可扎堆聊天，嬉笑打闹2、不可嚼口香糖或糖果3、不可打哈欠、挖鼻孔、剔牙缝4、不可大声喧哗或讲粗话5、不要在店内批评顾客，与顾客争辩6、不得与同事讨论顾客，不得当着顾客的面评头论足。7、不要边吃东西，边与顾客交谈。导购员的人品1、 品德：热情、勤奋、自信、毅力、富有同情、善意、谦虚、自尊、自信、诚意、乐于助人、尊老爱幼2、 导购员首先是人，然后才是导购员。3、 先推销人品，再推销产品。4、 乐于助人、成人之美的心态。5、 宽容的心胸6、 沉着稳重的心态：不急于成交，戒心浮气燥。7、 感恩的心胸：幸运与正常的故事。8、 合作共赢的心态9、 拥有特长的导购员 有阅历的导购员 性格开朗、活泼的导购员 思维清晰、反应敏捷的导购员 产品知识丰富的导购员 忠厚老实、乐于助人的导购员良好心态学习与创新热爱导购导购员需要学习并掌握的知识1、关于公司知识：应对公司的经营理念、企业文化、规章制度、管理规定等有全面的认识和理解；2、行业状况和专业术语：应对整个建材行业比较了解，熟知一些专业术语。3、产品知识：应对所经营的产品名称、规格、型号、优缺点、用途、用法、生产工艺、使用保养等应了然于胸，能够熟练地向消费者进行推介；4、竞品知识：对竞品的价格、品牌、优缺点、经销网络、促销服务手段以及近期有何行动都应非常清楚。5、工作职责与工作规范：对于自己的岗位职责、行为规范必须明了。6、顾客心理：