各店客服部日常工作规范及绩效考核文件.doc

各店客服部日常工作规范及绩效考核文件JTKF2010320-1文件为提高集团客服的管理工作，使集团客服管理走上系统化、流程化及制度化，确保相关报表、数据的准确性、及时性，现特制定此文件。考核项目：一、 各店客服提供给集团客服的所有数据报表要确保准确性，准确性的判定结果由集团客服的调查结果为依据。考核细则：1、 回访数据回访数据以录音为准，如发现回访文件无录音或录音内容与提供给集团客服的数据报表不符者，责任人罚款10元/次，客服经理罚款20元/次，如无客服岗位，则处罚店长20元/次。集团客服部每月每个店必须抽查2次或以上，对未交数据的按照30次不合格计算处罚（1天未交计1次，处罚金额同上）。无录音设备的单位也要有核对资料的过程，每月上交两次抽查情况和扣分给集团领导签字。2、展厅数据 A.销售前台人员已编属客服部门，在配合本店客服的同时必需配合集团客服部。登记展厅数据时，必须确保数据的真实性、准确性，集团客服将不定期对展厅客户信息进行抽察，如发现虚报、漏报则责任人进行20元/个的处罚。B.从展厅发送至各部门的数据结果应为一致，如各部门数据核对后，发现结果非一致者，责任人处罚10元/个，客服经理处罚20元/个。 C.销售前台人员休息，需提前跟客服经理沟通由客服经理安排客服部其他人员到销售前台值班，如发现销售前台人员有休息无提前跟客服经理沟通，销售前台人员则处罚50元/次；在销售前台人员休息时，已跟客服经理沟通，但客服经理未安排其他人员值班，客服经理则处罚50元/次。3、日报表需在次日12点前发送之集团客服邮箱：售前：；售后：；顾客抱怨处理单在处理OK后同当日报表一起发送。周报表需在每周二发送上周报表，月报需在次月5日前发送。如有其它原因不能准时发送的，需提前声明告知集团客服。如无提前申请并不能准时发送者，均以无发送为准，给予责任人罚款50元/次，客服经理外罚80元/次。如有集团领导或客服部收到或抽查到有客户重要投诉而店客服未上报集团客服部，当店的客服部必须马上书面上报未上报原因，如果为解释不清楚、不知道或其他人为因素，对客服部门集体处罚当月工资总收入的10%，情节严重者予以辞退或调岗处理。4、集团客服凡是以OA形式发送的相关文件，集团客服会在客服群里给以提醒，各店客服根据OA上文件的要求执行，并在规定时间内完成，未能准时上报集团客服者，给予客服经理50元/次罚款。（如因特殊情况不能准时上报者，需提前告知）注：集团客服要求3天内上报的相关文件及报表，如未能完成需提前1天告知；要求一周内完成的相关文件及报表，如未能完成需提前2天告知；要求半个月内完成的相关文件及报表，如未能完成需提前4天告知。5、厂家下发的各类邮件需在收到邮件后次日12点前以OA形式发送至集团客服部。6、各店客服需定期与销售、售后部门开例会（每月2次以上），对客服部门回访数据中，客户的反馈意见（表扬、抱怨、投诉、建议等）进行公布、商讨，并由销售、售后部门提出整改方案与实施.并于会后上交会议记录，如集团客服在各途径得知有某店无组织参会者，均给予当店客服负责人60元的处罚.7、客户档案（电子档）每2个月上报集团一次，文本档一年上交集团档案室。培训资料在报销相关培训经费前上交档案室后方可报销。 培训证书原件收到后及时上交档案室存档。厂家下发的各类杂志、报刊各备留一份，报档案部存档。8、集团客服部根据各位的工作表现，每月跟集团管理层上报打分和排名，并根据实际情况提出表扬、批评、奖励现金（物品或出差培训）、