第二课职业礼仪课件.ppt

第一单元 习礼仪，讲文明,一、职业礼仪塑形象,第二课 展示自己的职业风采,一 职业礼仪塑形象,1、什么是职业礼仪 职业礼仪是指各行业的职业人员在因为工作需要的人际交往中，应遵守的自尊与敬人的行为规范。包括：求职面试礼仪、社会服务礼仪、职业场所礼仪、商务活动礼仪等。,一 职业礼仪塑形象,一天，某商场男装裤子区来了一位老大爷，营业员小夏热情地接待了他。当得知大爷想看一看裤子的时候，小夏便拿来了凳子，先让大爷坐下，然后又将适合大爷的裤子一一拿到大爷面前，让大爷挑选，并帮助大爷一一试穿。刚开始，大爷只是笑着试穿，并没有表示要购买，但是小夏自始自终都保持微笑，耐心、详细的回答大爷的每一个问题。在试过十几条裤子后，大爷问：“姑娘，我穿的这么破旧，身上又很脏，你却还是这么热情的对我，你就不怕我买不起吗？”小夏听后，笑着对大爷说：“我不怕，只要是来商场的顾客，我都会一样地对待，因为，让顾客满意，是我们最大的心愿，您买不买都没关系的！”大爷听后，满意地点点头，并起身指着两条刚刚试过的200多元的裤子说：“姑娘，这两条裤子我买了，帮我开票吧！我去过很多地方，但只有你们的服务最让我满意，你非但没有因为我的穿着破旧而瞧不起我，还对我像对家人一样，让我心里很温暖，以后，我买东西一定还来这里，一定还找你！”,2.职业礼仪的基本要求,一 职业礼仪塑形象,某市的一家银行，一天上午一位衣着朴素的老先生推门而入。老先生带来了一麻袋破破烂烂的纸币和硬币，要求存款。接待这位老先生的是一位新来的银行员工，他不但没有很好地接待这位老先生，反而第一句话就是“我们这里很忙，你就别给我们添乱了”老先生立即掉头离去。事后才知道，这位老先生是准备来本市投资的，他想找一家信得过的银行来开展自己的金融业务，但是,2.职业礼仪的基本要求,一 职业礼仪塑形象,“算错了52块” 有一次，一位40 多岁的女顾客两手拎着刚买的东西，匆匆来到霞辉百货商店的收银台前，对收银员说：“姑娘，你刚才把这两件衣服的钱，算错了52块”收银员不等这位女顾客说完，就抢着说道：“对不起，我们这里是结账时钱款当面点清，过后概不负责！”这位女顾客只好无奈地转身说道：“那就不能怪我了，是你多找我52块钱，本来想还给你的，既然你这么说，我只好收起来了！”收银员存在什么礼仪问题？,2.职业礼仪的基本要求,一 职业礼仪塑形象,美中不足 一天，黄先生与两位好友小聚，来到某知名酒店。接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色，显得无精打采。黄先生一看到她就觉得心情欠佳，仔细留意才发现，这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足。上菜时，黄先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，他的第一个反应就是“不知是不是掉我的菜里了”。但为了不惊扰其他客人用餐，黄先生没有将他的怀疑说出来。用餐结束后，黄先生唤柜台内服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要。自此以后，黄先生再也没有去过这家酒店。,2.职业礼仪的基本要求,一 职业礼仪塑形象,2.职业礼仪的基本要求,诚实守信、优质服务,爱岗敬业、尽职尽责,仪容端正、语言文明,职业礼仪的基本要求,一 职业礼仪塑形象,3.职业礼仪的道德意义,有位商人有一批订单，先后去几家规模不等的公司考察。这几家公司的产品在价格、质量和售后服务等方面都不相上下。最后商人选择了其中规模较小的一家公司。有人问他选择的标准是什么？商人回答：“是接待人员”。原来其余几家公司的接待人员不是忙乱中出了差错，就是事先未仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接。还有的接待人员衣着邋遢，接待时频频失礼。只有这家小公司的接待人员准时到达机场，穿着干净挺括，在整个接待过程中始终彬彬有礼。商人说：“通过这位训练有素的接待人员可以看出，这个公司员工的整体素质一定非常高，管理也一定非常好，工作效率一定会令我满意的。”,一 职业礼仪塑形象,2.职业礼仪的道德意义,（1）商人选择下订单的公司的标准是什么？ （2）请指出其他公司的接待人员的失礼之处。 （3）商人通过接待人员的工作，得出这家公司员工的整体素质高、管理好和工作效率令人满意的结论说明了什么道理？ ,讨论：,一 职业礼仪塑形象,2.职业礼仪的道德意义,职业礼仪的准则和规范，属于职业道德的内容。职业礼仪调节人际关系：1）职业集团内部人们之间的关系2）职业集团与社会各方面的关系生产者-销售者-消费者生产者：实在，诚恳，讲究质量和信誉。销售者：热情，大方，周到，细致。生产现场：整洁，规范，安全，有序。如日本的“5S”管理。（整理、整顿、清扫、清洁、素养）(shangwu101),第二课 展示自己的职业风采,2.职业礼仪的道德意义,职业礼仪是一个职业人道德素质的外在表现，体现职业人对自己、对他人、对工作负责任的态度。 敬业奉献是职业人实现人生价值的重要途径。（爱一行，干一行，精一行，专一行）,一 职业礼仪塑形象,4.职业礼仪的作用,我的求职故事： 面试接近尾声，一位副总经理走进面试的房间，他打量着我和同来应聘的同学小孙、小邓，说：“我在你们学校召开的供需见面会上好像见过你们，你们担任服务、引导工作吧？”小孙赶紧把握机会和这位副总经理套近乎，我和小邓对视了一眼，我们都表示他似乎认错人了。而后来上班后，人事总监告诉我们那次供需见面会公司没有派人参加。,如果你是这位副总经理，你会录用谁？说出你的原因。,一 职业礼仪塑形象,4.职业礼仪的作用,我的成功从电梯口开始 两年前，我到一家国外的化妆品公司参加面试。刚出社会的我，没有面试经验，也不具备较好的外在条件。面试在市中心的写字楼里，看着出入大厅的靓丽都市白领，再瞅瞅自己特地从室友那借来的略显肥大的套裙，唉！下午2时30分面试，我是提早15分钟到达的，面试在大厦的12层。电梯来了，大家鱼贯而入，满满地挤了十几个，刚要关门，一个西装笔挺的人跑了进来，电梯间里立刻响起了刺耳的警告声，超载了。大家都把目光投向了那个最后进来的人身上，但他丝毫不为所动。顿时，电梯间陷入了刹那的尴尬之中，虽然还有时间等下一班电梯，但谁也不愿意冒这个险，毕竟大家都想给主考人员留个不错的印象。我站在靠边的位置，自然地走了出去，转过身，在关门的瞬间，不自觉地冲电梯中的人微扬了一下嘴角。考试进行得紧张而顺利，每个人都回家等通知。第三天，我被这家公司正式聘用了。上班后，我见到了面试那天那个最后跑上电梯的男人。他是我的同事，进公司已经两年了。当我问他那天面试时的详情，他说，他也只是依照上级老板的意思，在电梯门口等待时机，公司除了要看应聘人与主考人员的交流，还会参考很多因素，比如：到会场的时间，与周围人的沟通等等。他说：“许许多多的测试都是无形之中就完成了的面试在你一迈进大楼就已经开始了。”,（1）为什么说 “面试在你一迈进大楼就已经开始了”？（2）从中你学到了什么？,一 职业礼仪塑形象,4.职业礼仪的作用,销售是个竞争性很强的工作，每个月都有固定的指标要完成，我有压力，也担心自己落在其他同事后面。师傅看出了我的担忧，给我讲了这样一个故事：古时候，有甲乙两位办事员被派出去办事，他们各自带着一包行李出门，一路上重重的行李将二人的行走速度减缓了，他们左手累了换右手，右手累了又换左手。忽然，其中一人停了下来，在路边买了一根扁担，将两件行李一前一后挂在扁担上，他挑起两件行李上路，反倒觉得轻松了许多，这样两个人一人挑一段路，既互相增进了感情，又加快了行走的速度。 这个故事给我们将来与同事相处有什么启示？,一 职业礼仪塑形象,经过一年的工作，小琪对拜访客户也有了一些经验。在拜访客户前，小琪总是以打电话的方式先和客户约定拜访的时间。打完电话，她拿出卡片，上面记载着客户的姓名、职业、地址、电话号码等资料以及资料的来源。在拜访客户前，小琪一定要先弄清客户的姓名。例如，想拜访某公司的副总，但不知道他的姓名，小琪会打电话到该公司，向总机人员或公关人员请教副总的姓名。知道了姓名后，小琪才进行下一步的推销活动,4.职业礼仪的作用,一 职业礼仪塑形象,讲究职业礼仪有助于个人求职成功。 讲究职业礼仪是塑造和维护良好组织形象的需要。 讲究职业礼仪，能有效地提升个人素质，塑造良好的个人职业形象，有利于人际沟通与交流，有利于工作的开展和效益的提高。,4.职业礼仪的作用,一 职业礼仪塑形象,提高遵守职业礼仪规范的自觉性 1）处理好个人与社会的关系 2）处理工作单位内外部关系,二 职业礼仪展风采,做讲文明，有礼仪的人 1）做文明礼仪知识的学习者 2）做文明礼仪知识的传播者 3）做文明礼仪活动的实践者,二 职业礼仪展风采,练习使用礼貌用语,1. 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。2. 欢迎语：欢迎您、欢迎光临。3. 问候语：您好、早安、午安、早、早上号、下午号、晚上好、路上辛苦了。4. 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、恭喜发财。5. 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次再来。6. 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7. 道谢语：谢谢、非常感谢。8. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9. 征询语：请问您有什么事吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？10.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11.常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见