第十三章_消费者权益保护法律制度1.ppt

第十三章消费者权益保护法律制度,第一节 消费者权益保护法概述,一、消费者的概念二、消费者权益保护的概念三、消费者权益保护法的立法体例四、消费者权益保护法的原则五、消费者权益的国际保护,一、消费者和消费者问题消费者消费者是个人是获取生活资料，满足自身生活需要的个人是通过商品交换形式获取生活资料和接受生活消费服务的个人是从经营者手中获取生活消费品或接受服务的个人是由国家专门法律确认其主体地位、保护其特定消费权利的个人,消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的，适用消费者保护法。所谓消费者，是指为个人生活消费需要购买、使用商品和接受服务的自然人。从事消费活动的社会组织、企事业单位不属于消费者保护法意义上的“消费者”。,问题,“为生活需要”的界定：艺术品投资、炒房者、投资增资等是否属于调整范围？,“王海现象”（知假买假）与消费者主体的界定依据消费者权益保护法的规定，认定“生活消费”是适用该法的必备前提。实践中出现王海等人 的“知假买假”行为成为引发关于确定“生活消费”的标准的争论的起因。关于“生活消费”的内涵，学者存在以下两种观点。,第一种观点认为，应凭一般人的社会生活经验 ，即所谓的“经验法则”加以判断。例如，按照一般人的社会生活经验，一次购买、使用一部手机足矣，如果一次购买六、七部手机，硬说是“为生活消费的需要”，就不符合一般人的社会生活经验，因此不能认为属于“生活消费”。因此，知假买假的行为不能属于生活消费，不能适用消费者权益保护法。第二种观点认为，人从不同角度可以作不同的分类，消费者与经营者之间的角色是会发生转换的，只要是购买生活消费品，那么不论其目的是为物质文化生活的直接消耗，还是为打假获得物质利益，都属于“生活消费”的范畴，都可以适用消费者权益保护法。,消费者权益保护法第54条规定：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”,（二）“3.15”活动“3.15”活动是指全球消费者权益保护宣传日活动，也即消费者权益保护的代名词。1962年3月15日，美国总统肯尼迪向国会提交了关于保护消费者利益的总统咨文就消费者权益保护问题进行了专门的讨论，并提出了消费者应有的四项权利：安全权利、了解权利、选择的权利、意见被尊重的权利1983年确定每年3月15日为国际消费者权益日。1984年12月26日中国消费者协会经国务院批准北京成立，后因工作出色，1987年9月被国际消联接纳为该组织成员。,第二节 消费者的权利和经营者的义务,一、消费者权益的涵义消费者权利+消费者利益,第二节 消费者的权利与经营者的义务,一、消费者权利与经营者义务概述二、消费者的具体权利（一）保障安全权第7条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。,2000年8月，李某之妻生了一个男孩，李某非常高兴。9月20日，李某几位同学前来祝贺，中午，李某在山东省平阴县胜都大酒店二楼包房内宴请宾客，李某兴之所至，多喝了几杯。酒足饭饱之后，李某倚靠在二楼平台栏杆上休息，在无外来因素的作用下，不慎坠落到一楼平台，当场昏迷，后送到医院抢救无效死亡。经诊断为颅脑损伤致死。李某之妻将胜都大酒店告到平阴法院，要求被告承担医药费、丧葬费、子女抚养费等共计10.5万元。经法院现场勘验，酒店二楼的护栏扶手高度为90厘米，酒店对此没有任何说明和警示。依据有关建筑法规，楼梯水平段栏杆长度大于50厘米时，其扶手高度不应小于105厘米。,单项选择,郭某与10岁的儿子到饭馆用餐，入厕时将手提包留在座位上嘱儿子看管，回来后发现手提包丢失。郭某要求饭馆赔偿被拒绝，遂提起民事诉讼。根据消费者安全保障权，下列哪一说法是正确的？A饭馆应保障顾客在接受服务时的财产安全，并承担顾客随身物品遗失的风险B饭馆应保证其提供的饮食服务符合保障人身、财产安全的要求，但并不承担对顾客随身物品的保管义务，也不承担顾客随身物品遗失的风险C饭馆应对顾客妥善保管随身物品作出明显提示，否则应当对顾客的物品丢失承担赔偿责任D饭馆应确保其服务环境绝对安全，应当对顾客在饭馆内遭受的一切损失承担赔偿责任,答案：B解析：本题考核消费者的安全保障权和经营者保证商品和服务安全的义务。消费者权益保护法第18条第1款规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。据此可知，经营者仅对自己为消费者提供的商品或服务负有安保义务。本案中，饭馆为郭某提供的是饮食服务，而非保管财物的服务，因此，饭店仅就对自己为郭某提供的食品负有保障其人身安全的义务。,最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释第6条规定，从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。安全保障义务人承担责任后，可以向第三人追偿。赔偿权利人起诉安全保障义务人的，应当将第三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外。据此而可知，饭店应对消费者在自己经营范围内遭受的人身伤害负担安保义务。本题中，消费者郭某是因第三人的行为造成的财产损失，而非人身伤害。对此饭馆不承担安保义务。,另外，根据上述规定可知，饭馆没有为消费者负担保管财物的法定责任，除非双方事先有保管协议。本题中，郭某进餐之前并没有将其财物交给饭馆保管，两者之间没有达成保管协议，因此，饭馆不对郭某丢失的财物承担赔偿责任。综上，本题的正确答案是B，ACD项说法错误,（二）知悉真情权第8条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。,案例：1999年“五一”，某甲看到百货公司鞋帽柜台有一双标价为198元的旅游鞋，商品名称、产地、品质、规格等均未标出，就问售货员：“这鞋是真皮的吗？”售货员没有回答，问第二次，还是没有回答，又大着嗓门问了第三次：“这鞋是真皮的吗？”售货员一听也火了：“你喊什么，买就付钱。”某甲心想：“这鞋这么贵，应是真皮的。”于是，便掏钱买了这双旅游鞋，回家才发现是仿皮的。第二天某甲去退鞋，找到昨天那卖鞋的营业员，说明来意。售货员一口拒绝：“你自己挑的鞋，明码标价，出了门一概不退。“双方为此吵了起来。问：百货公司是否应承担赔偿责任？,答案要点：百货公司应承担赔偿责任。消费者享有知悉真情权，产品质量法规定，消费者有权就产品质量问题向产品的生产者、销售者查询，作为生产者、销售者负有不作虚假宣传、明码标价的义务.本案中，某甲三次询问是在依法使用权利，而售货员没有正面回答是回避义务，百货公司对其职员的工作失误应当承担责任。商品应明确标价，在标签上标明商品的名称、品质、产地、规模、规格，等级等，在本案中百货公司仅标明了价格，其余均未明码标出。,王海起诉可口可乐/v_show/id_XNzA1NDM2ODQ=.html庭审片段/v_show/id_XODE2MTU0MzY=.html,（三）自主选择权第9条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。（四）公平交易权第10条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。,不得强制收取一次性餐具费此次专项整治活动以餐饮业为重点,重点整治强制收取一次性餐具费的行为。据悉，食品安全法实施条例规定：“餐饮服务提供者应当按照要求对餐具、饮具进行清洗、消毒，不得使用未经清洗和消毒的餐具、饮具”。餐饮业经营者提供达到卫生要求的清洗和消毒的餐具是其法定义务，其不履行法定义务提供符合卫生要求的免费餐具，只提供一次性收费餐具的行为，违反了消费者权益保护法“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”的规定，侵害了消费者自主选择权。餐饮业经营者在提供符合卫生要求的免费餐具前提下，可以同时提供收取合理费用的一次性餐具服务，但收费标准要在消费者消费前告知，由消费者自主选择，餐饮业经营者提供的一次性餐具必须是符合国家标准的合格商品。餐饮业经营者不提供符合卫生标准的免费餐具，不准对一次性餐具进行收费。,叫停强行收取开瓶费对餐饮业的另一整治重点是禁止自带酒水或强行收取开瓶费的行为。消费者自带酒水还是购买酒水是消费者自主消费的权利，餐饮业经营者禁止消费者自带酒水就是强迫消费者购买其商品，接受其服务。消费者是否需要餐饮业服务人员开瓶以及开瓶费用多少，要由双方协商决定，而不是餐饮业经营者单方决定强加给消费者，这些交易不是建立在自愿、平等、公平、诚实守信的基础上，违反了消费者权益保护法“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”等规定，侵害了消费者自主选择权、知情权和公平交易权。餐饮业经营者提供开瓶及相关服务，要对开瓶的服务项目、收费标准在消费者消费前告知，由消费者自主选择，开瓶费应当记入消费款项并开具发票。,不得再设最低消费设置最低消费的行为也在此次重点整治范围内。餐饮修理业价格行为规则规定：“属经营者定价的，经营者应当以提供服务成本费用为基础，加法定税金和合理利润，依据市场供求和竞争情况制定价格。合理利润是指不违反国家有关制止牟取暴利的规定，以正当的经营手段所获取的利润”。经营者设置最低消费，质价不符，价外加价，是以不正当的手段强迫消费者接受其规定的价格，违反了消费者权益保护法“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”、“消费者享有公平交易的权利”等规定，侵害了消费者自主选择权和公平交易权。,为切实保护消费者合法权益，打击侵害消费者合法权益的违法行为，长春市工商局会同长春市消费者协会，决定从3月15日至6月30日，以餐饮业为重点，在餐饮、娱乐、美容、美发、洗浴、洗染等服务行业开展消费维权专项整治，重点整治侵害消费者知情权、自主选择权、公平交易权等权益的违法行为，正式向服务业霸王条款宣战。 4月16日起餐饮业拒不改正将被查处从4月16日起，全市餐饮业要依法全面停止强制收取一次性餐具费、禁止自带酒水、强制收取开瓶费以及开瓶费不开具发票、设置最低消费等侵害消费者合法权益的违法行为。不停止侵害行为的，一经发现，由辖区工商局责令改正，拒不改正的，依法进行查处，坚决打击利用“霸王条款”、欺诈合同、虚假宣传、假冒伪劣商品等侵害消费者合法权益的违法行为，并通过新闻媒体予以曝光。,（五）依法赔偿权第11条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。（六）依法结社权第12条 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。（七）接受教育权第13条 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。,（八）获得尊重权第14条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。（九）监督批评权第15条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。,消费者甲在商场鞋帽部挑选帽子，市场工作人员乙介绍一顶帽子给甲试戴。试过后，乙称甲将帽子戴变形，执意要甲买下该顶帽子。乙的行为侵犯了消费者甲的（ ）权利。A.自主选择权B.公平交易权C.维护尊严权D.保障安全权,王某在个体户刘某处购买毛衣，刘介绍其试穿一件毛衣，王某试后感觉不合适，便脱下要走，但刘某执意要王某买下这件毛衣，否则别想离开。王某无奈，只好买下毛衣。刘的行为侵犯了（ ） A、安全权 B、维护尊严权C、自主选择权 D、公平交易权,三、经营者的具体义务（一）依法定或约定履行义务第16条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。（二）听取意见和接受监督第17条 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。,（三）保障人身和财产安全第18条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。,（四）不作虚假宣传第19条 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作为真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。第20条 经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。,（五）出具相应的凭证和单据第21条 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。（六）提供符合要求的商品或服务第22条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。,（七）不得从事不公平、不合理的交易第24条 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。（八）不得侵犯消费者的人身权第25条 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。,2002年10月24日晚上6点半，严某叫了几个自己要好的朋友一起到某家新开的火锅店涮火锅。大家吃得热火朝天。突然，严某捂住，“哎呦，哎呦”，叫起来。原来，严某在涮火锅时，吃下混在食物中的异物，异物卡在喉咙处，痛苦不堪。同行的朋友赶紧将严某送到医院，进行检查。医生从严某下咽部取出近2厘米的钢丝。为此，严某花了31元钱医疗费。第二天，严某找到消协，要求与火锅店进行调解。消协组织火锅店老板和严先生调解。严某出示了相应的发票及从其下咽部取出的钢丝。火锅店老板则承认严某在该店就餐，并受到伤害。在消协工作人员的调解下，双方达成协议：火锅店老板向严某赔礼道歉，报销31元医疗费，免去当晚就餐费39元，并且火锅店老板向严某赔偿500元精神损失费。,根据消法第18条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。”,“问题”矿泉水致病索赔案 事件回放：2009年7月23日，消费者李某到市消协投诉，称其几个月前所购买的某品牌矿泉水有杂质，她的几位朋友饮后身体出现不适，并入院治疗，随后她几次与生产该矿泉水的厂家进行协商，都未达成协议。市消协接到投诉后，经过耐心调解，最终使双方达成协议，厂家一次性赔偿消费者各项损失共计2000元整。双方均对调解结果表示满意。,案例评析：中华人民共和国消费者权益保护法第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”食品安全法第九十六条规定：“违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。”,以旧换新误导消费商场“玩巧”终落空2007年9月4日，邵女士在一商场以旧换新的方式购买一枚铂金戒指，她看中的新戒指标价为2860元，而旧戒指折价为1340元，于是她补了1520元差价购买了新戒指。当时她看到柜台旁有一则“购铂金首饰五折”的广告，问是怎么回事，营业员解释说以旧换新不打折。回家后左思右想觉得不对劲，按照广告宣传买一个新戒指可打五折，也只要1430元，而自己是以原价购买的，岂不是相当于白送了一个旧戒指，还另外赔了90元钱？于是第二天找到该商场要求索回旧戒指和90元钱，得到的答复是：戒指不能退，最多退款20%。张女士表示不能接受。,2007年9月25日，邵女士来到市12315指挥中心申诉，要求帮助索回旧戒指和90元钱，经工作人员了解，商场负责人证实邵女士所说的是事实，但声称“与消费者当场都说清楚了，不存在欺诈消费者的行为，退她20%的钱也是出于照顾，按道理是一点也不退的”。工作人员与商场负责人一边说理，一边算账。通过宣传法规和说服教育，该负责人承认销售过程中存在问题，同意消费者按商场打折后的实际价格挑选一件与多收价款额相同价值的首饰。,提示：根据消费者权益保护法第十九条规定：经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确答复。,经营者有权搜身吗？ 2004年7月8日，钱某携侄子去逛超市，买完东西，当其经过东门时，警报器突然响起，超市员工闻声而来。超市以需仔细检查为由，要求对钱某进行检查。钱某提出反对，但是在众多群众的围观下，被超市里的保安强行带入地下商场的办公室内。但最终一无所获，超市不得不放钱某离去。钱某要求超市当场赔礼道歉，为自己消除影响，却遭到了超市的拒绝。,我国消法第25条规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”我国宪法第37条规定：“中华人民共和国公民的人身自由不受侵犯。任何公民，非经人民检察院批准或者决定或者人民法院决定，并由公安机关执行，不受逮捕。禁止非法拘禁和以其他方法非法剥夺或者限制公民的人身自由，禁止非法搜查公民的身体。”超市的这些行为都严重违反了消法的规定，侵犯了钱某的人身自由，因此，超市应当对该违法行为承担责任，赔礼道歉，恢复名誉。,经营者在销售商品或提供服务时可以约定“责任自负”吗？ 典型案例51快过年了，付某夫妇带着一对儿女到市某洗浴中心洗澡。他们交了19元洗澡费后，就分别带着儿女到更衣室，用洗浴中心的锁将衣物等用品锁好，带上钥匙去浴池洗澡。当付某洗完澡到更衣室穿衣时，发现储衣柜被撬了，放在腰带上的手机和口袋里的钱包都不见了，只剩下一个手机套。付某着急了，找到洗浴中心负责人，要求协商处理此事。洗浴中心以本店有“贵重物品请寄存，发生丢失，概不负责”的店堂告示为由，拒绝承担责任。付某说：“你们这里就没有看衣柜的人吗？柜子都被撬了，你们没有尽到看管的义务，一定要赔。你那个店堂告示实际上是违反了法律的规定，不能约束我。”双方争执不下，付某就告到消协。经消协调解，洗浴中心一次性赔偿消费者700元。,我国消法第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”付某夫妇作为消费者到洗浴中心洗澡，洗浴中心作为经营者应当承担保障付某夫妇人身、财产安全的义务，由于洗浴中心的防盗措施不完善，没有专人告知消费者，致使衣物箱被撬，洗浴中心没有尽到保障消费者财产不受侵害的义务。虽然洗浴中心店堂告示有声明，但是由于该告示违反了消法和合同法的有关规定，降低了自己的责任，限制了消费者的权利，所以应当归于无效，自始不发生法律效力，洗浴中心应当承担相应的赔偿责任。,第三节 消费者权益的国家保护与社会保护,一、国家对消费者权益的保护（一）国家对消费者权益的整体保护（二）政府部门对消费者权益的专门保护二、社会对消费者权益的保护消费者协会,一、国家对消费者合法权益的保护立法保护行政保护司法保护,立法措施保护立法听取消费者意见,工商行政机关卫生机关计量管理机关,企业登记管理商标管理广告管理,二、消费者组织对消费者合法权益的保护宗旨：维护消费者的合法权益职能：向消费者提供消费信息和咨询服务参与有关行政部门对商品和服务的监督检查就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解可以就投诉事项及商品和服务质量问题，提请鉴定部门鉴定就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼对损害消费者合法权益的行为，通过大众媒介予以揭露、批评,第四节 权益争议的解决与法律责任的确定,一、争议解决的途径消费者权益争议，是指消费者与经营者之间因消费者权益问题而发生的纠纷。民事争议与经营者协商和解请求消费者协会调解向有关行政部门申诉根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁向人民法院提起诉讼,二、损害赔偿责任承担的主体,一、消费者权益争议的解决二、法律责任的确定（一）补偿性法律责任的确定1、侵犯人身权的法律责任（1）致人伤害（2）致人死亡第42条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（3）侵害人格尊严或侵犯人身自由的法律责任第43条 经营者违反本法第25条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。关于审理人身损害赔偿案件适用若干法律问题的解释关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释,2、侵犯财产权的法律责任（1）承担法律责任的方式（2）违反“三包”的规定或约定的法律责任第23条 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。第45条 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。,（3）违反有关约定的法律责任（4）欺诈行为的法律责任第49条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。3、相关法律、法规在法律责任确定方面的协调第50条 经营者有下列情形之一，中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行。,12.使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者（）。A.应向违法经营者要求赔偿损失B.应向营业执照持有人要求赔偿损失C.可以向违法经营者要求赔偿损失，也可以向营业执照持有人要求赔偿损失D.应先向违法经营者要求赔偿损失，该经营者无力承担责任的，由营业执照持有人承担责任,【真题解析】本题考查使用他人营业执照的违法经营责任承担。消费者权益保护法第37条规定，使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。正确答案是C.,对下列选项中的哪些行为，消费者可根据消费者权益保护法的规定，要求经营者增加赔偿的金额为其购买商品的价款或者接受服务的费用之1倍?( )A将标有有效期的商品上的日期涂盖而销售该商品 B谎称某国产家用电器为“进口原装”，进行销售 C销售未标明中文产品名称、生产厂名和厂址的商品 D向消费者出售国家明令淘汰的商品 题,【答案】AB【解析】本题有一定难度。消费者权益保护法第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。首先要知道只有欺诈行为才有这一特殊的法律责任，其次要辨别清楚选项中的某一行为是否为欺诈行为，只有弄明白这两点才可能做对此题。,24.某美容店向王某推荐一种“雅兰牌”护肤产品。王某对该品牌产品如此便宜表示疑惑，店家解释为店庆优惠。王某买回使用后，面部出现红肿、瘙痒，苦不堪言。质检部门认定系假冒劣质产品。王某遂向美容店索赔。对此，下列哪一选项是正确的?A.美容店不知道该产品为假名牌，不应承担责任B.美容店不是假名牌的生产者，不应承担责任C.王某对该产品有怀疑仍接受了服务，应承担部分责任D.美容店违反了保证商品和服务安全的义务，应当承担全部责任,答案：D解析：消费者权益保护法第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。” 消费者权益保护法第35条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”根据消费者权益保护法的规定，D项为正确答案，ABC三项排除。,24.在经营者有下列哪一种行为的情况下，消费者可对经营者请求“退一赔一”?A.进口的眼镜及说明书没有标注生产厂名和厂址B.出售国家明令淘汰的农药C.速食品及包装上没有标注生产日期和保质期D.中国大陆制造的皮鞋标明为意大利原产进口,答案：D解析：所谓的“退一赔一”是指消费者权益保护法第49条的规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。从本题的题干中可以看出，D项存在有欺诈行为，所以根据消法第49条的规定，应当退一赔一。,20.农民贾某从某种子站购买了五种农作物良种，正常耕种后有三种农作物分别减产30%、40%和50%。经鉴定，这三种种子部分属于假良种。对此，下列哪一选项不正确?A.贾某可以向消费者协会投诉B.贾某只能要求种子站退还购良种款C.贾某可以要求种子站赔偿减产损失D.贾某可以向当地工商局举报要求对种子站进行罚款,答案：B解析：消费者权益保护法第54条规定：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”因此，本题中贾某可以依照消法规定既可以向消协投诉，又可以请求有关部门追究种子站的民事、行政以至刑事责任。,66.某公司生产销售一款新车，该车在有些新设计上不够成熟，导致部分车辆在驾驶中出现故障，甚至因此造成交通事故。事后，该公司拒绝就故障原因做出说明，也拒绝对受害人提供赔偿。该公司的行为侵犯了消费者的哪些权利?A.安全保障权B.知悉真情权C.公平交易权D.获取赔偿权,答案：ABD解析：消费者权益保护法明确规定消费者的权利。其中第7条规定了消费者享有的安全保障权，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第8条规定了消费者的知悉真情权，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。法律教育网编辑整理第10条规定了消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第11条规定了消费者的获得赔偿权，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。某公司生产的汽车因为设计上的缺陷导致驾驶故障，造成交通事故，危害了消费者的安全保障权。该公司事后拒绝就故障原因做出说明，侵犯了消费者的知悉真情权。最后该公司拒绝对受害人提供赔偿的行为侵犯了消费者的获得赔偿权。,69.某大型商场在商场各醒目处张贴海报：本商场正以3折的价格处理一批因火灾而被水浸过的商品。消费者葛某见后，以488元购买了一件原价1464元的名牌女皮衣。该皮衣穿后不久，表面出现严重的泛碱现象。葛某要求商场退货，被拒绝。下列哪些说法是正确的?A.商场不承担退货责任B.商场应当承担退货责任C.商场可以不退货，但应当允许葛某用该皮衣调换一件价值488元的其他商品D.商场可以对该皮衣进行修复处理并收取适当的费用,答案：AD解析：消费者权益保护法第19条规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。第22条规定，经营者应当保证在正常使用商品或接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买商品或接受服务之前已经知道其存在瑕疵的除外。本题中，商场已经以张贴海报方式明示告知皮衣被水浸过的瑕疵事实，故无需承担退货责任。由此可知，本题答案为AD.,69.下列有关消费者组织的提问，哪些应该给予肯定的回答?A.除了消费者协会以外，是否可以经过合法程序成立其他的消费者组织?B.有人说，消费者组织属于工商行政管理局下属的政府机构，这种说法正确吗?C.消费者协会能够以自己名义代表消费者打官司吗?D.消费者协会能够以自己名义在立法过程中提出建议吗?,答案：AD解析：消费者权益保护法第31条规定：“消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。”可见除消费者协会外，还可存在其他消费者组织;消费者组织属于社会团体而不属于政府机构。第三十二条规定：“消费者协会履行下列职能：(一)向消费者提供消费信息和咨询服务;(二)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;(三)就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议;(四)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解;(五)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论;(六)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼;(七)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。“可见消费者协会不能以自己名义代表消费者打官司。”就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议“也包括提出行政法规的立法建议。,70.王某购买的商品房交付后即进行装修，后发现墙体严重渗水，客厅、卧室墙壁和卫生间的顶部及墙面各有二分之一的渗水面，造成装修后的壁纸卷曲、剥落。开发商接到王某反映后，经检验，属于施工单位未按设计要求施工，漏做王某家楼土地面的防水层所致。开发商应向王某提供哪些补救?A.接受退房、返回购房款并赔偿损失B.退房并按房价双倍赔偿C.妥善修理并支付相应赔偿D.按原房价在园地置换一套面积更大、楼层更好并且装修完毕的房屋,答案：AC解析：消费者权益保护法第48条规定：“依法经有关行政部门认定为不合适的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。”因此A选项正确。C选项根据合同法的一般原理也可判断出是正确的。第49条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”而本题中并不存在欺诈的情形，因此不适用双倍赔偿，所以B选项错误。D选项没有法律依据。需要注意的是本题不适用产品质量法。因为该法第二条规定：“在中华人民共和国境内从事产品生产、销售活动，必须遵守本法。本法所称产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。建设工程不适用本法规定;但是，建设工程使用的建筑材料、建筑构配件和设备，属于前款规定的产品范围内的，适用本法规定。“,63.甲从国外低价购得一项未获当地政府批准销售的专利产品“近视治疗仪”。甲将产品样品和技术资料提交给我国X市卫生局指定的医疗产品检验机构。该机构未作任何检验，按照甲书写的文稿出具了该产品的检验合格报告。随后，该市退休医师协会的秘书长乙又以该协会的名义出具了该产品的质量保证书。该产品投入市场后，连续造成多起青少年因使用该产品致眼睛严重受损的事件。现除要求追究甲的刑事责任外，受害者还可以采用哪些民事补救方法?A.要求甲承担损害赔偿责任B.要求该卫生局承担连带赔偿责任C.要求该检验机构承担连带赔偿责任D.要求该退休医师协会承担连带赔偿责任,答案：ACD解析：产品质量法第42条规定：“由于销售者的过错使产品存在缺陷，造成人身、他人财产损害的，销售者应当承担赔偿责任。销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者的，销售者应当承担赔偿责任。”所以A应选;第9条第2款规定：“各级地方人民政府和其他国家机关有包庇、放纵产品生产、销售中违反本法规定的行为的，依法追究其主要负责人的法律责任。”根据本题所述情况，卫生局不应承担连带赔偿责任，所以B是错误的，不应选;根据产品质量法第57条第2款和3款规定：“产品质量检验机构、认证机构出具的检验结果或者证明不实，造成损失的，应当承担相应的赔偿责任;造成重大损失的，撤销其检验资格、认证资格。产品质量认证机构违反本法第二十一条第二款的规定，对不符合认证标准而使用认证标志的产品，未依法要求其改正或者取消其使用认证标志资格的，对因产品不符合认证标准给消费者造成的损失，与产品的生产者、销售者承担连带责任;情节严重的，撤销其认证资格。”C项应选;第58条规定：“社会团体、社会中介机构对产品质量作出承诺、保证，而该产品又不符合其承诺、保证的质量要求，给消费者造成损失的，与产品的生产者、销售者承担连带责任。”所以D项应选。,消费者李某在某商场购买了一台25英寸彩电，使用一个星期左右，彩电突然发生爆炸，李某的脸部被严重炸伤，虽经治疗，但已毁容。正巧，邻居朱某也在场，被炸伤右眼。另外，因爆炸毁坏了李某新居的装修，损失大约一万五千元。 问：1、本案受害人可否索赔，应如何进行，为什么？ 2、依消法，受害人可以获得哪些项目的赔偿？ 3、假设彩电在使用一星期后，只是不出图象，李某又该如何索赔，为什么？ 4、假设李某购买的彩电是处理品，当时商场广告称“处理商品，一经售出概不负责”，则本案受害人是否有权索赔，为什么？,答：1、本案受害人可以要求赔偿。受害人李某和朱某都是本案受害人，依据消法他们可以向彩电的销售者索赔，也可以向彩电的生产者索赔。因为我国消法规定：消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。消费者有选择的权利；生产者和销售者在先行赔偿后，有权向责任者追偿。 2、受害人李某可获得下列赔偿：财产损害一万五千元和人身损害赔偿，具体有：（1）医疗费（2）治疗期间护理费（3）误工损失。如果鉴定造成残疾的，除上述三项外，还可获赔（1）残疾人生活自助具费（2）生活补助费（3）残疾赔偿金（4）由残疾人抚养的人所需的生活费。此外李某还可以要求精神损害赔偿。 受害人朱某也可以根据受伤害的具体情况获得上述赔偿。,3、李某可以向彩电的销售者索赔。因为消法规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。 4、消费者并不丧失索赔权，因为处理商品是分不同情况的，如果是因为有质量缺陷处理的，并且经营者在出售时明确向消费者提出这一缺陷的，经营者才免责。否则，消费者仍有权索赔。,