第十三章企业文化与企业形象(ci)

电力企业管理概论,绵阳市工贸学校教授 高级工程师 张顺全 2009.05.30,第十三章企业文化与企业形象（CI）,本章考核知识点（泉B260）电力企业文化概述企业文化的结构与营造企业文化与企业形象,第一节 电力企业文化概述,一、企业文化的内涵与内容（泉B221） 企业文化的内涵及特点 企业文化的内涵企业文化的概念是20世纪80年代由西方学者明确提出来的。商品经济发展到现代化阶段，世界市场已经形成并开始进入信息社会，文化的因素在企业行为中表现出越来越重要的作用。越来越多的人注意到企业的成功不完全取决于企业的规模、技术、计划，还有与人相关的各个方面。,企业文化是企业在长期生产经营活动中形成的一个系统，是企业创造的精神财富和寄托于特定物质形态之上的人文成就的有机综合（泉B221）。企业文化主要是指企业的指导思想、经营理念、工作作风，包括价值观念、行业准则、道德规范、文化传统、风俗礼仪、管理制度、企业形象。企业文化主要是通过精神和文化的力量，从管理的深层规范企业的行为，为实现企业的目标服务。,企业文化的特点（泉B221）企业文化是企业学和文化学的交叉边缘学科。企业文化是一门应用性、实践性的科学（泉B222）。每个企业都有自己的个性，没有一种放之四海而皆准的企业文化模式，各种企业文化类型也是互补的。电力行业的垄断性、公益性、服务性特点，决定了电力企业文化应突出“安全、优质、文明、服务、规范”的特点。, 企业文化的内容实质（泉B222）企业文化的研究对象企业文化是关于企业经营发展的科学。企业文化的概念、特征、内容、功能、作用以及企业文化的形成、发展和趋势等都是企业文化的研究对象。,企业文化的主要研究内容（泉B222） 企业环境：企业文化最低、最基本的层次。 企业的规章制度。企业文化的重要组成部分是哲学、价值观、道德规范、行为准则和工程技术、科学管理的反映 企业价值观，及由此形成的企业精神。是企业文化的核心。 企业目标（泉B223）：没有战略目标是没有希望的企业。 企业形象：指得到社会认可的企业文化的综合反映和外部表现。,电力企业文化应包括四个层次的内容（泉B223）。第一层次是企业目标，是最高层次，体现企业的价值观和企业精神，决定了电力企业文化建设的方向。国家电力公司发展的战略目标：把国家电力公司建设成控股型、经营型、现代化、集团化管理的国际一流企业。,第二层次是企业经营理念，也是企业的经营哲学和企业经营管理思想的理性表达，是实现企业目标的途径。经营理念的表述（泉B223）：对外：公平竞争、服务社会、保护环境、外求和谐对内：以人为本、科教领先、严守规程、内求凝聚,第三层次是职工行为规范，提炼为“五为”：守法尽职为报国之路，诚信尽爱为处世之道，达观尽为为主身之根，教兹尽责为持家之本，勤劳尽德为生财之方（泉B223）。第四层次是企业形象，是企业文化构成的综合反映，是社会大众对企业职工的整体印象和评价。企业的良好形象是企业有形形象和精神风貌的和谐统一。,二、企业文化的作用和地位（泉B224） 企业文化的功能与作用企业文化的内部功能企业文化建设是推动企业改革和发展的文化动力。企业在改革和发展过程中，需要精神动力、智力支持和思想保证，企业文化建设搞好了，可以在这三方面发挥有效的功能和积极的作用。, 加强企业文化建设促进了人们思想的解放和观念的更新，显示了先导作用（泉B224）。 加强企业文化建设有利于理顺企业内部人与物、人与人的关系，增强企业活力。 加强企业文化建设促进了以人为本的管理，树立了良好的企业形象，增强了竞争能力。 加强企业文化建设促进了企业内部经济、政治、文化三方面因素的和谐结合，有利于双文明建设的协调发展。, 加强企业文化建设优化了企业的人文环境，改善了领导与被领导、职工与职工间的人际关系，使企业充满生机活力（泉B224）。 加强企业文化建设促使企业增强了全面提高人员素质的要求。,企业文化的外部作用（泉B224）从企业外部来看，企业文化以其巨大的辐射作用，在经济、政治、文化各方面对社会产生着深远影响。加强企业文化建设有助于促进国家政治的稳定、经济的发展、文化的繁荣。 与农村文化、城市文化、社区文化、校园文化、家庭文化相比，企业文化同经济建设和物质文化的结合最为紧密，有特殊重要的地位。加强企业文化建设可以推动和加快国家财富的增长和经济的发展。, 企业文化作为社会主义新文化的生长点，可以促进社会主义文化事业的繁荣发展（泉B225）。 实践证明，加强企业文化建设，对我国社会主义精神文明建设有极大的推动作用，必将进一步增强社会的凝聚力，促进社会的稳定和发展。, 企业文化在企业管理中的地位（泉B225）企业文化建设可使物质和精神文明建设统一起来，较好地克服经济工作、思想政治工作两张皮的现象，成为两者最佳的结合形式。企业文化是文化建设和经济建设的“最佳结合部”，很可能成为社会主义新文化的支柱。企业文化应归属于现代科学管理理论范畴，在企业管理中的作用体现为重视人的潜能发挥和精神因素作用。因此，企业文化是一种突出人、强调文化作用的现代管理理论。,企业文化建设是企业思想政治工作、精神文明建设的一项重要内容和任务（泉B225） 。企业思想政治工作者应义不容辞地主动抓好企业文化建设工作。在现代市场经济条件下，企业管理者也必须运用企业文化这一新型管理理论来管理企业。应加强对企业生产经营管理人员，尤其是企业主要领导人进行企业文化理论知识的宣传教育，推动企业管理水平的提高。,第二节 企业文化的结构与营造,一、企业文化的结构层次模型（泉B225） 企业文化结构的物质层企业文化的物质层也叫企业的物质文化，它是由企业职工创造的产品和各种物质设施等构成的器物文化，是一种以物质形态为主要研究对象的表最外层企业文化。其主要内容有：企业产品和服务（泉B226）企业环境和企业容貌企业生产环境, 企业文化结构的行为层（泉B226）企业文化结构的行为层又称企业行为文化，是企业文化的幔层、第二层。企业行为文化是指企业员工在生产经营、学习娱乐中产生的活动文化，它包括企业经营、教育宣传、人际关系活动、文娱体育活动中产生的文化现象，是企业经营作风、精神面貌、人际关系的动态体现，也是企业精神、企业价值观的折射。从人员结构上划分，包括：企业家行为（泉B227）企业模范人物的行为企业员工群体行为, 企业文化结构的制度层次（泉B227）企业文化结构的制度层又叫企业（的）制度文化，是企业为实现自身目标对员工的行为给予一定限制的文化，主要包括企业领导体制、企业组织机构、企业管理制度三方面。企业领导体制（有的教科书把它列入组织文化）是企业制度文化的核心，是企业领导方式、领导结构、领导制度的总称，其中主要是领导制度。,企业组织机构（泉B228）是指企业为了有效实现企业目标而筹划建立的企业内部各组成部分及其关系。企业管理制度是企业为求得最大效益，在生产管理实践活动中制定的各种带有强制性义务，并能保障一定权利的各项规定或条例，包括企业的人事制度、生产管理制度、民主管理制度等一切规章制度。, 企业文化结构的精神层次（泉B228）企业文化结构的精神层又叫企业精神文化，相对于企业物质文化和行为文化来说，是一种更深层次的文化现象，在整个企业文化系统中处于核心地位。企业精神（泉B229、另参泉B232）是现代意识与企业个性相结合的群体意识，常以简洁而富有哲理的语言概括，通过厂歌、厂训、厂规、厂徽等形象地表现出来，它构成了企业文化的基石。企业精神源于生产经营实践，反映了企业家的事业追求、主攻方向及调动员工积极性的基本指导思想。,企业经营哲学（泉B229）是指企业在经营管理过程中提升的世界观和方法论，是企业在处理人与人（雇员与雇员、管理者与被管理者、消费者与生产者、企业利益与职工利益、企业利益与社会利益、局部利益与整体利益、当前利益与长远利益、企业与企业之间相互利益）、人与物（产品质量与产品价值、职工操作规范、技术开发与改造、标准化、定额、计量、信息、情报、成本、财务等）关系上形成的意识形态和文化现象，与民族文化、社会生产、经济形态、经济体制、企业文化背景有关。,企业价值观（泉B229）是指企业在追求经营成功的过程中所推崇的基本信念和奉行的目标。从哲学上说，价值观是关于对象对主体有用性的一种观念。企业价值观是企业全体或多数员工一致赞同的关于企业意义的终极判断。有创新、致富、利润、服务、育人价值观等。最大利润价值观、经营管理价值观、企业社会互利价值观是典型的西方企业价值观，代表了三个不同历史时期西方企业的基本信念和价值取向。,最大利润价值观是指企业全部管理决策和行动都围绕如何获取最大利润这一标准来评价企业经营的好坏（泉B229230）。经营管理价值观是指企业在规模扩大、组织复杂、投资巨额和投资者分析的条件下，管理者受投资者的委托，从事经营管理而形成的价值观。企业社会互利价值观是20世纪70年代出现的，它要求在确定企业利润水平时，把员工、企业、社会的利益统筹起来考虑。,二、企业文化的营造建设（泉B230） 企业物质文化建设为了适应新世纪人们心理的、审美的变化，企业在进行物质生产和服务中，应当遵循“品质文化”的规范、遵循知识经济的规律、遵循技术审美和顾客愉悦的原则。遵循“品质文化”的规范：即强调企业产品的质量。,遵循技术审美原则（泉B230）美国心理学家欧内斯特.迪士特（rnest Dichter）被誉为研究动机的思想之父，他把人类消费动机的研究和市场营销联系起来，创立了市场营销学新的思想方式。迪士特指出，消费者首先是用眼睛来观察商品，然后才在他的头脑中加深印象，并试图来认识他所看到的一种产品对他具有什么意义。现代消费者更希望通过购买商品从中获得一系列心理的满足和愉悦感。,现代产品是科技和审美相结合的成果，应是效用性和审美性的统一（泉B230）。企业要善于调动消费者的各种知觉（视觉、听觉、触觉、动觉、嗅觉、味觉）能力，使单一知觉空间变为“复合知觉空间”。越来越多的商场开架式销货，便是在调动消费者视觉的基础上进一步调动触觉和动觉参与消费的情景创造，使消费者心理感受强度大大提高，购买欲望就会增强。,遵循顾客愉悦原则（泉B230）一切营销活动，不过是构造愉快关系场合的中介。日本学者把“愉快关系的场合”称为“共生圈”。顾客愉悦原则应当包括品质满意、价格满意、态度满意、时间满意。顾客愉悦集中表现在顾客重复购买度上。“顾客愉悦”性是企业公共关系所要解决的重要内容（泉B231）。商业伦理强调“信誉经商”、“和气生财”。顾客愉悦原则就是“服务文化”，“服务文化”首先强调的是商业道德和商业伦理, 企业行为文化建设（泉B231）企业行为的规范在企业经营过程中，企业家的行为、企业模范人物的行为、企业全体员工的行为都应有规范。在规范的制定和对规范的履行中，就会形成一定的企业行为文化。,企业人际关系的规范（泉B231）企业人际关系规范的推行是一场意识革命和全新价值的创造，分为对内关系和对外关系两部分。企业内部没有良好的员工行为就不可能有良好的企业形象。从人际行为、语言规范到个人仪表、穿着，从上班时间到下班以后都要严格按规范行事。,企业公关策划及其规范（泉B231）企业公共关系的作用主要有：树立企业信誉搜集信息，全面准确分析企业所处的人事环境和舆论环境协调谅解，包括及时处理组织与公众间的矛盾，建立预警系统并实行科学管理等咨询建议，含提供企业形象、公众心理、公众对企业政策的评价咨询及公关工作建议传播沟通，通过信息传播影响舆论争取公众社会交往，为企业创造和谐融洽的社会环境,服务行为规范（泉B232）服务行为是企业行为的重要方面，是提高企业知名度的重要法宝。以优质高效的服务活动和服务行为不断地争取顾客、赢得顾客的心是企业一切活动的出发点和归宿，也是竞争制胜的主要原因。所以，良好的服务形象是企业的无形资产（参下一屏“资料”），是企业形象增加附加值的永恒法宝。,*资料*无形资产：指企业拥有或者控制的没有实物形态的可辨认非货币性资产。例如，专利权、非专利技术、商标权、著作权（又叫版权）、土地使用权、（经营）特许权等（准七30企业会计准则第6号无形资产第二章 确认 第三条、准Q1、准W5、员0七7、SW0七60、注0七349、审上151、海九797、AN5、财6、度3、FG0四93、企一26、商9、绍88、涛92、咸12、YQ141、赵240、准一533)。商誉以及未满足无形资产确认条件的其他项目，不能确认为无形资产（准J54）。非货币性资产是指货币性资产以外的资产，包括存货、固定资产、无形资产、股权投资以及不准备持有至到期的债券投资等。货币性资产是指企业持有的货币资金和将以固定或可确定金额的货币收取的资产，包括现金、应收账款和应收票据以及准备持有至到期的债券投资等（准Q64、参准七企业会计准则第七号非货币性资产交换）。, 企业精神文化建设（泉B232）企业精神文化建设是支撑企业文化体系的灵魂，企业文化作为整体是动态的，被企业外部环境所制约。时代的变化、消费模式的变化会影响企业文化的发展。以什么样的态度和方法对待市场和顾客，以什么样的态度和方法对待效率和效益，以什么样的态度和方法对待员工和社会，已成了塑造企业精神文化的新课题。,以人为本的企业价值观（泉B232）以人为本就是把人视为管理的主要对象和企业的最重要资源。股东对企业拥有所有权。企业家对企业有控制、管理权。顾客和公众通过购买企业产品，拥有对企业的监督权和否决权，他们通过手中的“货币选票”和“舆论”行使他们的权力。员工通过参与企业民主管理行使自己的权力。,参与、协作、奉献的企业精神（泉B232）企业精神是企业全体员工共同一致、彼此共鸣的内心态度、意志状况和思想境界。参与是指参与管理，它是企业兼顾满足员工各种需求和效率、效益要求的基本方法。协作是现代企业精神必须强调的重要内容，促进协作精神的方法是多种多样的。奉献精神是与企业社会责任相联系的一种企业精神，它是指在组织企业经济运营过程中关心整个社会的进步与发展，为社会多做贡献的境界。,以市场为导向的经营哲学（泉B233）市场是企业经营管理的出发点和归宿，是企业一切管理活动的依据，也是企业经营哲学的核心。列宁说过：如果不去向资本主义的第一流专家学习组织托拉斯大生产的本领，那么这种本领便无从获得。,第三节 企业文化与企业形象,一、企业形象设计（泉B233）企业形象设计即企业识别系统（CIS-Corporate Identity System），是将企业经营理念或经营哲学及企业经营活动通过传达媒体来沟通外界，并增进社会认同的符号系统。企业形象设计由理念识别（MI）、行为识别（BI）、视觉识别（VI）三部分组成，参图13-1。, 企业形象的理念识别（MI，泉B233）企业文化与企业理念的关系企业理念是企业文化的核心。企业的成功来源于成功的企业理念。企业理念统驭企业行为、经营方向和企业与外界的联系等。企业理念还包括经营理念和行为理念。企业形象是企业文化的集中体现。,企业形象的理念识别（MI，泉B233）理念识别就是企业的经营理念，也是企业形象设计的基本精神所在。它是最高决策层次，也是系统运作的源动力和实施基础。理念识别包括经营宗旨、企业精神、经营哲学、方针策略、企业风格等。正确的经营理念是企业生存和运作的精神支柱，是企业发展的动力源泉。, 企业形象的行为识别（泉B233）企业文化与行为识别企业文化与行为识别都有规范、导向和凝聚作用，企业在进入企业行为识别导入时，必须通过系统的规划，营造良好的内部关系与畅通的对外系统，来展示企业的企业文化和企业形象。企业行为规划与实施（泉B234）企业行为是企业理念的动态展示。企业行为识别以企业理念识别为基础动力进行企业内部组织、管理、教育与对外界社会一切活动的整体规划。, 企业形象的视觉识别（泉B234）企业文化与视觉识别企业视觉识别是企业形象的静态识别符号，是企业理念的具体化、可视化、规范化的传达形式。心理学研究表明，一个人接受外界信息时：视觉接受的信息占全部信息量的83听觉接受的占11嗅觉接受的