奢侈品销售人员营销培训纲要.doc

奢侈品销售人员营销技巧培训纲要培训课时：一天培训对象：高端消费者的服务人员、高档产品销售人员培训讲师：黄汉政培训课程主题：顾客满意和销售产品同等重要，哪怕顾客不买也要让顾客满意，因为下次还有机会。如何迎接顾客用鹰的眼睛观察顾客顾客行为模式红绿灯用顾客喜欢的方式接近顾客巧妙探询需求如何掌握探询需求的时机如何接近顾客诱导顾客说话如何做一个聆听高手出色的产品介绍如何挖掘产品的卖点运用FABE法则进行产品介绍如何通过辅助材料让顾客了解产品如何通过演示让顾客眼见为实让顾客亲自接触产品激发顾客的想象力有效促成说服顾客的时机有效促成之“降龙十八掌”学会在顾客犹豫不决时引导顾客做决定巧妙消除顾客异议的多种方法一、【服务态度及服务质量】1、作为一名营业员没有将顾客放在第一位，急顾客之所急，而是将自己的情绪带到工作中，把怨气发泄到顾客身上。案例：如此服务案例：促销与顾客案例：意见卡2、做为营业员应根据实际情况给予顾客较为准确的答复而不是“信口开河”。案例：你知道我在等你吗？案例：表扬信3、满足顾客要求已不再是优质服务标准，而是最基本的服务要求，营业员不应为自己找理由开脱案例：一把坏椅子案例：买伞风波4、服务是最人性化的，所以“顾客的感受”是现代零售业竞争必须面对和重视的课题。同样的一句话用不同的口气说出来就会有不同的效果案例：愉快的买鞋经历案例：温馨提示案例：“有病”5、顾客是最重要的，应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求。案例：一个红酒袋子案例：试衣事件6、对现代商场服务而言，来商场购物的顾客，不仅仅是购物，而且是在舒适的购物环境里享受到优质的服务案例：热心帮助顾客案例：促销员同顾客争用购物车案例：换不了的电饭煲7、营业员要熟知相关法律法规。案例：一双已烂底的“木林森”皮鞋案例：失败的服务8、一个企业在开始进入新的消费市场时就对服务不严格要求与规范，一开始就在地方老百姓心中留下了不好的影响，以后要想改变都很困难案例：亡羊补牢的代价9、公司规定不仅仅是公司制度，更是为了规范员工的行为，促进销售的必要措施。案例：“昨天的电视真有趣.”10、由于利益驱使，越来越多的人变得急功近利，我们的服务也常常是如此。案例：“只要您满意就好”案例：红提投诉二、【服务与承诺】为了促成销售，随便给顾客承诺，表面上营业员服务态度很热情，但由于许下的承诺无法兑现而造成了顾客售后投诉，让顾客产生上当受骗感觉。案例：承诺之前请沟通好案例：说到不如做到“先热后冷”的服务要不得三、【安全、防损意识】1、如果只注重陈列的美观效果，而忽略了安全因素，产生严重后果也是可想而知的。其实良好的防损意识是我们每位营业员都需要强化的 ，因为只有“防患于未然”，我们才能给顾客提供更优质满意的服务。案例：长了“翅膀”的鞋子2、“安全第一”是每个人必须牢记并在实际工作中体现的定律，我们常常讲要为顾客创造一种舒适安全的购物环境，我们做到了吗？案例：“孩子摔伤”引发的投诉四、【商品质量】商品质量问题一直困绕着我们。但因种种原因，无法根治。因此：营业员能正视顾客的抱怨，管理人员能够控制局面，案例：“金猪”五、【规范操作】1、营业工作没有惊天动地的事情，如果小事不做好就会成为大事案例：一品三价2、日常工作中要精耕细作，将每一件事情、每一个具体环节细致化案例：有备而战的有序购物案例：有洞的衣服六、【员工素质及工作态度】1、营业员自己掏钱给顾客“送礼”的事，顾客还不会领情。案例：买鞋2、有时我们必须理性地学习在工作中“公私分明”, 加强营业员职业道德的培训，尽量让 “事故”发生的频率低一点，再低一点。案例：一个顾客 两个促销案例：糖果赠品培训师简介：黄汉政，国家认证高级企业内训师，国际项目管理认证经理。从事过酒店管理、市场销售、企业产品开发项目、人力资源培训管理等工作，是从基层走出来的培训师，拥有丰富的企业战略策划、管理、营销工作经验，对市场销售及由销售引发的人际交往心理有一定研究，强调通过人力资源的整合及企业环境下的个人职业生涯规划，实现未来职场上的个人品牌的塑造。2003年10月开始专职从事培训项目工作，主讲区域市场的终端营销系列培训课程，主要课程有：食品和保健品客户服务、新进业务人员指导、区域市场开发管理三部曲（经销商、商超连锁店、终端促销）、终端服务升级（初、中、高）、业务工作中的商务礼仪、轻松办公办公室礼仪、中小企业的人力资源使用和扩展。 多方面的学习和工作实践，形成了独特的面对基层管理人员的培训操作方法，善于从人性的特点进行工作和营销，尊重但不盲信一切销售管理理念，强调消费文化和人文精神在区域销售中占据首要地位。讲课形式以从实际工作出发，通过拓展行为，引导学员将理论和实践相结合。培训原则：培训课目的不在多而在于精；培训质量不在于哗众取宠而在于培训成果的转移；培训内容不在于说教的理论、空洞的理念，而在于符合实际解决问题，即易比较性、易操作性、易本企业化、易工具化的“两性两化”。 能结合企业实际战略和文化，从市场营销、企业管理、制度执行力的提升等方面制定企业培训，能够通过培训和沟通提升员工的工作团队合作能力，通过激发每个人潜在的不满足感，推动员工进入新开始，提高企业产品价值和信誉价值。 从2003年起，授课范围遍及福建、江西、湖南、湖北、四川、重庆、浙江、广东等省市，培训100人以上的场次达300多场次。并在福州的各个