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文档简介

旺旺响应速度 我们先来看下什么叫旺旺响应速度，所谓“旺旺响应速度”指的是某一时间段内，客服回复买家时间差的平均值。这个数据的高低有什么影响呢？可以反映出什么？我们该如何去改进呢？接下来我们就来说下旺旺响应速的度重要性和如何提高旺旺响应速度两部分构成。一、旺旺响应速度会影响什么？旺旺响应速度会影响很多，这里我们就针对比较重要的两点来说。1、销售额聊天响应速度在一定层面上影响成交率。体现一个客服的热情度，帮买家迅速解决他（她）想想解决的问题我们先来看下案例，大家注意看红框内：从上两图所示，我们可以看到两个不同商家客服在与买家做第一次沟通时的不同表现，响应时间是两段对话中的亮点。试想一下，如果你是买家，你愿意继续跟哪个客服沟通下去呢？这里仅仅是第一次响应速度，对买家是否愿意继续已经产生这么大的影响，如果是整个购物流程的平均响应速度呢，那么这个速度对最终交易成功与否有着至关重要的影响。2、搜索排名所有的商家谁不想自己的商品占据下图所示的位置：其中，旺旺响应速度就是影响排名的因素之一。二、什么影响旺旺响应速度？1、客服的服务意识客服如果没有具备基本的服务意识，不想去搭理客户，那么这个就是最严重的问题， 也是完全不可控的因素，建议商家朋友们在客服上岗前一定要有服务意识培训。2、客服业务知识储备客服的业务知识储备包括很多点，上岗前业务知识培训、上新前的产品培训和店铺活动前的培训等等，这些都可以让客服在应对买家时更加娴熟、灵活，从而促进交易成功。例如：活动前培训，我们可以预先储备常见问题回复短语，可以是针对产品，也可以是针对活动规则等，那么客服在实战中就可以节省时间。我们来看下下面的案例： 这个图是买家在没有咨询客服情况下自主完成的交易，但客服在收到系统消息提示买家已经付款后的第一时间找到买家确认收货信息，并且关联推荐，尝试成交更多。做好前期储备，在任何情况下，都可以快速响应买家并能给买家提供有效信息。3、客服打字速度旺旺响应速度，除了客服业务知识储备，客服的打字的速度是否能够跟上也是至关重要。那客服的打字速度要多少才合格呢？90/S我们可以作为参考，最好的方法就是先测试，看下我们目前各个客服的打字速度平均值是多少，然后再平均值的基础上增加10-20个做为目标，建议结合KPI考核更有效。综上所述，旺旺响应速度的影响不容小试，现在开始从客服考核和客服培训着手，提高响应速度从而促进更多成交。跟以下几方面直接相关：1，搜索排名；2，新老客户服务满意度；3，客户成交率（转化率）；只要简单设置几下就可以提高你的反应速度（小于0.01 S），让淘宝免费作你客服1，右键点击旺旺左侧分类，选择“设置”，在“客服设置”里”自动回复设置“第一项可以设置简洁的自动回复内容，如”你好! “（简洁一点适合第一次回复任何客户）。2，第二项“忙碌”和第四项“当联系人数超过30人”设置回复：亲，现在旺旺爆掉了，请你多包涵，加急请致电020-*，或留言，我们会第一时间联系你！谢谢。3，第三项“
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