淘宝规则.doc

规则、纠纷鞋码厘米数210=欧制 （欧制+10）2=厘米数厘米数18+0.5=美制 美制+180.5=厘米数厘米数-18-0.5=英 英制+18+0.5=厘米数规避纠纷全面的描述宝贝 如商品的质量、规格、细节、使用方法、使用效果和物流的信息常见违规行为滥发信息 虚假交易 延迟发货 描述不符 违背承诺 恶意骚扰容易忽视但确实存在的点1、切勿忽透露第三方信息 2、爆款缺货时及时下架商品 3、谨慎承诺发货时间和到货时间 4、商家确认信息需谨慎处理纠纷常见误区1、直接拒绝客户 2、争辩、争吵、打断客户 3、教育、批评、讽刺客户 4、暗示客户有错误 5、强调自己正确的方面、不承认错误 6、表示或暗示客户不重要 7、不及时通知变故小贴士1、留心备注留备忘 2、缺货延时及时通知未收到货维权产生前确认是否发货 查询发货底单 如果确认已发货要尽快联系快递公司了解一些情况 如果的确是我方遗漏发货或是快递出了问题就要尽快找买家办理退款或者是重新发货 维权产生后要继续保持良好的服务态度 与买家沟通友好 先处理好买家的情绪 然后在维权管理页面提供买家签收的底单 如果是第三方签收就需要他提供委托签收凭证 然后等待淘宝客服的介入少货、破损维权产生前确认货物、包装是否完整 主动联系买家了解一些签收时候的情况以及买家的一些想法 通过沟通与买家达成一个协商来解决问题 维权产生后及时联系物流公司核实货物签收的信息 如果商品非本人签收就需要他提供委托签收凭证 若双方仍有分歧就等待淘宝客服的介入与描述不符维权产生前及时的联系买家 要买家提供收到的货物的照片 然后对库存商品进行核对 要认真对比照片 如果真的是我方的责任就要承担运费给买家进行退换货 维权产生后把我们与买家完整的聊天记录截图下来作为凭证 若双方仍无法达成意见一致就等待淘宝客服的介入质量有问题维权产生前检查库存商品是否有买家说的问题存在 如果有及时跟商家反馈 主动联系买家询问买家的解决意向 在我们能处理的范围内进行退换货服务 维权产生后提供正规有效的进货凭证 如产品授权书、产品合格证、代购小票等 以便淘宝客服进行审核判定 给我们提供一个有利的凭证 若双方仍无法达成一致就等待淘宝客服的介入退货时注意1、联系买家告知在包裹上要注明买家ID 商品实际退货的原因及订单号 卖家的收货地址、姓名、电话 2、与买家沟通好邮费问题 3、签收退换货时要及时的验货 4、如果收到的包裹异常要及时联系买家 跟买家详细说明情况 5、如果商品没有问题要及时的退货给买家 以免造成投诉的升级退货总结1、承诺买家可以退回退运费的要在处理完退款后第一时间将运费返回给买家 如因收到退货有异议的要注意保留凭证方便后续客服判定2、买家申请退款 要先核实买家申请退款的金额及邮费 联系买家先沟通邮费问题 达成一致再操作同意物流了解了解不同物流的计价方式、速度、联系方法、包裹撤回与问题件撤回技巧店铺推广1、利用淘宝搜索引流 2、关键词下功夫 3、淘宝活动1、宝贝标题优化、上架时间优化、橱窗推荐和宝贝主图优化等2、挑选些搜索量偏低的词作为关键词 虽然被搜索的次数降低 但同时竞价也会降低很多 然后多去选这些词出来 这样展现的机会也会多起来聊天过程语气不能太生硬 要多用亲和力较强的语句 同时要显得专业性较强 您好和旺旺图片要全方面使用中差评处理本着合理合算的原则 站在中间的立场来处理 绝对不能一味的用钱来买评价 【这样损失的不仅仅是我们的利益 而且更进一步滋长了这种垃圾的存在】招呼语气热情 回复迅速 个性化回复询问询问之前先听一听对方怎么说 做到了解客服的心理需求 至少大概猜出买家心里的想法 询问时尽量的做到开放的询问 激发客户的需求 为下一步的分析做准备 注意人称 要表达出对对方的兴趣分析判断客户是不是真的需要 是不是比较急切 从旺旺界面等各方面去搜集客服的信息 【客户支付宝注册的时间长短 信誉等级高低】推荐一在买家不喜欢这个款准备离开的时候根据分析推荐其他款 二是在已经喜欢决定买的时候再给他推荐一款议价最好转移买家盯住的店 从健康安全等其他方面去解释帮助对新手网银的使用 支付宝的使用 好评的修改等针对不同买家让客户跟着自己走 对客服进行分类 不和客户争议物流如果卖家已经发货可以点击快递查询网址或支付宝 按提示输入运单号及验证码后查看运单信息 如果还没看到发货提示 就再跟客户联系 力求尽快解决问题处理投诉原则1、倾听、分析原因 2、承认对方的立场 3、提出解决方案 4、说服对方接受方案常用语欢迎语亲 您好 很高兴为您服务 有什么可以为您效劳的呢看中宝贝亲 现在这款宝贝是有现货的 活动什么的您都可以看一下结束语亲 我们会第一时间为您安排发货 再次感谢亲对本店的支持 我们会很高兴亲在收到宝贝后给我们五分好评的鼓励 如果亲对产品不满意或者有其他问题的 请亲及时的联系我们 我们会服务到亲满意为止 祝亲生活愉快 网购开心追单亲您拍下的宝贝暂时好没有付款 如果亲现在付款的话我们马上就可以发货【旺旺 系统 短信 电话 站内信 邮件等】流程亲先拍下宝贝 然后付款 等待卖家发货 最后确认收货记录亲 您可以进入我的淘宝-我是买家-已买到的宝贝页面找到对应的交易记录一起购买亲 如果您看中了同一家店铺中的多件宝贝可以选择加入购物车 一起购买支付 可能还能够参加店铺促销物流跟踪亲 如果已付款的宝贝显示卖家已发货 点击后面的物流状态 进入页面 点击跟踪快递就可以看到了快递时间江浙沪一般1-2天 如快递公司不耽搁发货的第二天就可以收到 江浙沪以外的一般3-5天 偏远地区一般5-7天快递慢亲 不好意思 还请您再耐心等待一下 我们会立即与快递公司联系 尽快将商品送达到您手中见面交易亲 不好意思 我平时比较忙 不能与您见面交易 请您谅解问题亲 是有什么问题让您不满意了呢？如果是我们或快递公司的原因给您造成的不便 我们很抱歉给您添麻烦了 我们店铺现在实行7天无条件退换商品 请您放心 我们一定会给亲一个满意的答复差评您好 刚看过您给我们的评价 真的很抱歉 有什么问题我们会尽力为您解决的发货通知您好 您的快递已发出 XX快递 单号XX 如在收货、验货过程中有任何疑问请及时联系我们温馨提醒验货亲在收货时一定要当着快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整 签收后出现运输问题我们是无法处理的征求意见1、如果您认为瑕疵影响不大可以接受 您同意按原价5折的价格留下商品我们会把余款直接汇款到您的支付宝账户 但需要您为这个商品做好评2、如果您认为瑕疵不可以接受 我们会重新为您发货 根据照片情况通知您是否不满意商品退回3、如果您认为瑕疵不可以接受 需要我们退款 根据照片情况我们会通知您是否不满意商品退回 这个事情给您添麻烦了 请接受我们的歉意议价不好意思 亲 我们这已经是最低价格了呢 不能优惠请您谅解发货单1、收货人详细地址、电话等不要漏写2、注明收件人要求的到货时间3、商品编号、物流过程中需要注意的方面要写明4、选择是否保价，填写申报价值5、写上签收提醒，以及备注栏内容旺旺ID 收货地址、姓名、电话 退货理由 订单号买卖