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导 游 技 巧第一节 “吃”是旅游首要及安排技巧“民以食为天”。特别在旅游时，如果没有各地的美味佳肴，整个旅游就大为“失色”，何况，有不少外国人来中国旅游，就仅仅为“吃”而来，比如，法国就有“品味中餐访华团”。一位导游曾给一个美国“品尝团”讲中餐，在演讲结束时，他说:“据科学院统计，中国有名菜5500道，为了真正品一品每一道菜，各位打算在中国访问多久?”生动而又内容丰富的演讲加上这样一个风趣的结尾，引起全场起立热烈鼓掌和一片笑声。可见，旅行团，对餐饮是何等的欢迎!一、介绍中餐的艺术向游客介绍中餐，这大约是导游员陪餐时最常讲的话题，尤其外国游客，更欢迎这一题目。因为他们往往认为，吃中餐是了解中国文化的开端。若问你，什么是中餐?中餐分为几类?你可能也能讲一些:什么四大菜系、八大菜系，还有什么南甜、北咸、东辣、西酸，如此等等。不能怪大家回答欠妥，因为不少书本上也是这样讲的。但是，我们总觉得不够准确、全面、艺术。因为大家的答案只涉及到中餐的一个方面，没有表现出中餐的宏大、广博以及中餐包含的哲学和美学内涵。我们集多年导游的经验，觉得应当这样系统地介绍中餐更为艺术:中餐，首先是文化。它的发展和中国5000年的文明史是息息相关的，它的哲学思想是受阴阳学、五行学所指导的。中餐的发展和旅游业的发展关系极为密切，在中国，大凡是风景名胜之地，肯定会有与景色相关的名菜，如糖醋黄河鲤鱼、虎跑素腿、西湖莼菜汤等等。中餐最讲究色、香、味、形、声、器六个字。前面四个字好理解，后面的“声”是指就餐时嚼着脆而有声，有的菜，像四川名菜“三鲜锅巴”，浇汁时要发出声音来，叫做“声声报喜”。器是讲器皿，器皿在中餐中最讲究，如，什么席用什么瓷器，什么菜放在什么盘上，像“满汉全席”盘子一定要含黄色，因为它是皇家菜的象征，容不得一点儿差错。 一、如何介绍中餐的种类呢?我们把中餐分为六大类，供大家参考。（1）地方菜。是指在一定的区域内，因物产、气候、习俗不同而形成的有地方特色的菜系，像大家通常讲的四大菜系、八大菜系等。 （2）宫廷菜。是皇宫“御膳房”烹制的供帝王、皇后们食用的菜肴。特点是名称动人，用料考究，技艺精湛，色、香、形俱佳。名菜有“百鸟朝凤”、“万字扣肉”、“游龙戏凤”等。北京仿膳的“小窝头”、“豌豆黄”、“芸豆卷”亦很有名。 （3）官府菜。是指一些大的官僚、名人、社会名流府上所烹制的菜肴，后流传到社会。著名的有孔府菜、谭家菜。再如东坡肉、宫保鸡丁等名菜也应列入官府菜之内。 （4）民族菜。是指从我国少数民族地区发展起来的菜肴，后来普及到全国各地，像“烤肉”、“涮羊肉”、“羊肉串”、“烤全羊”等。 （5）寺院菜。即素菜。因大都出自佛家的寺院内，所以称为寺院菜，是我国饮食文化的重要组成部分。由于现在兴起素食热，所以中国的寺院菜备受各国旅游者的欢迎。此种菜别具风味，有利健康，选材很广，名菜极多，模仿荤菜，形味逼真。（6）药膳。这是我国饮食文化特有的菜类，亦可称为饮食疗法。将中药根据咸、酸、苦、甘、辛五味和药性、功能，适当地放入菜肴中，收到既食美味又利健身的效果。像“百合鸡子汤”、“当归生姜羊肉汤”等。药膳在国外的中餐馆也有提供。另外，在国外有个笑话，说世界上幸福的男人必有四个条件:拿美国工资，娶日本妻子，住英国房子，吃中国饭菜。从中可见，中餐在世界人民心目中的地位。世界上还有一种说法，说凡是具有古老文明的国家，必有美味可口的佳肴，而且还各有民族特色:吃法国大菜，人们主要吃其“味道”，主要满足“口”;吃希腊美味，主要吃其“气味”，主要满足“鼻”;吃日本料理，主要吃“形式”，主要满足“眼”;若吃中餐，那什么就都满足了，可见，世人对中餐的评价是如何之高。在美国、英国和其他国家，即使只有几百人的小城镇，也肯定会有个中餐馆。而且，外国人都讲，“从第一次吃中餐，就接触了中国文化”。 如果我们以上面内容和形式，向游客介绍中餐，介绍就有了艺术的水平! 二、选择名菜、名吃的技巧导游员应当协助游客选择有特色的名菜、名吃。这里面是有不少技巧的。 首先，从认识上，让游客明白:品尝名吃、名菜和美味佳肴，是人生一大乐趣，同时，也是旅游中最令人喜欢的项目之一，几乎没有人不愿参加。所谓“品尝”，是一种通过人体的味觉、视觉、嗅觉对食品进行的欣赏形式。从广义上讲，美味佳肴，包括特色菜，特色饮料，风味小吃，也应是旅游资源，专家们称之为饮食旅游资源。 所谓“特色”以及“名吃”、“名菜”，必须是社会公认的，有代表性的，真正有名的，惟当地独有的，才能称得上。如北京的烤鸭和涮羊肉，广州的烤乳猪、龙虎斗，这些名菜都是特有的，假如其他地方也做了这样的菜，肯定也欠正宗。像贵州的茅台酒，没有当地的水，别的地方仿也仿不像。至于风味小吃，种类就更多了，山西的刀削面、天津的狗不理包子、麻花，四川的担担面等等。美味佳肴、地方小吃的制作过程和饮食艺术也是一种旅游资源，如导游能请出厨师，让游客学会如何做、如何欣赏，也是旅游的一大乐趣，尤其旅游归来，仿照做一做，自己尝一尝，更令游客对旅游难忘。 我们中国饮食有个特点，就是名山、名水、名胜之处，必有名吃。所以选择“吃”时，导游就要同当地的名胜的名字联系起来。像曲阜孔府三大宴（家宴、喜宴、寿宴）是山东的名菜，而西湖醋鱼、南京板鸭、无锡脆鳝、苏州卤鸭都是江南名菜;像脆皮乳猪、荔浦扣肉、东江春卷又是广东一带的名吃;而龙井虾仁、绍式小扣、西湖莼菜汤是久享盛誉的浙江菜;像黄山炖鸡、芙蓉蹄筋、符离烧鸡，更是安徽名菜;此外，还有北京烤鸭、天津包子、西安的饺子等等都是闻名于世的风味名吃，所以，大家在游完名景选名菜时，一定要先想一想你所游的名胜叫什么名字，你所在的地方叫什么名字，凡是以当地名字和名胜的名字命名的名菜，你挑来吃没错，肯定是值得吃的“名菜”。 我还有个“经验”，向大家介绍一下，我无论在海外，还是国内，每当我打开菜单时，我便寻找哪道菜是以当地名、特别以所在饭店名命名的，我便点，那道菜肯定好吃。因为哪位厨师都不愿砸自己的店名，以店名命名的菜，都是“看家菜”，都是好吃的菜。我在贵宾楼饭店，吃“迎贵宾”拼盘;在巴黎的马可西姆饭店，要“巴黎色拉”;在北京国门路饭店，吃“国门一品煲”、“国门脆鸽”。上述菜都是很有味道的。最后一点，导游还要提醒大家，要吃真正的名菜、当地的风味，往往在下榻的饭店里吃不到，起码吃不到“正宗”的。建议大家到真正的名店里去吃，只有在那里才能吃到“正宗的”，全世界的北京烤鸭店，我吃过不少，纽约的，巴黎的，甚至开罗的，布拉格的，国内各地的，我都吃了，但无论如何，就是都赶不上北京“全聚德”! 三、途中饮食安排要素和技巧旅途中的饮食非常重要，只有吃得饱，才有精力去旅游;只有吃得好，才能游得好;只有吃得干净，吃得卫生，才能游得愉快，游得顺利。但是，在旅途中，不同往日在家里，导游在安排饮食时，要提醒游客特别注意以下事项: （1）不要过多地在旅途中改变平日饮食习惯，坚持饮食荤素搭配，注意多吃水果，以利消化。 （2）注意饮食卫生，一定要吃得干净，防止“病从口入”。 （3）注意饮食平衡，吃饭不可饥一顿、饱一顿，多饮茶水，保持体内水分。 （4）防止偏食，特别注意少吃大鱼、大肉等肥腻食物，防止消化不良 （5）各地名吃一定要“品”，但一定要注意量不可大，注意自己的消化能力。 （6）不要勉强吃自己不喜欢吃的东西。虽然有人主张“舍命吃名品”，但有些从样子上，从原料上就有自己一向忌口的物品，不可勉强，记住英国谚语:“你的佳肴，他人的毒药”（one mans meat is another mans poison）。 （7）各地都有风味小吃，特别是特产瓜果、生猛海鲜等，这些当地人吃得津津有味的东西，我们并不一定能享受，这里确实有个服不服水土的问题，应提醒大家特别注意。 四、避免水土不服的“八大绝招”外出旅游环境不断变化，不像在家里一切方便，也休息得好。长途跋山涉水，必然消耗一定的体力和精力，身体处于疲劳状态。如果再加“吃”得欠好，饮水不足，身体就会出现新陈代谢不平衡现象，就会发生“水土不服”，有人也称之为“上火”。主要症状为头晕、头痛、嘴唇干裂、口苦、食欲不振、大便干燥、小便发黄、全身无力，懒洋洋地不想活动。 发生水土不服和“上火”怎么办呢?导游人员要教会游客注意下面“八大绝招”: （1）首先应注意饮食，不要再吃大鱼大肉了，饭菜清淡一些，多食些青菜，多吃软食，面条、粥可多用。 （2）切勿再饮酒，酒是“上火”之物，旅途中可不要太贪杯。 （3）合理安排时间，参观过一个景点后，往下一个景点不可赶路太紧张，防止身体消耗太大，引起过度疲劳。要量力而行，不可同他人比跑步，比爬山，因人们体力不同，要适可而止。 （4）生活要有规律，注意早起早睡，特别要注意，每日睡前一定要洗个澡，条件不允许，起码也要烫烫脚，对身体大有益处。 （5）长途旅行，不可太节俭，如坐火车、轮船，最好买卧铺票，以便休息，恢复体力。 （6）实在身体不舒服，抓紧时间休息一下，放弃一些游览项目。休息一下，会更精力旺盛地继续旅游。 （7）多喝开水，要注意一些“饮料”并不一定适合身体不舒服之人，“白开水”非常好，若喝杯香茶，又解渴，又解乏。 （8）旅游出发前，可备些日常小药品，出现“水土不服” 和“上火”，可根据情况，适当服用黄连上清丸、牛黄解毒片、三黄片、青果丸等。必要时请医生看一看为好。总之，本节所讲的“吃”是首要的，它是旅游好的保证，是身体好的前提。第二节 “住”是旅游保障及安排技巧我国人旅游的支出大约分为五个部分，交通票据费，参观景点门票费，伙食费，购物费和住房费。前四项费大家都舍得花，惟独一想“住”、睡觉，就不愿花钱了。因为有大约七八个小时，入睡时是没感觉的，觉得花钱用在“住”上，有些“不合算”。导游员应向游客讲明白，使他们认识到，“住”是旅游的保障，睡不好觉，休息不好，一个无精打采的人，怎能“游”得好呢?大家也应了解“住饭店”不是光为“睡觉”，还是休息、娱乐和欣赏当地文化的场所。所以对于“住”是来不得半点含糊的。当然，“住”只是旅游中一项活动，也不要“摆阔气”，而影响其他活动的支出。但饭店一定要干净、舒适，设备不一定非要齐全，能令大家睡得好，休息得好，就可以了。人只有睡眠充足，才能确保第二天精力充沛。导游员也应劝导大家晚间不可打麻将玩得太久，因为回家后照样可玩，何必非花钱在外玩?如果因换环境睡不着，睡前洗个热水澡，放松一下，写一写当日的旅游日记，听一听音乐，可有助睡眠，这样提醒一番，游客会感谢导游员的“关照”。 一、学会介绍星级饭店有水平地、艺术地、突出特点地介绍有关星级饭店的知识，也是导游水平的体现，是中高级导游必备的能力。我国的“星级”饭店沿用的是国际标准。国家旅游局负责五星级的评定，省旅游局负责一、二、三、四星级的评定。有水平的导游，能突出特点地概括各星级饭店的优势:五星饭店强调豪华和贵宾待遇;四星饭店强调高级，环境要优雅;三星饭店强调设备齐全，服务全面;二星饭店强调有必要的设施，提供24小时服务;一星饭店强调基本设施，干净并按标准服务。具体介绍如下: （一）“五星饭店”是最高级的饭店，代表一个国家、一个大都市的水平国内游客住“五星”现已不是少数了，尤其广东的游客，有相当数量的游客在北京是住五星饭店的，此外，外国游客住得就更多了。所以导游应了解五星饭店，“五星”饭店，从设施上要有豪华感，而服务上要有“超舒服”感，名菜佳肴独树一帜，房间用品华贵，而且令每位客人都有受到VIP之感（Very Important Person贵宾待遇）。导游可以建议，大家有条件可以住一住“五星饭店”，不必时间长，半天，一天，几个小时都可以（有的五星饭店还采取按时收费制），目的为“获得一种感觉”。记得改革开放初期，广东省的农民“万元户”中有那么几位，每年年底，丰收之后，就到我国最好的五星饭店广州白天鹅宾馆住上一二天，每次告别时还说:感觉很不错，明年收成好，再来住几天 （二）“四星饭店”主要标准 （1）设备豪华，设施和服务都高于一般饭店水平。 （2）客房要比一般饭店宽大，床具、沙发、电器要高于一般饭店水平。 （3）服务人员训练有素，服务员热情、有礼貌，并能用外语同客人交谈，服务高出规范水平。 （4）住宿环境优美，客人可以得到就餐的菜单和饭店介绍小册子，享受服务高出一般水平。 （5）应当处处令客人满意。（3） “三星饭店”主要条件 （1）设备齐全，主要有总服务台、餐厅服务、客房服务、康乐服务、健身房、邮局、银行、电传、商务、商品等等。为客人提供舒适、方便、愉快旅行所需要的一切服务。 （2）客房服务每日更换一次床上用品（客人自愿延用者除外）。 （3）达到规范服务标准，服务和设施齐备。 （四）“二星饭店”主要条件 （1）比较完整的设施，较好的内装修 （2）客房有客人所需一切设备，床具、电话、电视，同时提供24小时服务。 （3）饭店有卖品部，有邮电、理发、餐厅等项服务。 （4）提供客房用餐，有送餐到房间服务。 （五）“一星饭店”主要条件只提供餐饮和住宿服务，价格低于一般标准，属于经济等，服务标准是提供最低服务标准，有餐厅、有房内卫生间等等。了解“星级”饭店标准，建议导游人员应鼓励游客尽量住星级饭店，因为国家有规定的标准，设备和服务都有可靠的保证。 二、酒店介绍技巧和服务对广大游客而言，到达某地时，最关心的是下榻的酒店，因为人们认为只有吃住安顿好了，旅游才更安心。特别是乘了几个小时的飞机、火车，人们最盼着到饭店洗个热水澡、好好休息一下，所以说，在整个旅途中，饭店状况是游客最为关心的。有经验的导游，在首次导游的时候，就先提一下准备住的饭店的区域位置，星级标准，服务水平，让游客一到达，就吃一颗“定心丸”。入酒店后，有水平、有技巧的导游员，都能很巧妙地做好下列事项: （一）帮助游客填写入店登记客房虽已预订好，但仍要“再确认”为好，然后有秩序地帮助游客填写“入店登记”，填完之后，导游一定要有团长和全团游客在该店住的房间号码。这是为了日后万一有游客忘记东西于房间，查起来就方便多了。 （二）发给店徽目前我国一些正规星级饭店都有印得极为漂亮的“店徽”，店徽上除有饭店图徽外，还标示地址、电话总机，导游发店徽时要告诉游客，万一自由活动迷路，可出示店徽给出租司机。此时，游客会感到导游的关照和细致 （三）介绍饭店入住饭店之后，首先应察看一下周围的环境:是否毗邻公园，是否靠近景点;有否正式旅游活动之余，自己还可安排的节目;周围有什么商场，有什么交通条件等都应有所了解。介绍饭店。首先，是饭店的基本状况，如，建筑年代，星级标准，房间数目，出租率，以及服务水平，总之，给客人的印象是，你为他们选了个好饭店。其次，告诉客人通讯方法，传真、电话（国内外）如何使用;店内设施:邮电、商店、理发、按摩、外币兑换的营业时间;房内闭路电视使用及付费办法;特别要告知，饭店医务室所处位置，以备有人使用。总之，饭店设施介绍愈详尽愈好，这样不仅游客感谢，实际上也减少导游不少重复劳动。 （四）具体服务 （1）照顾游客和行李进房间。 （2）带领客人用好第一餐，向店方介绍所带旅行团饮食爱好，特殊要求和餐饮标准。 （3）提请客人住房后注意看看“饭店注意事项”和“服务指南”，以便不违反规定，又能充分享受饭店的服务。 （4）贵重钱物要妥善保管，一般饭店都有保险柜，可申请使用。另外，一离开房间，便要锁上房门，钥匙一定要带好。对突然来访者一定要问明情况，再准入房间。总之，出门在外安全第一。 （5）个人用品，特别是零星用品要收拾好，保管好，不要随便放，也不要放在枕头下边，以免服务员打扫房间时误为弃物而拿走。 （6）房间一般有电话，使用前可看看电话使用方法，一般房间号，就是该房间的分机号。如要外线，一般先拨个“9”，如果有疑问，可拨“0”，拨“0”以后，电话接机员就告诉你如何用了。 （7）无论房内设施、卫生间设施和一些控制设施，如有不会用的，可以问一问楼面服务员。 三、快捷入住技巧这里所讲入住技巧，主要想介绍在当“海外领队”时，快捷入住饭店的技巧，对国内的导游员亦有很大参考价值。技巧和做法是:首先安排客人，在大厅找排椅子，让客人坐下休息，顺手拿些小册子、饭店介绍、景点介绍让客人看看。客人有了可看之物，引起兴趣，就不会因干等着而着急了。其次，在客人休息时，领队同当地地陪一起将早已填好的住房名单（准备工作极为重要）交给前台服务员。海外服务员一看表格早已清晰地打印好了，自然愿意先给办，所以便能很快地拿到住房卡和钥匙。拿到房卡和钥匙后，立即走到大家休息的地方，叫着客人名字，一一发给大家，同时请地陪帮着将房号登记在客人名单上。最后将安顿好的名单交给前台，复印三份，一份留前台，一份给地陪，一份留给自己。技巧的关键，是想得周到，准备工作做得好，到时不忙乱。客人陆续要进房了，领队和当地导游要认真做好以下服务工作: 一是帮助客人学会用饭店钥匙; 二是帮助客人安排好行李，使行李迅速入房; 三是帮助客人看看房间是否已打扫干净，有些饭店水平欠佳，尤其旅游旺季时，常出现差错。 第3节 “行”是旅游关键及安排技巧 “行”能完成从居住地到目的地，以及目的地之间和旅游景点之间的空间位移，达到外出旅行游览之目的。行”是旅游之关键，没有“行”也可以说就没有旅游。所以，我们可以讲，“行”是旅游活动的先决条件，是旅游活动的大动脉，没有这个“动脉”，旅游就不能形成。“行”得不好，“行”得不愉快，特别是“行”得不安全，那旅游肯定是不成功的，甚至是失败的。“行”是很具体的，是通过乘坐不同的交通工具实现的，我们就以各种交通工具为主线分别来讲一讲。 一、导游员在“行”中的讲究和乘坐技巧导游员在乘坐任何交通工具时，按国际惯例，都要第一个下，最后一个上，这样便于照顾好游客，至于坐什么位置，有不少讲究，我们将一一介绍。乘坐交通工具安全第一，还要注意礼让，了解规则，导游应艺术地予以介绍和提醒。 （一）乘飞机的讲究和技巧坐飞机时，导游一般应当“最后上机，这样可以确保全团都顺利登上飞机;导游应选择坐在团员中间靠走道的位置，以便在飞行时照料自己的团员;下飞机时，应当先下，因为只有导游才认识前来迎接的地陪。在整个乘机过程中，导游应特别注意以下几点: （1）购得机票后，要检查一下票面，并了解其乘机注意事项，一定要按时抵达机场等候。 （2）到机场购机场费，办理登机手续，导游请游客带好机票、身份证、登机卡等，过安全检查，等候上机。 （3）上机后，如有乘机晕机经历者，可先吃片乘晕宁。在飞机上如有游客出现晕机反应，导游可用手压其合谷穴处以减轻反应。若严重，可唤机上服务员。 （4）上机后，听从机上服务员安排，请游客仔细听服务员介绍安全知识。 （5）一般来讲，机上服务员都能热情服务，所以，在机上有什么问题，有什么要求，可以随时向服务员提出。 （6）到达时，听从服务员安排，按顺序下机，提醒大家千万别忘取自己的行李，如果行李出现损坏现象，要及时报告，可从机场得到赔偿。 （二）乘火车的讲究和技巧火车是我国旅游，特别是国内旅游的主要交通工具。乘火车旅游，还可以欣赏途中景色，特别是田园风光，是其他交通工具达不到的，所以，很受游人欢迎。乘火车时，导游员要尽力把自己安排在位于游客中间的包房和床位、席位，要经常走动一下，体现关照每一位游客。在分配包房时，注意游客之间的关系，千万别把一家人、夫妻、情侣分配在两个包房中。整个乘车过程中，导游要注意下面技巧。 （1）要提前购票，最好买旅游专列车票，虽价格略贵一点，但车厢干净，服务规范，令人感到物有所值。此点导游要向游客说明，以示技巧。（2） 购得火车票后，要检查票面，千万别乘错车次。 （3）到车站，听广播和服务员召唤，千万别误了车次，如遇排队，导游领头靠前，请团长负责其后，以便前后照料。 （4）上车后，找好铺位和席位，找不到时可请服务员协助。 （5）上列车后，要遵守铁路规定，安顿好车上生活，要常活动一下身体，防止不适。 （6）注意车上广播，关照大家早些做好下车准备。 （7）一般下一站的导游，会在出站口迎接大家。请大家安心服从安排。 二、“欢迎词”行的开始，第一印象艺术性地致好“欢迎词”太重要了，它好比一场戏的“序幕”，一篇乐章的“序曲”，一部作品的“序言”。中外游人都讲究“第一印象”，而致欢迎词是给客人留下“第一印象”的极佳机会，我们应当努力展示自己的艺术风采，使“良好开端”成为“成功的一半”。任何艺术、技巧，都有一定的“规范”和“要素”，那么，“欢迎词”的“规范”和“要素”是什么呢?规范化的“欢迎词”应包括五大要素。 （1）表示欢迎，即代表接待社、组团社向客人表达欢迎之意。 （2）介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司机和所有人员。 （3）预告节目，即介绍一下城市的概况和在当地将游览的节目。 （4）表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满意。 （5）预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成功，祝大家愉快、健康欢迎词切忌死板，切忌沉闷，如能风趣、自然，会缩短与游客的距离，使大家很快成为朋友，熟悉起来。另外，欢迎词注意汲取一些谚语、名言，充满文采，会收到很好效果，下面一些言语，可参考使用:“有朋自远方来，不亦乐乎”;“千年修得同船渡”;“千里有缘来相会”;“世界像部书，如果您没出外旅行，您可只读了书中之一页，现在您在我们这里旅行，让我们共同读好这中国的一页”。除了注重欢迎词的文采之外，有些导游创造的言语，越琢磨越感艺术性强，值得我们学习。埃及一位63岁的老导游，在为中国旅游代表团担任导游致欢迎词时有这样一句:“在今后的导游中，如果有什么地方我讲得不清楚，欢迎先生们提出来，我将努力讲清楚”大家感觉一下，他这句话令人听后是愉快的。 其实，大家都知道，有时并不是导游讲得不清楚，而是游客精神不集中而没听清楚，但他将责任归为自己了，把愉快也留给了游客，听者如何不高兴呢?这比我们一些导游说的“如果你有问题，我可以给你讲明白”不是高明多了吗?文采固然好，含蓄也令人回味，但有时平平淡淡，也令人感到平淡中出艺术，显技巧。 现在让我们听听香港一位十佳导游开场的欢迎词:“各位早晨好，欢迎大家光临香港。我是王，今天非常高兴有机会与各位一起游览九龙和新界。这个观光节目全程70英里，需时五个钟头。 各位如果有什么问题，请随便提出，我将尽我所知为各位解答。祝大家今天旅程愉快并喜欢我们导游介绍!”大家的欢迎词，若注意以上这些，并切实做好，我们认为这样就会令游客有个美好的“第一印象”，也使“行”有了良好的开端。 三、“欢送词”行的小结，终生难忘送别是导游接待工作的尾声。这时导游与游客已熟悉，还有的成了朋友。如果说“欢迎 词”给游客留下美好的第一印象是重要的，那么我们认为，在送别时致好“欢送词”，给游 客留下的最后的印象将是深刻的、持久的、终生难忘的!经过几十年的总结归纳，我们中国导游认为，有水平、符合规范的“欢送词”，应有五个要素，共20个字，这就是:表示惜别，感谢合作，小结旅游，征求意见，期盼重逢。 所谓“表示惜别”，是指欢送词中应含有对分别表示惋惜之情、留恋之意，讲此内容时，面部表情应深沉，不可嬉皮笑脸，要给客人留下“人走茶更热”之感。 “感谢合作”，是指感谢在旅游中游客给予的支持、合作、帮助、谅解，没有这一切，就难保证旅游的成功。 “小结旅游”，是指与游客一起回忆一下这段时间所游览的项目、参加的活动，给游客一种归纳、总结之感，将许多感官的认识上升到理性的认识，帮助游客提高。 “征求意见”，是告诉游客，我们知有不足，经大家帮助，下一次接待会更好!“期盼重逢”，是指要表达对游客的情谊和自己的热情，希望游客成为回头客。“欢送词”除文采之外，更要讲“情深”、“意切”，让游客终生难忘。 我国的一位从事近40年导游的英文导游，在同游客告别时，为体现“期盼重逢”，他说:“中国有句古语，叫做两山不能相遇，两人总能相逢，我期盼着不久的将来，我们还会在中国，也可能在贵国相会，我期盼着，再见，各位!”也许这位老导游的话和他的热诚太感人了，时至今日，每年圣诞节、新年，贺年卡从世界各地向他飞来，有不少贺年卡，甚至是他一二十年前接待的客人的贺年卡，上面工工整整地用英文手写着“Greetngs From Another Mountain”（来自另一座山的问候）。由此可见，一篇讲艺术的欢送词，几句情深、意切，又有文采的话，会给游客留下多么深远的印象!另外，还有一点要特别注意:有经验的导游在话别游客之后，他们都会等“飞机上天，轮船离岸，火车出站，挥手告别”，才离现场，“仓促挥手，扭头就走”，会给游客留下“是职业导游，不是有感情的导游”，是“人一走，茶就凉”的导游。我们千万莫当此样的导游!第四节 “游”是旅游核心及导游技巧 “游”是旅游活动的核心，没有“游”，一切都谈不上了。但是要想“游”得好，导游员还必须有学问，会安排，还要告诉游客学会受教益、获知识、领略异地他乡情趣的本领，要学会“看门道”，不要仅仅“看热闹”。为此，导游在这个领域中要做许多工作，施展更多技巧!“旅游”说到底，是个寻求美、探索美、欣赏美、享受美的过程，是个领悟大自然、接受先人信息的过程。所以，这需要了解中国景点何处最美，最值得看，中国景观有何特点，还需要同各方配合，使旅游活动安排得好，安全、舒适、美满、艺术，永远难忘。 一、介绍中国景观特点的技巧导游中国景观，应当学会总结中国景观的特点，抓住特点进行导游，会提高自己的导游能力。 我国的山水、名胜同外国的相比，起码有下列五个突出的特点。 （一）文化内涵极其丰富我曾向外国人讲:“你们的山就是山，你们的水就是水，绿草一大片，讲究几何图形，却没有景物点缀，没有亭子，也没有对联”而我们中国是个有五千年文明史的古国，一山一水都有深刻的文化内涵，这些内涵很受外国人崇敬。著名的美国外交家基辛格博士，虽访华期间十分繁忙，但他仍于百忙之中先后11次参观天坛公园，他称:美国就其财力来讲，可以建造10个天坛，但无论如何也不会具有北京天坛的文化内涵，这就是为什么美国已建一个仿造的天坛，但美国人还是千里迢迢来北京参观天坛的原因。因为只有到北京的天坛，通过北京导游的讲解，人们才会了解中国人的“敬天思想”，中国人的哲学观念。面对天坛园内大片的古松柏树，有的已达数百年的树龄，基辛格更是感叹。他说，这么众多的古树所创造的古雅文化氛围，美国有多少钱也制造不出来，美国可制造天坛似的建筑物，但却没有一点办法拥有这么多古松、古柏。基辛格博士认为，中国人的“敬天思想”“敬大自然”的思想，是人类最美好的思想之一，是最好的环保思想。这当然是文化! （二）育人作用非常明显中国历史上许多政治家、思想家、诗人、作家、艺术家，都以山水为师，中国历来讲究“师法自然”和“师法造化”，这充分体现了中国山水的教育人作用。中国著名国画大师刘海粟先生，90余岁高龄，十上黄山之后，感叹万千，吟出“昔日黄山是我师”的诗句，道出其中道理。近年来，我国的许多景点，如圆明园、虎门炮台、南京雨花台等，都列为“青少年爱国主义教育基地”，这些不正是我国旅游景点育人作用的明证吗? （三）华夏文化的具体展现有学者讲，未来的21世纪将是东方文化的世纪，将是中国文化的世纪，而这文化核心便是“天人合一”学说、“天人协和”学说，人们要深刻理解这一理论，到中国的景区看看就可以了。中国任何景点，都是“天人合一”哲学思想的体现，故宫如此，天坛更是这样。任何中国的古建，宫殿、庙宇、城楼它们的顶部，没有尖，不指向天，而是大屋顶，这个巨大的屋顶，都是与上天平行的，甚至在中部还有些下凹的样子，这是华夏文化的“天人协合”的体现。任何中国景观，都体现着中国人的哲学思想，即同天和谐。这里的“天”是大自然，中国人热爱大自然，并且将自己“融于大自然之中”。西方的一些建筑，特别是一些教堂，都有一个尖顶，直直地冲向上天，它要“欲与天公试比高”，它是奋斗、向上、索取的象征，它表达人们“向自然索取是我们的任务”，它是一种“征服自然”的气派。至于这两种对待“天”的态度何好何差，我们不敢妄加评价，但不少深受环境污染之害的西方人认为:中国的天人协和是人类环保最美好的思想。 （四）先人信息的固体传递祖先虽留给我们一些文字材料，但那是死板的，而蕴涵在景点、古建中的信息，却更具直观性，常常给予我们某种启迪。曾有一外国建筑家访华团，他们仅参观故宫一地，就用了五天。五天之后，他们还希望下次来华，再进行参观、探索。他们甚至说:“在故宫时间愈长，学得就愈多，作为建筑师，应当每年都来参观一个星期，会获得教益，获得信息，获得创作的灵感。”古迹建筑景点所传达给我们的先人信息还有一个明显特点，便是取之不尽，用之不竭，而且，随着我们现代人的文化水平提高，科学技术水平的提高，我们就会更多地接受信息和启迪，我们受益就会愈大。当年许多人建议将北京的十三陵再开挖出一个时周总理不同意，他老人家说，有些事，要留给后人做，他们更聪明，更有办法保护，从文物中比我们学得更多。 （五）古人今人情感交流的媒介现代人，怎么能同已作古几百年，甚至上千年的古人、先人进行情感交流呢?中国的景点就有这么个作用，也是它一大特点。大家有时间，看一看著名学者余秋雨先生的佳作文化苦旅，在此书中，作者敞开胸怀，与先人、古人进行情感交流，他“怀古”、“慕古”、“讽古”、“评古”，撰写出脍炙人口的散文。他为什么能有这么深刻的感悟和佳作呢?此书读后，我们的结论是:正是风景名胜起了一个媒介作用，是风景名胜把余秋雨同古人、学者拉到一起。一位老导游也有这种体会，十年前他首次访问敦煌时，不顾当地接待单位的劝阻，一定要参观和游览阳关和玉门关。年轻的导游告诉他路途很远，路上会很辛苦，也没有什么可值得看的。可是他，好似有古人在召唤着，吟着“阳关三叠”，一定要去看看。经过几个小时的吉普车的行程，他终于到达了，年轻的导游奇怪地看着他在标有遗址的土堆上，来来往往足足观察了一个小时。他背诵着“劝君更尽一杯酒，西出阳关无故人”，“春风不度玉门关”，他思索着唐朝著名诗人王维和王之涣写诗的心情，他同他们进行着跨越时空的情感交流，他一直在沉思中 二、教游客欣赏景观的艺术“游”是旅游活动中的核心。游客盼望已久、千里迢迢赶到的景点，如果会欣赏，能从景观中有所领悟，欣赏到其中美妙，获得愉悦，得到教益和美感。“景点”是分很多类的，不同类型景观，不能用同一方式去欣赏，只能采用不同方式。大致来讲，对于自然景点，山水风光，风景名胜，要采用“不同角度”法来欣赏;对于人文景点，文化古迹，历史名胜，要采用“领略文化内涵”法。现在先来讲讲用“不同角度”法来欣赏自然景观。 宋代苏东坡在题西林壁中写道:横看成岭侧成峰，远近高低各不同。不识庐山真面目，只缘身在此山中。这位诗词大家像一位导游专家，告诉我们从“横”着看，从“侧”面看，从远、近、高、低四个方位看，会得到“各不同”的景观，从不同角度来欣赏美。另外，还有一点非常重要，也是老导游们常常提醒客人的，就是“回头看”，这就是要从外面看，因为在内部，是看不清“庐山真面目”的。往往离开一个景点，“回头一观”又会欣赏到更美处。有时，我们还鼓励客人再爬到高处看一看，因为“欲穷千里目，更上一层楼”。其次，我们谈谈如何用“领略文化内涵”法来欣赏历史景观。要舍得钱买些有关书刊，特别是有关介绍所参观景点的文章和游记。在这些读物中，我们先看看先人、学者对这些景点是如何观看的，是如何体味的，他们的有些感受，对我们导游是很有启迪的。 另外，任何一个建筑、名胜，都是那个时代文化、思维、思潮的反映，我们对此应当挖掘，就是说要了解景观背后所包含的内容及其文化的沉积。除从书刊上学外，还要从其他导游身上学，他们对景物的文化内涵往往揭示得很深刻。不管用什么欣赏方法，对任何景观来说，以下六个内容都是最起码应了解到的，或称“欣赏景观六要素”吧，如果一个景点游览完了，以上六点都不知道，可称“枉此一游”。 所以，这也是我们自己检验导游景观成功与否的基本标准，这“六要素”是: （1）历史背景。就是景点何时所建，当时的历史条件是什么，社会状况如何。 （2）景点用途。就是在当时为何而建，是为纪念名人，还是为欣赏风光;是当时的宫殿，还是大人物的府宅;是为保护文物，还是为教育后人如此等等。 （3）景点特色。就是景点的独到之处，建筑结构、布局有何特点，风光山水有何奇趣，如北京颐和园中的“园中园”谐趣园内便有水趣、桥趣等“八趣”，了解这些，便于探索其中美的内涵。 （4）景点地位。就是景点在世界上，是否属于“人类共同文化遗产”，在国内、省内、市内处于何地位，是国家哪一类的文物保护单位。 （5）景点价值。就是历史价值、文物价值、旅游价值、欣赏价值，如果再了解一下景点接待人数情况，就更好了。 （6）名人评论。就是要了解历史名人、世界名人、国家领导人、著名文人、社会名流参观后有何评论，从这些评论中，我们能受到什么启迪，以此来加深对景点理解。当然对不同景观、不同节目，还有许多不同的欣赏和了解方法，大家在实践中要注意摸索。 为了大家欣赏好景观，导游可建议游客做三件事: 第一，收集一些有关准备参观景点的材料，看看各方面的评价和介绍。 第二，买一本景点介绍小册子，特别是画册，回家后可以用图向亲友介绍参观过的景点。 第三，“欲要知山路，须用打柴人”，建议大家一定要雇一位导游，“江山之美，全靠导游之嘴”，他们对景点非常了解，能指导我们如何欣赏，又能耐心回答我们各种各样的问题。另外，导游人员还应告诉游客，中国景观和西方景观欣赏角度和方法是大不一样的，这是由于人们的思维定势不同造成的。 首先，西方的景观和中国的很不相同，长期以来，也造成了人们欣赏景观的态度不同。中国人往往“触景生情”，是“浪漫主义者”或“联想主义者”，见松树想起崇高、长寿;见柏树，想起高尚和学者;见鸳鸯便想起恋人西方人的观念是风景就是风景，建筑就是建筑，人只是人，三者之间不存在共同感情因素。东方的景观和文化喜欢创造一种意境、一种气势，它需要人们流动地去欣赏，才能见其宏伟而西方的景观和文化喜欢创造一种典雅和精美，欣赏者不必流动，可定点观看。 中国人游览故宫，欣赏时处于流动过程，而这个过程之间，都有连接造势的作用，只有从端门开始，经过午门、太和门一直走到太和广场，待到太和殿，封建时代的官员们才会不由得腿发软，跪了下来，形成了一种“不睹皇居状，安知天下尊”的意境。 当我们游览西方的代表建筑法国的凡尔赛宫时，我们可以像欣赏一座雕刻作品一样地去细细品味，欣赏其典雅和精美，欣赏者基本上不需太多流动，只要处在一个固定点上，就可观察得细致，欣赏到好处!中国人欣赏景观不仅在平面上流动，有时还要超过平面而登高远望，而且有时索性到景观之外去观景观，这就叫“欲穷千里目，更上一层楼”，“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。而西方人在欣赏景观时坚持:“要想看得清，必须走当中”，“先用步子量，再用几何图形”。 所以我们在欣赏西方景观时，也应注意采用他们这种定点的、量化的、细致的方法，可能就会欣赏到其景观的典雅与精美，走马观花是不行的。 三、导游水平、技巧、艺术自测我们根据世界著名的伦敦旅游局（London Tourist Board）现场考核导游的十余种方法和我国导游需要提高的具体情况，总结了20条，供导游员们进行自测时参考。这二十条可分为三部分，前七条是讲规范，着重检查自己基本水平，中间六条是测导游技巧的，最后七条，是讲导游艺术全面提高的。 （1）声音的可闻度，即你的导游声音，无论在车上，或在景区、景点，大家是否都能听见。 （2）语音、语调有无变化，即声音有无节奏感，是否有抑、扬、顿、挫，有无美感。 （3）讲话用词是否准确。 （4）持麦克风的方式是否得当，声音经麦克风是否失真，是否清晰。 （5）出发时是否清点人数，清点方式是否得当;能否将今日要游览的项目和注意事项预告给游客。 （6）导游所提供的材料，特别是数据，是否准确可靠，有无出处。 （7）衣着是否整洁，证件、标志是否展示;能否给游客一种“训练有素”、“专业人员”之感。 （8）市容导游选择的讲解点是否得当，选“景”和讲“情”有否内在联系。 （9）对景点的文化内涵、育人作用，揭示得是否恰到好处。 （10）用语可接受程度，是否用游客经常用的、容易理解的，而又喜闻乐见的语言。 （11）游览车上所讲内容和车外所见景物有无内在的逻辑关系。 （12）导游讲解时，是否一直面对游客，并适度地运用体态语言。 （13）导游讲解时，是否面带笑容，声音悦耳，使游客产生愉快经历之感。 （14）导游时是否运用导游的艺术语言，游客听后有无美感，语言是否具有生动、形象、富有表现力、口头语言这四大特色。 （15）导游所用知识和信息是否平衡，即旅游团内各成员（涉及各专业）所关心的知识和信息是否都有所提供。 （16）导游能否引起兴趣，言谈有无游客可接受的幽默感，讲解时，是否游客都在听。 （17）导游语言艺术可否达到“言之有理”、“言之有据”、“言之有物”、“言之有情”、“言之有趣”、“言之有神”、“言之有礼”和“言之有喻”。 （18）导游词是否有“针对性”，导游艺术和方法能否“运用而又无形”。 （19）外语讲解是否清楚、准确、流畅，“达”、“雅”是否有时代感，海外导游内容，能否同国内情况对比进行。 （20）每接一团是否发“征求意见表”，游客满意率可否达90%以上。 四、学会推销，介绍“精品”进入市场经济社会的导游，不要“书生气”太浓，应当不断地学习，不断地将推销艺术也融入自己的导游艺术中去。学会推销景区、景点、景观，这不仅增加了导游的知识性，激发游客的爱国热情，而且还会促进旅游事业的发展。如何进行推销呢?近些年来，人们干什么都爱谈“精品”，旅游也讲游精品。那么，什么是精品呢?我想导游首先应了解什么是中国的世界级景观，什么是精品旅游城市?中国现今已有28项景观列入世界遗产名录，在世界上以多少排序列为第四位，这是我们的骄傲，也使我们导游更有用武之地，能为世界级的景观导游，是我们的荣幸。世界级景观是如何评出来的呢?列入世界遗产名录的旅游景点，可谓来之不易。 首先要经过本国专家评议后，由所在国提出庄重申请。联合国教科文组织接到申请后，要组织许多专家进行初评，列入项目，进行编号。然后再派多批专家到现场审核、考察。这些都是世界级的各方面专家，因为他们要评世界级的景观。这些专家中有专门评价景区独特的价值的，有评历史地位的，有评景区对所在国和世界影响的，还有评环境保护以及生物品类的，等等，甚至连景区的保护措施也都一一考察。这样大约进行一二年的时间，各有关方面负责人的报告和申请提交到一个评委会上，最后才能作出决定，是否列入目录。那么，中国到底有哪些世界级的景点呢?1987年，我国有6个项目（景点）被正式列入人类共同遗产。这6个景点有5个是文化遗产，其中有中华民族的象征世界上最长的城墙、中国的万里长城。顺便说明一下，由于长城太长了，联合国主要考察了万里长城的司马台长城，所以有人称，司马台长城是整个长城的精品、极品部分，不是没有根据的。其二是世界上最大的宫殿群北京的故宫。其三是北京周口店北京猿人遗址。其四为甘肃的敦煌石窟。其五是西安的秦始皇陵（包括被称为世界第八大奇迹的兵马俑坑）。 其六是我国的神圣名山泰山风景名胜区。这座文化内涵极深厚的帝王山，以自然和文化双重遗产身份，被列入世界遗产名录。1990年，我国著名的黄山以奇松、怪石、云海、温泉打动了所有评委，被列入世界文化和自然双重遗产。1992年，我国有三大名胜区得到世界级的证书，被列入自然遗产部分。其中九寨沟风景名胜区和黄龙风景名胜区位于四川。另外一个是被誉为清凉世界的湖南武陵源风景名胜区，著名的张家界便在其中。据说，该区内的植物种类比整个欧洲地区都多。1994年，是我国申报并获批准的丰收年，在这一年中，我国有四大景观获得联合国证书，列入世界文化遗产，其中有与位列世界十大思想家之首的孔夫子有关的山东的孔府及孔庙和孔林，即著名的“三孔”景区;有世界海拔最高的建筑景观西藏布达拉宫;还有武当山古建筑群和世界上最大皇家园林承德避暑山庄及周围寺庙。1996年新年伊始传来喜讯，中国又有两座名山列入世界级景观，首先是风雅名山庐山，在专家评语中称，世界上没有一个景点对其所在国家的政治、文化、思维、价值观的形成产生像庐山这么大的影响。近年来，我们的申请又获得巨大成功，又有四个项目获准列入世界遗产名录。其中有四川的峨眉山和乐山大佛，有人称人间天堂的苏州园林。特别出乎不少中国人意料之外的是，中国的两个小城，居然也列入了世界遗产名录。 一个是山西省平遥古城，另一个是美丽的云南小城丽江。近些年来，被批准列入名录的喜讯频频传来，如天坛、颐和园、龙门石窟、苏州古城、安徽的古镇，等等，都成了世界级的景观。以上是景观，还有一种评价方式，是评价城市的，我们导游也应了解:据统计，近几十年来中国5个接待游客最多的城市是:北京、上海、广州、西安、桂林。经过世界旅游专家和广大游客评议，中国最美的5个旅游城市是（当然这里所说的美是历史美、自然美、社会美、风光美的综合）:北京、西安、桂林、杭州、苏州。最近在学术界流行一种说法:要了解中国近2000年的历史，请到西安访问（所以克林顿访问中国时，从西安始并包括以上城市）;要研究中国近500年文化，请到北京考察;想看看中国近100年变迁请到上海观察;想理解改革开放20余年的成