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10000号班组管理经验交流材料,福建省电信有限公司泉州市分公司10000号客服中心,二OO六年七月七日,泉州电信公司客户服务中心成立于2001年5月17日，2003年9月，客服热线1000号升级为10000号。目前，我中心在岗员工299人，党员20人，共青团员272人，大专以上学历278人,平均年龄24周岁左右，是一个富有活力和团结进取精神的年轻集体。 经过几年的努力和尝试，10000号建立了一套行之有效的管理机制，在培训、员工跟进、班组团队建设等方面取得了一定的成绩，初步形成了有特色的10000号文化。,我 们 的 团 队,我 们 的 做 法,一、培训与员工跟进（1）,检查/再检查,培训提高,考试,反馈,质检采编值班长,培训流程,培训准备,培训需求,培训实施,培训跟踪,培训跟踪,客服代表,检查培训及测试效果,采编员,值班长,质检员,电话抽测,中心大闭环班组小闭环,一、培训与员工跟进（2）,在班组内采用形式多样的培训方式，制定了新业务、日常业务、工作技能培训等培训流程，形成了多层次、多角度、内涵丰富、形式多样的培训模式。,以考代训：,每日5分钟小测：依托电信业务测试系统，每月20次/人,每月班组测试：业务笔试、操作测试、情景模拟等,每季度岗位练功：业务笔试、听打能力测试，纳入绩效考核及星级评定,班后会：班组业务学习会、培训会、答疑解惑,集中培训：值班长收集培训需求，由部门内训师或邀请相关部门人员集中培训,业务试用：提供业务试用条件，由班组组织实际操作，加深对业务的认识,自学：简单业务由客服代表自学，通过班组业务测试检验学习效果,业务讲评会：每月各班组组织召开，讲评工作质量情况，指出不足，提出改进方向,一、培训与员工跟进（3）,实行值班长责任制，落实值班长执行力。值班长与班组成员的服务质量、练功考试全面挂钩考核，负责班组成员的工作质量跟进工作。确保培训闭环管理的执行，提升客服代表的综合素质。,在规定时限内完成跟进,常规跟进,质检跟进单,客服代表跟进,根据每月员工状态分析报告进行跟进,跟进结果反馈给督导,跟进结果反馈质检员,面谈、监听、业务小测学习优质录音等,跟进方式,业务学习,班后业务讲评会,业务能力是提高班组战斗力的基础,我 们 的 做 法,二、激励与团队建设（1）,客户服务班211人，占10000号总人数的70%，且客服代表直接面对客户，只有提高客服代表的满意度，才能提高客户的满意度。客服班的班组管理、客服代表的激励、团队的建设非常重要。,班组建设绩效管理,排班管理话务分析,督导,业务管理员工跟进,值班长,客服代表,二、激励与团队建设（2）,树立团队意识，培养集体荣誉感,非常2+1,青春无极限,开心小乐园,巾羽飞扬队,一线倾心队,温馨家园队,乐力四射队,勤劳小猪队,微笑天使心,蚂蚁王国队,客户服务班下设10个分班，每个分班都有自己的队名及口号。,众人齐心，其利断金,笑容一生绽放，温馨服务始终,吃好！睡好！工作好！,快乐工作！传播快乐！你乐，我乐，大家乐！,10000号是我家，我爱我的家,筑造信心，梦想飞扬,贴心365，用心每一天,用我们的微笑，加我们的诚心，全心全意为您服务,时代瞬息万变，10000号用心不变,心手相连，共创奇迹,二、激励与团队建设（3）,部分小组板报,每个分班设立班组园地，定期更新，完全由班组成员自编自导，是班组宣传的重要手段。,二、激励与团队建设（4）,建立班组激励机制，调动员工积极性,制定10000号班组建设管理办法，通过各种激励手段，充分地调动员工的工作积极性，在班组形成快乐工作氛围，采用物质和精神奖励相结合的激励形式 。,班前会评优评先：班组间、班组内光荣榜,二、激励与团队建设（5）,班前会,1,2,3,4,以自愿报名或指定形式确定主持人、报时官,主持人设计班前会流程、内容,实施班前会，报时官负责报时，以便主持人控制时长,把班前会做为激励会、业务准备会、工作准备会。通过表扬、激励歌、手语操作等形式调动客服代