2012年度酒店事业部上年工作总结与下年工作计划

-周金旺,宁波太平洋恒业控股有限公司酒店事业部,2011总结2012计划,2011 summary & 2012 planning,渠道部第二季度经营分析,2011月年6,2011年度总结Annual Summary,预算完成情况,酒店事业部2011年的预算完成情况：酒店事业部下面三家酒店11年考核利润预算都未能完成，国际大酒店只完成78%，奉化太平洋大酒店完成94.8%，太平洋大酒店六月份开始亏损，全面停业装修。,2011月年6,2011年度总结Annual Summary,奉化太平洋大酒店,太平洋大酒店,酒店事业部,国际大酒店,【一】 国际业绩差主要是客房经营严重下滑！客观上存在酒店设施逐年老化没有更新、市场竞争愈加激烈，主观上是酒店客房经营重视不够，市场定位存在误差，销售推广不力，品质未能体现客观价值。归结二点：销售政策落后、缺乏客房销售核心力量。第四季度开始通过系列措施，客房经营才趋向稳定。从中给我们警示：客房经营是利润的重头，重视经营定位和策略是关键。,2011月年6,2011年度总结Annual Summary,奉化太平洋大酒店,太平洋大酒店,酒店事业部,国际大酒店,【二】 国际大酒店的名匠厨房整体经营良好，但谭家菜11年上半年也是很不理想，主要是技术力量不足！直到下半年花重金引进广东大厨后，品质才有起色，销售也逐步提升。 从中给我们的启示：核心专业技术力量是品质保障的前提，菜肴品质是餐饮经营的基础。,2011月年6,2011年度总结Annual Summary,太平洋大酒店,酒店事业部,国际大酒店,【一】 尽管在奉化同行市场中客房经营状况处于领头地位，但还是没有完成考核利润指标。利润指标完成94.9%，全年平均出租率只有59%。,奉化太平洋大酒店,2011月年6,2011年度总结Annual Summary,太平洋大酒店,酒店事业部,国际大酒店,【二】 奉化太平洋除了大堂相对较小、会议餐饮配套不足，客房设施及品质还是得到顾客的普遍认同。灵活的经营政策措施、强有力的营销核心力量也起到关键作用。但由于上半年酒店新开业后市场影响不足，经营延后到六月份才开始逐步稳定，上半年的经营严重影响到目标的最终实现.,奉化太平洋大酒店,2011月年6,2011年度总结Annual Summary,太平洋大酒店,酒店事业部,国际大酒店,【三】 尽管奉化太平洋大酒店目前市场品牌美誉度良好，但服务品质还存在很大不足，也是影响酒店经营的重要因素之一。由于员工流动率较大，培训不足，服务品质一直不能稳定，服务熟练程度不够、卫生细节不到位。品质是企业经营持久的关键基础，是我们接下来重点关注的核心工作！,奉化太平洋大酒店,2011月年6,2011年度总结Annual Summary,太平洋大酒店,酒店事业部,国际大酒店,【一】 作为曾经辉煌的宁海餐饮龙头标兵，由于客观上交通停车瓶径及市场激烈竞争的影响，主观上服务、菜肴品质未能稳定，核心竞争力严重退化，造成这二年来经营持续下滑，今年上半年起开始出现经营亏本的状况，不得不全面停业装修。,奉化太平洋大酒店,2011月年6,2011年度总结Annual Summary,太平洋大酒店,酒店事业部,国际大酒店,【二】 太平洋从辉煌走向退化，让我们惊醒，假如不能打造核心竞争力，躺在过去的功劳簿上睡觉，再灵活的兔子结果也会输给持续努力的乌龟。尽管公司投入巨资给太平洋重装换颜，但也只是环境上得到改变，最为关键的还是需要从菜肴、服务品质上提升，才能保证核心竞争力。,奉化太平洋大酒店,2011月年6,2011年度总结Annual Summary,太平洋大酒店,酒店事业部,国际大酒店,【一】 11年本身由于组织机构没有健全，整体统筹工作完成也不理想。除了运行管理督导不足，造成考核指标未能完成外，事业部管理团队组建工作也没能完成，完善、实施酒店规范化管理一直处于初级阶段，计划落实筹备一家连锁酒店也因为种种原因未能落实。,奉化太平洋大酒店,2011月年6,2011年度总结Annual Summary,太平洋大酒店,酒店事业部,国际大酒店,【二】 在规范化建设上，三家酒店根据运行实际，修订了员工手册、员工培训手册、酒席宴会服务手册等，制定、完善了系列运行管理制度，但仍缺乏整个管理体系。 实际运行管理过程中，考核检查落实不足，培训力量单薄，也是目前我们酒店运行管理中的重要缺陷，事业部职能指导、管理跟不上是重要原因。,奉化太平洋大酒店,2011月年6,2011年度总结Annual Summary,太平洋大酒店,酒店事业部,国际大酒店,【三】 计划11年新拓展一家连锁酒店，酒店事业部先后主要洽谈了二个宁波物业，但因为种种主客观原因，最后选择放弃。酒店拓展原则上以控股公司的商业房产物业为核心，租赁的物业不是我们企业的发展重点，所以，未来酒店业的拓展还得视控股公司的商业房产发展速度而定。,奉化太平洋大酒店,2012年度计划,任重道远 志在千里,2012年度计划Annual Planning,序言,酒店事业部在总结11年的基础上，研讨12年工作思路，计划着重做好以下四个方面的工作：,提升品质,整合规划,做好经营,完成体系,渠道部第二季度经营分析,2011月年6,2012年度计划Annual Planning,做好经营,2012年事业部首要任务是指导三家酒店，把握定位、认准方向、积极开拓，采取有效的措施，确保完成控股公司下达的经济指标。,2012预算目标Budget Target,酒店事业部,奉化太平洋大酒店,宁海太平洋大酒店,宁海国际大酒店,考核利润1199万,考核利润1199万,考核利润1199万,2012预算目标Budget Target,奉化太平洋大酒店,2012预算目标Budget Target,2012预算目标Budget Target,宁海国际大酒店,2012预算目标Budget Target,2012预算目标Budget Target,宁海太平洋大酒店,2012预算目标Budget Target,2012预算目标Budget Target,三家酒店人力资源费用占营业额比例,2012预算目标Budget Target,三家酒店经营费用占营业额比例,2012预算目标Budget Target,三家酒店能耗费用占营业额比例,渠道部第二季度经营分析,把握酒店市场决策定位研究掌握市场变化信息,针对国际客房的实际条件，适当降低房价；针对奉化酒店的良好经营势头，适当提高房价；针对太平洋的全新装修，确保餐饮菜肴结构以中高端海鲜为特色，以地方菜系为亮点，确保人均消费200元以上的中高档餐饮定位。每月调查、汇总市场（客户、同行）信息，出台分析简报；针对具体信息，及时提出经营指导思想。,2012年度计划Annual Planning,渠道部第二季度经营分析,细化经营激励考核机制，引导全员营销理念培养忠诚客户,细分岗位考核内容，以“顾客满意、酒店收益”为准则，拟定、完善激励政策；不断完善“服务销售管理办法”，争取在太平洋大酒店试行半年后逐步在另外二家酒店推广。以培养忠诚客户为导向，拟定、完善酒店价格控制管理办法，细化对客阶梯优惠政策。,2012年度计划Annual Planning,渠道部第二季度经营分析,2012年度计划Annual Planning,督导下属各家酒店的餐饮版块开展季度美食活动，促进菜肴品质提升 整合酒店及百货资源，发挥连锁企业优势，共同拓展、维护客户市场。,酒店品质是酒店的核心竞争力，是提高顾客满意度的前提，是酒店能否持久性发展的关键。12年事业部的核心工作是整合资源，强抓员工培训督导，结合检查考核，促进三家酒店品质提升。,提升品质,2012年度计划Annual Planning,2012年度计划Annual Planning,强抓员工培训,1、健全酒店品质保障部组织，引进专业培训师一名，牵头负责三家酒店的员工培训组织和督导工作；2、修订各岗位服务培训手册，统一岗位培训课件；3、与浙江大学、浙江旅游职业学院、宁海三职高建立培训合作，定期请进或派出核心骨干参加专业培训；4、寻找一家上海或杭州的标杆酒店作为样板，并与之建立合作，外派核心骨干前往短期的实习培训；,2012年度计划Annual Planning,深化检查考核,1、建立品质检查考核制度，落实专人不定期巡查督导品质管理工作；2、督导酒店每周质检通报及改正反馈，通过评比考核，表彰先进，塑造人人创优的管理氛围；,2012年度计划Annual Planning,建立顾客接待快速反应机制,1、建立顾客接待快速反应机制，以顾客合理需求为标准的服务准则，鼓励员工积极为顾客提供细致个性化服务。2、事业部牵头拟定相关管理激励政策，并全方位组织宣传培训；3、委派专人督导收集客户服务优质案例，每月编制通报。,为更好地做好规范化管理，为企业持久、快速发展创造可复制管理模式，2012年事业部以建立完整的酒店服务管理体系为核心工作目标。1、事业部设定专人协同控股公司总裁办一道负责体系建设工作，拟定具体落实计划；2、二月份起每周抽出半天时间来论证督导体系建设的进度和质量；3、选择一家酒店管理公司管理体系参照，并从框架开始逐步细化完善。4、整合现有酒店运行规范细则，拟定具体操作流程和标准,完成体系,2012年度计划Annual Planning,为确保酒店业态健康、稳健发展，以酒店发展十年战略规划为纲，结合发展实际状况，对太平洋酒店业的发展，整合更加具体及可指导性的规划蓝图。,整合规划,2012年度计划Annual Planning,2012年度计划Annual Planning,拟定太平洋酒店发展的项目定位标准要求；,我们将分别对三种模式酒店四星以上综合型酒店精品五星商务酒店中高端纯餐饮酒店的拓展从具体规模、项目配置、人员配置、投资预算、运行费用控制等拟定细则标准。,整合酒店内部管理资源，强化主业（客房、餐饮）管理，外包娱乐消闲配套设施项目，确保酒店经营项目安全运行,2012年度计划Annual Planning,根据控股公司商业酒店房产的发展进度，做好高中层人力资源培养、引