网络负面消息处理方法.doc

搜索引擎危机公关。目录：一、概述: 1二、“这个关键词”搜索引擎危机公关处理 21、概述 22、应对和效果 2三、搜索引擎营销中的品牌管理: 31、品牌关键词词库 32、日常信息监测 33、官方站建设 34、信息传递发布平台（可控非官方站）建设 35、对话网络媒体 3四、搜索引擎危机公关应急处理: 41、危机等级建立 42、负面信息处理 43、官方公关信息的传递 44、非官方信息发布 4一、概述： 随着网络信息化普及，搜索引擎在承载着网民入口的同时，对信息的聚合和分类及筛选功能，使之成为大众网民获取信息的主要途径。 网络品牌管理也随着中国成为全球网民最多的国家和网民数量的快速增长而变得日趋重要。网络品牌管理中负面的网络信息的处理已经成为很多IT企业和大型企业的公关部门日常工作。加之搜索引擎在信息汇集中的作用，搜索引擎负面危机公关就成为了网络品牌管理工作的重点。所以建立有效的搜索引擎危机公关应急处理和公司的搜索引擎品牌管理机制十分重要。二、“这个关键词”搜索引擎危机公关:1、概述 这次出现负面信息的主要是检索“这个关键词”关键词，负面信息为百度贴吧这个贴吧帖子：这个关键词简介的几个恶意回复。 排名变化：百度 上周开始这个信息出现到百度搜索结果首页，今天已经到了自然搜索结果的第二名。Google 对Google之前这个关键词情况没有注意，目前这个网址在Google自然排名第四。2、应对和效果 1、已经将所需相关资料提交给百度总部申请删贴，。 2、已经在百度竞价添加相关关键词，但仅能在某范围内将这个内容从第二挤到第N。3、口碑营销的工作中对百度贴吧及另外一吧的工作已经部署，争取尽快拿到这两个贴吧的管理权限。以防止以后在百度贴吧出现类似信息。工作已经在实施。 4、为防止出现类似搜索引擎危机事件，最佳预备措施是制造安排相关内容占领搜索结果的首页。不过这个工作需要耗费的时间和精力相对比较大，预计可能需要两个月。但是对搜索引擎危机的效果也比较明显，以后门户网站的负面也可以屏蔽在搜索结果的首页之外。主要是通过官方站（网站、论坛、Blog或相册等）及门户网站专题建设。预计需要预算30000。其中兼职费用 10000，广告费用 20000。暂未实施。注：需要优秀的SEO技术人员，或公司。 5、下下策：百度竞价。利用十个百度竞价帐户(可考虑投放全国范围)将搜索结果挤出首页。预计费用 500000。三、搜索引擎营销中的品牌管理:1、品牌关键词词库 根据搜索引擎的搜索模式和用户习惯，建立品牌涉及到的及品牌相关的关键词词库。用于日常信息监测和信息发布。 例如：点石；点石SEO；中国点石；点石论坛；点石互动；点石互动SEO论坛；dunsh；点石互动SEO；点石论坛好不好等等。2、日常信息监测 建立日常信息监测机制，指定专员负责每天搜索相关关键词，检测前3到5页的网页搜索结果、新闻搜索、rss订阅搜索、利用百度和Google高级搜索监测最近一天，及最近一周的新搜索结果。3、官方站的建设 利用官方网站本身的宣传优势和网站本身的优越条件抢占搜索结果的前几位。同时加强官方站的主导信息，以备在危机发生时的官方站能快速反映。在官方网站建设的同时，最好能保证多样化。比如官方网络相册，官方论坛和官方博客的建设。这样能保证在用户想要了解我们的时候，有一个比较全面的资料。4、信息传递发布平台（可控非官方站）建设 建立非官方站但是可以控制的信息发布平台，掌握信息发布的主动性。比如拿到百度主题贴吧的吧主；相关论坛的帐号；去行业网站做宣传专题；建立blog等等。 这样既能强化品牌，又能在危机发生时完成公关信息的发布和传播。5、对话网络媒体 如果有导致危机发生的网络新闻媒体或者容易出现不良内容的业务涉及或相关的论坛等网络媒体的联系方式，将为危机发生后的快速处理和公关信息发布争得宝贵的时间和言论权四、搜索引擎危机公关应急处理:1、危机等级建立 建立有效的日常信息监测的同时就应该有相应的危机等级，及其相关的处理措施。比如当二类论坛出现负面言论需要做哪些处理和反馈。当新浪等类似门户出现相关言论需要做哪些处理、反馈及相关准备。2、负面信息处理 当出现负面信息，如何处理，怎么处理将成为第一时间要考虑的事情。比如：百度贴吧出现访客的恶意留言和评论，删除。新闻媒体出现不良信息，视文章类型内容做删除，编辑或替换其他文章。论坛出现相关帖子视用户不同做回帖引导或者协商版主及论坛做删贴处理。如果是SNS日志及blog日志，第一选择是协商删除或编辑。3、官方公关信息的传递 如果负面内容影响较大、等级较高，那在处理负面信息的同时，就要做正面公关内容的配合发布。官方网站的处理及回应，要及