营维合一型高级综合笔试答案.doc

2007营维合一型社区经理高级技能鉴定综合笔试试题答案一、填空题：（每空0.5分,共10分）1、384kbps 无限制 2、 3、高端客户 高危客户 流失客户 4、 0.15元 5、 法律手段 6、120 7、1/4 8、 4 9、校表、调零 10、垂直方向旋转（横向） 11、 杆上线条 12、 光缆 13、 星形结构 14、串、杂音 15、 防潮、防氧化 16、杆上线条 17、 填充电缆 二、单项选择题：（每题1分,共15分）1、A 2、 C 3、A 4、B 5、D 6、B 7、D 8、 B 9、D 10、B 11、D 12、D 13、B 14、D 15、D 三、多项选择题（多选、少选、错选都不得分。每题1分，共15分）1、ABC 2、ABC 3、ABCD 4、BC 5、BC 6、ABD 7、ABD 8、ACD 9、AB 10、AB 11、ABD 12、ABC 13、BCD 14、BCD 15、ABC 四、判断题：（在题前括号内正确的画“”号, 错误的画“”号,每题1分,共15分）1、 2、X 3、X 4、X 5、X 6、X 7、 8、X 9、X 10、 11、 12、 13、X 14、 15、 五、简答题：（共6小题，满分30分）1、与客户沟通怎样才能建立良好的第一印象？(4分)答：（1）初次见面一定要守时；（1分） (2)尊重客户，留下好印象；（0.5分） （3）专心聆听，表示了解客户的感受；（1分） （4）征询客户的意见，有需要时提供建议；（0.5分） （5）离开时应注意礼仪，礼貌地与客户道别。（1分）2、简单介绍商务卡的优势。 (4分)答：优势：（1）一卡在手，全省各地都是本地人”（方便以及异地使用的功能诉求）（1分）（2）“走到哪里都享受本地通话资费”（资费优惠、实惠的诉求）（1分）（3）“无漫游费用、被叫全免费”(实惠的诉求) （1分）（4）来电不丢失、有选择地回复电话(功能提升，个性化和人性华的诉求)（1分）3、简述光纤连接的方法，并说明其特点。（6分、方法每个1分特点每个1分）答：固定连接（永久性连接）：连接衰减最低，仪器要求高活动连接：方法灵活、简单、方便、可靠。临时连接：（应急连接）：连接迅速、可靠，长期使用不稳定。4、简述光纤通信优点。（共6分） 答：A、传输频带宽、通信容量大。（1分）B、传输损耗低。（1分）C、不受电磁干扰。(1分)D线径细、重量轻。(1分)E、资源丰富（1分）F、挠性好（0.5分）G、安全保密（0.5分）5、简述交接箱内直立式插入模块的跳线连接过程。（共4分）答：A、折弯芯线。折弯部分长15-20毫米。（1分）B、插入芯线。将折弯部分全部插入接续元件孔内。（1分）C、插入旋转接续元件。用合适规格平口螺丝刀插入接续元件端部，顺时针旋转90度。(2分)6、简述交接箱跳线布放要求。（6分）答： 跳线必须经穿线环（1分），横平竖直，松紧适度（1分）。跳线一律在模块左端引出（1分），模块间跳线不得交叉、缠绕（1分），跳线不得损伤导线及绝缘层（1分），中间不得有接续点（1分）。六、综合题（共2小题，满分15分）1、答：（满分7分）（1）客户需求：上网，方便对外特别是与儿女的通信；（2分） （2）业务解决方案：提供宽带上网解决方案满客户上网需求；通过提供小灵通（办理同号）业务，满足客户通信需求。（2分） （3）营销过程：（3分，每少一步扣0.5分）A对该客户家庭状况及其需求进行详细的了解，制定相应的营销策略。B 最好找到与该客户熟悉的朋友，增加客户对我们的信任度。拟定拜访计划。C 准备拜访所需的资料。D 再次，电话预约；也可由朋友预约。E 拜访前检查相关证件、资料是否齐全。F 上门拜访。注意要给客户建立良好的第一印象。切忌一进门就开始推销，从客户角度进行业务介绍。最终客户同意办理。有礼貌告别客户。G 事后完成业务办理，进行回访。2、答：（满分8分）（1）客户需求分析：客户有正常通信需求，但是对话费资费比较敏感，。受竞争对手优惠政策的吸引，有专网可能。（1分） （2）竞争分析：（2分） 竞争对手的优势：低资费政策。 我们的优势：先入为主，多年合作优势；通话质量优势、服务优势、号码资源优势、多业务捆绑优势。 （3）业务解决方案：强化优势，弱化价格劣势，附加提供超值服务。（5分） A、多层次与客户沟通，宣传我们的上述优势，强调多年的合作。突出向客户灌输“通话质量的好坏影响企业业务的发展”与“企业号码是企业无形资产的一部分”的理念。（1分） B、提供超值服务，向客