售票员操作规程.doc

售票员操作规程1. 熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程票价、运行时间及中转站换乘的班次时间，准确解答旅客问询。2.上岗着标志服，佩戴服务证章。熟练掌握售票工作技能和流程，爱护微机设备及工作用具，保持售票室、设备工具、工作台的清洁卫生。3. 上岗后，按程序开启计算机，安装客票，输入自己代码，并检查售票微机、打印机的使用情况（票号是否相符，打印位置是否正确，色带是否需要更换）。做好手持机检查、保养和充电，备齐各种工作用具，规范化上岗。4.售票时要精力集中，操作准确迅速，唱收唱付，票、款同时交付旅客手中，并交持必要事宜。所发售的客票必须票面信息字迹清楚，做到不错售、不跳号、不漏号、不错号、不错款。5. 售票过程中，使用“十字”文明用语，做到不讲“您好”不开口。坚持文明服务，做到有礼让人、无礼道歉。6.旅客退票必须要有签章，按规定核收退票费，并将退票凭证与余款一同交予旅客。退票过程中要耐心解答旅客疑问，态度和蔼，做好解释工作，及时登记相关退票信息。7. 按规定时间交接班，并负责做好相关交接事宜的传达和记录。 8.下班打印交款单，清点票款上交财务。（清点票款是否相符。如不符，少则补齐，多则上交，做到不压款、不挪用票款，做到日清日结）。9. 按时填写岗位记录、退票记录、微机使用情况登记表，月底上交。10.下班前，负责搞好责任区卫生，（下午班）按程序关闭售票机和打印机，锁好票柜，保障安全。三、检票员操作规程1. 熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、运行时间和中转换乘及过路班车班次时间等业务知识。2. 准备好各种工作用具，着客运服，佩戴服务证章，规范化上岗。上岗后负责检查检票微机、打印机的使用情况和卫生情况。安装结算单，注意检查报单号、打印位置是否正确，做到不跳号、不错号、不错检、不漏检，坚决不检超员票。做好手持机的检查、保养和充电，确保正常使用。3. 检票: 将客票按规定输入检票微机，核对车属公司、车牌号、人数是否相符，发车时间是否准确。坚持文明服务，使用“十字”文明用语。4.报班：要认真核对五表一单，做到不错报、不乱报。报班过程中要仔细严格、快速准确，坚持文明服务、微笑服务，使用“十字”文明用语。5. 接听旅客问事和车辆报停电话。利用手台随时与售票室联系车辆停班情况并做好报停记录，接听电话，要耐心细致，语气柔和、不可生硬。6. 认真填写检票室的各项记录，做到字迹清楚，计算准确，项目齐全。7. 下班后，按程序关闭检票微机、打印机，做好清洁卫生工作，将自己的结算单锁入票柜，以免丢失或损坏。四、验票员操作规程1. 熟记本站营运线路、班次、发车时间、里程、票价、沿途停靠站点、中转换乘、当日班次变化等业务知识，准确解答旅客问询。2. 上岗前，准备好各种工作用具，着标志服，佩戴服务证章，规范化上岗，认真交接班。3. 验票时，利用票剪逐一查验车票，正确引导旅客乘车，做到不漏乘、不错乘。4.引导旅客进站乘车，维持验票、候车秩序，严禁司乘喊站，劝阻旅客吸烟5. 照顾重点旅客优先验票上车。严禁无票人员和持无效客票的旅客通过验票口上车。对未进入发车位的车辆不予检票。6. 验票中，严格落实安全制度，严禁旅客携带易燃易爆危险品、禁运物品和超限量物品；注意核查持儿童票和残废军人车票的旅客是否符合优待标准；核查旅客携带的物品是否符合免费重量规定，并做好宣传解释工作。7. 发车前要向旅客进行安全知识等宣传，对重点旅客要向驾乘人员交待，以便中途重点照顾，发车时要礼貌目送车辆出站。8. 下班前，负责收好各种工作用具，认真填写交接表。五、安检处操作规程1. 熟悉安检操作规程和安全乘车常识，按程序开启安检机。2.认真查看荧屏，对有可疑行包及时通知警务人员并做好记录。3. 安检过程中，做好文明服务工作，耐心做好解释工作，语气委婉，不得与旅客发生争