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第一章质量管理概论 1 1 1质量管理发展历史一质量管理发展的三个阶段二全面质量管理 TQC TQM 1 2质量管理发展趋势一质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点二质量是全球追求的目标三 用户满意 是衡量产品质量的唯一标准四质量管理是企业经营战略的根本内容五ISO9000现象的出现 1 3质量管理代表人物及相关理论 本章内容总揽 1 1质量管理发展历史一 质量管理发展的三个阶段 第一阶段 二十世纪初 四十年代 质量检验阶段第二阶段 二十世纪四十年代 六十年代 统计质量管理阶段第三阶段 二十世纪六十年代 至今 全面质量管理阶段 4 1980年代以来 由于大批量 少品种 重复性生产方式的导向 质量管理侧重的是已经建立起的生产体系 质量管理的重心在产品和过程的状态控制和改善 例如检验设置 抽样方法 统计过程控制SPC 6s质量管理法 第一阶段 质量检验阶段 泰勒主张计划与执行必须分开 执行当中要有检查和监督 工业企业普遍设置了专职检验机构上世纪40年代以前为质量检验阶段 仅能对产品质量实施事后把关 但是产品的质量不是检验出来的 因此 质量检验并不能提高产品的质量 只能剔除次品和废品 全数检验成本高 不适合大规模生产 1924年美国贝尔研究所的休哈特 W A Shewhart 针对质量检验方法缺乏预防性 运用数理统计原理提出了经济控制生产过程产品质量的 6 法 1929年道奇 H F Dodge 和罗米克 H G Romig 发表了 挑选型抽样检查法 论文 第二阶段统计质量管理阶段 资产阶级 行为科学 理论形成 数理统计方法应用于质量管理 上世纪40 60年代 质量管理从检验阶段发展到统计过程控制阶段 利用休哈特工序质量图进行质量控制 休哈特认为产品的质量不是检验出来的 而是生产制造出来的 所以将质量控制从检验阶段提前到生产阶段 实行过程控制 并采用抽样检验来适应大规模生产 SPC SPC是英文StatisticalProcessControl的字首简称 即统计过程控制 SPC就是应用统计技术对过程中的各个阶段进行监控 从而达到改进与保证质量的目的 SPC强调全过程的预防 SPC给企业各类人员都带来好处 对于生产第一线的操作者 可用SPC方法改进他们的工作 对于管理干部 可用SPC方法消除在生产部门与质量管理部门间的传统的矛盾 对于领导干部 可用SPC方法控制产品质量 减少返工与浪费 提高生产率 最终可增加上缴利税 SPC的特点是 1 SPC是全系统的 全过程的 要求全员参加 人人有责 这点与全面质量管理的精神完全一致 2 SPC强调用科学方法 主要是统计技术 尤其是控制图理论 来保证全过程的预防 3 SPC不仅用于生产过程 而且可用于服务过程和一切管理过程 SPC是美国休哈特在20世纪二 三十年代所创造的理论 它能以便人们采取措施 消除异常 恢复过程的稳定 这就是所科学地区分出生产过程中产品质量的偶然波动与异常波动 从而对过程的异常及时告警 谓统计过程控制 第二次世界大战结束后 各种管理学派很多 但最有影响的学派是 决策理论 其代表人物是美国经济学家西蒙 他把高等数学 统计学 运筹学和电子计算机等技术 把创造思想和逻辑思想应用到了决策方式的研究 10 第三阶段 全面质量管理阶段 重要阶段 随着科学技术和管理理论的发展 某些产品 特别是大型和复杂工程的安全性 可靠性的要求更高了 在产品的质量概念中出现了 可靠性 安全性 经济性 等要求 在管理中出现了 无缺陷运动 质量管理小组活动 质量保证 产品责任 等新内容 美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想 使质量管理发展到一个崭新的阶段 他把技术 行政管理和统计方法结合起来形成一整套工作系统 全面质量控制之父 阿曼德 费根堡姆 ArmandV Feigenbaum 费根堡姆生平1920阿曼德 费根堡姆出生于纽约市 他先后就读于联合学院和麻省理工学院 MIT 1951年毕业于麻省理工学院 获工程博士学位 1942 1968年在通用电气公司工作 1958 1968年任通用电气公司全球生产运作和质量控制主管 1992年费根堡姆入选美国国家工程学院 他发展了 全面质量控制 观点 1988年费根堡姆被美国商务部长任命为美国马尔康姆 鲍德里奇国家质量奖项目的首届理事会成员 历史地位 全面质量控制之父费根堡姆是全面质量控制的创始人 他主张用系统或者说全面的方法管理质量 在质量过程中要求所有职能部门参与 而不局限于生产部门 这一观点要求在产品形成的早期就建立质量 而不是在既成事实后再做质量的检验和控制 1961费根鲍姆提出全面质量管理理论 将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程 强调全体员工都参与质量控制 重点 全面质量管理 TQM 的四个发展阶段从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始 世界各国对它进行了全面深入的研究 使全面质量管理的思想 方法 理论在实践中不断得到应用和发展 概括地讲 全面质量管理的发展经历了以下四个阶段 日本从美国引入全面质量管理 中国搜集网 1950年 戴明博士在日本开展质量管理讲座 日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法 当时 全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来 但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用 到1970年 质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层 质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术从20世纪70年代开始 日本企业从质量管理中获得巨大的收益 充分认识到了全面质量管理的好处 日本人开始将质量管理当作一门科学来对待 并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用 全面质量管理在这一阶段获得了新的发展 全面质量管理的内容和要求得到标准化随着全面质量管理理念的普及 越来越多的企业开始采用这种管理方法 1986年 国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化 并于1987年3月正式颁布了ISO9000系列标准 这是全面质量管理发展的第三个阶段 因此 我们通常所熟悉的ISO9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化 质量管理上升到经营管理层面随着质量管理思想和方法往更高层次发展 企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次 无论是学术界还是企业界 很多知名学者如朱兰 石川馨 久米均等人 都提出了很多有关这个方面的观念和理论 质量管理是企业经营的生命线 这种观念逐渐被企业所接受 二 全面质量管理 TQC TQM 1 定义 一个组织以质量为中心 以全员参与为基本手段 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 19 重点 2 TQM的四个基本要素 商品竞争力的基础 经营管理的重要目标 记忆 产品质量 适用性 交货质量 日期 数量 成本质量 价格 售后服务质量 3TQM不同于质量管理 是质量管理的更高境界 1 质量管理只是组织的所有管理职能之一 而TQM是将组织所有的管理职能纳入质量管理的范畴 2 TQM是管理理论及实质 质 的飞跃 是一套管理思想 理论观念 手段 方法的综合体系 是以质量为核心的经营管理 即质量经营 4全面质量管理的特点 1 2 3 22 重点 管理范围由单纯产品质量扩展为工作质量 强调企业的一切经营工作都要以质量为中心全企业各部门的 全面的 质量管理全过程的质量管理 重在工作质量 提高工作质量的关键在于提高人的质量 通过全员培训 教育提高人的素质 强调一个组织要以质量为中心 强调全员的教育与培训 强调全员参与 4 科学的质量管理全面质量管理强调专业技术 组织管理和统计方法的结合 数理统计方法的运用是现代质量管理是区别于传统质量管理的最明显标志之一 运用统计等数学方法揭示质量形成和运动的客观规律 进行定性和定量的描述 同时 现代科学技术和现代管理技术的最新成果来解决质量问题 5 强调最高管理者的强有力和持续的领导 6 强调谋求长期的经济效益和社会效益 质量管理发展的几个阶段1 工业时代以前的质量管理2 工业化时代的质量管理质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段3 质量管理的国际化 回顾 一质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点 特别是自20世纪七十年代以来 由于世界范围内高技术产业的兴起和社会生产力的发展 国际市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争 当前 各国许多主要公司和企业 都在使自己的产品达到第一流质量而采取有效的对策 25 1 2质量管理发展趋势 质量不仅是国际市场竞争中的主要手段 而且已成为威胁人类社会安全和生存环境的防御力量 质量改进是合理利用资源 提高生产率 减少损失 增加社会效益的有效措施 现代经济是开放性的世界经济 国际贸易和世界性的经济合作 是每个国家发展经济不可缺少的条件 国家间的相互依赖更加紧密 技术 物资 人才 信息间的互相交流 互相补充 互通有无是现代经济的重要特点 质量则是进入国际市场参与国际市场竞争的的通行证 当今时代是一个质量竞争的时代 著名质量管理专家朱兰博士预言 21世纪将是质量的世纪 质量将决定竞争力的高低 成为和平占领市场的最有力武器 美国的专家提出了 质量要革命 的口号 认为第三次世界大战是一场不用枪炮 不流血的商业战 其主要武器就是产品质量 二质量是全球追求的目标 1日本 日本的经济振兴就是从抓质量开始的 日本社会已形成重视质量 为生产世界上第一流的产品而努力的风尚 同时 也引起日本整个社会服务质量和社会风气的变化 质量使日本的产品在国际市场上有很强的竞争能力 给日本的国民经济带来极大的利益 也是工业高速发展的重要因素 29 日本从美国学习了质量管理 但青出于蓝而胜于兰 在某些方面超过了美国 美国质量控制学会顾问爱德华 施劳克说 日本之所以能将其以生产劣货而著称的形象 改变为一个以致力于优质产品而闻名的民族 其主要原因是最高管理机构的人们 抱定决心要学会质量控制到底是什么 还要学会被一般人认为是复杂而深奥的技术 朱兰博士说 日本的经济振兴 是一次成功的质量革命 美国最大的问题是没有把工人的智慧组织起来 而日本做到了 2美国提出了 质量要革命 的口号 认为美国要重振经济 靠贸易保护不行 关键在于提高产品质量 3英国内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心 确定了国家对优质产品的奖励措施 加强了标准化工作 建立产品的质量保证体系 以加强产品在世界市场上的竞争能力 31 4德国特别重视产品质量 质量管理非常严格 在一定条件下宁肯牺牲一定产量 也决不放松质量 以确保用户对产品的质量信誉 5中国提出 质量兴国 方针 并把提高质量作为一项基本国策 总之 全球已形成一个以提高质量为中心的浪潮 许多国家政府和政治领导人已经发动和实施国家质量政策 以提高本国生产力和经济活动 甚至在一些非竞争领域 如政府的行政管理部门也推行质量政策 而使人民满意 三 用户满意 是衡量产品质量的唯一标准 满足产品质量标准 技术标准 的产品并不一定是用户满意的产品 日本人提出 用户是帝王 就是强调企业必须把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标 美国企业家赖利 弗瑞尔 Larrg C Farrell 在其著作 重寻企业精神 中讲 企业的使命是 制造使人们愉悦的产品 34 不满意的顾客将会给企业带来麻烦 英国曾做过一项调查研究 不满意的顾客中只有4 的人会抱怨 96 的顾客不提意见 但其中有91 的人不会再光顾你的公司 一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意 13 不满意的顾客会向20个人诉说不满意 寻找一个新顾客要比保留一个老顾客多开支5倍的费用 才能使新顾客确信产品 服务 是符合其期望的 四质量管理是企业经营战略的根本内容 质量既是挑战 又是机遇 不断发展科学技术 培养高级管理和技术人才 不断开拓质量方面的新领域和潜在方向 寻找更多更好的发展机会 在质量中求生存 求发展已成为企业正确的经营之道 低劣质量不仅会给顾客带来不良反应 也给产品的生产者增加开支 生产成本和销售 服务成本 36 在美国提出 以顾客为目标全面质量经营 的概念 制定以顾客为中心的质量战略 全面质量经营 以最经济 有效的方式从事生产 达到 高质量 低成本 的经营目标 质量要讲效益 要创造以质量为中心的经营管理 质量管理不仅是一种职能 一种方法 而是企业经营战略的根本内容 日本人早已将TQC同企业经营联系在一起 日本金田数正教授在 现代管理科学丛书 著作中 把质量管理称为是 经营技术基础之一 日本著名质量管理专家石川馨教授在其 质量管理入门 中高度概括地指出 TQC是经营的一种思想革命 是新的经营哲学 他们认为 TQC是一门在经营诸要素中 特别重视质量的管理学说 是即使企业赢利也必须以造福社会 用户满意 为前提的新的经营哲学 因此 强调TQC的整体性 全面性 他们不是把TQC看作一项专业管理 而是看作紧密围绕经营目标 质量 利润 产量 交货期 售后服务 以及企业和社会效益等进行综合管理的理论和模式 五ISO9000现象的出现 1国际标准化组织ISO及ISO TC176 质量管理和质量保证技术委员会 2ISO9000的产生与发展3ISO9000现象4ISO9000浪潮对企业的益处 39 重点 国际标准化组织ISO及ISO TC176 质量管理和质量保证技术委员会 成立于1947年 由100多个国家级团体参加的国际组织 是世界上最大的民间性质的标准化机构 非政府组织 我国于1978年成为ISO正式成员 宗旨 在全世界范围内促进标准化工作的发展 以便于国际物资的交流与互助 并扩大在文化 科学 技术和经济方面的合作 40 主要活动 与国际电工委员会IEC紧密配合制定全球协调一致的ISO国际标准 协调世界范围内的标准化工作 报导国际标准化的交流情况 同其它国际性组织合作研究标准化有关问题 组织 ISO按专业性质设定技术委员会 TC 负责起草各种标准 各TC又根据工作需要设若干分技术委员会 SC 和工作组 WG TC和SC的成员分类 O成员 观察成员 不参与技术工作但可了解作情况和获取有关信息资料 ISO TC176 1979年成立的技术委员会 称为质量管理和质量保证技术委员会 工作范围 覆盖了国际贸易中对产品或服务的质量和质保要求的80 90 在ISO发布的7000多个国际标准中仅88年一年 TC176制定ISO9000族系列标准占全年标准销售额的三分之一 2ISO9000的产生与发展 为了满足商业和工业的使用要求以及国防工业的需求 世界上各主要工业发达国家分别在质量体系领域制定了国家标准或多国标准 这些标准尽管在传统上有某些历史性的共同点 但在细节上存在许多差异 在名词术语方面也存在不一致甚至混乱的现象 不能广泛的应用于国际贸易 企业为了获得市场 不得不付出巨大的努力去满足合同中形形色色的质量体系要求 质量管理与质量保证的国际化成为各国的迫切要求 44 1987版ISO9000系列标准1994版ISO9000系列标准2000版ISO9000系列标准 简介 1987版ISO9000族标准 ISO TC176先后用了五年时间在总结各国质量保证经验的基础上 1986 6正式公布了ISO8402 质量 术语 国际标准 1987 3公布了ISO9000 9001 9002 9003 9004五个国际标准 统称为1987版ISO9000系列国际标准 46 特点 ISO9000系列标准与通常的工程标准 技术标准 产品标准 计量标准 不同 它是对质量管理工作的普遍特征以及质量保证工作概念 原则和方法进行的规范化 程序化 标准化和国际化 ISO9000系列标准包含了大量综合性质量管理的概念和指导性文件 提供了三种外部质量保证模式 标准的体系结构紧凑 形成一种协调又便于记忆的编码体系 1994版ISO9000族标准 1990年ISO TC176开始对1987版系列标准进行修订 1994年完成了对标准第一阶段 有限修改 的修订工作 ISO发布了1994年版ISO8402 ISO9000 1 ISO9001 ISO9002 ISO9003 ISO9004 1标准 并陆续制定发布了10项指南性国际标准 统称为1994年版ISO9000族标准 48 随后 ISO TC176又启动了修订战略第二阶段 彻底修改 的工作 在广泛征求标准使用者意见 了解顾客对标准修订的要求 比较多种修订方案基础上 提出了质量管理八项原则 作为2000版ISO9000族标准的设计思想 同时 根据广大标准使用者的要求 研究了ISO9000族标准和ISO14000系列环境管理体系标准的相容性问题 2000版ISO9000族标准 2000年12月15日ISO正式发布ISO9000 ISO9001和ISO9004国际标准 2000版ISO9000族标准具备以下特点 1 标准结构和内容更好地适用于所有产品系列 不同规模和各种类型的组织 2 强调质量管理体系的有效性与效率 引导组织关注顾客和其他相关方 产品与过程 而不是程序文件与记录 50 3 对标准要求的适用性进行更加科学与明确的规定 在满足标准要求的途径与方法方面 提倡组织在确保有效性的前提下 可根据自身经营特点作出选择 组织具有更大灵活性 4 质量管理八项原则在标准中得到充分体现 便于从理念和思路上理解标准要求 5 采用 过程方法 的结构 同时体现了组织管理的一般原理 有助于组织结合自身生产和经营活动采用标准建立质量管理体系 并重视有效性的改进和效率的提高 6 更加强调最高管理者的作用 包括对建立和持续改进质量管理体系的承诺 确保顾客需求和期望得到满足 制定质量方针和质量目标并确保得到落实 确保所需的资源 指定管理者代表和主持管理评审等 7 将顾客和其他相关方满意或不满意信息的监视作为评价质量管理体系业绩的一种重要手段 8 突出了 持续改进 是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段 9 概念明确 语言通俗 易于理解 翻译和使用 用概念图形式表达术语间的逻辑关系 10 对文件化的要求更加灵活 强调文件应能够为过程带来增值 记录只是证据的一种形式 11 强调ISO9001作为要求性标准和ISO9004作为指南性标准的一致性 有利于组织业绩的持续改进 12 提高了与环境管理体系标准等其他管理体系的相容性 3ISO9000现象 ISO9000标准自1987年公布以来 在世界上产生了巨大的影响 许多国家迅速以ISO9000标准代替本国的国家标准 世界100多个国家和地区采用 其中包括所有的欧洲联盟和欧洲自由贸易联盟国 日本 美国等 至少有50多个国家和地区根据ISO9000开展了第三方评定和有关的技术服务工作 ISO9000已成为目前ISO标准中应用范围最广的标准 55 在国际市场上 ISO9000系列标准已成为评估产品质量和质量体系是否合格的基础 并成为许多国家开展第三方质量体系认证和注册服务的基础 根据ISO调查结果 全球ISO9000认证保持了快速增长的势头 截止到1999年12月31日 全球150个国家颁发的ISO9000认证证书至少已达343643张 国际标准化专家称这种ISO9000迅速发展的现象为 ISO9000现象 ISO9000知名度迅速提高 并已经产生了重大的世界范围的影响许多国家承认和国际承认的产品认证体系已结合ISO9000确定了产品认证标志 许多大的工业公司 特别是跨国公司 如大众汽车 杜邦 雷诺 英国 新加坡的国防部 美国的海军等许多国家的政府采购都已制定了实施ISO9000标准的战略性公司规划 许多国家的政府采购 要求大的合同供应商注册ISO9000标准 4ISO9000浪潮对企业的益处 1 第三方认证证明公司为顾客提供的产品和服务是实施了适当的质量管理体系 提高了用户的信任程度 2 第三方认证使公司或企业获得良好的内部支持 体系认证的结果是使公司或企业提高了质量管理和质量保证能力 3 减少了不同贸易伙伴进行多次评定的费用 用户通常只审核对供方质量体系提出的特殊要求的部分 供方通过第三方认证机构的质量体系认证 使用户可减少80 重复性的工作 58 六以技术为先导的质量管理 任何管理模式都要以技术为先导 以顾客为目标 若企业的技术和管理不能生产出顾客需要的产品 就必须得改进 用高投入换来高技术 用高技术保证高质量 高投入 高技术 高质量 高速度是赢得顾客 占领市场的有效手段 生产加工检测的高度自动化 重视可靠性技术 田口方法 稳健性设计技术 和计算机辅助设计的应用 59 七质量工程学科的形成 1 产生20世纪70年代 具有思考性的新QC七种工具 质量功能展开 QFD 稳健性设计 田口方法 等在日本应运而生 这些方法的核心内容是对顾客需求的分析 保证手段以及设计阶段的质量保证技术 60 80年代 产品质量和市场竞争的严峻形势给美国企业带来严重的危机 迫使其重新考虑经营战略 质量意识空前提高 加强研制过程的质量设计和质量分析 尤其重视QFD 稳健性设计 可靠性技术 计算机辅助设计在设计过程中的应用 研制过程的质量管理实现了规范化 程序化 将传统的质量管理和新兴的质量设计技术互相结合 互相渗透 建立强有力的供应商质量保证模式 完备的售后服务系统和质量信息系统 提出并行工程的概念 在产品设计阶段同时考虑产品整个寿命周期的全部要素 质量 成本 进度和用户服务 将产品设计与制造 保障过程的设计综合进行 以系统工程的方式开展质量保证工作 将技术的 组织的 管理的措施统一规划 将质量管理与优化设计 可靠性工程 市场营销 价值工程 仿真技术等互相渗透 采用多学科综合设计的方法 实现产品的高质量 高可靠性的高效率 先进的质量管理思想和方法促进了生产力的发展 并进一步形成了质量工程学科体系 2概念 将现代质量管理的理论及其实践与现代科学和工程技术成果结合 以控制 保证和改进产品质量为目标而开发 应用的技术和技能 63 64 顾客声音 VOC 质量功能展开 QFD 稳健性设计 RobustDesign 制造过程监测与控制 检测技术 销售 用户意见 新QC七种工具并行工程 工程知识工作结构分解 WBS 等 试验设计 DOE 田口方法 TM 故障树分析 FTA 故障模式影响分析 FMEA 仿真 波动分析等 先进质量系统 AQC 统计过程控制 SPC 线内质量管理等 田口方法在测试中的应用抽样检查等 质量工程 QE 质量工程主要技术框图 产品实现过程的质量三部曲产品实现项目要经历朱兰先生 Juran 提出的质量三部曲 既生产系统建立过程 投入运行过程和持续改善过程 1 3质量管理代表人物及相关理论 朱兰博士是世界著名的质量管理专家 他所倡导的质量管理理念和方法始终深刻影响着世界企业界以及世界质量管理的发展 他的 质量计划 质量控制和质量改进 被称为 朱兰三部曲 管理突破 ManagementBreakthrough 及 质量计划 QualityPlanning 二书是他的经典之著 由朱兰博士主编的 质量控制手册 QualityControlHandbook 被称为当今世界质量控制科学的名著 为奠定全面质量管理 TQM 的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献 约瑟夫 朱兰 JosephM Juran Dr JosephJuranintroducestheQualityTrilogy athree stepprocessformanagingquality Thesearequalityplanning qualitycontrolandqualityimprovement Qualityplanninginvolvessettingbusinessgoalsanddevelopingthemeansformeetingthosegoals Qualitycontrolisrunningtheprocessinordertomeettheproductorservicegoalsbycomparingandevaluatingactualperformancetogoals Takingactionforthedifferences Qualityimprovementcallsforinvolvementofmanagementtodobetterthaninthepastsuchascostreductionandpurchasefacilitiestoincreaseproductivity http quality dlsu edu ph chronicles juran html TheLifeandContributionsofJosephM Juran BoththelifeandinfluenceofJosephM Juranarecharacterizedbyaremarkablespanandanextraordinaryintensity Bornin1904 Juranhasbeenactiveforthebulkofthecentury andinfluentialfornearlyhalfthatperiod Juran smajorcontributiontoourworldhasbeeninthefieldofmanagement particularlyqualitymanagement Astuteobserver attentivelistener brilliantsynthesizerandprescientprognosticator Juranhasbeencalledthe father ofquality aquality guru andthemanwho taughtqualitytotheJapanese Perhapsmostimportant heisrecognizedasthepersonwhoaddedthehumandimensiontoquality broadeningitfromitsstatisticaloriginstowhatwenowcallTotalQualityManagement JosephM Juran 1904 2008 博士是举世公认的现代质量管理的领军人物 他出生于罗马尼亚 1912年随家庭移民美国 1917年加入美国国籍 曾获电器工程和法学学位 在其职业生涯中 他做过工程师 企业主管 政府官员 大学教师 劳工调解人 公司董事 管理顾问等 1924年 20岁的朱兰担任工程师 1951年出版了第一本著作 质量控制手册 1954年应邀到日本 为日本的管理人员讲述质量管理 协助战后的日本重建经济 其后日本的经济高速发展 被喻为日本奇述 朱兰与另一位访日的学者爱德华兹 戴明同获日本天皇颁发二等珍宝奖 提出的品质管理学说包括品质由策略 改进及控制组成 他是朱兰学院和朱兰基金会的创建者 前者创办于1979年 是一家咨询机构 后者为明尼苏达大学卡尔森管理学院的朱兰质量领导中心的一部分 进入19世纪90年代后 朱兰仍然担任学院的名誉主席和董事会成员 以90多岁的高龄继续在世界各地从事讲演和咨询活动 朱兰博士在质量管理领域有着赫赫声名 他协助创建了美国马尔科姆 鲍得里奇国家质量奖 他是该奖项的监督委员会的成员 他获得了来自14个国家的50多种嘉奖和奖章 如同质量领域中的另一位大师戴明博士一样 朱兰对于日本经济复兴和质量革命的影响也受到了高度的评价 因此日本天皇为表彰他 对于日本质量管理的发展以及促进日美友谊所做的贡献 而授予的 勋二等瑞宝章 勋章 美国总统为表彰他在 为企业提供管理产品和过程质量的基本原理和方法从而提升其在全球市场上的竞争力 方面所做的毕生努力而颁发的国家技术勋章 在他所发表的20余本著作中 朱兰质量手册 被誉为 质量管理领域的圣经 是一个全球范围内的参考标准 朱兰三部曲 朱兰提出了 朱兰三步曲 即质量计划 质量控制和质量改进 朱兰三步曲 中各环节的设置都有它独特的原因 质量计划 很有必要 他是为建立有能力满足质量标准化的工作程序 是必不可少的 质量控制 可以掌握何时采取必要措施纠正质量问题提供参考和依据 是 三步曲 中的重要环节 质量改进 更合理和有效的管理方式往往是在质量改进中被挖掘出来的 朱兰三步曲 中的三个步骤既有各自的目标 又相互联系 图2朱兰质量螺旋模型 朱兰质量螺旋模型深刻而形象的解释了产品质量形成的客观规律型 和它有异曲同工之妙的还有质量循环图和质量环 质量环是指 从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中 影响质量的相互作用活动得概念模式 见上图瑞典的质量管理专家桑德霍姆 L Sandholm 提出 质量环图 朱兰的 80 20原则 朱兰博土尖锐地提出了质量责任的权重比例问题 他依据大量的实际调查和统计分析认为 在所发生的质量问题中 追究其原因 只有20 来自基层操作人员 而恰恰有80 的质量问题是由于领导责任所引起的 在国际标准ISO9000中 与领导责任相关的要素所占的重要地位 在客观上证实了朱兰博土的 80 20原则 所反映的普遍规律 生活质量观朱兰博士认为 现代科学技术 环境与质量密切相关 他说 社会工业化引起了一系列环境问题的出现 影响着人们的生活质量 随着全球社会经济和科学技术的高速发展 质量的概念必然拓展到全社会的各个领域 包括人们赖以生存的环境质量 卫生保健质量以及人们在社会生活中的精神需求和满意程度等 朱兰博士的生活质量观反映了人类经济活动的共同要求 经济发展的最终目的 是为了不断地满足人们日益增长的物质文化生活的需要 JosephJuran 1904 2008 ALifeofQualityControl JosephJuranwasborninBraila Romania HisfamilycametotheUnitedStatesinnineteentwelvewhenhewaseight TheysettledinMinneapolis Minnesota HestudiedelectricalengineeringattheUniversityofMinnesota Hewasalsotheschoolchampionatthegameofchess Aftercollege theWesternElectricCompanyputhimtoworkonmathematicalmethodsofqualitycontrol Hebecameinterestedintheideahetermed vitalfewandtrivialmany Thisideaispopularlyknownasthe eighty twentyrule Itcouldmean forexample thateightypercentofmanufacturingproblemsresultfromtwentypercentofthecauses Henameditthe Paretoprinciple fortheItalianeconomistVilfredoPareto Acenturyago ParetoobservedthateightypercentofthewealthinItalywenttotwentypercentofthepopulation ButJosephJurancametorecognizethathehadmisnamedthisprinciple Heknewthatunequaldistributionhadlongbeenobservedinotherareas notjustwealth YethegaveParetocreditforidentifyingitas universal when itseemed hecouldhavetakenthecredithimself Hecouldhavecalledit hesaid theJuranprinciple Innineteenfifty one hepublishedhis QualityControlHandbook ThisinfluentialbookespeciallyinterestedtheJapanese HewasinvitedtoteachinJapan andheadvisedsomeofitslargestcompanies TheJapanesealsohadhelpfromanotherAmerican WilliamEdwardsDeming ThetwoexpertshelpedJapanbecameaworldleaderinqualitycontrol Innineteensixty fourJosephJuranpublished ManagerialBreakthrough Thisbookformedthebasisofseveralotherstrategiestoreducemanufacturingmistakesandcutwaste AmongthemarethemethodsknownasSixSigmaandleanmanagement Innineteenseventy nine JosephJuranestablishedtheJuranInstituteinConnecticut Itworkswithorganizationsthatwanttoimprovequality Butthemainpurposeoftheinstitute hesaid istoimprovesociety JosephJurandiedonFebruarytwenty eighthinRye NewYork ThatwaswherehelivedwithSadieJuran hiswifeofeighty oneyears Dr W EdwardsDemingPrinciplesinqualityhaveevolvedthroughtheeffortofthreequalitygurus Dr W EdwardsDeming anAmericanstatistician whocontributedfortherecoveryoftheJapaneseindustryafterWorldWarII HetaughtAmericanindustrieshowtousestatisticalmethodstoimprovethequality Hebelievesthatmanagementmustacceptthefactthattheyareresponsibleforqualitybecauseitownstheprocess Healsobelievesthateveryoneplaysavitalroleinimprovingthesystem 出口转内销 的质量管理大师 戴明尽管戴明博士 WilliamEdwardsDeming 在40年代就已经是美国首屈一指的统计专家 但是 他真正被美国大众熟悉并且在工商管理界被广为推崇则是在他80岁以后 戴明十四法 十四条 的全称是 领导职责的十四条 这是戴明先生针对美国企业领导提出来的 从美国各刊物所载原文看 无论是次序还是用语 都各有差异 这可能是因为在十多年的长时间里 戴明本人在不同场合有不同的强调的缘故 第一条要有一个改善产品和服务的长期目标 而不是只顾眼前利益的短期观点 为此 要投入和挖掘各种资源 第二条要有一个新的管理思想 不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品 第三条要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法 而不要依靠检验去保证产品质量 第四条要有一个最小成本的全面考虑 在原材料 标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象 第五条要有一个识别体系和非体系原因的措施 85 的质量问题和浪费现象是由于体系的原因 15 的是由于岗位上的原因 第六条要有一个更全面 更有效的岗位培训 不只是培训现场操作者怎样干 还要告诉他们为什么要这样干 第七条要有一个新的领导方式 不只是管 更重要的是帮 领导自己也要有个新风格 第八条要在组织内有一个新风气 消除员工不敢提问题 提建议的恐惧心理 第九条要在部门间有一个协作的态度 帮助从事研制开发 销售的人员多了解制造部门的问题 第十条要有一个激励 教导员工提高质量和蔻生产率的好办法 不能只对他们喊口号 下指标 第十一条要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序 并且要看它们是真正帮助员工干好工作 还是妨碍员工提高劳动生产率 第十二条要把重大的责任从数量上转到质量上 要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重 第十三条要有一个强而有效的教育培训计划 以使员工能够跟上原材料 产品设计 加工工艺和机器设备的变化 第十四条要在领导层内建立一种结构 推动全体员工都来参加经营管理的改革 PhillipCrosbyPhillipCrosbyisthefatherof ZeroDefects ZeroDefects isanapproachtoquality AccordingtoWilliamDuncan LuftigandWarrenInternational ZeroDefect isaqualityphilosophythatadvocatesafocusonerror freeprocessperformance resultingindefect freeproductand orservices Hedefinesqualityassimplyconformancetorequirements 克劳斯比 百科名片 菲利浦 克劳士比 PhilipB Crosby 零缺陷之父 世界质量先生 伟大的管理思想家 其所取的成就相关理论 第一次就把工作做对总是较便宜的 零缺陷 就是缺陷预防的呐喊 它意味着 第一次就把事情做对 零缺陷之父 菲利浦 克劳士比 菲利浦 克劳士比 PhilipCrosby 被美国 时代 杂志誉为 本世纪伟大的管理思想家 品质大师中的大师 零缺陷之父 一代质量宗师 是他开创了现代管理咨询在质量竞争力领域的新纪元 在半个多世纪的质量管理文献中 克劳士比是这个领域内被引用得最多的作者之一 克劳士比的著作被公认为是质量与管理科学中最好的著作 哈佛商学院 沃顿商学院 耶鲁大学的管理学院等专门开设了 克劳士比管理哲学 Crosbyism 课程由于率先提出 第一次就做对 理念 并掀起了一个时代至上而下的零缺陷运动 克劳士比 克劳士比 1926年6月18日出生于西弗吉尼亚州的惠灵市 Wheeling 他曾参与二次大战和韩战 其间一度在一所医疗学校待过 克劳士比的职业生涯始于一条生产线的品管工作 当时尝试多种方法向主管说明他的理念 预防更胜于救火 他先后任职的公司包括 1952年于克罗斯莱 Crosley 公司 1957年至1965年于马丁玛瑞塔 Martin Marietta 公司 以及1965年至1979年于ITT 在克罗斯莱的时候 他对与质量相关的知识努力学习不遗余力 几乎遍读当时所有的质量书籍 并且加入美国质量学会成为会员 在担任玛瑞塔的质量经理时 克劳士比曾经提出 零缺陷 ZeroDefects 的观念与计划 并因此于1964年获得美国国防部的奖章 1979年他在佛罗里达创立了PCA公司 PhilipCrosbyAssociates Inc 和克劳士比质量学院 并在其后的十年时间里把它发展成为一家在世界32个国家用16余种语言授课 全球最大的上市质量管理与教育机构 每天都有全世界各行各业的企业管理人员成群结队蜂拥而至 接受训练 因为他所倡导的质量改善方法经过世界上成千上万优秀企业的验证 被认为是最有效的方法 让更多的人和组织分享成功的理念 是他创办质量学院的初衷 也是最负责任的作法 IBM是PCA的第一个客户 后来他卖掉了PCA的一些股份 专心于 领导学 的写作与演讲 1997年 他又买回了全部的股份 成立了现在的PCAII 1991年他自PCA退休 另行创立一家以提供演讲和研讨会以协助目前与未来的公司主管成长的公司CareerIV Inc 1997年 他又买回了PCA全部的股份 成立了现在的PhilipCrosbyAssociatesII PCAII 如今在全球的20余个国家成立质量学院 QualityCollege PCAII服务的对象包括多国籍企业集团到小型制造公司与服务业公司 协助他们执行质量改善过程 克劳士比于2001年8月18日在北卡罗林纳州高地市家中病逝 享年75岁 克劳士比先生至今在全球已出版15本畅销书著作 质量免费 QualityisFree 由于引发一场美国以及欧洲的质量革命而备受称赞 该书的销量已超过250万册 被译成16种文字 作为管理大师 克劳士比先生将传统质量理论发展至现代管理领域在20世纪 有位与克劳士比先生一样对管理发展具有重要影响的人物 那就是充满 追求卓越 的激情的汤姆 彼得斯 他同样掀起了一场西方世界的 管理革命 他曾说 他是崇拜克劳士比的 这是因为他们两人都先后扮演着 传统偶像杀手 的角色 惺惺相惜 汤姆曾经引用理查 斯考特的理论演化方格来描述管理理论的变迁 如图所示 我们完全可以用此方格来表示克劳士比先生的历史地位 阶段I 休哈特博士的 统计质量控制 抽样技术 阶段II 约瑟夫 朱兰博士的 质量控制 理论和 质量三步曲 石川馨的 七个工具 阶段III 戴明博士的 十四要点 及深刻知识体系 阿曼德 费根堡姆博士的 全面质量控制 TQC 田口玄一博士的 质量工程 阶段IV 完整性 的克劳士比 追求卓越 的汤姆 彼得斯 克劳士比说他的过程是面向客户的 我是他的崇拜者 虽然他自己并不这么看 汤姆 彼得斯 管理大师 追求卓越 的作者 克劳士比的理论是管理理论的一次伟大跳越 他的真知灼见比以往的任何时候更具有穿透力 马尔考姆 小福布斯 福布斯集团主席兼CEO 克劳士比提出品質改進的14個步驟及四個基本信念 1 品質定義是符合要求 2 品質提升是預防錯誤發生而不是由檢驗得知 3 品質的標準是零缺點 4 品質的測量就是品質的成本 14個步驟包括 1 管理承諾 2 品質改進小組 3 測量 4 品質成本 5 品質知覺 6 矯正活動 7 零缺點計劃 8 員工教育 9 零缺點工作天 10 目標設定 11 排除錯誤成因 12 認可 表揚 13 品質委員會 14 全部重做一遍 Dr ArmandV FeigenbaumistheoriginatorofTotalQualityControl Hearguedforasystematicortotalapproachtoquality requiringtheinvolvementofallfunctionsinthequalityprocess notjustmanufacturing Theideawastobuildinqualityatanearlystage ratherthaninspectingandcontrollingqualityafterthefact InhisbookQualityControl Principles PracticesandAdministration Feigenbaumstrovetomoveawayfromthethenprimaryconcernwithtechnicalmethodsofqualitycontrol toqualitycontrolasabusinessmethod DorianShain