员工行为规范细则.ppt

员工行为规范实施细则,为规范员工的行为，做到整齐划一，特制订本细则。本细则适用于酒店全体员工，亦适用于酒店管理层对各有关部门服务质量的检查与考核。,员工行为规范,1、遵纪守法： （1）严守纪律，执行规章，服从领导，听从安排。（2）团结协作，密切配合，互相支持，互相帮助,（3）严禁收取客人的礼品和小费，更不得公开或暗示索要。如客人主动给予时，应拒绝，并说明情况；如客人坚持给予，应先礼貌收下，事后要立即向上级报告并如数上缴部门登记入册，否则将视为严重的违纪行为。,（4）员工在酒店拣到任何物品，都必须及时上缴并作好记录，私自占有属严重的违纪行为。（5）员工不得私自占用和私自拿酒店的任何物品（包括纸张、信封、餐纸、牙签等），这是严重的违纪行为。,山东观唐温泉(国际)度假村成建制培训,（6）员工下班后不准在酒店内逗留，更不允许带自己的亲友到酒店参观、拍照。未经领导批准，不得参与酒店的任何社交活动。（7）酒店各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。,2、忠于职守,（1）爱店如家，爱岗敬业，任劳任怨，尽心尽责。（2）按时上下班，工作时间不准擅离职守，不得干私活、不得唱歌、哼小调，不准串岗，聊天。（3）工作时间不准接打私人电话和接待私人来访，因紧急情况必须接打或接待来访客人时，须报部门经理批准。,（4）工作时间不准带私人手机，岗前、岗中不准喝酒。（5）对客服务中，不准使用粗言秽语，不准讥讽客人或对客人不理睬；不准与客人争辩或在公共场合与同事争执；不准流露出厌烦、冷淡、麻木、愤怒和恐惧的表情。,3、考勤制度,（1）员工必须遵守酒店的考勤规定，并按部门的班次及时考勤。（2）员工上下班时，均须在考勤机上打记考勤卡，并须到部门进行签到和下班签离。,（3）未经批准员工不得私自调班，更不准无故脱岗、迟到、早退或旷工。（4）员工因外勤、出差、休班、请假等原因未能考勤，应向部门报告，并有部门经理签字以备核查。,4、工作用品,（1）酒店所发给员工的制服、工号牌、考勤卡、更衣橱、钥匙等工作用品，应妥善保管，保证完好无缺，如有丢失或损坏，应及时报告上级，办理补领手续，并交纳补偿费用。员工离店时如数交回，如有缺损必须按规定赔偿。（2）员工当班时，必须按规定着工装和佩带工号牌，工号牌佩带在制服的左上方。,山东观唐温泉(国际)度假村成建制培训,（3）员工制服非因公不能穿出酒店，下班后应将工服存入更衣橱。（4）员工制服应定期洗涤，由部门安排专人到洗衣房送取。（5）更衣橱专为存放员工的工作服之用。更衣橱不准存放食品、危险品、钱、首饰等物品以及与工作无关的其他物品，更衣橱不准私自加配钥匙，未经批准不得私自转让或调换。,5、客用物品及设施,（1）酒店提供给客人使用的物品及设备设施，员工一律不得使用。（2）员工行走须走员工通道，上下楼须坐专用梯，除指定人员在工作需要的情况下外，其他人员均不得随便从大堂正门出入和使用客用电梯。,（3）符合下列情况可走大堂正门和乘客用电梯A、部门经理及以上人员。B、迎宾小姐陪客人参观。C、有关部室人员迎送、陪同客人时。D、门僮、行李员、门卫在工作时间或为客人提送行李时。E、保安人员处理紧急情况时。F、身着店服的大堂值班保安人员可从大堂正门进出。G、员工因公务乘座电梯时，应先礼让客人，不得与客人抢上抢下。,二、仪容仪表规范,1、头发,男员工后发脚不过衣领，鬓角不过耳，发型整洁；女员工后发不过肩，前发不过眉，长发要束好。男女员工均不 染彩发，不准留怪异发型。,2、面容,男员工面部清洁，不留胡须；女员工保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹。,3、口腔,上岗前不饮酒，不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，饭后要漱口，保持口腔清洁无异味。,4、手,饭前便后要洗手，工作前要洗手，勤修剪指甲，不留长指甲和涂有色指甲油，指甲要短于指尖2毫米左右。,5、身体,勤洗澡，勤换衬衣，务求去体味，不喷洒过浓的香水和使用味浓的化妆品。,6、饰物,除手表、婚戒外不得佩戴任何装饰品，包括：耳饰、项链、手镯（链）、胸针、纪念章等。不戴有色眼镜，如遇红、白事，上班时间不应佩戴花和黑纱。,7、服装,工作时间必须按规定着装，包括：制服、衬衣、领带（结），鞋、袜、帽子、手套等，工装要整洁，挺括，无损， 系齐钮扣，拉好链，打正结。,8、名牌,员工工作时间必须挂牌服务，名牌必须端正地挂在制服的左边前胸衣袋上方，不得歪斜。,9、袜,男员工一律穿深色袜子；女员工短袜为白色线袜，长袜为肉色线袜，穿着时不得露出袜口，无破洞脱丝。,10、鞋,皮鞋光亮，无破损；布鞋、胶鞋要勤刷洗，保持清洁，鞋底不得打铁钉或掌。,三、言谈举止,1、站姿,（1）躯干：挺胸，收腹，紧臀，颈项挺直，头部端正，微收下颌。（2）面部：微笑，目视前方。,（3）四肢：男员工两臂自然下垂，双手体前交叉或背剪双手，两腿绷直，面客服务员两脚间距15Cm(45)脚尖微向外分，保安人员脚间距与肩同宽脚尖微向外分。女员工两手右压左，轻握于身前，两腿绷直脚跟靠拢或站丁字步。,（4）手不插兜、不抱臂或后背手；不可靠墙壁或其他物体，不趴在服务台上；腿不打弯、不前后叉腿、单腿打点。,2、坐姿,(1) 眼睛目视前方，用余光注视座位。(2) 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臂寻座或动作过大引起椅子发出声音。,(3) 造访生客时，落座在座椅前三分之一，造访熟客时，落座在座椅三分之二，不要靠依椅背。(4) 女士落座时，应用两手将裙子向前轻扰，以免坐皱衣裙或显出不雅,(5) 听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话人，并用柔和的目光注视对方，根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。(6) 坐时不颠腿伸腿、不翘二朗腿或将脚放在其它地方。,3、动姿,（1）行走时步幅要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（紧急情况例外）。（2）走廊是客人使用的通道，员工应靠边而行，不准在走廊中间大摇大摆。（3）在任何地方遇到客人，都应主动让路，不可抢行。,（4）在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，如遇到客人，应主动退让，并微笑做出手势“您先请”。（5）在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如事急需超过进，首先应说“对不起”，待客人让开说“谢谢”再轻轻穿过。（6）客人面对面擦过时，应主动侧身，并点头致意。,（7）给客人做向导时，要走在客人前面两步远的一侧，以便随时向客人解释和照顾客人。（8）行走间不准哼歌吹口哨或跺脚。（9）酒店内不准大声喧哗。（10）工作时不准扭捏作态、做鬼脸、吐舌、照镜子、涂口红、剪指甲、挖鼻、剔牙等。,（11）不准将任何物体夹于腋下。（12）不准随地吐痰及乱扔杂物。（13）上班时间不准在营业场所吸烟或吃零食、看书、聊天等。（14）走时低抬腿、轻落步、不拖腿、不出在声响、不晃脑、扭腰、不与他人拉手搭肩搂腰并行，三人以上分散行走。,4、行礼,(1) 初见面时，要恰当的行礼。点头（致意）礼：点头前倾20约1秒，目光从正视客人的鼻尖，随头下移到自己脚前56米处，然后还原。,(2) 鞠躬礼：站姿，头与上身呈一线前倾45,约呼吸一口气时间，呼气前倾，吸气还原。目光从正视客人鼻尖，随头下移至自己脚前1米处，然后还原（3）普通礼：基本同敬礼， 差别为：头与上身前倾30目光下移到脚前2米处。,5、握手,(1) 站姿、上身稍前倾，双目注视对方，不要看着第三者握手。（2）尊者、身份高者、女士先伸手：年轻者、身份低者，见面先问候，对方抻手时再握。(3) 多人准备握手时，注意不要交叉，等别人握完再伸手。（4）男子与女士握手时，只宜握一下女士的手指部位，只需握一下即可，不必用力。,6、交谈,（1）交谈时，首先保持衣着整洁，应讲普通话。（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题内容。(3)站立或落座交谈时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。,(4)与他人讲话时，不整理着装、头发、摸脸、挖耳、抠鼻、敲桌等。（5）严禁大声讲话或手舞足蹈。（6）与客人讲话时，不可经常看手表。（7）三人交谈时，要使用三人均能听懂的语言。（8）不可模仿他人的语调或手势及表情,（9）在他人后面走路时，不要发出诡诘的笑声。（10）谈话时，要使用“请”“您”“谢谢” “对不起”“不用客气”等礼貌用语，不准粗言秽语或使用蔑视性及污辱性的语言。(11) 开玩笑不能过分。(12) 不准以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。,(13) 称呼客人时，要用“某先生”或 “某小姐”，不知姓时，要用 “这位先生”或 “这位小姐或女士”。(14) 多人在场而对方谈话涉及在场的其他人时，不能用“他”，应称呼其名或“某先生”“某女士或小姐”,(15) 无论从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”。(16) 客人讲“谢谢”时，必须答“不用谢”或“不客气”。(17) 任何时候招呼他人均不能用“喂”。(18) 对客人的询问不能回答“不知道”。确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关的部门或人员联系。(19) 不准使用手指或笔杆为客人指示方向。,(20) 在服务或打电话时，如有其他客人走近，应用点头或眼神示意欢迎和请稍后，并尽快结束手头工作，不准无所表示而冷落客人。(21) 如确有急事或接电话，而要离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍后”。不要一言不发就开始服务。(22) 在谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。,(23) 客人进店时，应讲“欢迎您的光临”送客时，应讲“祝您愉快”或“欢迎您下次再来”。(24) 谈话时，声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，音量适中，不装腔作势。,(25) 外来电话时，务必在铃响三声内接答。(26) 接电话时，先说“您好”，后报单位或工作场所，再讲“请问您找谁”。(27) 通话时，若中途需与人交谈，要说“对不起、请稍候”，捂住送话筒，方可与人交谈。(28) 通话完毕，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您的关心”、“欢迎您到酒店来”等，并待对方挂断后，再轻轻放下话筒。,(29) 客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，急事需打断交谈时，必须先说“对不起，打扰了”。(30) 对客人的疑难问题或要求，应表现出热情和关心，不得以工作忙为借口而漠不关心、草率应付。(31) 客人提出过分要求时，应耐心解释，严禁发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候、都应不失风度，并冷静妥善处理。,(32) 全体员工在店内遇到客人、上级、同事时，都应主动称呼、问候，以诚待人，相互尊重。(33) 凡进入房间或办公室，均应先敲门征得房内主人的同意后方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件）。在与上级交谈时，未经允许不得自行坐下。,四、 宾客关系规范,1、接待,客人到来应马上起立问好、暂停下手中的工作，切忌指手划脚或用手中的笔或其他持物指示方向。如果不能暂停手中工作时，应点头示意，请客人稍候，不能怠慢和冷落客人。严禁与客人开玩笑、用手帕打客人的肩膀、抱客人的孩子：与客人的关系不能过分密切，更不能说或做丧失国格和人格的话或事。,2、尊重,要求办的事要尽快办理、办完后给予答复。对待客人不分国籍、性别、身份、肤色、职业、内宾、外宾或团队客、长住客，都一视同仁，以礼相待。对老幼病残客人，要主动提供特别服务，如：搀扶、问候、协助日常事务及订车、订票等。,要尊重客人的宗教信仰、风俗习惯，不当面或背后议论嘲笑、模仿客人的言谈及相貌等。,不得窥视客人行动，偷听客人谈话，私翻、使用客人物品及随便将客人房号等等情况告诉外人，尊重客人的私密权利。不得在客人面前吃东西、吸烟、打哈欠、打喷嚏、擦鼻涕、挠头皮、挖耳痹、梳头发、化妆、剪指甲、剔牙齿、拍打衣服、踏脚或做其他不礼貌的动作。,3、称呼,尽可能记住客人、同事、上级等名字、但对客人和上级不能直呼其名，要恰当称以“先生”“夫人”“女士”“小姐”等尊称，严禁以房号代替客人姓名。,4、称赞、谦虚,称赞对方时或表示谦虚要真心实意，掌握分寸，称赞不宜过分，谦虚不要自我贬低，证据要符合自己的身份，时刻不忘维护酒店声誉。,5、 避免冲突,在任何情况下，都不得与客人争辩、顶撞、对客人的怨言、批评要虚心聆听，冷静委婉解释或表示歉意。,6、处理投拆,接受客人投拆，态度要诚恳、关心、同情、注意客人的表情、掌握气氛，认真记录投拆内容和要求，争取在最短时间内解释和答复，使客人感到他是受尊重的。,7、 致谢,在接受到客人的帮助、协助和谅解时要致谢，事情不分大小，讲“谢谢您”、“多谢关照”等致谢语。,8、 致歉,询问或干扰、打搅麻烦客人时要先致歉，即说“对不起”，“打扰您了”、“谢谢”等；工作有差错时，应先向客人道歉并及时纠正接受客人所提意见或投拆后，要表示谢意或歉意（不是认错）。,9、引领,应走客人前方左侧约1米处，行走速度约每秒一步，随时注意客人是否跟上，改变方向应配合手势引导，进出门要为客人扶门，待客人进出完毕再继续引领，行走过程中应适时介绍酒店设施，并回答客人提问。,10、礼让,行走时迎面来客应侧身礼让，侧身时与客人之间的距离不少于40厘米，应立定礼让。不与客人争道抢行，确因工作需要超越客人时，应距客人40厘米以外超越，并致歉。感到后面来客行速较快时，应侧身避让，因公乘客梯时，不在2米距离内尾随客人。不得从客人中间穿过。,11、敲门开门,不能用手车和物体撞开门或用脚踢开门。敲门用中指第二关节轻敲三下，待主人应答后方可进入。 进空客房也要敲门再用钥匙开门进入，不得用手掌用拳敲门，开门要用手轻推门板或轻拉把手。,12、次序,二人同行右为尊；三人并行中为尊；三人前后行前为尊；上搂时，尊者、妇女在前、下楼则相反。上车时应客人先行。客人由车右面上车，等客人先上车后，自己由车后绕到左边上车，要坐其左手位。,五、 消防安全规范