客服部分公司经理课程.ppt

客服部的重要性,是企业业务构成中的一个重要战略要点,1,回访客户收集客户资料，提供行销方案,解决客户投诉，发现并改观服务中存在的问题满足客户需求，客户才会更愿意继续使用我们的产品满意度的提升可以保障客户的忠诚度,2,战略要点,行销方案的来源,忠诚客户的保障,客服部,忠诚的顾客每增加5%，企业的利润就可以增加25%-90%,运营策划活动一,养生大讲堂,技术老师做出巡回讲座计划以满足顾客的需要,1,允许顾客带1-2个朋友参加,2,互动式讲座有奖抢答,现场抽奖来获得相应的会员折扣。,3,技术,列举,运营活动目的,抢答：可以让顾客更深刻的了解我们的养生知识，以达到在意识和行为上的统一并认可，能起到宣传作用奖品可以是我们的产品小样，或者有我们高丽名人LOG或者标识的产品，起到对我们品牌宣传的作用,抽奖折扣：中奖折扣的比例由财务根据成交预估制定促使中奖的会员及她们的朋友能看到大的优惠空间，而促成现场会员卡的成交,会员1+（1-2）：扩大成交的范围让会员顾客在她朋友面前提高身份朋友中奖，会员顾客会因自己给朋友带来的幸运而更开心有朋友做伴成为会员，会员顾客的稳定性就增进了一步,列举,改革企业的管理方法，提高企业的竞争力。,客服部可以通过顾客满意度调研来了解顾客的期望和要求,找准自己的立足点，提高产品的质量,例,就是客户与老板之间沟通的桥梁,起着开发新客户维护老客户的责任,服务的好坏直接影响到新客户的成交也影响到老客户是否再次续买你的项目,沟通桥梁,让老板了解：,客服部,以此来改进提高企业管理运做水平,客户的不满意点,从顾客投诉知道顾客对我们的不满意点在于销售方式和服务态度,分公司客服部会定期将顾客投诉分析详细报告上报分公司经理,客户是如何知道并进入门店的？,看报 3.5%电视 2.6%广告传单 7.1%,熟人介绍 19.1%亲戚朋友介绍20%,问来往行人 7.8%原来知道 4.3%店前广告招牌 10.4%,调查资料,例,占比39.1%,带嘉宾,客户满意之后：,老板了解客户的不满意点,改进,例,1.随机抽取7例样本调查，其中有5例已经离开或者请假，但在资料中并未做出标注分析：样本抽查中的会员离开率为71%，结论：要么会员资料管理混乱，院长管理不尽心，未及时把会员目前状况作出标注；要么院内管理出现了严重问题导致会员大量流失2.全部回访：可以根据流失率 =流失量/总会员量 来判断门店是否存在问题，对流失会员的回访而得知管理方面的不足点，改进不足从而稳定会员。,是市场信息反馈渠道,客服部,以此提高产品销售量,可以深度开发客户资源了解市场,以便改进产品，来提高客户对企业的认知度,方便公司长期考察客户对产品的使用情况,是公司的一个门面，也是为高层管理人员提供控制重点的依据,客服部,客 服 部,是最直接接触到客户的,它能通过客户了解：自己产品的好与坏和需要改进的地方我们的服务水平是否被客户的认可,通过客服部的信息反馈可以了解到：门店在管理上所存在的问题，信息直接而客观,不满意问题：技术不满意度为12%，顾客主要反映问题办卡时承诺无法兑现，甚至是根本无效，而无效的情况下除了介绍新 产品和新项目没有其他做为产品不满意度为20%，顾客反映护肤产品种类少；药包价格贵使用次数少；介绍产品时说效果很好，但是使用 后感觉效果不好建议：1. 美体师除技术让顾客感觉专业外，应该从言行举止中也让顾客感觉到我们很专业.2. 介绍产品和项目是否可以对顾客群体有所选择.,客服数据检查依据,满意度,例,能使公司做到可持续发展！,从而满足客户的期望值,它是使公司持续发展的关键，对公司运作起着重要的作用因为客户是我们赖以生存的衣食父母,客服部,客 服 部,客服是在公司和客户之间找到平衡点,案例,1月22日戴女士投诉：因为要到外地学习两年要求退卡：目前消费3980，赠送了礼品盒，但在百元七次时不知情的情况下使用了礼品盒里的精油，现在退卡时扣除精油的费用，感觉不合理； 2.主要还是服务中没有告之使用的产品内容，没有做到提示，常规在第一次就出卡，做完了7次在计算新卡的次数比较合理 ； 3.退还2700不接受，希望在退800元，也就是3500元才可，但顾客也会相互让一步。,礼品盒打开是否经过顾客允许？除了退还3500元给顾客外是否还有其他办法,要点,1.退还顾客2700元，按照最高金额退款 2.每次服务时美体师做到了提示,门店有签字确认,分公司说法,2009年11月28日办理百元7次,6次维护记录,1.顾客办理卡项为3980元。如办理卡项应消减100元7次里的部分金额，事实没有消减；2.争议中的顾客是否同意打开礼盒？从上面资料上看，没有顾客同意拆开的迹象,你们听的只是她的一面之辞，她现在为了退卡达到她的目的她现在什么都不承认，而且产品是她办年卡时当着她的面打开的,投诉真实的故事,三株口服液,康泰克,投诉的客观效应,投诉事件处理的好，能产生积极作用；如果处理的不好，将产生很大的负面作用。,投诉人无论抱以什么心态，从客观上都起到了督促企业改善产品品质和服务品质的作用,处理客诉的立场,立场一：消费者的合法权益,立场二：维护公司声誉,接到客诉向投诉者表示道歉和关心了解原因采取适当的应急措施找出双方满意的解决方法回馈相关部门改善缺点预防再犯,客诉处理程序：,处理投诉实用技巧,态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到公司对她的重视。,保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助我们扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。,多听少说，以静制动。,如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。,1,2,3,4,分公司客服回访报告中将有各店回访结果的详细说明,根据投诉报告掌握各门店的服务问题,回访情况,投诉情况,客户档案表总模板.xls,完善会员资料保证会员信息的及时准确性分公司客服部门的建立,会员资料分析的首要条件是:,会员档案表.xls,主要关注点:1.有效会员总量:目前会员量是否满足门店的承载量2.新增会员量3.会员到店频率及购买频率:了解活跃会员量是否能满足目前目标业绩的达成4.会员流失量: 掌控会员流失的原因,以便整改5.不活跃会员情况(请假或不常到店的会员):掌控会员不愿到店的真实原因, 采取针对性的活动来刺激会员到店 (如:活动期限内能坚持累计到店15次/20次/25次.将奖励）,根据会员数据制定相应的活动策划,门店会员资料分析点,客户职业,客户职业的影响点:每月业绩分配(如教师占比高,需要考虑7月份8月份是否需要拓客)排班:家庭主妇自由职业占比高,分析消费层次高的客户应该较多,白天到店的几率也高,到店频率,分析会员的活跃情况.活跃度低应分析原因采取激活措施,分析此类信息根据需要进行:行销活动依据,门店会员资料分析点,成交卡的类别,根据目前会员的卡种及办卡时间来分析目前的销售空间以便确认是否需要拓客,分析此类信息根据需要进行:销售空间分析,流失会员激活建议,拜访(电话/走访)了解客户离开的真实原因,掌控可激活比例,根据离开的原因不同采纳相应感情联络措施,整改工