顾客服务的案例.doc

1、 一位顾客在我店购买一袋自产豆浆，结帐后放入购物带袋。然后又将手机放入购物袋。豆浆袋破损，旁边的手机被浸后损坏。顾客到我店要求我店赔偿手机。处理：可不予以赔偿。手机等贵重物品不能放在液体食品旁边属于常识问题。顾客应对自己的财务保管有保护意识。2、 一顾客在我店购买某化妆品，使用后过敏，到我店要求赔偿医疗费，误工费以及产品退一赔一。处理：产品使用过敏不属于产品质量问题，应请顾客先到医院进行过敏鉴定，然后到此化妆品公司进行相应处理。3、 某店一日有一位顾客购买一台数码相机，后家属来我店出示该顾客证明，称其为精神病人，所以其购买的数码相机要求退回。处理：首先判断此病人属于无民事行为能力还是有民事行为能力。 如属于轻微精神病有民事行为能力则不予以退还。（首先他能带足够的钱来我店购买，并且购买的过程属于正常情况，营业人员无法判断他是否精神病人，所以他应该是属于有一定的民事行为能力的病人）4、 一顾客在我店购买了商品，一天后发现价格不符，来我店要求退一赔一，并要求我店支付其误工费。处理：退一赔一可以执行，但是误工费不予以考虑，因为无法判断顾客是否属于需要耽误上班时间来处理这件事情。5、 孕妇在我店购买了豆奶粉，回去吃了以后才发现是过期的商品。要求我店承担一切责任，并且对将来出生的婴儿如果产生的问题进行负责。处理：可以承担退一赔一，但如果顾客要求多倍赔偿建议找律师处理。如顾客称将来出生的婴儿有问题要卖场承担，则要求顾客在婴儿生下后到医院进行鉴定，并由医院出示证明。（千万不要随便垫付费用）6、 一位顾客在卖场购物时，楼顶滴水滴到眼睛，顾客要求去医院并由卖场承担一切不良后果。处理：先确认水源保留证据，并记录下事情处理过程，最好由一位我店值班人员陪顾客一起去医院。7、 一位顾客在我店购买一只炒锅，后在家里请客吃饭炒菜时发生爆炸，顾客要求赔偿锅，并称锅内煮的食物是鲍鱼要求同时赔偿。处理：在找供应商之前先由店内在合理范围内对锅进行赔偿，但锅内食物则要求顾客提供相应证据。如果能提供建议由法院处理。（处理速度越快越好，法院一般会酌情处理）。而且因为是质量问题，最后可由供应商承担。8、 顾客在我店购买一个礼篮，离开店后发现篮中商品缺少。处理：顾客已经离开店，无法证明商品缺少的时间。但是要注意店内出售类似商品时应向顾客一一展示，以示商品完整。9、 顾客购物离开时，警报器响，后证实误报，顾客要求精神赔偿。处理：遇到这种情况首先考虑由法院处理。（遇到报警器响防损的第一处理非常重要，以及随后来的值班的解释工作必须到位，一般都是顾客一时之气。）10、 顾客寄包柜使用不当，造成财务损失，要求门店赔偿。处理：寄包柜必须有使用提示，但如果是顾客自己使用不当造成损失，且寄包柜电脑清单显示该门属于正常开启，门店此损失不能予以承认。但如果寄包柜电脑清单没有显示，且迹象表明柜子是被强力打开的，则要进行一定赔偿。对包内财物的认定需要顾客举证。（寄包柜上的提示语句和使用条款要婉转）。11、 顾客在我卖场购买鞋，穿后脚起泡，要求门店赔偿。处理：不予以赔偿，因为不属于商品质量问题，只是脚与鞋不适应。（但如果鞋内有一些线头或铆钉引起的，