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个人网上银行及门户网站 网点柜面处理 第二部分 网银业务处理机制 第一部分 网银简介 网上银行基本知识 概念 网上银行概念网上银行又称网络银行 在线银行 是指银行通过互联网向客户提供的 包括银行传统业务和新兴业务在内的各种金融服务 对银行而言 网上银行可以起到扩展服务 推动转型 提高效益 树立形象的作用 是对银行传统渠道的一种补充 相比传统渠道 网上银行的开展可以降低银行的经营成本 增加业务交易量 同时也可以为客户提供便捷的银行服务 对客户而言 网上银行没有时间和空间的限制 使用方便 有较强的互动性 可提供较为个性化的服务 转账 汇款 网上支付 贷款申请 理财业务 外汇业务等 信息服务 提供业务介绍 网点信息 宣传营销活动等 客户交流 通过在线客服 电子邮件等方式为客户提供在线支持 发起主动沟通 网上银行基本知识 业务分类 网上银行业务分类 交易服务 网上银行基本知识 特点 个人网银及门户网站项目简介 系统总目标 个人网银及门户网站项目简介 一期目标 2010年3月 作为交易渠道与储蓄系统 汇兑全国大集中系统 信用卡系统 国际业务系统 代理基金 国债 理财系统 小额信贷系统 第三方支付互联平台等系统连接实现邮储银行个人客户资金的网上管理 网上支付结算 网上投资理财等基本功能建设在线客服 实现客户通过门户网站或个人网银向邮储客服人员以即时通讯 电子邮件 留言进行的业务咨询 业务投诉等功能建成一个符合中国邮政储蓄银行全行发展需要的门户网站 个人网银及门户网站项目简介 系统总体功能 新门户网站邮储银行门户网站采取统一域名 为唯一合法域名 总行各业务部门 各一级分行网站由总行统一分配域名 页面和栏目由总行统一设计 统一规范 以业务产品信息为主 辅以形象宣传功能 一级分行以下的分支行不再设立邮储银行名义的网站 即将上线的门户网站中广东分行频道的地址 门户网站首页第一屏 业务处理机制 注册 客户持中国邮政储蓄银行本币结算账户 绿卡 绿卡通主卡 信用卡 外币活期一本通 外币定期一本通 通过网上或柜面两种渠道均可注册成为中国邮政储蓄银行个人网上银行客户 客户注册时使用的证件类型 证件号码 姓名必须与其账户开户的证件类型 证件号码 户名一致 柜面注册时不受区域限制 均采用现金方式收取凭证费用 只有在账户状态正常时才能执行注册交易 业务处理机制 客户类型 网上注册客户 网银客户 手机短信客户 电子令牌客户 普通ukey客户扩展ukey客户 网上注册 1 网上注册 2 网上注册 3 网上注册 4 网银注册 5 业务处理机制 客户类型定义 网上注册客户 客户通过网上自助注册后成为网银客户 手机短信客户 客户通过邮政储蓄银行网点进行注册 选用手机短信密码作为认证方式 手机可以是移动 电信 联通的号码 电子令牌客户 客户通过邮政储蓄银行网点进行注册 选用电子令牌作为认证方式 客户通过邮政储蓄银行网点进行注册 选用普通ukey证书作为认证方式 普通ukey客户 扩展ukey客户 客户通过邮政储蓄银行网点进行注册 选用扩展ukey证书作为认证方式 客户类型 密码 静态密码 动态口令 ukey数字证书 网银登录密码网上交易密码 手机短信密码电子令牌 普通ukey数字证书扩展ukey数字证书 客户类型 所有网银注册客户 网上注册普通客户 电子令牌客户 手机短信客户 扩展ukey客户 普通ukey客户 网银系统对客户追加 签约账户 账户类型变更 功能开通等涉及账户变动的交易提供短信通知 针对个人网银大额交易时 由网银系统自动发送短信通知 采用电子令牌 数字证书认证方式的客户 可选择 短信验证 功能作为安全辅助手段 辅助安全 辅助安全 客户登录网银时通过 登录密码 进行认证 进行网银交易时根据客户类型的不同分别使用网上交易密码 手机短信密码 动态口令 ukey数字证书进行交易认证 各业务系统对通过个人网上银行客户身份及交易认证机制验证的交易 均不再验证交易账户的密码 除网上注册 追加账户 手机号码修改 设置网上交易密码 凭证挂失需验证账户密码外 个人网上银行的其他网上操作均不使用账户密码 网银系统向储蓄系统 国际业务系统 信用卡系统发起的验证账户密码交易 密码错误次数按照储蓄系统 国际业务系统 信用卡系统密码错误次数的控制机制管理 登录密码 账户密码机制 凭证介绍 电子令牌 电子令牌上的6位数字会每隔一分钟变动一次 以用于提供客户实时交易填写动态密码 保障客户交易安全 电子令牌的编码是由11位数字组成 与其凭证号一致 不同的电子令牌数字变动规则不相同 凭证介绍 普通ukey 普通ukey大小和平时用到的u盘一样 接到电脑后即可生效 普通ukey的证书编码为 95580 固定 1位 ukey类型 1为普通 2为扩展 9位顺序号 1位校验位组成 左图中的普通ukey的编码为9558010000022539 行内转账 截图 这个是客户插入ukey后 系统读取ukey信息并回显 系统判断客户类型后给出相应的认证措施 扩展ukey比普通ukey多了一个显示屏和四个按键 当客户在网银发起一笔交易时 显示屏会出现 交易类型 交易金额 如出现转出方账户 户名则显示 由于屏幕大小受限 需通过上 下按键进行上下滚动察看 当客户确定这笔交易信息无误后 可按右边确定键 系统提交该交易 如异常则按左边的取消键 可阻止该笔交易的发生 业务处理机制 网银凭证 业务处理机制 客户类型 安全 网上注册客户 手机验证客户 电子令牌客户 普通ukey客户 扩展ukey客户 安全级别最高 账户交易额度限制主要受制于银行监管机构的相关制度规定 安全级别高 账户交易额度限制主要受制于银行监管机构的相关制度规定 安全级别较高 可进行一定额度的账户交易 安全级别较高 可进行一定额度的账户交易 安全级别低 无法进行账户交易类操作 仅提供查询 挂失功能 安全级别从高到低 业务处理机制 网银账户 个人网上银行账户 非签约账户 签约账户 信用卡账户 网上注册 网上追加的账户 柜面注册 柜面签约的账户 在柜面注册 签约及网上注册和追加的信用卡账户 业务处理机制 网银账户 1 留密本币结算账户绿卡 包括联名卡 绿卡通主卡外币活期一本通外币定期一本通 2 3 本币定期一本通整整存单定活存单通知存款存单零存整取存折 信用卡 网银签约账户 网银客户通过柜面进行账户签约交易后成为网银签约账户 其范围是图1 网银信用卡帐户 无论通过柜面还是网上的渠道把信用卡注册 追加进网银后 该账户为网银信用卡账户 其特点是直接开通网上支付功能 网银非签约账户 网银客户通过网上追加的账户均为非签约账户 其范围是图1 图3 只能在网上进行查询 挂失交易 行内转账 截图 客户 账户 行内转账属 转账 的一种交易 交易基于账户 账户的限额 业务处理机制 客户类型 变更 网银客户只能在网点柜面办理客户类型变更网上注册客户可在柜面进行客户维护后变更为柜面注册的4类客户柜面注册的4类客户在进行客户类型变更时无法变更为网上注册客户 成功变更客户类型后原有的凭证作废 操作篇 第三部分 个人网银柜面操作篇 01电子银行客户注册02电子银行客户维护03电子银行客户查询04电子银行客户注销05电子银行客户指定信息维护 01电子银行账户签约02电子银行账户变更03电子银行账户查询04电子银行账户注销 01网银凭证补发02网银凭证解挂失03证书异常处理 柜面处理 电话银行 网上银行整合 96 01电子银行密码重置02网银服务暂停03网银服务恢复04网银柜面报表05电子银行交易日志 客户维护 01 账户维护 02 凭证管理 03 特殊类 04 标红的交易为网点普通柜员操作 综合柜员授权 带边框的交易在试点上线阶段无法操作 电子银行客户维护 功能描述 电子银行账户管理 功能描述 网银凭证管理 功能描述 特殊类管理 功能描述 网上银行 电话银行主要区别 1 网上银行以 客户为中心 而电话银行以 账户为中心 2 客户注册网银的步骤可以说是先在网银系统建立客户信息 建房子 接着在其客户信息下追加其名下的账户进入网银 好比添置家具 也可以添加多个账户 添置多个家具 可单独把其中的一个签约 非签约账户注销 扔掉一个家具 但不影响客户在网银中保留的任何信息 包括认证方式 如做网银客户注销的交易 也就等于把该客户下的所有和网银相关账户和网银解除关系 把房子拆了 网上银行 电话银行主要区别 3 电话银行的加办是基于账户 当一个客户在电话银行加办多个账户时 可对不同的账户留存不同的客户信息 例如可以对a账户留一个地址 对b账户留另外一个地址 当对a账户进行电话银行注销时 a留存的客户信息也同样被删除掉 在电话银行中无法对一个客户下多个加办了电话银行账户做一次性的撤销 必须一个个的撤销 原电话银行对应现在交易950101电话银行注册 加办 960101电子银行客户注册950105电话银行资料查询 修改 960102电子银行客户维护950107电话银行资料查询 注销 960104电子银行客户注销 960204 网银账户注销 950108电话银行登录密码重置 960401电子银行密码重置 操作详见 柜面处理操作手册 电话银行部分 相关表格 电子银行服务申请表 a4 客户签名盖章 电子银行服务签约回执单 a4 交易类型 根据交易类型显示相关内容 操作员工号交易机构号 个人网上银行开通情况转账汇款网上支付功能开通 关闭电话银行开通情况相关功能开通 关闭情况 柜面交易流程图 凭证领用 该柜员领用的是ukey的凭证 客户注册 网上银行 第一步 由核心系统验证客户姓名 证件类型 证件号 账 卡号 密码是否相符 第一步验证通过后有个非常重要的提示 该提示可以知道该客户是否为网银客户以及账户是否加办电话银行 0 本币活期折1 本币卡2 外币折3 信用卡 功能描述 客户持本人实名证件 留密本币结算账户 信用卡账户 绿卡通 外币活期一本通 外币定期一本通在邮储网点通过注册成为邮储电子银行客户 客户注册 网上银行 第二步 输入完地址 邮编 手机 必输 固定电话 传真后 系统对该账户查询对应的理财卡号 该测试中的账户没有对应的理财卡号 显示空 客户注册 网上银行 第三步 选择开通 关闭网银 电话银行 这里有个强制授权 需授权完毕才能跳至第二页 客户注册 网上银行 客户类型包括 手机验证电子令牌普通ukey客户扩展ukey客户 电子令牌 ukey客户可以开通短信验证 收费金额由网银后台参数控制 收费方式目前只有现金收取 ukey证书编号 1 如只选择开通网银 这里只设置网银登录密码 2 如只选择开通电话银行 这里只设置电话银行登录密码3 都选择开通得情况下 这里将把网银登录密码和电话银行登录密码一起设置 第四步 填写完毕后按发送 将联动到账户签约交易 客户注册联动至账户签约 第五步 当发送这只交易后 一个完整的客户注册就算是完成了 由于在之前注册的时候选择了关闭 这里是系统自动判断为关闭 客户注册 电话银行 该交易是在上面交易的基础上进行的 可以看出 网银系统已判断出该客户已注册网银 但该账户没有开通电话银行 现我们就对这个账户单独开办电话银行 客户注册 电话银行 根据提示语 该客户个人网银已开通 电话银行未开通 系统只提供柜员进行电话银行的开通 关闭 即该交易只和电话银行有关 客户注册 电话银行 设置电话银行登录密码 发送交易后关联到账户业务加办交易 客户注册 电话银行 针对电话银行的账户功能开通 关闭 发送成功后该账户成功加办电话银行 客户注册 电话银行 网上银行同时开通 为了配合这只 同时开通电话银行 网银 交易 已经对 邓九 进行了个人网银注销及6182尾号的绿卡的电话银行注销 同时开通电话 网上银行 手机短信客户无需任何凭证 同时开通电话 网上银行 在这个交易中开通了指定转账 指定汇款 该交易发送后 将联动到指定信息维护的交易 指定信息维护交易 跳转至960105 指定信息维护交易 指定信息维护 最多可输入5条指定转账信息 指定信息维护 电话银行暂时不支持指定汇款 这里无法输入 客户查询 客户状态目前有三种 正常 锁定 待激活 待激活是客户注册后还未登录的状态 这个选项为是否需要继续查询该网银客户下的账户签约情况 功能描述 实现电子银行客户查询个人信息的功能 何为待激活客户 这里切换到网银前端登录页面 演示邓九首次登录及在网银追加一个邓九的账户 首次登录后对客户信息的补充 需要完善的一些信息在这里提供给网银客户录入 带 号的为必输 由于网点注册时只能留下6位数字 为了客户的安全 在客户首次登录的时候强制修改 第二次登录网银 如何在网银追加一个非签约账户 网银前端追加非签约账户 在网银前端进行账户的追加 点击 追加 账户 系统判断该账户是否为 邓九 名下的账户 如果是 还需要输入该账户的交易密码 否则追加将中断追加 成功追加后 该账户为非签约账户 客户查询 客户在经过了首次登录后 客户状态变为了正常 客户查询 查询网银加办账户 只支持查询网银客户下的账户签约信息 客户查询 查询网银加办账户 在网银前端追加的账户 在柜面注册联动签约的第一个账户 客户维护 功能描述 用于修改个人网银 电话银行网银注册客户基本信息 变更个人网银客户类型 开通 关闭短信验证 客户维护 回显网银客户的信息 并可按顺序依次修改 客户维护 由手机短信客户变更为普通ukey客户成功 有现金收费需打印通用收费凭证 客户维护 发送成功后修改客户信息 并打印电子银行客户回执 账户签约 功能描述 实现网银客户在柜面进行个人网银账户签约或将非签约账户变更为签约账户的功能 账户签约 该交易仅柜面注册的网银客户开放 账户签约 客户查询 网银客户账户信息 该绿卡通账户在柜面追加成功后 可在客户查询交易中查询到 账户查询 功能描述 实现网银注册客户的信息查询以及名下所有账户信息的查询功能 账户查询 账户变更 该交易首先判断输入的账户是否为网银 签约 信用卡 账户 电话银行签约账户 接着返回相关的开通 关闭功能的信息 功能描述 实现个人网银签约账户 电话银行账户开通功能的变更 账户变更 这里修改了账户对应的转账功能 开通后 该账户将可在网银上进行转账类交易 同理其他账户功能开通 关闭 账户变更 账户注销 功能描述 实现注销网银签约账户与非签约账户的功能 注销电话银行账户功能 账户注销 网银服务暂停 功能描述 网银客户需要锁定该客户 使该客户暂时无法进行网银交易 客户需持本人实名证件到邮政储蓄银行柜面进行网银服务暂停交易 网银服务暂停 客户查询 现客户状态为 暂停服务 即无法登陆网银 服务暂停后登陆提示 网银恢复 功能描述 网银客户主动暂停服务或登录密码输入错误超限导致锁定 如需恢复网银交易 客户需要持本人实名证件到邮政储蓄银行网点进行网银服务恢复 网银恢复 登陆密码重置 功能描述 网银客户遗忘密码 密码被锁定 需持本人实名证件在邮政储蓄银行网点进行密码重置 包括重置电话银行登录密码 网点银行登录密码 网上交易密码 密码重置 密码重置 报表 1 网银客户注册 撤销 变更明细表 试点期间无法使用 功能描述 包括网银客户注册 撤销 变更统计表 网银客户注册 撤销 变更明细表 试点暂无法使用 网银账户签约 撤销 变更统计表 证书异常处理 暂未实现 功能描述 对ukey客户的ukey密码遗忘 证书损坏 到期等异常情况的处理 试点不上该功能 证书异常处理 证书异常处理 网银前端 凭证挂失 网银前端 凭证挂失 网银前端 凭证挂失 客户查询 挂失状态 凭证解挂失 功能描述 对网银客户电子令牌 ukey在网上进行挂失后 在柜面完成解除挂失的功能 解挂后原凭证可继续使用 凭证解挂失 凭证补发 功能描述 对网银客户电子令牌 ukey的丢失 在柜面完成补发新凭证的功能 补发后 重新与客户建立对应关系 客户注销 功能描述 解除客户在个人网银 电话银行的注册关系 客户注销 说明 1 如选择注销个人网上银行 将联动该客户下所有签约 非签约 信用卡账户的账户注销 如选择注销电话银行 只注销输入账户的电话银行 2 注销网银后该客户的凭证将无法使用 也无法关联给其他客户使用 建议 1 如客户只注销电话银行 建议使用960204 电子银行账户注销 2 尽量劝阻客户进行该交易 例如可以用960402 网银服务暂停 在网上银行实现的常见交易 个人业务部分 账户查询 账户明细查询 账户挂失 绿卡通定活互转 行内转帐 按址 密码汇款 信用卡部分 额度管理 在线还款 对账单的查询 修改 补寄 分期查询 分期申请 网上支付 网上支付是中国邮政储蓄银行提供的网上即时付款服务 客户只需成为个人网银的手机短信客户 电子令牌客户 普通ukey客户 扩展ukey客户并拥有一个签约账户 即可进行网上支付 投资理财 基金购买 国债购买 理财查询 外汇通 实现外币的定活互转 外币理财购买 个人贷款 提供各项业务介绍 业务公告 贷款计算器 贷款查询等服务 客户可了解各项贷款业务 最新贷款政策 网银客户可在线申请贷款 查询二手房源信息 已发放贷款的客户可以查询贷款详情 贷款额度详情 提交提前还款申请 业务管理积分管理网上支付管理 个人网银后台管理系统 公共管理系统管理参数管理客户管理 业务监控管理凭证管理报表管理 个人网银后台篇 机构管理 营业机构 营业机构即网点有个属性柜面业务功能管理状态 如果开通 则该网点可以加办网银业务 如果关闭 则该网点不能加办网银业务 由各二级分行后台维护人员负责管理 1 怎样成为网银客户 客户可以使用留密本币结算账户 外币活期一本通 外币定期一本通 普通绿卡 本外币绿卡通主卡 信用卡通过网上注册 或柜面注册成为我行个人网上银行的客户 2 网银客户有哪几类 在网银页面自助注册的客户称为网上注册客户 在柜面注册的客户 根据客户采用的认证方式分为 电子令牌客户 手机短信客户 普通uk客户 扩展uk客户 不同类型的客户根据其认证方式使用不同的交易功能及交易限额 3 签约账户和非签约账户的区别 签约账户是柜面注册的网银客户通过在柜面渠道加办进网银的 非签约账户是网银客户通过网银渠道追加 签约账户可实现转账 汇款 网上支付 投资理财等功能 而非签约账户只能实现查询 挂失等简单功能 柜面注册的网银客户至少拥有一个签约账户 可在柜面追加多个签约账户 也可登陆网银后追加多个非签约账户 网上注册的网银客户不可能拥有签约账户 无法在前台办理账户签约交易 只有先把客户类型变更后 才能进行账户签约 4 客户可以注册 账户签约的范围 目前客户可以在全国任一开通网银柜面业务的联网网点办理客户注册或账户签约交易 5 一个网银客户可以有多少个账户 都是什么类型的账户 理论上无个数限制 但网上注册客户只能有非签约账户 信用卡账户 柜面注册客户可以有非签约账户 信用卡账户 签约账户 6 客户带某一个账户前来柜台加办网银 但该账户已开通电话银行 如何处理 柜员使用电子银行客户注册交易 960101 当正确输入完客户 账户信息后 系统回显 该客户未开通网上银行 已开通电话银行 系统根据反馈的信息 自动会把电话银行的 开通 关闭 项置为 关闭 即该交易和电话银行无关 并不是把该账户的电话银行关闭 7 网银客户想把其名下账户开办电话银行 如何处理 柜员使用电子银行客户注册交易 960101 当正确输入完客户 账户信息后 系统回显 该客户已开通网上银行 未开通电话银行 系统根据反馈的信息 自动会把个人网上银行的 开通 关闭 项置为 关闭 即该交易在后续处理时和个人网上银行无关 并不是把该客户的个人网上银行关闭 8 网上注册的客户如何在柜面注册成为手机验证 电子令牌 普通ukey 扩展ukey客户 当一个客户来前台注册网银时 前台柜员应询问客户是否在网上做过注册 如果是的话 柜员可使用电子银行客户维护 960102 对客户的类型从网上注册客户变更为手机验证 电子令牌 普通ukey 扩展ukey客户 9 客户已在柜面注册成为网银客户 如何变更认证方式 柜员使用电子银行客户维护 960102 的交易 变更后原客户的认证方式实效 如原有客户类型是电子令牌或ukey用户的 其对应的电子令牌或ukey也将作废 10 客户在柜面同时开办个人网上银行和电话银行需如何操作 柜员使用电子银行客户注册 960101 前提是该客户不是网银客户 账户没有加办过电话银行 11 网银账户签约 该功能在实际工作中怎么会遇到 假设这样一种情况 某一客户有绿卡通主卡a 淘宝卡b这两个账户 第一次客户在柜面注册为手机验证客户 联动账户a作了签约账户并开通了账户的转账 汇款的功能 第二次客户带着b账户来柜面时 要求只开通该账户的网上支付功能 此时 柜员可用电子银行账户签约的交易 960201 把该账户进行账户签约并只开通网上支付的功能 12 客户到柜台 要求开通网上银行 可使用什么交易 如果客户之前没有在网上注册成为网上注册客户 那么使用960101客户注册即可 如果客户已是网上注册客户 需要先做客户维护960102 变更客户类型 然后联动到账户签约交易 13 电子银行客户注销与账户注销的区别 如果客户不想使用电子银行则使用此交易 注销成功后 此客户不能再登录个人网银 使用个人网银功能 账户注销仅注销当时客户所持账户 注销成功后后 客户不能使用此账户在网银做任何交易 14 如果客户想暂停或恢复网银服务可通过什么渠道实现 可通过柜面的网银服务暂停实现或拨打95580实现 15 网上密码区分大小写吗 区分 16 网上登录密码输错几次后会被锁定 被锁定后如何解锁 一天内网上登录密码错误三次将被锁定 第二天自动解锁 当网上登录密码连续累计错误十次 将被永久锁定