文明礼仪我先行 讲座(终稿)1

“文明礼仪我先行”知识讲座,第一课 礼仪综述,一、礼仪的含义（一） 礼的含义据考证，礼仪在我国古代是敬奉神明的。“礼”字在甲骨文中就有。“礼”字在古代与“履”字相通，意思是鞋子，穿了鞋子才好走路。但是鞋子既不能太大，也不能太小，要刚刚合适。后来“礼”字的含义越来越多。到了周朝，为了调整人们之间的关系，于是把“礼”与“德”结合起来。随之等级制度的出现，“礼”成了区分贵贱、尊卑、顺逆、贤愚的人际交往准则，位于其他社会观念之上。正如孔子所说，“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。这三个“礼”字各有各的含义。用现代的语言来说，第一个“礼”字指的就是生活交往中的行为规范；第二个“礼”字指的是规矩、规则；第三个“礼”是指政治法律制度。（二） 仪的含义根据考证“仪”字的含义包括五个方面的内容：1.法度、准则；2.典范、表率；3.形式、仪式；4.容貌、风度；5.礼物。,（三）礼仪的含义“礼仪”一词，最早见于诗经和礼记。现代社会“礼仪”一词有了更加广泛的含义，其内容包括行礼仪式、礼节及仪式、风俗规定的仪式、行为规范、交往程序、礼宾次序、道德规范等等。社会上对“礼仪”的理解和认识是多层次的，主要包括以下几个层次的含义：1. 礼是指社会生活中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。同时也包括了道德品质的含义；2. 礼节；3. 礼貌；4. 礼宾；5. 礼俗；6. 礼制。二、礼仪的概念及特性（一）礼仪的概念礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。由于礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，所以它是人们文明程度和道德修养的一种外在表现形式。礼仪对个人而言，是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。礼仪也是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。它体现的宗旨是尊重，既是对人也是对己的尊重，这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、和谐地和毫不勉强地融合在一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规范包含着个人的文明素养，也体现出人们的品行修养。,（二）礼仪的特点1. 礼仪具有普遍认同性特点所谓认同性是全社会的约定俗成，是全社会共同认可、普遍遵守的准则。一般来说，礼仪代表一个国家、一个民族、一个地区的文化习俗特征。但我们也看到不少礼仪是全世界通用的，具有全人类的共同性。例如：问候、打招呼、礼貌用语、各种庆典仪式、签字仪式等等，大体是世界通用的。礼仪的普遍认同性，主要源于共同的经济生活和文化生活。经济的共同性必然导致礼仪的变化。比如现代经济的快节奏、高效率，使现代礼仪向简洁、务实方向发展。共同的文化涵育了共同的礼仪。礼仪的普遍认同性表明社会中的规范和准则，必须得到全社会的认同，才能在全社会中通用。 2. 礼仪具有规范性特点所谓规范性，主要是指它对具体的交际行为具有规范性和制约性。这种规范性本身所反映的实质是一种被广泛认同的社会价值取向和对他人的态度。无论是具体言行还是具体的姿态，均可反映出行为主体的包括思想、道德等内在品质和外在的行为标准。,3. 礼仪具有广泛性特点所谓广泛性特点，主要是指礼仪在整个人类社会的发展过程中普遍存在，并被人们广泛认同。礼仪无处不在，礼仪无时不在。4. 礼仪具有沿习性特点所谓礼仪的沿习性特点，是指礼仪形成本身是个动态发展过程，是在风俗和传统变化中形成的行为规范。在这种发展变化中，表现为一种继承和发展。礼仪一旦形成，就有一种相对独立性。我们今天的礼仪形式就是从昨天的历史中继承下来的，有不少优秀的还要继续传承下去。而那些封建糟粕，则会逐渐被抛弃。所以交际礼仪的沿习和继承是个不断扬弃的社会进步的过程。世界上任何事物都是发展变化的，礼仪虽然有较强的相对独立性和稳定性，但它也毫不例外地随着时代的发展而发展变化。社会交往的扩大，各国民族的礼仪文化都会互相渗透，尤其是西方礼仪文化引入中国，使中华礼仪在保持传统民族特色的基础上，发生了更文明、更简洁、更实用的变化。,三、利益的基本原则和作用（一）礼仪的基本原则1. 宽容的原则即人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。理解宽容就是说要豁达大度，有气量，不计较和不追究。具体表现为一种胸襟，一种容纳意识和自控能力。2. 敬人的原则即人们在社会交往中，要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。敬人就是尊敬他人，包括尊敬自己，维护个人乃至组织的形象。不可损人利己，这也是人的品格问题。3. 自律的原则这是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求，自我约束，自我对照，自我反省，自我检查。自律就是自我约束，按照礼仪规范严格要求自己，知道自己该做什么，不该做什么。,4. 遵守的原则在交际应酬中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己在交往活动中的言行举止。遵守的原则就是对行为主体提出的基本要求，更是人格素质的基本体现。遵守礼仪规范，才能赢得他人的尊重，确保交际活动达到预期的目标。5. 适度的原则应用礼仪时要注意把握分寸，认真得体。适度就是把握分寸。礼仪是一种程序规定，而程序自身就是一种“度”。礼仪无论是表示尊敬还是热情都有一个“度”的问题，没有“度”，施礼就可能进入误区。6. 真诚的原则运用礼仪时，务必诚信无欺，言行一致，表里如一。真诚就是在交际过程中做到诚实守信，不虚伪、不做作。交际活动作为人与人之间信息传递、情感交流、思想沟通的过程，如果缺乏真诚则不可能达到目的，更无法保证交际效果。,7. 从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人，自以为是。从俗就是指交往各方都应尊重相互之间的风俗、习惯，了解并尊重各自的禁忌，如果不注意禁忌，就会在交际中引起障碍和麻烦。8. 平等的原则平等是礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。礼仪是在平等的基础上形成的，是一种平等的、彼此之间的相互对待关系的体现，其核心问题是尊重以及满足相互之间获得尊重的需求。在交际活动中既要遵守平等的原则，同时也要善于理解具体条件下对方的一些行为，不应过多地挑剔对方的行为。（二）礼仪的作用礼仪的作用概括地说，是表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼仪的作用表现在以下几个方面：1. 尊重的作用尊重的作用即向对方表示尊敬、表示敬意，同时对方也还之以礼。礼尚往来，有礼仪的交往行为，蕴含着彼此的尊敬。,2. 约束的作用礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪一经制定和推行，久而久之，便形成为社会的习俗和社会行为规范。任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人，都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束，自觉接受礼仪约束的人是“成熟的人”的标志，不接受礼仪约束的人，社会就会以道德和舆论的手段来对他加以约束，甚至以法律的手段来强迫。3. 教化的作用礼仪具有教化作用，主要表现在两个方面：一方面是礼仪的尊重和约束作用。礼仪作为一种道德习俗，它对全社会的每个人，都有教化作用，都在施行教化。另一方面，礼仪的形成、礼仪的完备和凝固，会成为一定社会传统文化的重要组成部分，它以“传统”的力量不断地由老一辈传继给新一代，世代相继、世代相传。在社会进步中，礼仪的教化作用具有极为重大的意义。,4. 调节的作用礼仪具有调节人际关系的作用。一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用；另一方面，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新关系模式。可见礼仪在处理人际关系中，在发展健康良好人际关系中，是有其重要作用的。,第二课 如何做文明礼仪先行者,关于文明礼仪的名言名语不学礼，无以立。” 论语.季氏 君子以仁存心，以礼存心：仁者爱人，有礼者敬人。爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬之。 孟子：孟子.离娄下 礼尚往来。往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也。 礼记.曲礼上 举止是映照每个人自身形象的镜子。 歌德：亲和力 礼貌使有礼貌的人喜悦，也使那些受人以礼貌相待的人们喜悦。 孟德斯鸠：论法的精神,讲礼貌不会失去什么，却能得到一切。 玛.沃.蒙塔古：书信集 礼节是所有规范中最微小却最稳定的规范。 拉罗什福科：道德箴言录 礼貌是博爱的花朵。不讲礼貌的人谈不上有博爱思想。 茹贝尔：名言集 使一个人伟大，并不在于富裕和门第，而在于可贵的行为和高尚的品性。 奥维：名人名言录 礼仪不良有两种：第一种是忸怩羞怯；第二种是行为不检点和轻慢；要避免这两种情形，就只有好好地遵守下面这条规则，就是，不要看不起自己，也不要看不起别人。 约翰.洛克：教育漫话俭以养德，非淡泊无以明志，非宁静无以致远。 诸葛亮,仪容礼仪注意个人卫生，发型、发色应端庄适宜。除眼疾外，在室内工作时间不配戴有色眼镜。工作场所应保持优雅的举止和姿态。站立时，特别是与人交谈时，应两眼注视对方，手臂自然下垂，两腿稍微分开，表情自然。不袖手、将手插入衣袋。正式场合就坐时，应上身端正，两脚着地，不跷腿，不抖腿，男性两膝应与肩同宽，女性应两膝并拢。走路时应平稳，轻快，身体不宜左右摇晃或声响过大；遇到来宾、年长者应主动点头行礼，并稍有让路，以示敬意。,服饰礼仪配发税务制服的工作人员，在办公场所和外出执行公务时应根据季节穿着税务制服，税务制服应保持整洁挺括，税务标志完整清晰、佩戴端正。制服、便装和不同季节的制服不得混穿。便装应按照质朴大方、洁净整齐、庄重得体的原则穿着。办公场所宜穿有领有袖衬衣、T恤衫、休闲西装、翻领夹克衫、西裤、裙子等，忌穿居家服、广告衫、低胸领服装。不在办公场所卷裤腿、穿拖鞋等。,介绍礼仪介绍顺序。将年轻者介绍给年长者，将男士介绍给女士，将职位低者介绍给职位高者。为他人介绍。可简要介绍双方的姓名、工作单位、职务等情况。在介绍时，应有礼貌地以手掌示意。被他人介绍。当自己被介绍给他人时，应面对着对方。等介绍完毕后，握手示意。会议介绍时，被介绍者应起身示意。自我介绍。自我介绍时，可主动打招呼说声“你好”或点头示意，然后说出自己的姓名、身份。也可一边伸手跟对方握手，一边自我介绍。,称谓礼仪问候要礼貌。遇见同事或接待来宾要面带微笑，主动打招呼问好，握手或招手示礼。称谓应符合身份。可以对方的职务相称，也可以对方的身份相称。对尊长者称呼要恭敬，不可直呼其名，应用尊称；对同辈人，可称呼其姓名；对年轻人可根据习惯在其姓前加“小”相称，或者直呼其名。称呼时表情自然，谦和真诚。,握手礼仪握手的姿势。握手时应注视对方的眼睛，伸出右手，用力适度；如表示谦虚或恭敬，可双手接握。握手的顺序。在正式场合，上下级之间，上级伸手，下级接握；长幼之间，长辈伸手，晚辈接握；男女之间，女士伸手，男士接握；宾主之间，主人伸手，来宾接握。握手的时间。握手的时间通常以三秒为宜，即握即松，关系亲近的人可以长时间握手。握手时不可掌心向下握住对方的手，不可坐着握手或戴手套握手。,交谈礼仪交谈时的态度。交谈时要尊重对方、谦虚礼让。与他人谈话，应当认真倾听，不随意打断对方说话。交谈时的动作。两人交谈时，应与对方保持一定距离，目光平视。多人交谈时，讲话的人要照顾到在场的每个人，倾听的人应专注于正在讲话的人。避免用手指人说话。交谈时的语言。交谈时应使用普通话，吐字清晰、快慢有度、音量适中，以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜。正确使用礼貌用语。,乘车礼仪上下顺序。上车时，应让车辆开到来宾面前，请其先上车。若有行动不便者，应扶其先上，自己再上车。下车时，应先下，等候来宾下车。座位安排。轿车内的座次，自高而低一般次序为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。当主人亲自驾车时，主宾应坐在副驾驶座。乘坐公共交通工具时，应遵守社会公德，排队上车，礼让老、弱、病、残、孕、幼人员。,电话礼仪拨打电话。拨打电话时间应考虑对方是否方便接听，除特殊情况外，一般应在对方工作时间拨打。通话时应主动自我介绍，语言简洁明了。不在工作时间电话聊天。接听电话。接听电话应使用文明用语道“您好”，并报出所在单位或自己姓名。通话时要集中精力，对重要事务做好记录。通话结束时，对方挂机后再挂机。当接到拨错的电话时，应礼貌地告诉对方“您打错了”、“没关系、再见”等，不粗暴挂机。公务接待或正与他人交谈时要接听电话，应说“对不起，我接一下电话”，必要时应回避接听。与尊长者交谈时，应尽量避免接听电话。代接电话。应告知对方“稍等片刻”，如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒然后再呼喊接话人。如果接电话的人不在，打电话的人要求转告相关事项，应做好电话记录并及时转告。使用移动电话。除遵循一般电话礼仪外，还要遵守公共场合的礼仪，不在公共场所旁若无人地使用移动电话。,会议礼仪按时到会，按要求着装，衣着整洁，按照会议安排入座；遵守会场纪律，关闭移动电话或将其设置为静音状态，保持安静，认真倾听，作好记录，不私下说话或翻看与会议无关的书报；中途离场应不影响他人。会议发言要开门见山，条理清楚，言之有物。发言时，要时常抬头扫视会场，不埋头读稿。参加会议要提前入场，进出有序，并按指定位置就座，如未指定位置，应主动向前、中心位置集中就座。当发言人发言结束时，应鼓掌致意。,接待礼仪公务接待应互相尊重、平等相待，对待来宾应主动、热情、细致、耐心，举止得体。来宾登门时，工作人员应起身相迎，面带微笑，主动与对方握手，请来宾就座并敬茶水，问明来意。非本人受理范围的，应说明情况，并礼貌引导到有关部门或引见给有关人员；非本单位受理范围的，应礼貌相送。如来宾要见领导，请其稍候，与领导联系并征得同意后再引导来宾会见。信访接待具体程序按信访管理相关规定执行。接待来宾时应认真专注，根据来意妥善安排和处理，尽量不让来宾久等。中途自己有急事需暂时离开，或接电话等应向来宾说明。正与来宾交谈，又有其他人来访，应尽量安排他人接待，避免中断正在进行的接待。来宾告辞时，应起身相送，将来宾送到门外，握手道别，待来宾走后再返回。上级机关或相关部门来单位检查调研或参观考察，应提前了解来宾人数和到达时间、地点等相关信息，事先制定接待计划，安排与来宾身份、职务相当的人员前往迎接。活动期间，安排专人陪同，协调联络