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文档简介

服务提交管理工作单管理索引号 2.4.2.1监督及完成工作1. 范围本流程适用对苏州供电公司计划内工作单管理的监督管理。2. 控制目标建立科学、有效的工作单管理，确保所有的工作单在既定的时间内完成，确保工作单完成质量符合服务协议的要求。3. 主要涉及部门q 任务派发及服务控制组q 大客户经理q 相关部门班长4. 主要前提和假设q 系统能够分别统计即将过期、已过期的工作单，并生成报表q 系统能够记录反映催办、调整工作单情况q 存在一个部门间和与第三方的服务协议（包括时间、质量和服务方式）5. 主要控制点q 由任务派发员负责检查工作单及时完成情况q 任务派发员催办、调整工作单情况被记录q 当涉及大客户的工作单发生违反服务协议的情况时，应及时汇报大客户经理与客户沟通6. 流程说明步骤说明负责人输出1. 生成需督办工作清单1.1 工作清单将列出已经超期和可能会超期的工作清单1.2 超期可能是未按预约时间提供服务，或是超过服务协议规定的上门服务时间和工作完成时间1.3 相关部门班长应主动将超期工作单的超期原因记录在工作单上任务派发及服务监督员督办工作清单2. 是否是大客户？2.1 如果是大客户，应判断：刚超期和可能超期的工作单由任务派发员督办，严重超期的应通知大客户经理督办大客户经理3. 大客户经理督办3.1 大客户经理对违反服务协议的工作单，应及时与大客户沟通，取得谅解4. 跟踪督办工作单4.1 对工作单的督办情况记录在工作单中4.2 将督办信息更新在接触记录里任务派发及服务监督员5. 更新客户接触记录5.1 将督办信息更新在客户接触记录里6. 判断是否需要调整工作安排6.1 如果不能按服务规定时间完成任务将引起严重后果的，或当前工作组已无法完成任务时，联系相关部门班长建议调整安排任务派发及服务监督员7. 沟通适当调整工作安排7.1 相关部门班长可以决定是否接受调整工作安排的建议7.2 是否采取调整的情况应予记录任务派发及服务监督员8. 完成工作8.1 相关部门完成工作，并终结工作单、更新工作单状态相关部门9. 判断是否需要安排跟进工作9.1在工作中，有时会发现有新的工作需求发生，如在重新抄表时发现，不是度数抄错，而是电能表停走了，必须安排换表9.2 跟进工作的工作单应与原工作单相关联相关部门10. 完成跟进工作10.1 相关部门完成工作，并终结工作单、更新工作单状态。如需要，透过客户服务人员通知客户有关的工作状态。相关部门11. 更新客户接触记录11.1 将工作单状态更新在客户接触记录里任务派发及服务监督员7. 主要涉及文档/信息流程文档名称编制部门/人员主要内容联数提交部门/人员提交时限/频率督办工作清单任务派发及服务监督
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